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2016年6月27日凌晨两点，成都双流机场，在昏黄的灯光下，一群身着“中国商飞”字样服装的工作人员，围在一架红白相间的飞机旁，进行SPC更换及功能试验。7个小时后，这架国产新支线飞机将从这里起飞，正式开启它的商业之旅。这批工作人员就是半年前提前进驻成都现场的中国商飞ARJ21示范运营技术保障团队成员。
快响答复500余项服务请求，完成89份风险评估报告，完成500余项运行所需航材保障，保障支持交付机共计飞行20个航班，累计飞行111小时30分钟（其中夜航11小时14分钟），涉及7个机场、6条航线，圆满完成成航121部补充运行合格审定空机验证飞行要求……这是保障团队半年多来交出的成绩单。
飞机在哪 保障到哪
自2015年11月29日首架ARJ21飞机交付成都航空，中国商飞ARJ21飞机示范运营技术保障团队就跟驻现场。保障团队的办公场所和成都航空公司只隔了一条口岸路，就在中国外运（成都）空港物流有限公司2楼。
保障团队现有项目管理中队、客服中队、工程中队、维修中队、综合保障中队，分别从中国商飞公司设计研发中心、总装制造中心、客户服务中心等调配资源，通过快响、航材、出版物、GSE、飞行运行等部门支援骨干人员现场支援，由关键部门负责人现场指挥。维修支援人员以阎良跟飞跟试人员为基础组建，实行快响前移，所有快响请求由前场总控，每一条请求前场落实责任人，全程负责该快响请求的处理、跟踪、协调、答复，后台人员解决的快响请求，前场人员跟踪监控，定期通报成航。
来自中国商飞客服公司快响中心的江丽平，去年9月才从乌克兰国立航空学校航空维护专业毕业，今年4月9日即到成都报到，成为保障团队最年轻的一名“新兵”，主要负责服务通告的协调、管理。这个差事直面客户，协调面广、接口多、难度大。
刚一报到，江丽平就碰上个大难题，4月9日到13日，5天之内要解决9个技术保障问题，涉及设计、工程、服务、手册各个方面。而现场团队加上快响中心最多只能投入6个人来干这件事。
“保障团队是周一到周六上班，问题出来后，6个人就没有什么上班下班之分了。赶快把问题解决掉，绝不能影响ARJ21的首航计划，这是大家的共识。我们第一天干到凌晨2点半，第二天1点半，第三天12点半，第四天11点半，第五天又到了2点多。这9个问题困扰了我们差不多五天五夜，我加起来只睡了十几个小时，做梦都在担心第二天出别的问题。”江丽平笑言，“好在我们和成都航空就隔了一条马路，跑过去协调问题很方便。”
问题全部解决已经是14日凌晨2点多，江丽平赶到保障团队领导的临时住处，一个个敲门把领导叫醒，签字确认。第二天，他们照常上班。
59岁的丁裕祥师傅在上飞公司总装车间负责活动面、试验件安装工作，从运10、麦道80、麦道82、麦道90装到了ARJ21，一干就是40年。ARJ21飞机在西安阎良进行试验试飞时，他作为阎良外场试验保障团队的成员常驻阎良。成都示范运营技术保障团队成立后，他又开始常驻成都。
“加班是外场工作的常态，我们在阎良就经常干通宵了。”丁师傅说，累一点不算啥，看着飞机一点点完善就很满足了。在ARJ21飞机之前，丁师傅干活都是看纸质图纸。现在，丁师傅和徒弟们学会了看电脑数模。他说，ARJ21起步比较高，电传操控放在现在也是很先进的。从101架机到105架机，飞机一直都在进步，ARJ21新支线飞机一定能在市场上闯出一条路。
从解说问题到解决问题
项目管理中队队长范志强介绍，为推动工作顺利开展，保障团队建立起了现场联席会议制度。联席会议实行座席制度，设计相关专业、快响工程师、现场代表、技术出版物人员、航材支援人员、维修专业人员，以及包括质量、适航、供应商管理等专业在内的职能管理人员参加，大家席位固定，谁到了谁没到一目了然。会议及时讨论分析、进行技术决策、制定解决方案、明确实施渠道、布置相关工作，在问题或故障发生后的第一时间，立即召开大队联席会议，使现场问题的快速解决成为可能。
