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[摘 要]本文介绍了SERVQUAL的原理,并使用SERVQUAL模型对楚雄彝族自治州楚雄师院图书馆的服务质量进行了评价｡从读者简单满意度的角度,依据调查数据,分析了该馆所提供的服务和读者所期望的服务之间的差距,并根据读者关注度对评价指标在读者心目中的重要性进行了排序｡最后指出在使用SERVQUAL评价图书馆服务质量时,怎样确定合适的陈述项来进行评价是非常重要的｡
[关键词]SERVQUAL;民族地区;高校图书馆;服务质量
[中图分类号]G251.5 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2010)03-0083-03
View About SERVQUAL in the Ethnic Areas in the University Library
Service Quality Assessment of the Application and ImprovementZhao Qing Ning Dehuang
(College of Management and Economics,Kunming University of Science and Technology,Kunming 650000,China)
[Abstract]This article described the principles of the SERVQUAL,And used the SERVQUAL model conducting an evaluation of the quality of service to Chuxiong Yi Autonomous Prefecture of library of Chuxiong normal university.From the simple satisfaction of the readers point of view,based on survey data,analysis of the gap between the services provided by the library and readers expect the services,and had to sort about evaluation of the importance of indicators in the eyes of the reader according to readers concerned.Finally advanced that how to determine the appropriate statement of items to be evaluated is very important when use SERVQUAL assessment of librarys service quality.
[Key words]SERVQUAL;ethnic areas;university library;quality of service
SERVQUAL是20世纪80年代末由市场营销专家帕拉苏拉曼(Parasuraman)等人设计的一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具[1]｡该工具用于顾客对服务的质量进行评估｡他们认为顾客感知服务质量的高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客感知的服务质量取决于服务过程中顾客的感受与顾客对服务的期望之间的差异程度｡当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时,他们感知的服务质量就好,顾客对服务质量的评估就高;反之,则顾客对服务质量的评估就低｡与以往的服务质量评估方法相比,SERVQUAL体现的基本原理包括:用户的意见是判断图书馆服务质量的惟一可靠依据;服务质量表现为用户感知的服务水平与其期待水平之间的差距;服务质量包含若干不同方面,而且每个方面可以通过若干相互关联的陈述项来测度｡
基于这种“期望——感受”差距理论,Parasuraman等人对评估服务质量做了进一步研究,提出了“感受——期望”评估框架,构建了22个评价指标来设置问题,用于问卷调查,建立了SERVQUAL模型,即服务质量评价模型:
SQ=∑22i=1(Pi-Ei)
其中:SQ为顾客总的感知服务质量,Pi为顾客对第i个问题感受方面的分数,Ei为顾客对第i个问题期望方面的分数[2-3]｡
