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【摘要】
信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。在医院办公室日常工作中，除了信件形式，我们接触最多的便是面访，这也是最为直接的信访方式。随着医患纠纷的逐年上升，如何做好面访接待工作、防止矛盾二次激化的重要性越来越突出。笔者结合日常工作经验，总结出办公室面访接待的礼仪并提出了相关注意事项。
【关键词】办公室;面访;礼仪;注意事项
【中图分类号】R304.2 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)10-0437-02
办公室作为医疗机构面访投诉的重要接待部门，日常工作难免与各类人群打交道，其中不乏众多前来反映情况的患者及家属。有人的地方就有人际交往，一定的人际关系礼仪与技巧不仅有利于信访接待中矛盾的平息與化解，也是医疗机构医院文化与精神风貌的展现。
1 办公室面访接待的礼仪
1.1 主动上前，问明来意:
当有陌生人出现在办公室门口时，应当主动上前了解情况。如属本部门范围内的工作，应及时接待；不属于本部门范围内的工作，也应给予来访者适当的指引。很多时候，我们的投诉原本只针对于医疗事件，但由于一些接待者的轻忽怠慢，往往造成来访者的不满，进而加深其对医疗和行政部门甚至整个医院的不满，造成矛盾的二次激化。
1.2 笑脸相迎，以礼相待:
中国有句俗话：伸手不打笑脸人。很多时候，面对情绪激动的来访者，最好的第一反应是一张热情的笑脸、一杯温暖的清茶。一张笑脸和一杯清茶，不仅可以使来访者感受到自己的被尊重，更重要的是可以让来访者坐下来，稍事平缓激动的情绪。当人情绪过于激动时，说话总会过于情绪化、缺乏条理，不便了解事情的来龙去脉和下一步的处理。
1.3 认真聆听，不要打断:
当来访者进行投诉时，不管其观点是否正确，首先是要认真聆听。每个人都不希望自己的话语被人不礼貌或不耐烦的打断，很多时候来访者的话语不仅是一种控诉更是一种倾诉。在日常接待中，我们常会遇到一些面访者对于一些服务态度方面的投诉，他往往并不希望追究当事人什么严重的后果或责任，只是到办公室来发发牢骚，希望引起医院方面关注，加强整体教育。面对这类人群，他们更多需要的是倾诉、发泄和聆听。
1.4 如实记录，捕捉细节:
当然，面对来访者反映情况时，我们最重要的一点还是认真记录。一方面要按照上访者的原意、甚至一些关键的原话如实记录下事情的来龙去脉和当事人的诉求。另一方面，还要在聆听中捕捉细节。
1.5 尊重事实，签字确认:
记录下来的面访材料，应当尽量给面访当事人看一遍有无曲意，无异议的情况下请其签字确认。人们在激动时有时说的话可能会超出事实真相，过于夸大甚至存在恶意诋毁，而事后平静下来他可能又会说“我从没有这样说过”之类的话。而接访者，有时因为与面访者存在方言差异等方面的因素，也可能出现误听或曲解话语原意的时候。出于尊重事实，和投诉者应对于自己的言论真实度负责、记录者应客观真实记录的角度考虑，签字确认是有必要的。
1.6 正确分类，及时转呈:
办公室作为一个枢纽部门，往往受到“有事就得找院长”、“只有院长才有表态权”的观念影响，成为面诉上访的首当其冲部门。但很多时候，受到专业知识和职责分工的影响，办公室扮演的往往只是一个面访的初步接待者，而非最终调查、处理者的角色。
2 办公室面访接待的注意事项
2.1 切忌越俎代庖:
正因为办公室只是面访的承接部门，所以我们在接访时一定不可超越权限、枉作定论。没有经过相关部门的调查落实和批准，办公室工作人员不得越权发表任何不负责任的言论。
2.2 切忌感情偏向:
人的判断很多时候会受到情绪的影响。这就要求我们在接访时，要保持清醒的头脑，客观记录相关情况。一方面，不能出于同情而受到患者哭诉的干扰，也不能因为家属的吵闹而顿生厌烦情绪；另一方面，更不能出于同事情面考虑，碍于面子，徇私包庇，隐瞒不报。
2.3 切忌以偏概全:
