论文部分内容阅读
抵触情绪是一种客观存在的反控制心理，常表现为逆向的思维方式和行为方式。近几年抵触情绪在人们中，尤其在来信来访者中表现十分突出，给信访工作带来丁很大的困难，研究抵触情绪的形成、发展、变化及其在信访工作中的表现，有针对性地采取预防和消除措施，有利于优化信访工作方法，提高信访工作的效率。
一、抵触情绪的产生原因、表现形式和产生后果
抵触情绪是十分复杂的心理现象，其产生原田具有多元性，必须将其置于信访工作的诸多元素构成的环境中加以科学的研究。
（一）抵触情绪产生的原因。
1.抵触情绪产生的内因。抵触情绪属于个体思想的范畴。个体思想的特点之一是客观性和主观性的统一，它的内容受社会条件的制约，是客观的；同时它又是一种意识形态，是主观的，受自身的文化素质、道德观念乃至性格等因素控制。人们根据自己的世界观、价值观和经验去观察、分析、解释事物。由于每一个人思想道德水平不同，文化层次不同，观察问题的角度不同，需要的动机不同，因而对政策、事物的认识也不尽相同。就信访工作来说，大多数来信来访者通过与信访工作者的交流。会理解、接受事物发展的结果，建立起符合客观现实的想法和认识，而有极少数来访者则由于认识上的差异，不能正确认识事物的发展，进而产生消极的反应。感到被愚弄、被欺骗、体验到一种心理上的挫折，形成很强的抵触情绪。无论信访工作人员怎样做工作都不能说服，甚至越做工作越逆反，越规劝越上访。如某单位退休职工曹某即是如此，他从1986年开始就因参加工作时间问题频繁上访，虽然各级部门就他的问题多次给予了明确答复，但信访人执意要求改变政策，以获得心理上的平衡。由此可见主观作用既能使对客观存在的认识得到升华，变得更深刻、更理性，也可使这种认识变得失态、扭曲。抵触情绪一经形成，必然导致来信采访者的重复上访，给信访工作增加很大的难度。
2.抵触情绪产生的外因。其一是由现实与理想的矛盾引起。例如最近管理局要解决一部分老职工的天津户口问题。要转户口，这是理想；名额少，范围窄这是现实。现实与理想的矛盾促使来信来访者要通过上访这种手段来解决。一旦上访的结果不随其意，就会产生心理上的逆反。其二是由事物的表象和本质的矛盾所致。政策上一套，实践上一套；或朝令夕改，变化无常，使来信来访者在认识上无所适从，不知信什么好。其三是间接反应。这是存在于上访者中的一种互相影响、暗示、启发，你上访了，我也要去上访。其四是长期的生活经历引起。长期的坎坷生活经历造成一部分人心理上的变态，对任何事物都缺乏认同感，对任何政策的出台，事物的处理都持怀疑态度，这一因素多存在于老年的上访者中。
（二）抵触情绪的表现形式。
1.抵触情绪的两重性。来信来访者的抵触情绪有明显的两重性，一方面它扭曲了来访者的心理和行为，扰乱办公秩序，阻碍协同工作运行，违背了信访初衷。另一方面反映了一些政策不完善、不连续、不准确，给信访人带来了心里伤害和经济伤害。大部分来信来访者对社会的变革、事物的处理都是持积极态度的，有强烈的参与意识，勇于提出自己对党和国家及部门政策的不同意见，这些是积极的、可贵的，如果抓住积极因素，正确引导和疏通，一则可以消除来信来访者的抵触情绪，二则有利于矫正、完善某些政策和工作方法及对事情的处理。当然，积极因素和消极因素常常混在一起，不易分清正确与否。这就要求我们要有强烈的责任心和高度的政策观念，对每一个来信来访者提出的问题，具体分析、认真对待，从错综复杂的现象中分清主、次，区别对待，不伤其正，不疏其误。
2.信访人抵触情绪的表现形式：心理抵触行为。一是不配合登记、询问和协调等过程。有的不提供自身信息，如姓名，工作单位和家庭住址。二是有的对询问不予置否，不回答，不理睬或所问非所答。三是有的在叙述中滔滔不绝，沉浸在自我叙述当中，毫无重点。肢体抵触行为。一是防范程度高，目光凶狠，对工作人员的话语和行为表现反感。二是心里不安静，坐立不安，一会坐着一会站起来，努力试图和接待员靠近说话。三是情绪不受控制，出言不逊，造成信访中断或形成信访治安问题。