SERVQUAL的提出,很快受到各国图书馆界的关注,并应用到图书馆服务质量的评价中｡1999年12月,ARL根据得克萨斯A&M大学图书馆6年来对SERVQUAL的研究和实践经验,共同发起了“LibQUAL+研究计划”｡该研究计划是利用改进之后的SERVQUAL对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价,其最终目的是克服SERVQUAL用于图书馆服务评价中所存在的不足,明确并建立一种实用的图书馆服务质量评价模式,以评价､改进和提高图书馆的服务质量[4]｡
我国图书馆界近几年对SERVQUAL模型进行了初步的介绍性及应用性研究,对其进行了初步的实证调查研究｡但在民族地区高校图书馆,还较少引进此评估办法｡本文拟以云南省楚雄彝族自治州高校楚雄师范学院为例,以调查问卷的方式将该模型在民族地区高校图书馆进行试验性的应用研究,旨在找出我馆实际服务水平与读者期望的服务水平之间的差距,为改进我馆的服务质量提供指导性的依据｡
1 调查问卷的设计与发放
SERVQUAL由22个陈述项(statements)构成,每个陈述项都从特定角度,测度顾客对服务的最低期望水平(minimum service level)､想望水平(desired service level)和感知到的水平(Perceived service level)｡3种水平均按1~9级的标准测度,1表示最低级,9表示最高级｡三者的比较可以得出反映服务质量的两项差距值:①感知到的水平与最低期望水平的差距;②感知到的水平与想望水平的差距｡SERVQUAL的设计者将前者称为服务质量“可容忍区”(zone of tolerance);将后者称为服务质量值(service quality scores)｡他们还通过因子分析确认,这22项陈述分别测度着5个方面的质量指标:①有形性｡即机构的设备､设施,以及工作人员的外在形象;②可靠性｡即服务的准确性和可靠性;③响应性｡即向顾客提供的帮助和服务的快捷性;④保证性｡即工作人员所拥有的知识､礼貌和激发信任的能力;⑤移情性｡即对顾客的关切和个性化服务[5]｡
根据以上22项陈述,结合本馆实际,本次问卷调查表分为四个部分｡第一部分为一些图书馆使用的基本情况的了解｡第二部分为读者对图书馆所提供服务的实际感受｡共有20项,每项问题的得分设置为1~5分,分别对应非常差､比较差､一般､比较好､非常好,1分为最低分(非常差),5为最高分(非常好)｡第三部分为读者关注度的调查,以了解各评价指标在读者心目中的重要程度｡
本次调查共发放调查问卷300份,发放地点为图书馆各阅览室和外借处,以及教师办公室,调查对象为本校师生,其中学生发放200份,教师发放100份,历时4个星期｡收集有效问卷286份,有效率为95.3%｡
] No.32010年3月第30卷第3期刍议SERVQUAL在民族地区高校图书馆服务质量评估中的应用和改进Mar.,2010Vol.30 No.32 调查数据的处理与分析
2.1 图书馆使用的基本情况的调查
通过对有效问卷的统计,在此次被调查者中,少数民族占到被调查者的47%,包括了彝､白､苗､傈僳等众多少数民族,表明了民族地区高校图书馆中,少数民族还是占有一定比例｡其调查结果显示:
(1)39%的读者每天都到图书馆,50%的读者3~5天到一次图书馆,表示图书馆的使用率还不错,基本达到我馆的预期;
(2)在阅览室的使用上,59%的读者选择了自习室,其次是社科图书阅览室,再次是期刊阅览室和全文检索室｡表明大部分读者到图书馆是为了寻求一个学习的地方,而不是为了获取信息;
(3)在读者意见反馈上,71%的读者选择了不反映,说明我馆与读者的沟通上存在着很大的障碍;
(4)对图书馆网站的使用,55%的读者3~5天上一次图书馆网站,在这一部分,教师和学生的使用有很大差异,学生上图书馆网站51%为了查找图书,其次是使用数据库和咨询信息,还有部分为了续借图书｡而教师上图书馆网站67%为了使用数据库,30%为了查找图书｡说明教师比学生更多使用数据库｡
(5)部分教师表示有必要时会委托图书馆代查资料,但更多时候会自己查找,因为“自己对查找资料很熟悉”｡
2.2 服务质量感受值的分析
此次分析采用了简单满意度(实际感受值/最高评价值)的方法来进行评价｡根据对调查问卷的各个问题的计算,其分值如表1所示:表1 图书馆服务质量感受值
序号问题感受值满意度有形性1图书排架合理,标识清晰3.530.712计算机查阅信息方便3.70.743借阅期限合适3.460.694开放时间合理3.630.735设施使读者容易获得信息3.490.706图书馆网站使用方便3.910.78可靠性7图书馆文献资料满意度与宣传一致3.520.708读者培训讲座实用､有帮助3.250.659尽力帮助读者解决问题3.420.68响应性10图书资料更新速度3.140.6311及时主动地为读者提供帮助2.960.5912工作人员服务态度好3.730.7513服务的准确性3.120.62保证性14工作人员业务能力强3.750.7515读者借阅记录准确无误4.020.8016保护读者隐私4.110.82移情性17给予读者适当的关注3.350.6718与读者保持联系3.020.6019把读者的利益放在第一位3.400.6820图书馆的整体形象3.880.78
