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中图分类号 R473.73
文献标识码 B
文章编号 1009－6019－(2010)－07－02
护理工作是医疗工作中的重要组成部分，护士在临床工作中与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突。特别是肿瘤患者在得知病情后，在经受心理和生理的双重打击下，情绪波动大，心态不能在短时间内调节平衡。此时若不能得到满意的治疗效果和护理人员关心重视的态度，患者很容易与护理人员产生对立情绪。为了减少护患纠纷发生，护理人员要加强法律意识，注意服务态度，规范护理文件书写，合理人员配备。以过硬的技术水平，加倍的爱心、耐心、责任心来对待肿瘤患者，使他们能顺利地完成心理过渡和治疗。本文就护理活动中常见引发护患纠纷的因素及防范措施做一浅述。
1 加强护理人员的法制意识观念
护理人员在执行护理操作前未能很好的履行告知义务，导致护患纠纷发生。肿瘤患者家属往往不希望告知患者真实病情，然而有时实施手术后带给患者终身不良影响，如结肠造瘘，患者一旦产生不适，心理不接受或产生并发症，此时往往易引起护患纠纷。加强护理人员的法制教育和自我保护意识，在护理活动中不侵犯患者的合法权益，建立医疗责任保险、医疗意外保险，树立风险意识，强化责任心，尽量与家属一同做患者思想工作，使患者接受现实配合治疗。在医疗事故护患纠纷争议案中，病历是护患双方关注的焦点之一，是在医疗事故技术鉴定工作中医方举证的重要资料，是判定责任的重要依据之一。新的《医疗事故处理条例》明确规定，患者有权复印护理记录，所以护理人员要充分认识护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。对肿瘤患者晚期危重抢救，毒麻药镇痛，家属放弃治疗等情况要详细记录。
2 提高与患者交流沟通的技巧
在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在行为过失，是有些护理人员不注意说话的方式和语气。肿瘤患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满。护士应加强语言沟通，且要讲究语言的艺术性、技巧性，提高自身语言文学的修养。护理人员必须树立良好的护理道德，具备爱岗、敬业精神，真正做到“假如我是一个患者”来体谅患者的心情，痛苦。用我们的爱心去感化患者，达到改善护患关系，使患者理解、支持护士的工作。
3 丰富专业知识，提高自身职业技能
护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗。在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿刺)，给患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷。遇到紧急情况时应急能力差，易出现差错而引发纠纷。重视自身素质，努力学习业务理论知识，加强技术操作训练加强责任心。特别是新护士或调科护士须在规定时间内掌握专科技术操作规范，并达到熟练掌握程度。每科都有自己专科特点，且护士应有应急的处理能力，根据病情而定，工作中不能千篇一律。
4 明确岗位责任制
护理人员责任心不强，医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。在医疗事故护患纠纷争议案中，因病房医疗抢救用物准备不齐全，医疗器械发生故障未及时维修等原因而耽误治疗，后勤保障不到位、病房管理混乱、贵重物品丢失、病区不安静影响患者的休息等也可引发护患纠纷。要健全岗位责任制，强化内部管理，增强医护人员责任心，杜绝差错事故的发生，从而有效减少护患纠纷。
5 合理安排护理人员岗位
护理人员短缺，工作超负荷，情绪不稳定，注意力不集中，患者得到护理服务少，使患者有不被重视的感觉而发生误解。特别是在目前医疗卫生制度改革形势下，各科的急重患者的比例相对上升，由于病重危急，病情变化快，稍一疏忽就有可能导致严重后果。患者家属对病情突变难以接受、缺乏理解，易造成患者家属与医务人员之间的冲突。注重对护理人员的人力资源配备与管理，建立安全、合适的护患比例配置，可实行弹性排班制，只有做到每位患者时时都有护理人员护理，才能避免因工作繁忙而告知义务不到位，有效避免纠纷。
6 护理人员要灵活应对各种情况
患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强。患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到侵害，并向有关部门投诉。肿瘤患者的特殊心理状态是患者往往心理承受力低，不接受现实，由于心理失衡继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，而与护理人员发生冲突。患者因医学知识欠缺，治疗费用高容易产生对护理人员的对立情绪。面对肿瘤患者的护士要学会换位思考和察言观色，对所负责的患者的病情和治疗过程及心理状态做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰，体谅处于否认期肿瘤患者的过激言行。收费方面要严格按照物价局制定的收费标准收费，同时做好各项收费的解释工作，发放一日清单时要询问患者是否有不清楚的地方，预先做好解释。
总之，对肿瘤患者要付出加倍的爱心、耐心、同情心。对已发生的护患纠纷，应以冷静、理智、客观的态度正确面对，以积极的态度妥善解决。要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。应教育护理人员勇于承担责任，属于患者的无理要求则应坚持原则，依法维护护理人员的合法权益。同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少负面影响，满足患者的需要，使患者感到被接纳与理解，减少患者由于疾病而造成的焦虑、孤独、猜疑等心理，努力实现护患关系的和谐。