同时，为及时解决外场AOG事件，保障团队按照机电、航电、结构三个专业，成立三支外场AOG支援小组，固定人员，包括快响工程师、大专业设计人员、技术出版物人员和维修人员，并建立支援流程、明确工作和岗位职责、明确AOG指挥中心授权外场AOG支援小组的决策和权限范围，随时待命。
在做好ARJ21维护保障的同时，保障团队的客户意识、工作能力、工作作风也随之提升。管理中队快速响应组组长栗文举对此深有体会。
“在实际工作中，保障团队的人往往比较关注原理分析，而成航的人则比较关注问题解决。”栗文举说，“我们也要学会从客户的角度思考问题，和客户一起来寻求问题的快速解决。”从客户要我做到我要为客户做，这是团队客户意识的最大转变。
保障团队大队长白永宽也有同样的体会，“保障团队入驻现场的这半年多时间里，最大的转变就是思想观念的转变”。ARJ21飞机交付后，最大的变化在于一个字：快！成都保障团队就是要凸显快：快速、准确满足客户的需求，快速落实客户的需求。之前，客户提出的问题，保障团队都是先解说问题，而现在只要客户提出疑问，团队第一时间想的就是如何快速解决问题。
“保障团队的建立是中国商飞公司各大中心在运营支援体系中的具体运作，保障团队的任务就是直面客户、服务客户，优化快响程序，排查故障问题，完善用户手册，逐步达到顺畅运营。”白永宽说，“保障团队在保障飞机运行验证飞行和航线载客运营过程中，经历了一次次实践检验，逐步培养了一支运行支持队伍。未来目标就是通过对ARJ21飞机的运营保障，在解决客户问题的同时，更好地梳理完善好手册，带动航材的合理采购。只有把手册修改梳理好、把体系完善好、把人员培养好，最后才能给客户提供很好的保障。” 运行支持体系的“试验田”
现场保障团队是运行支持体系的组成部分，是现场的快速响应中心，是中国商飞运营支援体系建设的“试验田”。
在飞机运营保障中，保障团队向航空公司提供运营支持服务，接收前场工作指令和成都航空的运营需求，组织协调后台资源，包括客服、设计、制造、试飞等相关资源，全力保障飞机航线运营。
中国商飞客服公司总经理徐庆宏介绍，客服公司是飞机运行支持的责任主体，主要负责建立中国商飞运行支持体系，开展飞行训练、飞行运行支援、航材支援、工程技术支援、快速响应、维修支援、技术出版物等客户支援服务。客户服务工作不仅仅是做好飞机的保障，更是要建立一个运行支持体系，并逐步满足客户航线运行的基本要求。
在徐庆宏看来，保障团队是将原本放置于后台的优质资源前移，保障团队与客服公司形成了一个团队，共同执行一个计划、一个指挥系统、一个数据库，并通过加强沟通协调、相互支持，主动对接。飞机交付后发现的设计制造等质量问题，保障团队在资源调配、统筹协调方面发挥了重要作用，而客服公司与保障团队协同工作，建立了前后方联动工作机制。双方根据需要召开联席会议，共同处理飞机运行过程中出现的技术问题。例如，客服公司建立了上海地区结构、机电、航电等专业的AOG支援小组，并纳入快响值班，负责飞机在虹桥机场的AOG紧急处理。
7月28日，ARJ21新支线飞机投入航线运营已经“满月”。要保障飞机安全运营，还需要持续完善运行支持体系、持续完善管理程序。要建立精简高效、快速响应、满足客户需求的运行支持体系，还存在很大挑战，需要在ARJ21运行支持保障工作中逐渐积蓄力量，积累飞机的运营数据，并通过航线保障运营工作的实战锻炼，建设一支成熟的飞机客服队伍。