从表1中我们可以看出,读者对服务质量的感受值大多在3~4之间,即感受在一般至比较好之间,说明读者为各问题打分是认真的､理性的和客观的｡另外,读者对服务的真实感受大部分超过了3(一般)分值,说明了图书馆提供的服务大部分处于读者的容忍值内｡只有第11项,及时主动地为读者提供帮助,低于3(一般)分值,为2.96｡从表1中的满意度值,我们可以看出,读者对图书馆提供的服务总体来说处于一般至比较满意之间,说明图书馆的服务质量还有很大的提升空间,并且很有必要进一步提高服务质量｡
根据“期望—感受”差距理论可知,顾客不满意程度越高说明“期望—感受”差距越大,读者感知图书馆的服务质量就越差｡通过表1进一步分析,可发现我馆读者在响应性所属的3个问题上的不满意程度较高,差距分别处于第一位､第三位和第四位,另外在移情性所属的“与读者保持联系”上不满意程度也较高,处于第二位｡由此可见,图书馆在服务质量的响应性和移情性方面所做的工作还远远不够｡
2.3 读者关注度
在读者关注度上,采用投票计分的方式,每位读者可从以上20项中选3项,每有一位读者对该项选择关注,则该项计1分,最后各项总分除以读者总数,即得该项的读者关注度｡结果如图1所示:图1 读者关注度统计图 从上图可以看出,最受读者关注的是第10项,即图书资料的更新速度｡其次是第9项尽力帮助读者解决问题｡从图1中可看出图书馆的读者认为服务中可靠性和响应性是较重要的属性｡我们可以依据上图,对读者较为关注的几项重点改进,就可以大大提高读者的满意度,起到事半功倍的效果｡
考虑各项评价指标在读者心目中的重要性,在用SERVQUAL评价图书馆服务质量时,需要对分数赋于权重的考虑,计算出各属性的权重｡目前,对综合评价中权重确定方法有层次分析法､主成份分析法､专家咨询法和乘积标度法等｡其中层次分析法和专家咨询法属于主观赋权法,主成份分析法属于客观赋权法,这些方法从不同的角度对权重问题进行研究,但也都有一定的适用范围和局限性｡乘积标度法是在层次分析法的基础上提出的一种较灵活的赋权方法｡这种方法从评价指标之间的内在客观的重要性出发,以指标的实测资料为基础,对各指标进行两两比较,对重要性进行标度,重要性“相同”的指标标度均取值为1,重要性“稍微大”的指标标度取值为1.354,重要性比“稍微大”还要“稍微大”的指标标度值取为1.354×1.354,依此类推[6]｡这种方法为较多图书馆采用｡
3 结束语
从以上分析我们可以看出,SERVQUAL是一种以读者为中心的评价方法｡真正体现了“图书馆服务好与不好是由读者说了算”的思想｡也体现了图书馆“读者第一,服务至上”的服务宗旨｡另外,我们还可以看出SERVQUAL模型不仅适用于企业,也适用于图书馆服务质量评价｡其表现分值的高低有助于了解读者对图书馆的期望和工作中的不足,以利于工作的改进,促使图书馆的各项决策更贴近读者,较大地提高读者的满意度｡
但是,我们也应该看到,SERVQUAL在不同的地区､不同的图书馆,由于其服务对象的不同,读者对图书馆的期望也会不同｡比如对于公共图书馆和高校图书馆,读者对其的期望都是各不相同的｡因此,在使用SERVQUAL评价图书馆服务质量时,怎样确定合适的陈述项来进行评价,就显得尤为重要｡
参考文献
[1]Parasuraman A,Berry L L,Zeithaml V A.SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring customer Perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,(64):12-40.
[2]王方华,等.服务营销[M].太原:山西经济出版社,1998.
[3]Cook Colleen,Thompson Bruce.Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality[J].Journal of Academic Librarianship,2000,(4):248-259.
[4]袁琳,刘银红.ARL对LibQUAL+图书馆服务质量评价模式的研究与应用[J].图书情报知识,2004,(2):75-77.
[5]于良芝,谷松,赵峥.SERVQUAL与图书馆服务质量评估:十年研究述评[J].大学图书馆学报,2005,(1):51-57.
[6]张健兰,吴向丹.基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究[J].图书馆理论与实践,2005,(3):91-93.
