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摘 要在必胜客餐厅服务运营的过程中存在着不合理的排队现象，该排队现象直接影响到了必胜客餐厅餐期的运营状态。这种“病态”的运营状态，带给顾客的是极差的就餐体验，带给企业的是良好口碑的严重影响。
为了解决这种不合理的排队现象，本文提出了以供量求合理排队的方法。旨在当顾客大量涌入餐厅时及时“节流”，以达到餐厅服务不扎堆、人员不空闲的状态，各服务流程能够平稳运行，各服务节点无瓶颈问题。
本文首先介绍了必胜客餐厅的运营模式与服务流程，并运用5W1H技术、ECRS原则对服务流程提问及分析。其次对收集到数据进行整理，统计人员到达、用餐时间等，运用假设检验方法给出人员到达、用餐时间等数学模型，为供求的量化分析和计算机仿真提供初始的输入数据。
关键词：以供量求 运营状态 流程优化
1 背景信息
1.1 課题研究的背景
随着必胜客被广大消费者所熟知、所认可，必胜客的生意日渐火爆。这种火爆的场面本应是消费者对必胜客的一种肯定，然而用餐人数的大量增多却带来的是更多的差评“用餐环境嘈杂混乱”、“上餐慢”、“用餐无人接待”、“排队时间长”等等。餐饮服务的时效性与同步性在大量的顾客需求面前不能得到及时的满足，必胜客餐厅在就餐高峰期出现在短时间内大量用餐人群的涌入，顾客所需要的被服务量大大超出了餐厅服务人员所能给予的服务量。
在各方面都尽善尽美的必胜客忽略了排队管理在很大的程度上会给顾客满意度带来影响。供需不平衡的问题不仅仅表现在餐厅等位问题上，更是餐厅整体运作的一大瓶颈。
2 问题描述
2.1 餐厅服务流程
餐厅的服务流程：
（1）顾客来到餐厅，若需要等位则进行排队，若无需等位则由引导员引导顾客前往餐桌入座。
（2）顾客入座后，由分区服务员按照顾客数量摆放餐具并倒柠檬水。在顾客需要的情况下为其介绍餐品，并记录点餐。
（3）点餐后由分区服务员将点餐情况送至收银台，由收银员为其操作收银台入单。入单后内场各操作台的机器出单，各操作台按照出单餐品制作。
（4）等待上餐的过程中由分区服务员为顾客会员积分。
（5）内场操作台餐品制作完成后，将餐品放置在出品台。外场传菜员按照单号为每桌顾客上餐。
（6）在顾客用餐过程中，由分区服务员检查各桌上餐情况，避免出现错上、漏上的现象。
（7）顾客用餐结束后由分区服务员引导顾客前往收银台结账。
（8）顾客离店后由传餐员对脏餐进行回收整理并送往碗房清理。
2.2 必胜客存在问题及原因分析
根据以上对必胜客的了解为基础 ，我们对必胜客存在的问题及原因进行分析。
1.环境问题
在通常情况下，顾客的大量进入就餐第一个带来的问题就是餐厅环境问题。对于大量的顾客来讲素质层次与对环境的需求有很大的差异，这往往会造成吵闹的环境。而对定位在开放式餐厅的必胜客来讲餐厅环境的恶化更为显著，这就使得必胜客失去了一部分对环境要求较高的消费群体。
2.服务问题
顾客等待长时间却得不到后续服务，将直接影响用餐心情。甚至常常会出现点错单、上错菜等情况，原本类似披萨等菜品的制作时间就不算短，如果忘记下单，或者下错单，顾客需要等待的时间将直接翻倍，也会对餐厅造成一定损失。
3.等待问题
在顾客远远多过服务人员的情况下导致各服务供应量的紧缺，各服务节点均存在供不应求的现象。一些菜品本身制作时间就较长，顾客太多时，很多菜品不能及时制作，顾客等待时间较长。这时，一些顾客心中就会留下必胜客上菜慢的印象，很有可能因为等待时间过长而直接选择去其他企业的餐厅，这样将导致必胜客的市场份额大幅度减少。
4.原因分析