目前，ARJ21示范运营技术保障团队只是服务首家客户成都航空，这仅仅是个开始，随着飞机的持续运行，中国商飞公司的运行支持体系将进一步得到完善。随着ARJ21飞机其他航线的陆续开通以及客户的增加，从成都成长起来的首批国产民机运行保障骨干们将以一流的服务保障能力，陪伴ARJ21从成都走向全国，走向世界。
快响答复500余项服务请求，完成89份风险评估报告，完成500余项运行所需航材保障，保障支持交付机共计飞行20个航班，累计飞行111小时30分钟（其中夜航11小时14分钟），涉及7个机场、6条航线，圆满完成成航121部补充运行合格审定空机验证飞行要求……这是保障团队半年多来交出的成绩单。
飞机在哪 保障到哪
自2015年11月29日首架ARJ21飞机交付成都航空，中国商飞ARJ21飞机示范运营技术保障团队就跟驻现场。保障团队的办公场所和成都航空公司只隔了一条口岸路，就在中国外运（成都）空港物流有限公司2楼。
保障团队现有项目管理中队、客服中队、工程中队、维修中队、综合保障中队，分别从中国商飞公司设计研发中心、总装制造中心、客户服务中心等调配资源，通过快响、航材、出版物、GSE、飞行运行等部门支援骨干人员现场支援，由关键部门负责人现场指挥。维修支援人员以阎良跟飞跟试人员为基础组建，实行快响前移，所有快响请求由前场总控，每一条请求前场落实责任人，全程负责该快响请求的处理、跟踪、协调、答复，后台人员解决的快响请求，前场人员跟踪监控，定期通报成航。
来自中国商飞客服公司快响中心的江丽平，去年9月才从乌克兰国立航空学校航空维护专业毕业，今年4月9日即到成都报到，成为保障团队最年轻的一名“新兵”，主要负责服务通告的协调、管理。这个差事直面客户，协调面广、接口多、难度大。
刚一报到，江丽平就碰上个大难题，4月9日到13日，5天之内要解决9个技术保障问题，涉及设计、工程、服务、手册各个方面。而现场团队加上快响中心最多只能投入6个人来干这件事。
“保障团队是周一到周六上班，问题出来后，6个人就没有什么上班下班之分了。赶快把问题解决掉，绝不能影响ARJ21的首航计划，这是大家的共识。我们第一天干到凌晨2点半，第二天1点半，第三天12点半，第四天11点半，第五天又到了2点多。这9个问题困扰了我们差不多五天五夜，我加起来只睡了十几个小时，做梦都在担心第二天出别的问题。”江丽平笑言，“好在我们和成都航空就隔了一条马路，跑过去协调问题很方便。”
问题全部解决已经是14日凌晨2点多，江丽平赶到保障团队领导的临时住处，一个个敲门把领导叫醒，签字确认。第二天，他们照常上班。
59岁的丁裕祥师傅在上飞公司总装车间负责活动面、试验件安装工作，从运10、麦道80、麦道82、麦道90装到了ARJ21，一干就是40年。ARJ21飞机在西安阎良进行试验试飞时，他作为阎良外场试验保障团队的成员常驻阎良。成都示范运营技术保障团队成立后，他又开始常驻成都。
“加班是外场工作的常态，我们在阎良就经常干通宵了。”丁师傅说，累一点不算啥，看着飞机一点点完善就很满足了。在ARJ21飞机之前，丁师傅干活都是看纸质图纸。现在，丁师傅和徒弟们学会了看电脑数模。他说，ARJ21起步比较高，电传操控放在现在也是很先进的。从101架机到105架机，飞机一直都在进步，ARJ21新支线飞机一定能在市场上闯出一条路。
从解说问题到解决问题
项目管理中队队长范志强介绍，为推动工作顺利开展，保障团队建立起了现场联席会议制度。联席会议实行座席制度，设计相关专业、快响工程师、现场代表、技术出版物人员、航材支援人员、维修专业人员，以及包括质量、适航、供应商管理等专业在内的职能管理人员参加，大家席位固定，谁到了谁没到一目了然。会议及时讨论分析、进行技术决策、制定解决方案、明确实施渠道、布置相关工作，在问题或故障发生后的第一时间，立即召开大队联席会议，使现场问题的快速解决成为可能。