[7]钱佳平.基于SERVQUAL的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计[J].大学图书馆学报,2001,(4):34-37.
[8]常唯.LibQUAL+TM——图书馆服务质量评价方法新进展[J].大学图书馆学报,2003,(4):23-26.
[关键词]SERVQUAL;民族地区;高校图书馆;服务质量
[中图分类号]G251.5 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2010)03-0083-03
View About SERVQUAL in the Ethnic Areas in the University Library
Service Quality Assessment of the Application and ImprovementZhao Qing Ning Dehuang
(College of Management and Economics,Kunming University of Science and Technology,Kunming 650000,China)
[Abstract]This article described the principles of the SERVQUAL,And used the SERVQUAL model conducting an evaluation of the quality of service to Chuxiong Yi Autonomous Prefecture of library of Chuxiong normal university.From the simple satisfaction of the readers point of view,based on survey data,analysis of the gap between the services provided by the library and readers expect the services,and had to sort about evaluation of the importance of indicators in the eyes of the reader according to readers concerned.Finally advanced that how to determine the appropriate statement of items to be evaluated is very important when use SERVQUAL assessment of librarys service quality.
[Key words]SERVQUAL;ethnic areas;university library;quality of service
SERVQUAL是20世纪80年代末由市场营销专家帕拉苏拉曼(Parasuraman)等人设计的一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具[1]｡该工具用于顾客对服务的质量进行评估｡他们认为顾客感知服务质量的高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客感知的服务质量取决于服务过程中顾客的感受与顾客对服务的期望之间的差异程度｡当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时,他们感知的服务质量就好,顾客对服务质量的评估就高;反之,则顾客对服务质量的评估就低｡与以往的服务质量评估方法相比,SERVQUAL体现的基本原理包括:用户的意见是判断图书馆服务质量的惟一可靠依据;服务质量表现为用户感知的服务水平与其期待水平之间的差距;服务质量包含若干不同方面,而且每个方面可以通过若干相互关联的陈述项来测度｡
基于这种“期望——感受”差距理论,Parasuraman等人对评估服务质量做了进一步研究,提出了“感受——期望”评估框架,构建了22个评价指标来设置问题,用于问卷调查,建立了SERVQUAL模型,即服务质量评价模型:
SQ=∑22i=1(Pi-Ei)
其中:SQ为顾客总的感知服务质量,Pi为顾客对第i个问题感受方面的分数,Ei为顾客对第i个问题期望方面的分数[2-3]｡
SERVQUAL的提出,很快受到各国图书馆界的关注,并应用到图书馆服务质量的评价中｡1999年12月,ARL根据得克萨斯A&M大学图书馆6年来对SERVQUAL的研究和实践经验,共同发起了“LibQUAL+研究计划”｡该研究计划是利用改进之后的SERVQUAL对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价,其最终目的是克服SERVQUAL用于图书馆服务评价中所存在的不足,明确并建立一种实用的图书馆服务质量评价模式,以评价､改进和提高图书馆的服务质量[4]｡