3.抵触情绪造成的后果。抵触信访情绪十分有害，也是需要十分关注的问题。信访抵触情绪，轻的可以随着信访问题的解决随之消除。较重的可以转化为持续的偏执型信访体质，对信访人本人的心理和精神产生严重的影响。严重的可以造成信访冲突和治安问题。
二、信访接待中如何缓解和消除信访人的抵触情绪
信访是社会成员依照一定的权利和义务，运用写信或上访等形式，向社会组织及管理者反映个人或集体的某种愿望、要求的政治行为。信访工作是党和政府同人民群众联系的桥梁，具有既能为党政领导机关服务，又能为广大职工服务的优势，能够在制定、完善政策的工作中发挥重要的作用。在企业内部，党政领导通过信访工作了解广大职工的心愿，又通过信访工作矫正部分职工的思想与行为。因此，研究来信来访者的思想及其发展、变化规律，消除他们的抵触情绪，是信访部门的重要工作。
（一）提高修养、树立威信。作为宣传党和政府方针政策的信访工作者应该是德才兼备的，这是广大群众和本职工作对信访工作人员的起码要求。要做到这一点，必须不断提高自身修养。从内容上讲自身修养包括：理论修养、业务修养、道德品质修养。理论修养是指信访工作者应有较高的马克思主义理论水平。业务修养是指应有广博的知识，敏锐的观察能力，高度的反应能力，准确的表达能力等，且要熟练掌握各项政策。道德品质修养指信访工作人员应该为人正直、品德高尚，豁达开朗，言行一致。这几方面的修养是做好信访工作的前提。
（二）改善方法，动之以情。 信访工作的方法如果简单、生硬，既是导致来信来访者逆反的重要因素，也是消除这种心理的障碍。方法是否适当是信访工作成功的关键。我们认为坚持疏导的原则，动之以情，晓之以理，炼之以志，导之以行，是十分有效的。即通过语言的劝导（解释政策），形象的感染（自己也言行一致），行为的影响（时时处处关心来访者），以情感人，以理服人，情真理切，情理交融，激起来访者情感上的共鸣，形成共识，才能导之以行。然而，要动之以情，必须平等互尊。平等又包括位置上和思想上的平等。信访工作者认为自己是上级机关的，来访者是下边的；自己思想、政策水平高，来访者水平低，把自己当作正确的代表，把来访者置于错误、落后一方，人为地造成双方位置和思想上的不平等，必然引起来访者的抵触情绪，结果事倍功半，在工作中切忌这点。
（三）待人平等，处事公平。 近年来，随着平均主义被废除，“公平”问题日趋明显。广大职工对涉及切身利益的问题是否公平尤为敏感。这也是部分职工多次上访的原因之一。美国心理学家亚当斯的公平理论认为，职工的工作动机不仅受个人绝对报酬的影响，也受相对报酬的影响。当来访者感到信访部门对自己的问题处理是公平的。他会心服口服，心情舒畅，不再上访，回去干劲倍增。而当他认为不公平时，就体验到一种不公平感，心理不平衡，满腔怨气，在思想上反感，在行动上再次上访，信访工作毫无收效。
（四）认识需要，引导需要。人是构成社会的主体。社会有责任给其每一个成员一个能提高而不是降低其生存价值的地位，一个能尽量满足个体需要的环境，每一个人都有权力向社会、向各级组织提出某些合理的需要。同时，人又是信访工作的对象，了解人，理解人、帮助人、教育人是信访工作的重要内容，掌握、引导个体需要则是治理来访者抵触情绪，做好信访工作的突破口。
需要是人在社会生活和各种实践活动中所需要的事物在头脑中的反映，在心理上以不满足感体验着，按照马斯洛的理论，个体需要分为生理、安全、社会、尊重、自我实现五个层次，任何一个层次的需要得不到满足，人的心理都难以平衡。来信来访者的需要尤其广泛、苛刻，一件小事都会导致他们反复上访。因此，信访工作者必须认识个体需要，把握主导需要，引导个体需要向解决问题的方向转化，既重视、承认他们个体需要的合理性，又要帮助来访者认清国家、企业的群体需要与个体需要的关系，教育来信来访者自觉提高自己需要的层次，把个体需要置于群众需要之后，把个体利益融合到国家和企业的利益中，解决好个体需要与企业需要的矛盾。
（五）树立信心，不懈努力。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝。要改变来信来访者的认识，消除他们的抵触情绪如同治病救人一样是一项长时间的和耐心细致的工作，信访工作者应有心理上的准备，绝不能因其转变很慢很难，或出现反复性而失去信心.只要不懈地努力就一定能扭转来信来访的观点和态度，消除抵触情绪，圆满做好当前的信访工作。