通过以上问题的分析可以发现必胜客面临的最大问题是供不应求。由于近些年必胜客大幅降价抢占市场吸引大量顾客选择必胜客，导致餐厅环境、服务水平大幅下降。这些问题关系到必胜客能否留住客户，因此在此借助因果图分别从人员、机器、原材料、方法和环境五个方面进行分析服务水平下降的原因。因果图又称鱼骨图，由日本管理大师石川馨先生所发明，“鱼头”表示要分析的问题或缺陷（即后果），按头脑风暴分别对各层别找出所有可能原因，产生问题的可能原因标注在“鱼骨”上，是一种简洁实用、深入直观的分析方法，能从根本上发现问题产生的原因。
服务水平下降的原因从人、机、料、法、环，5个角度分析最为主要的几点为：
（1）工作人员由于工作量大、过于追求速度、品质意识不够产生操作不规范的现象。由于工作压力大、工作环境嘈杂产生士气低落的现象。
（2）机器由于入单量大产生机器故障的问题。
（3）餐具由于空间的原因本身基数就不足，再加上碗房过于追求速度导致餐具合格率不高，产生餐具紧缺的现象。
（4）餐厅就餐环境由于顾客过多、餐厅机器不停运转，产生环境嘈杂的现象。
总结以上几点，餐厅服务水平下降的根本原因在于，餐期时段餐厅内顾客的数量迅速增大，造成餐厅服务流程各环节超负荷运作。
3 必胜客服务流程分析与改善
3.1 必胜客服务流程分析
通过程序分析对必胜客现有的服务流程与生产过程进行宏观的分析。运用5W1H技术、ECRS原则对服务流程提问及分析。由于程序分析图表中所运用到的符号是根据制造业制定的，因此不能完全的运用到必胜客流程中。在进行必胜客流程分析时需对这些符号重新定义，定义如下：
○——表示与服务相关的活动，如：摆放餐具、餐品制作。 ——表示服务过程中的移动，如：传菜。
——表示服务过程中发生的等待。
□——表示检查，如餐品质量、数量的检查。
通过对图3.1进行分析，可知整个必胜客的服务工序共有十七道，其中属于服务工序的有七道，搬运共有一次，等待共有六次占了总工序数的三分之一左右。
当顾客进入餐厅看似仅仅只有等位与等餐需要排队，然而当大量的顾客涌入餐厅面临的是各项服务节点都需要排队。
（1）庞大的被服务团体流入餐厅服务系统的哪一个流程环节都有不小的阻力。
（2）分区服务员面对分区内多桌同时需要点餐的情况只能进行排队处理。
（3）收银台点餐机器为一台，整个餐厅同时点餐无疑会造成点餐通道的拥堵，服务员需要排队使用机器点餐。
（4）内场各食品加工台集中出单造成餐品制作的排队，虽然顾客是同时点餐的但是最后出单的要比最先出单的顾客晚上餐很久。
（5）集中的出餐会使传菜员的工作量骤增，造成传菜等待。
（6）顾客用餐后的集中排队买单离场更是消磨了顾客最后的耐心。
运用5W1H技术进行提问分析发现工序中存在的问题，通过ECRS原则对工序进行必要的改善，以达到降低等待时间的目的。
改进措施为：顾客排队等待点餐、排队点餐、排队等待餐品制作、等待传菜员传菜、排队结账进行合并。
基于上面的分析，在5W1H的提问及ECRS之后，改进后的必胜客服务流程图如图3.1。
3.2 必胜客排队管理分析
必胜客衡量顾客是否需要排队的标准是餐位，即餐厅存在空餐位便无需排队，不存在空餐位则需排队等待空餐位。这种以餐位衡量是否排队的方式是极其不科学不合理的。餐位是根据餐厅空间大小划定的，在餐厅长时间的运营过程中是静态的，而在餐厅运营过程中员工的数量是动态变化的。以一个动态变化的服务量去迎合一个静态的排队规则是极为不合理的。
对于餐饮行业来讲服务的时效性与同步性决定了运营过程中无法避免的排队现象，服务需求的随机性、波动性、不可控性更是决定餐饮行业不能像制造业那样通过调用库存、加班、外包等方法解决所面临大量服务需求的问题。