我国图书馆界近几年对SERVQUAL模型进行了初步的介绍性及应用性研究,对其进行了初步的实证调查研究｡但在民族地区高校图书馆,还较少引进此评估办法｡本文拟以云南省楚雄彝族自治州高校楚雄师范学院为例,以调查问卷的方式将该模型在民族地区高校图书馆进行试验性的应用研究,旨在找出我馆实际服务水平与读者期望的服务水平之间的差距,为改进我馆的服务质量提供指导性的依据｡
1 调查问卷的设计与发放
SERVQUAL由22个陈述项(statements)构成,每个陈述项都从特定角度,测度顾客对服务的最低期望水平(minimum service level)､想望水平(desired service level)和感知到的水平(Perceived service level)｡3种水平均按1~9级的标准测度,1表示最低级,9表示最高级｡三者的比较可以得出反映服务质量的两项差距值:①感知到的水平与最低期望水平的差距;②感知到的水平与想望水平的差距｡SERVQUAL的设计者将前者称为服务质量“可容忍区”(zone of tolerance);将后者称为服务质量值(service quality scores)｡他们还通过因子分析确认,这22项陈述分别测度着5个方面的质量指标:①有形性｡即机构的设备､设施,以及工作人员的外在形象;②可靠性｡即服务的准确性和可靠性;③响应性｡即向顾客提供的帮助和服务的快捷性;④保证性｡即工作人员所拥有的知识､礼貌和激发信任的能力;⑤移情性｡即对顾客的关切和个性化服务[5]｡
根据以上22项陈述,结合本馆实际,本次问卷调查表分为四个部分｡第一部分为一些图书馆使用的基本情况的了解｡第二部分为读者对图书馆所提供服务的实际感受｡共有20项,每项问题的得分设置为1~5分,分别对应非常差､比较差､一般､比较好､非常好,1分为最低分(非常差),5为最高分(非常好)｡第三部分为读者关注度的调查,以了解各评价指标在读者心目中的重要程度｡
本次调查共发放调查问卷300份,发放地点为图书馆各阅览室和外借处,以及教师办公室,调查对象为本校师生,其中学生发放200份,教师发放100份,历时4个星期｡收集有效问卷286份,有效率为95.3%｡
] No.32010年3月第30卷第3期刍议SERVQUAL在民族地区高校图书馆服务质量评估中的应用和改进Mar.,2010Vol.30 No.32 调查数据的处理与分析
2.1 图书馆使用的基本情况的调查
通过对有效问卷的统计,在此次被调查者中,少数民族占到被调查者的47%,包括了彝､白､苗､傈僳等众多少数民族,表明了民族地区高校图书馆中,少数民族还是占有一定比例｡其调查结果显示:
(1)39%的读者每天都到图书馆,50%的读者3~5天到一次图书馆,表示图书馆的使用率还不错,基本达到我馆的预期;
(2)在阅览室的使用上,59%的读者选择了自习室,其次是社科图书阅览室,再次是期刊阅览室和全文检索室｡表明大部分读者到图书馆是为了寻求一个学习的地方,而不是为了获取信息;
(3)在读者意见反馈上,71%的读者选择了不反映,说明我馆与读者的沟通上存在着很大的障碍;
(4)对图书馆网站的使用,55%的读者3~5天上一次图书馆网站,在这一部分,教师和学生的使用有很大差异,学生上图书馆网站51%为了查找图书,其次是使用数据库和咨询信息,还有部分为了续借图书｡而教师上图书馆网站67%为了使用数据库,30%为了查找图书｡说明教师比学生更多使用数据库｡
(5)部分教师表示有必要时会委托图书馆代查资料,但更多时候会自己查找,因为“自己对查找资料很熟悉”｡
2.2 服务质量感受值的分析
此次分析采用了简单满意度(实际感受值/最高评价值)的方法来进行评价｡根据对调查问卷的各个问题的计算,其分值如表1所示:表1 图书馆服务质量感受值
序号问题感受值满意度有形性1图书排架合理,标识清晰3.530.712计算机查阅信息方便3.70.743借阅期限合适3.460.694开放时间合理3.630.735设施使读者容易获得信息3.490.706图书馆网站使用方便3.910.78可靠性7图书馆文献资料满意度与宣传一致3.520.708读者培训讲座实用､有帮助3.250.659尽力帮助读者解决问题3.420.68响应性10图书资料更新速度3.140.6311及时主动地为读者提供帮助2.960.5912工作人员服务态度好3.730.7513服务的准确性3.120.62保证性14工作人员业务能力强3.750.7515读者借阅记录准确无误4.020.8016保护读者隐私4.110.82移情性17给予读者适当的关注3.350.6718与读者保持联系3.020.6019把读者的利益放在第一位3.400.6820图书馆的整体形象3.880.78