（作者单位：大港油田公司维稳办）
一、抵触情绪的产生原因、表现形式和产生后果
抵触情绪是十分复杂的心理现象，其产生原田具有多元性，必须将其置于信访工作的诸多元素构成的环境中加以科学的研究。
（一）抵触情绪产生的原因。
1.抵触情绪产生的内因。抵触情绪属于个体思想的范畴。个体思想的特点之一是客观性和主观性的统一，它的内容受社会条件的制约，是客观的；同时它又是一种意识形态，是主观的，受自身的文化素质、道德观念乃至性格等因素控制。人们根据自己的世界观、价值观和经验去观察、分析、解释事物。由于每一个人思想道德水平不同，文化层次不同，观察问题的角度不同，需要的动机不同，因而对政策、事物的认识也不尽相同。就信访工作来说，大多数来信来访者通过与信访工作者的交流。会理解、接受事物发展的结果，建立起符合客观现实的想法和认识，而有极少数来访者则由于认识上的差异，不能正确认识事物的发展，进而产生消极的反应。感到被愚弄、被欺骗、体验到一种心理上的挫折，形成很强的抵触情绪。无论信访工作人员怎样做工作都不能说服，甚至越做工作越逆反，越规劝越上访。如某单位退休职工曹某即是如此，他从1986年开始就因参加工作时间问题频繁上访，虽然各级部门就他的问题多次给予了明确答复，但信访人执意要求改变政策，以获得心理上的平衡。由此可见主观作用既能使对客观存在的认识得到升华，变得更深刻、更理性，也可使这种认识变得失态、扭曲。抵触情绪一经形成，必然导致来信采访者的重复上访，给信访工作增加很大的难度。
2.抵触情绪产生的外因。其一是由现实与理想的矛盾引起。例如最近管理局要解决一部分老职工的天津户口问题。要转户口，这是理想；名额少，范围窄这是现实。现实与理想的矛盾促使来信来访者要通过上访这种手段来解决。一旦上访的结果不随其意，就会产生心理上的逆反。其二是由事物的表象和本质的矛盾所致。政策上一套，实践上一套；或朝令夕改，变化无常，使来信来访者在认识上无所适从，不知信什么好。其三是间接反应。这是存在于上访者中的一种互相影响、暗示、启发，你上访了，我也要去上访。其四是长期的生活经历引起。长期的坎坷生活经历造成一部分人心理上的变态，对任何事物都缺乏认同感，对任何政策的出台，事物的处理都持怀疑态度，这一因素多存在于老年的上访者中。
（二）抵触情绪的表现形式。
1.抵触情绪的两重性。来信来访者的抵触情绪有明显的两重性，一方面它扭曲了来访者的心理和行为，扰乱办公秩序，阻碍协同工作运行，违背了信访初衷。另一方面反映了一些政策不完善、不连续、不准确，给信访人带来了心里伤害和经济伤害。大部分来信来访者对社会的变革、事物的处理都是持积极态度的，有强烈的参与意识，勇于提出自己对党和国家及部门政策的不同意见，这些是积极的、可贵的，如果抓住积极因素，正确引导和疏通，一则可以消除来信来访者的抵触情绪，二则有利于矫正、完善某些政策和工作方法及对事情的处理。当然，积极因素和消极因素常常混在一起，不易分清正确与否。这就要求我们要有强烈的责任心和高度的政策观念，对每一个来信来访者提出的问题，具体分析、认真对待，从错综复杂的现象中分清主、次，区别对待，不伤其正，不疏其误。
2.信访人抵触情绪的表现形式：心理抵触行为。一是不配合登记、询问和协调等过程。有的不提供自身信息，如姓名，工作单位和家庭住址。二是有的对询问不予置否，不回答，不理睬或所问非所答。三是有的在叙述中滔滔不绝，沉浸在自我叙述当中，毫无重点。肢体抵触行为。一是防范程度高，目光凶狠，对工作人员的话语和行为表现反感。二是心里不安静，坐立不安，一会坐着一会站起来，努力试图和接待员靠近说话。三是情绪不受控制，出言不逊，造成信访中断或形成信访治安问题。
3.抵触情绪造成的后果。抵触信访情绪十分有害，也是需要十分关注的问题。信访抵触情绪，轻的可以随着信访问题的解决随之消除。较重的可以转化为持续的偏执型信访体质，对信访人本人的心理和精神产生严重的影响。严重的可以造成信访冲突和治安问题。
二、信访接待中如何缓解和消除信访人的抵触情绪