根据大多数的研究结果表明，在体验经济发展的当下各餐厅所面临的最大的问题是如何解决餐厅的排队问题。在研究稳定餐厅服务需求并尽可能使餐厅服务能力适应需求的波动的问题上，服务能力能完全匹配得上服务需求是十分难以实现的。餐厅的排队等待现象是餐厅服务中无法避免的，然而顾客在对餐厅服务评价过程中排队等候时间是衡量餐厅服务是否够好的重要指标。因此，何时排队、怎样排队、如何降低排队时间是现如今餐厅管理的重要部分，排队管理在餐厅服务过程中是不可或缺的。
4 必胜客服务系统优化与仿真分析
4.1 优化后必胜客服务系统仿真分析
通过以供量求的排队思想，根据设计方案与最多服务人数表的计算得到的最多服务人数如表4.1所示。
利用flexsim仿真软件对优化后必胜客餐厅餐期的240分钟进行仿真，即仿真运行240分钟后的各情况参数如下。
4.2 必胜客服务系统优化前后数据比较分析
1.等位情况比较分析
改善前由餐位决定是否等位的排队模式。队列平均长度为26.42。平均等位时间为30.05分钟，数据极差为112.16。
改善后由“以供量求”得排队模式。整体运营过程中数据较改善前更加平稳，且提前清空队列。队列平均长度为28.17。平均等位时间为32.05分钟，数据极差为76.56。
2.主要流程情况分析与人员工作情况分析
改善前后餐品制作平均等待时间分别为4分钟、2分钟，顾客平均等餐时间分别为66分钟、40分钟。改善后餐品制作平均等待时间缩短了50%，顾客平均等餐时间缩短了33.4%。
改善后员工的空闲率都有所下降。碗房员工、收银员的空闲率分别缩短了总时间的22.7%、7.46%。
3.整体流程情况比较分析
从整体流程的角度研究的是每一桌顾客从来到餐厅到离开餐厅所用的服务时间，即等位时间加进入餐厅到离开餐厅的服务时间。
改善前与改善后从顾客进入餐厅到离开餐厅所用的平均时间分别为97.0分、72.0分。
由此计算得到改善前与改善后平均每一桌顾客从来到餐厅到离开餐厅所用的服务时间分别为127.05分、104.05分。改善后整体服务流程所用时间缩短18.10%，这代表着改善后的餐厅整体运营能力提高了18.10%，同样的时间能够接纳更多顾客。
结论和启示
经过两次仿真模拟，对比改善前与改善后餐厅的运营情况得到了如下结论：
1.改善后餐厅整体运营能力提高了18.10%，在运营的过程中各环节闲置、等待的时间都有大幅下降，基本消除了下一流程等待上一流程工作完成的现象发生。各流程之间无堵塞良性循环。
2.改善的过程是对不合理排队模式的一种改善，改善成本为0。运用工业工程的知识为企业带来最小的投入最大的产出。
对于现实中餐厅的运营过程是变化着的，事情的发展存在着诸多不可控性，数据的变化是无法预料的，需要不断的继续改进。
参考文献
[1]岳坤宁.顾客体验视角下的商超餐饮排队管理研究[D].青岛：青岛大学，2008.
[2]赵志霞，祝晔.体验经济时代的餐厅排队管理[J].经贸实践，2015（12）：36-37.
[3]佟静，李洋.餐厅避免“服务延迟”的对策[J].商业经济，2015（08）：74-76+127.
[4]徐文苑.排队管理方法探究[J].商业研究，2006（16）：51-53.
[5]陈坤，黄丽，贾舒媛.基于工业工程的食堂就餐流程优化研究[J].价值工程，2018，37（06）：230-231.
[6]曹国凤.基于5W1H分析法的图书馆空间再造研究[J].图书馆工作与研究，2019（10）：123-128.
[7]陆凯. 工作研究在仪表板装配工序中的应用研究[D].北京交通大学，2018.