同时，为及时解决外场AOG事件，保障团队按照机电、航电、结构三个专业，成立三支外场AOG支援小组，固定人员，包括快响工程师、大专业设计人员、技术出版物人员和维修人员，并建立支援流程、明确工作和岗位职责、明确AOG指挥中心授权外场AOG支援小组的决策和权限范围，随时待命。
在做好ARJ21维护保障的同时，保障团队的客户意识、工作能力、工作作风也随之提升。管理中队快速响应组组长栗文举对此深有体会。
“在实际工作中，保障团队的人往往比较关注原理分析，而成航的人则比较关注问题解决。”栗文举说，“我们也要学会从客户的角度思考问题，和客户一起来寻求问题的快速解决。”从客户要我做到我要为客户做，这是团队客户意识的最大转变。
保障团队大队长白永宽也有同样的体会，“保障团队入驻现场的这半年多时间里，最大的转变就是思想观念的转变”。ARJ21飞机交付后，最大的变化在于一个字：快！成都保障团队就是要凸显快：快速、准确满足客户的需求，快速落实客户的需求。之前，客户提出的问题，保障团队都是先解说问题，而现在只要客户提出疑问，团队第一时间想的就是如何快速解决问题。
“保障团队的建立是中国商飞公司各大中心在运营支援体系中的具体运作，保障团队的任务就是直面客户、服务客户，优化快响程序，排查故障问题，完善用户手册，逐步达到顺畅运营。”白永宽说，“保障团队在保障飞机运行验证飞行和航线载客运营过程中，经历了一次次实践检验，逐步培养了一支运行支持队伍。未来目标就是通过对ARJ21飞机的运营保障，在解决客户问题的同时，更好地梳理完善好手册，带动航材的合理采购。只有把手册修改梳理好、把体系完善好、把人员培养好，最后才能给客户提供很好的保障。” 运行支持体系的“试验田”
现场保障团队是运行支持体系的组成部分，是现场的快速响应中心，是中国商飞运营支援体系建设的“试验田”。
在飞机运营保障中，保障团队向航空公司提供运营支持服务，接收前场工作指令和成都航空的运营需求，组织协调后台资源，包括客服、设计、制造、试飞等相关资源，全力保障飞机航线运营。
中国商飞客服公司总经理徐庆宏介绍，客服公司是飞机运行支持的责任主体，主要负责建立中国商飞运行支持体系，开展飞行训练、飞行运行支援、航材支援、工程技术支援、快速响应、维修支援、技术出版物等客户支援服务。客户服务工作不仅仅是做好飞机的保障，更是要建立一个运行支持体系，并逐步满足客户航线运行的基本要求。
在徐庆宏看来，保障团队是将原本放置于后台的优质资源前移，保障团队与客服公司形成了一个团队，共同执行一个计划、一个指挥系统、一个数据库，并通过加强沟通协调、相互支持，主动对接。飞机交付后发现的设计制造等质量问题，保障团队在资源调配、统筹协调方面发挥了重要作用，而客服公司与保障团队协同工作，建立了前后方联动工作机制。双方根据需要召开联席会议，共同处理飞机运行过程中出现的技术问题。例如，客服公司建立了上海地区结构、机电、航电等专业的AOG支援小组，并纳入快响值班，负责飞机在虹桥机场的AOG紧急处理。
7月28日，ARJ21新支线飞机投入航线运营已经“满月”。要保障飞机安全运营，还需要持续完善运行支持体系、持续完善管理程序。要建立精简高效、快速响应、满足客户需求的运行支持体系，还存在很大挑战，需要在ARJ21运行支持保障工作中逐渐积蓄力量，积累飞机的运营数据，并通过航线保障运营工作的实战锻炼，建设一支成熟的飞机客服队伍。
目前，ARJ21示范运营技术保障团队只是服务首家客户成都航空，这仅仅是个开始，随着飞机的持续运行，中国商飞公司的运行支持体系将进一步得到完善。随着ARJ21飞机其他航线的陆续开通以及客户的增加，从成都成长起来的首批国产民机运行保障骨干们将以一流的服务保障能力，陪伴ARJ21从成都走向全国，走向世界。