信访是社会成员依照一定的权利和义务，运用写信或上访等形式，向社会组织及管理者反映个人或集体的某种愿望、要求的政治行为。信访工作是党和政府同人民群众联系的桥梁，具有既能为党政领导机关服务，又能为广大职工服务的优势，能够在制定、完善政策的工作中发挥重要的作用。在企业内部，党政领导通过信访工作了解广大职工的心愿，又通过信访工作矫正部分职工的思想与行为。因此，研究来信来访者的思想及其发展、变化规律，消除他们的抵触情绪，是信访部门的重要工作。
（一）提高修养、树立威信。作为宣传党和政府方针政策的信访工作者应该是德才兼备的，这是广大群众和本职工作对信访工作人员的起码要求。要做到这一点，必须不断提高自身修养。从内容上讲自身修养包括：理论修养、业务修养、道德品质修养。理论修养是指信访工作者应有较高的马克思主义理论水平。业务修养是指应有广博的知识，敏锐的观察能力，高度的反应能力，准确的表达能力等，且要熟练掌握各项政策。道德品质修养指信访工作人员应该为人正直、品德高尚，豁达开朗，言行一致。这几方面的修养是做好信访工作的前提。
（二）改善方法，动之以情。 信访工作的方法如果简单、生硬，既是导致来信来访者逆反的重要因素，也是消除这种心理的障碍。方法是否适当是信访工作成功的关键。我们认为坚持疏导的原则，动之以情，晓之以理，炼之以志，导之以行，是十分有效的。即通过语言的劝导（解释政策），形象的感染（自己也言行一致），行为的影响（时时处处关心来访者），以情感人，以理服人，情真理切，情理交融，激起来访者情感上的共鸣，形成共识，才能导之以行。然而，要动之以情，必须平等互尊。平等又包括位置上和思想上的平等。信访工作者认为自己是上级机关的，来访者是下边的；自己思想、政策水平高，来访者水平低，把自己当作正确的代表，把来访者置于错误、落后一方，人为地造成双方位置和思想上的不平等，必然引起来访者的抵触情绪，结果事倍功半，在工作中切忌这点。
（三）待人平等，处事公平。 近年来，随着平均主义被废除，“公平”问题日趋明显。广大职工对涉及切身利益的问题是否公平尤为敏感。这也是部分职工多次上访的原因之一。美国心理学家亚当斯的公平理论认为，职工的工作动机不仅受个人绝对报酬的影响，也受相对报酬的影响。当来访者感到信访部门对自己的问题处理是公平的。他会心服口服，心情舒畅，不再上访，回去干劲倍增。而当他认为不公平时，就体验到一种不公平感，心理不平衡，满腔怨气，在思想上反感，在行动上再次上访，信访工作毫无收效。
（四）认识需要，引导需要。人是构成社会的主体。社会有责任给其每一个成员一个能提高而不是降低其生存价值的地位，一个能尽量满足个体需要的环境，每一个人都有权力向社会、向各级组织提出某些合理的需要。同时，人又是信访工作的对象，了解人，理解人、帮助人、教育人是信访工作的重要内容，掌握、引导个体需要则是治理来访者抵触情绪，做好信访工作的突破口。
需要是人在社会生活和各种实践活动中所需要的事物在头脑中的反映，在心理上以不满足感体验着，按照马斯洛的理论，个体需要分为生理、安全、社会、尊重、自我实现五个层次，任何一个层次的需要得不到满足，人的心理都难以平衡。来信来访者的需要尤其广泛、苛刻，一件小事都会导致他们反复上访。因此，信访工作者必须认识个体需要，把握主导需要，引导个体需要向解决问题的方向转化，既重视、承认他们个体需要的合理性，又要帮助来访者认清国家、企业的群体需要与个体需要的关系，教育来信来访者自觉提高自己需要的层次，把个体需要置于群众需要之后，把个体利益融合到国家和企业的利益中，解决好个体需要与企业需要的矛盾。
（五）树立信心，不懈努力。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝。要改变来信来访者的认识，消除他们的抵触情绪如同治病救人一样是一项长时间的和耐心细致的工作，信访工作者应有心理上的准备，绝不能因其转变很慢很难，或出现反复性而失去信心.只要不懈地努力就一定能扭转来信来访的观点和态度，消除抵触情绪，圆满做好当前的信访工作。
（作者单位：大港油田公司维稳办）