作者简介：
任重（1997-），男，漢族，辽宁省辽阳市人，本科
为了解决这种不合理的排队现象，本文提出了以供量求合理排队的方法。旨在当顾客大量涌入餐厅时及时“节流”，以达到餐厅服务不扎堆、人员不空闲的状态，各服务流程能够平稳运行，各服务节点无瓶颈问题。
本文首先介绍了必胜客餐厅的运营模式与服务流程，并运用5W1H技术、ECRS原则对服务流程提问及分析。其次对收集到数据进行整理，统计人员到达、用餐时间等，运用假设检验方法给出人员到达、用餐时间等数学模型，为供求的量化分析和计算机仿真提供初始的输入数据。
关键词：以供量求 运营状态 流程优化
1 背景信息
1.1 課题研究的背景
随着必胜客被广大消费者所熟知、所认可，必胜客的生意日渐火爆。这种火爆的场面本应是消费者对必胜客的一种肯定，然而用餐人数的大量增多却带来的是更多的差评“用餐环境嘈杂混乱”、“上餐慢”、“用餐无人接待”、“排队时间长”等等。餐饮服务的时效性与同步性在大量的顾客需求面前不能得到及时的满足，必胜客餐厅在就餐高峰期出现在短时间内大量用餐人群的涌入，顾客所需要的被服务量大大超出了餐厅服务人员所能给予的服务量。
在各方面都尽善尽美的必胜客忽略了排队管理在很大的程度上会给顾客满意度带来影响。供需不平衡的问题不仅仅表现在餐厅等位问题上，更是餐厅整体运作的一大瓶颈。
2 问题描述
2.1 餐厅服务流程
餐厅的服务流程：
（1）顾客来到餐厅，若需要等位则进行排队，若无需等位则由引导员引导顾客前往餐桌入座。
（2）顾客入座后，由分区服务员按照顾客数量摆放餐具并倒柠檬水。在顾客需要的情况下为其介绍餐品，并记录点餐。
（3）点餐后由分区服务员将点餐情况送至收银台，由收银员为其操作收银台入单。入单后内场各操作台的机器出单，各操作台按照出单餐品制作。
（4）等待上餐的过程中由分区服务员为顾客会员积分。
（5）内场操作台餐品制作完成后，将餐品放置在出品台。外场传菜员按照单号为每桌顾客上餐。
（6）在顾客用餐过程中，由分区服务员检查各桌上餐情况，避免出现错上、漏上的现象。
（7）顾客用餐结束后由分区服务员引导顾客前往收银台结账。
（8）顾客离店后由传餐员对脏餐进行回收整理并送往碗房清理。
2.2 必胜客存在问题及原因分析
根据以上对必胜客的了解为基础 ，我们对必胜客存在的问题及原因进行分析。
1.环境问题
在通常情况下，顾客的大量进入就餐第一个带来的问题就是餐厅环境问题。对于大量的顾客来讲素质层次与对环境的需求有很大的差异，这往往会造成吵闹的环境。而对定位在开放式餐厅的必胜客来讲餐厅环境的恶化更为显著，这就使得必胜客失去了一部分对环境要求较高的消费群体。
2.服务问题
顾客等待长时间却得不到后续服务，将直接影响用餐心情。甚至常常会出现点错单、上错菜等情况，原本类似披萨等菜品的制作时间就不算短，如果忘记下单，或者下错单，顾客需要等待的时间将直接翻倍，也会对餐厅造成一定损失。
3.等待问题
在顾客远远多过服务人员的情况下导致各服务供应量的紧缺，各服务节点均存在供不应求的现象。一些菜品本身制作时间就较长，顾客太多时，很多菜品不能及时制作，顾客等待时间较长。这时，一些顾客心中就会留下必胜客上菜慢的印象，很有可能因为等待时间过长而直接选择去其他企业的餐厅，这样将导致必胜客的市场份额大幅度减少。
4.原因分析