文献标识码 B
文章编号 1009－6019－(2010)－07－02
护理工作是医疗工作中的重要组成部分，护士在临床工作中与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突。特别是肿瘤患者在得知病情后，在经受心理和生理的双重打击下，情绪波动大，心态不能在短时间内调节平衡。此时若不能得到满意的治疗效果和护理人员关心重视的态度，患者很容易与护理人员产生对立情绪。为了减少护患纠纷发生，护理人员要加强法律意识，注意服务态度，规范护理文件书写，合理人员配备。以过硬的技术水平，加倍的爱心、耐心、责任心来对待肿瘤患者，使他们能顺利地完成心理过渡和治疗。本文就护理活动中常见引发护患纠纷的因素及防范措施做一浅述。
1 加强护理人员的法制意识观念
护理人员在执行护理操作前未能很好的履行告知义务，导致护患纠纷发生。肿瘤患者家属往往不希望告知患者真实病情，然而有时实施手术后带给患者终身不良影响，如结肠造瘘，患者一旦产生不适，心理不接受或产生并发症，此时往往易引起护患纠纷。加强护理人员的法制教育和自我保护意识，在护理活动中不侵犯患者的合法权益，建立医疗责任保险、医疗意外保险，树立风险意识，强化责任心，尽量与家属一同做患者思想工作，使患者接受现实配合治疗。在医疗事故护患纠纷争议案中，病历是护患双方关注的焦点之一，是在医疗事故技术鉴定工作中医方举证的重要资料，是判定责任的重要依据之一。新的《医疗事故处理条例》明确规定，患者有权复印护理记录，所以护理人员要充分认识护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。对肿瘤患者晚期危重抢救，毒麻药镇痛，家属放弃治疗等情况要详细记录。
2 提高与患者交流沟通的技巧
在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在行为过失，是有些护理人员不注意说话的方式和语气。肿瘤患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满。护士应加强语言沟通，且要讲究语言的艺术性、技巧性，提高自身语言文学的修养。护理人员必须树立良好的护理道德，具备爱岗、敬业精神，真正做到“假如我是一个患者”来体谅患者的心情，痛苦。用我们的爱心去感化患者，达到改善护患关系，使患者理解、支持护士的工作。
3 丰富专业知识，提高自身职业技能
护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗。在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿刺)，给患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷。遇到紧急情况时应急能力差，易出现差错而引发纠纷。重视自身素质，努力学习业务理论知识，加强技术操作训练加强责任心。特别是新护士或调科护士须在规定时间内掌握专科技术操作规范，并达到熟练掌握程度。每科都有自己专科特点，且护士应有应急的处理能力，根据病情而定，工作中不能千篇一律。
4 明确岗位责任制
护理人员责任心不强，医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。在医疗事故护患纠纷争议案中，因病房医疗抢救用物准备不齐全，医疗器械发生故障未及时维修等原因而耽误治疗，后勤保障不到位、病房管理混乱、贵重物品丢失、病区不安静影响患者的休息等也可引发护患纠纷。要健全岗位责任制，强化内部管理，增强医护人员责任心，杜绝差错事故的发生，从而有效减少护患纠纷。
5 合理安排护理人员岗位
护理人员短缺，工作超负荷，情绪不稳定，注意力不集中，患者得到护理服务少，使患者有不被重视的感觉而发生误解。特别是在目前医疗卫生制度改革形势下，各科的急重患者的比例相对上升，由于病重危急，病情变化快，稍一疏忽就有可能导致严重后果。患者家属对病情突变难以接受、缺乏理解，易造成患者家属与医务人员之间的冲突。注重对护理人员的人力资源配备与管理，建立安全、合适的护患比例配置，可实行弹性排班制，只有做到每位患者时时都有护理人员护理，才能避免因工作繁忙而告知义务不到位，有效避免纠纷。
6 护理人员要灵活应对各种情况
患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强。患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到侵害，并向有关部门投诉。肿瘤患者的特殊心理状态是患者往往心理承受力低，不接受现实，由于心理失衡继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，而与护理人员发生冲突。患者因医学知识欠缺，治疗费用高容易产生对护理人员的对立情绪。面对肿瘤患者的护士要学会换位思考和察言观色，对所负责的患者的病情和治疗过程及心理状态做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰，体谅处于否认期肿瘤患者的过激言行。收费方面要严格按照物价局制定的收费标准收费，同时做好各项收费的解释工作，发放一日清单时要询问患者是否有不清楚的地方，预先做好解释。
总之，对肿瘤患者要付出加倍的爱心、耐心、同情心。对已发生的护患纠纷，应以冷静、理智、客观的态度正确面对，以积极的态度妥善解决。要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。应教育护理人员勇于承担责任，属于患者的无理要求则应坚持原则，依法维护护理人员的合法权益。同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少负面影响，满足患者的需要，使患者感到被接纳与理解，减少患者由于疾病而造成的焦虑、孤独、猜疑等心理，努力实现护患关系的和谐。