从表1中我们可以看出,读者对服务质量的感受值大多在3~4之间,即感受在一般至比较好之间,说明读者为各问题打分是认真的､理性的和客观的｡另外,读者对服务的真实感受大部分超过了3(一般)分值,说明了图书馆提供的服务大部分处于读者的容忍值内｡只有第11项,及时主动地为读者提供帮助,低于3(一般)分值,为2.96｡从表1中的满意度值,我们可以看出,读者对图书馆提供的服务总体来说处于一般至比较满意之间,说明图书馆的服务质量还有很大的提升空间,并且很有必要进一步提高服务质量｡
根据“期望—感受”差距理论可知,顾客不满意程度越高说明“期望—感受”差距越大,读者感知图书馆的服务质量就越差｡通过表1进一步分析,可发现我馆读者在响应性所属的3个问题上的不满意程度较高,差距分别处于第一位､第三位和第四位,另外在移情性所属的“与读者保持联系”上不满意程度也较高,处于第二位｡由此可见,图书馆在服务质量的响应性和移情性方面所做的工作还远远不够｡
2.3 读者关注度
在读者关注度上,采用投票计分的方式,每位读者可从以上20项中选3项,每有一位读者对该项选择关注,则该项计1分,最后各项总分除以读者总数,即得该项的读者关注度｡结果如图1所示:图1 读者关注度统计图 从上图可以看出,最受读者关注的是第10项,即图书资料的更新速度｡其次是第9项尽力帮助读者解决问题｡从图1中可看出图书馆的读者认为服务中可靠性和响应性是较重要的属性｡我们可以依据上图,对读者较为关注的几项重点改进,就可以大大提高读者的满意度,起到事半功倍的效果｡
考虑各项评价指标在读者心目中的重要性,在用SERVQUAL评价图书馆服务质量时,需要对分数赋于权重的考虑,计算出各属性的权重｡目前,对综合评价中权重确定方法有层次分析法､主成份分析法､专家咨询法和乘积标度法等｡其中层次分析法和专家咨询法属于主观赋权法,主成份分析法属于客观赋权法,这些方法从不同的角度对权重问题进行研究,但也都有一定的适用范围和局限性｡乘积标度法是在层次分析法的基础上提出的一种较灵活的赋权方法｡这种方法从评价指标之间的内在客观的重要性出发,以指标的实测资料为基础,对各指标进行两两比较,对重要性进行标度,重要性“相同”的指标标度均取值为1,重要性“稍微大”的指标标度取值为1.354,重要性比“稍微大”还要“稍微大”的指标标度值取为1.354×1.354,依此类推[6]｡这种方法为较多图书馆采用｡
3 结束语
从以上分析我们可以看出,SERVQUAL是一种以读者为中心的评价方法｡真正体现了“图书馆服务好与不好是由读者说了算”的思想｡也体现了图书馆“读者第一,服务至上”的服务宗旨｡另外,我们还可以看出SERVQUAL模型不仅适用于企业,也适用于图书馆服务质量评价｡其表现分值的高低有助于了解读者对图书馆的期望和工作中的不足,以利于工作的改进,促使图书馆的各项决策更贴近读者,较大地提高读者的满意度｡
但是,我们也应该看到,SERVQUAL在不同的地区､不同的图书馆,由于其服务对象的不同,读者对图书馆的期望也会不同｡比如对于公共图书馆和高校图书馆,读者对其的期望都是各不相同的｡因此,在使用SERVQUAL评价图书馆服务质量时,怎样确定合适的陈述项来进行评价,就显得尤为重要｡
参考文献
[1]Parasuraman A,Berry L L,Zeithaml V A.SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring customer Perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,(64):12-40.
[2]王方华,等.服务营销[M].太原:山西经济出版社,1998.
[3]Cook Colleen,Thompson Bruce.Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality[J].Journal of Academic Librarianship,2000,(4):248-259.
[4]袁琳,刘银红.ARL对LibQUAL+图书馆服务质量评价模式的研究与应用[J].图书情报知识,2004,(2):75-77.
[5]于良芝,谷松,赵峥.SERVQUAL与图书馆服务质量评估:十年研究述评[J].大学图书馆学报,2005,(1):51-57.
[6]张健兰,吴向丹.基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究[J].图书馆理论与实践,2005,(3):91-93.
[7]钱佳平.基于SERVQUAL的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计[J].大学图书馆学报,2001,(4):34-37.
[8]常唯.LibQUAL+TM——图书馆服务质量评价方法新进展[J].大学图书馆学报,2003,(4):23-26.