通过以上问题的分析可以发现必胜客面临的最大问题是供不应求。由于近些年必胜客大幅降价抢占市场吸引大量顾客选择必胜客，导致餐厅环境、服务水平大幅下降。这些问题关系到必胜客能否留住客户，因此在此借助因果图分别从人员、机器、原材料、方法和环境五个方面进行分析服务水平下降的原因。因果图又称鱼骨图，由日本管理大师石川馨先生所发明，“鱼头”表示要分析的问题或缺陷（即后果），按头脑风暴分别对各层别找出所有可能原因，产生问题的可能原因标注在“鱼骨”上，是一种简洁实用、深入直观的分析方法，能从根本上发现问题产生的原因。
服务水平下降的原因从人、机、料、法、环，5个角度分析最为主要的几点为：
（1）工作人员由于工作量大、过于追求速度、品质意识不够产生操作不规范的现象。由于工作压力大、工作环境嘈杂产生士气低落的现象。
（2）机器由于入单量大产生机器故障的问题。
（3）餐具由于空间的原因本身基数就不足，再加上碗房过于追求速度导致餐具合格率不高，产生餐具紧缺的现象。
（4）餐厅就餐环境由于顾客过多、餐厅机器不停运转，产生环境嘈杂的现象。
总结以上几点，餐厅服务水平下降的根本原因在于，餐期时段餐厅内顾客的数量迅速增大，造成餐厅服务流程各环节超负荷运作。
3 必胜客服务流程分析与改善
3.1 必胜客服务流程分析
通过程序分析对必胜客现有的服务流程与生产过程进行宏观的分析。运用5W1H技术、ECRS原则对服务流程提问及分析。由于程序分析图表中所运用到的符号是根据制造业制定的，因此不能完全的运用到必胜客流程中。在进行必胜客流程分析时需对这些符号重新定义，定义如下：
○——表示与服务相关的活动，如：摆放餐具、餐品制作。 ——表示服务过程中的移动，如：传菜。
——表示服务过程中发生的等待。
□——表示检查，如餐品质量、数量的检查。
通过对图3.1进行分析，可知整个必胜客的服务工序共有十七道，其中属于服务工序的有七道，搬运共有一次，等待共有六次占了总工序数的三分之一左右。
当顾客进入餐厅看似仅仅只有等位与等餐需要排队，然而当大量的顾客涌入餐厅面临的是各项服务节点都需要排队。
（1）庞大的被服务团体流入餐厅服务系统的哪一个流程环节都有不小的阻力。
（2）分区服务员面对分区内多桌同时需要点餐的情况只能进行排队处理。
（3）收银台点餐机器为一台，整个餐厅同时点餐无疑会造成点餐通道的拥堵，服务员需要排队使用机器点餐。
（4）内场各食品加工台集中出单造成餐品制作的排队，虽然顾客是同时点餐的但是最后出单的要比最先出单的顾客晚上餐很久。
（5）集中的出餐会使传菜员的工作量骤增，造成传菜等待。
（6）顾客用餐后的集中排队买单离场更是消磨了顾客最后的耐心。
运用5W1H技术进行提问分析发现工序中存在的问题，通过ECRS原则对工序进行必要的改善，以达到降低等待时间的目的。
改进措施为：顾客排队等待点餐、排队点餐、排队等待餐品制作、等待传菜员传菜、排队结账进行合并。
基于上面的分析，在5W1H的提问及ECRS之后，改进后的必胜客服务流程图如图3.1。
3.2 必胜客排队管理分析
必胜客衡量顾客是否需要排队的标准是餐位，即餐厅存在空餐位便无需排队，不存在空餐位则需排队等待空餐位。这种以餐位衡量是否排队的方式是极其不科学不合理的。餐位是根据餐厅空间大小划定的，在餐厅长时间的运营过程中是静态的，而在餐厅运营过程中员工的数量是动态变化的。以一个动态变化的服务量去迎合一个静态的排队规则是极为不合理的。
对于餐饮行业来讲服务的时效性与同步性决定了运营过程中无法避免的排队现象，服务需求的随机性、波动性、不可控性更是决定餐饮行业不能像制造业那样通过调用库存、加班、外包等方法解决所面临大量服务需求的问题。