办公室作为面访的第一接待者，往往接触到的只是上访者单方面的材料。因此，我们在整理上报相关材料时，不可带有个人判断性的语句，不能以偏概全。对于任何一件信访材料，都应该调查听取当事人双方的叙述，必要时请第三者进行佐证，以做出全面、公平的判断。
2.4 切忌敷衍塞责:
虽然很多面访材料我们会转呈其他相关部门和院领导进行下一步的调查、处理和批示，但是这并不意味着办公室信访工作的结束，切忌抱着“把烂摊子丢给别人”的想法，推卸责任，敷衍了事。要严格执行信访“首接责任制”，及时督促、跟进调查进展，确保件件有落实。
2.5 切忌石沉大海:
针对医疗纠纷性质的面访投诉，往往调查取证需要一个过程，无法在当场作出承诺或回复。当我们将患者及其家属规劝回去以后，很重要的一项工作就是跟踪回复。要在法定时间内，及时地与投诉者进行沟通，告知其在调查、调解、司法鉴定等各个阶段的院方意愿或正式答复结果，不能让投诉石沉大海、了无音讯。只有及时的回复、沟通，才能让患方看到医院负责任的处理态度和沟通的诚意，才可避免激化矛盾，以促达成和解。
2.6 切忌忽视安全:
一般情况下，我们面对群体性的闹访事件，往往能够及时采取保卫措施，但是有时面对只有一、两位面访者时，我们就很容易掉以轻心。在医疗纠纷中，医护人员遭受人身伤害的事件屡有发生。同时，日常接访工作中，不少单位也曾接到过扬言爆炸等威胁言论，这就要求我们要有高度的安全敏感，加强保卫措施并及时上报相关部门，确保公众安全。
2.7 切忌负面夸大:
当今社会医疗纠纷日益增多的原因，除了医疗质量、医德医风、恶意闹访等众多方面的因素，还与舆论的导向不无关系。长期的、大范围的负面舆论报道，容易在患者心中形成一种对医院的负面思维定势。一方面可以通过正面典型带动和激励医务人员，另一方面可以增进医患之间的全面了解和沟通、促进医患和谐，同时这种正面宣传也是医疗机构在公众心目中形象塑造和展示的一个大好机会。
总之，办公室信访工作，特别是人与人之间直面相待的面访工作，需要我们做到以诚相待、有理有节、认真客观、及时高效、确保安全。
参考文献
［1］ 本文为笔者根据工作经验总结归纳，纯粹原创，无参考文献。
信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。在医院办公室日常工作中，除了信件形式，我们接触最多的便是面访，这也是最为直接的信访方式。随着医患纠纷的逐年上升，如何做好面访接待工作、防止矛盾二次激化的重要性越来越突出。笔者结合日常工作经验，总结出办公室面访接待的礼仪并提出了相关注意事项。
【关键词】办公室;面访;礼仪;注意事项
【中图分类号】R304.2 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)10-0437-02
办公室作为医疗机构面访投诉的重要接待部门，日常工作难免与各类人群打交道，其中不乏众多前来反映情况的患者及家属。有人的地方就有人际交往，一定的人际关系礼仪与技巧不仅有利于信访接待中矛盾的平息與化解，也是医疗机构医院文化与精神风貌的展现。
1 办公室面访接待的礼仪
1.1 主动上前，问明来意:
当有陌生人出现在办公室门口时，应当主动上前了解情况。如属本部门范围内的工作，应及时接待；不属于本部门范围内的工作，也应给予来访者适当的指引。很多时候，我们的投诉原本只针对于医疗事件，但由于一些接待者的轻忽怠慢，往往造成来访者的不满，进而加深其对医疗和行政部门甚至整个医院的不满，造成矛盾的二次激化。
1.2 笑脸相迎，以礼相待:
中国有句俗话：伸手不打笑脸人。很多时候，面对情绪激动的来访者，最好的第一反应是一张热情的笑脸、一杯温暖的清茶。一张笑脸和一杯清茶，不仅可以使来访者感受到自己的被尊重，更重要的是可以让来访者坐下来，稍事平缓激动的情绪。当人情绪过于激动时，说话总会过于情绪化、缺乏条理，不便了解事情的来龙去脉和下一步的处理。
1.3 认真聆听，不要打断:
当来访者进行投诉时，不管其观点是否正确，首先是要认真聆听。每个人都不希望自己的话语被人不礼貌或不耐烦的打断，很多时候来访者的话语不仅是一种控诉更是一种倾诉。在日常接待中，我们常会遇到一些面访者对于一些服务态度方面的投诉，他往往并不希望追究当事人什么严重的后果或责任，只是到办公室来发发牢骚，希望引起医院方面关注，加强整体教育。面对这类人群，他们更多需要的是倾诉、发泄和聆听。
1.4 如实记录，捕捉细节:
当然，面对来访者反映情况时，我们最重要的一点还是认真记录。一方面要按照上访者的原意、甚至一些关键的原话如实记录下事情的来龙去脉和当事人的诉求。另一方面，还要在聆听中捕捉细节。
1.5 尊重事实，签字确认:
记录下来的面访材料，应当尽量给面访当事人看一遍有无曲意，无异议的情况下请其签字确认。人们在激动时有时说的话可能会超出事实真相，过于夸大甚至存在恶意诋毁，而事后平静下来他可能又会说“我从没有这样说过”之类的话。而接访者，有时因为与面访者存在方言差异等方面的因素，也可能出现误听或曲解话语原意的时候。出于尊重事实，和投诉者应对于自己的言论真实度负责、记录者应客观真实记录的角度考虑，签字确认是有必要的。
1.6 正确分类，及时转呈:
办公室作为一个枢纽部门，往往受到“有事就得找院长”、“只有院长才有表态权”的观念影响，成为面诉上访的首当其冲部门。但很多时候，受到专业知识和职责分工的影响，办公室扮演的往往只是一个面访的初步接待者，而非最终调查、处理者的角色。
2 办公室面访接待的注意事项
2.1 切忌越俎代庖:
正因为办公室只是面访的承接部门，所以我们在接访时一定不可超越权限、枉作定论。没有经过相关部门的调查落实和批准，办公室工作人员不得越权发表任何不负责任的言论。
2.2 切忌感情偏向:
人的判断很多时候会受到情绪的影响。这就要求我们在接访时，要保持清醒的头脑，客观记录相关情况。一方面，不能出于同情而受到患者哭诉的干扰，也不能因为家属的吵闹而顿生厌烦情绪；另一方面，更不能出于同事情面考虑，碍于面子，徇私包庇，隐瞒不报。
2.3 切忌以偏概全:
办公室作为面访的第一接待者，往往接触到的只是上访者单方面的材料。因此，我们在整理上报相关材料时，不可带有个人判断性的语句，不能以偏概全。对于任何一件信访材料，都应该调查听取当事人双方的叙述，必要时请第三者进行佐证，以做出全面、公平的判断。
2.4 切忌敷衍塞责:
虽然很多面访材料我们会转呈其他相关部门和院领导进行下一步的调查、处理和批示，但是这并不意味着办公室信访工作的结束，切忌抱着“把烂摊子丢给别人”的想法，推卸责任，敷衍了事。要严格执行信访“首接责任制”，及时督促、跟进调查进展，确保件件有落实。
2.5 切忌石沉大海:
针对医疗纠纷性质的面访投诉，往往调查取证需要一个过程，无法在当场作出承诺或回复。当我们将患者及其家属规劝回去以后，很重要的一项工作就是跟踪回复。要在法定时间内，及时地与投诉者进行沟通，告知其在调查、调解、司法鉴定等各个阶段的院方意愿或正式答复结果，不能让投诉石沉大海、了无音讯。只有及时的回复、沟通，才能让患方看到医院负责任的处理态度和沟通的诚意，才可避免激化矛盾，以促达成和解。
2.6 切忌忽视安全:
一般情况下，我们面对群体性的闹访事件，往往能够及时采取保卫措施，但是有时面对只有一、两位面访者时，我们就很容易掉以轻心。在医疗纠纷中，医护人员遭受人身伤害的事件屡有发生。同时，日常接访工作中，不少单位也曾接到过扬言爆炸等威胁言论，这就要求我们要有高度的安全敏感，加强保卫措施并及时上报相关部门，确保公众安全。
2.7 切忌负面夸大:
当今社会医疗纠纷日益增多的原因，除了医疗质量、医德医风、恶意闹访等众多方面的因素，还与舆论的导向不无关系。长期的、大范围的负面舆论报道，容易在患者心中形成一种对医院的负面思维定势。一方面可以通过正面典型带动和激励医务人员，另一方面可以增进医患之间的全面了解和沟通、促进医患和谐，同时这种正面宣传也是医疗机构在公众心目中形象塑造和展示的一个大好机会。
总之，办公室信访工作，特别是人与人之间直面相待的面访工作，需要我们做到以诚相待、有理有节、认真客观、及时高效、确保安全。
参考文献
［1］ 本文为笔者根据工作经验总结归纳，纯粹原创，无参考文献。