根据大多数的研究结果表明，在体验经济发展的当下各餐厅所面临的最大的问题是如何解决餐厅的排队问题。在研究稳定餐厅服务需求并尽可能使餐厅服务能力适应需求的波动的问题上，服务能力能完全匹配得上服务需求是十分难以实现的。餐厅的排队等待现象是餐厅服务中无法避免的，然而顾客在对餐厅服务评价过程中排队等候时间是衡量餐厅服务是否够好的重要指标。因此，何时排队、怎样排队、如何降低排队时间是现如今餐厅管理的重要部分，排队管理在餐厅服务过程中是不可或缺的。
4 必胜客服务系统优化与仿真分析
4.1 优化后必胜客服务系统仿真分析
通过以供量求的排队思想，根据设计方案与最多服务人数表的计算得到的最多服务人数如表4.1所示。
利用flexsim仿真软件对优化后必胜客餐厅餐期的240分钟进行仿真，即仿真运行240分钟后的各情况参数如下。
4.2 必胜客服务系统优化前后数据比较分析
1.等位情况比较分析
改善前由餐位决定是否等位的排队模式。队列平均长度为26.42。平均等位时间为30.05分钟，数据极差为112.16。
改善后由“以供量求”得排队模式。整体运营过程中数据较改善前更加平稳，且提前清空队列。队列平均长度为28.17。平均等位时间为32.05分钟，数据极差为76.56。
2.主要流程情况分析与人员工作情况分析
改善前后餐品制作平均等待时间分别为4分钟、2分钟，顾客平均等餐时间分别为66分钟、40分钟。改善后餐品制作平均等待时间缩短了50%，顾客平均等餐时间缩短了33.4%。
改善后员工的空闲率都有所下降。碗房员工、收银员的空闲率分别缩短了总时间的22.7%、7.46%。
3.整体流程情况比较分析
从整体流程的角度研究的是每一桌顾客从来到餐厅到离开餐厅所用的服务时间，即等位时间加进入餐厅到离开餐厅的服务时间。
改善前与改善后从顾客进入餐厅到离开餐厅所用的平均时间分别为97.0分、72.0分。
由此计算得到改善前与改善后平均每一桌顾客从来到餐厅到离开餐厅所用的服务时间分别为127.05分、104.05分。改善后整体服务流程所用时间缩短18.10%，这代表着改善后的餐厅整体运营能力提高了18.10%，同样的时间能够接纳更多顾客。
结论和启示
经过两次仿真模拟，对比改善前与改善后餐厅的运营情况得到了如下结论：
1.改善后餐厅整体运营能力提高了18.10%，在运营的过程中各环节闲置、等待的时间都有大幅下降，基本消除了下一流程等待上一流程工作完成的现象发生。各流程之间无堵塞良性循环。
2.改善的过程是对不合理排队模式的一种改善，改善成本为0。运用工业工程的知识为企业带来最小的投入最大的产出。
对于现实中餐厅的运营过程是变化着的，事情的发展存在着诸多不可控性，数据的变化是无法预料的，需要不断的继续改进。
参考文献
[1]岳坤宁.顾客体验视角下的商超餐饮排队管理研究[D].青岛：青岛大学，2008.
[2]赵志霞，祝晔.体验经济时代的餐厅排队管理[J].经贸实践，2015（12）：36-37.
[3]佟静，李洋.餐厅避免“服务延迟”的对策[J].商业经济，2015（08）：74-76+127.
[4]徐文苑.排队管理方法探究[J].商业研究，2006（16）：51-53.
[5]陈坤，黄丽，贾舒媛.基于工业工程的食堂就餐流程优化研究[J].价值工程，2018，37（06）：230-231.
[6]曹国凤.基于5W1H分析法的图书馆空间再造研究[J].图书馆工作与研究，2019（10）：123-128.
[7]陆凯. 工作研究在仪表板装配工序中的应用研究[D].北京交通大学，2018.
作者简介：
任重（1997-），男，漢族，辽宁省辽阳市人，本科