论文部分内容阅读
摘 要 为提升多媒体维护效率，以保障高校教学活动有效进行，以南京工程学院为例，采用5M1E分析法，从人员、机器、设备、材料、环境、测量六个方面分别阐述当前该校多媒体设备维护工作存在的不足，并针对这几个方面分别制定相应的改善措施。
关键词 5M1E分析法；多媒体教学设备；高校；设备维护；教育技术中心
中图分类号：G484 文献标识码：B
文章编号：1671-489X（2018）23-0008-06
Abstract In order to improve the efficiency of multimedia mainte-nance and to ensure the effective conduct of college teaching activi-ties， this article takes Nanjing Institute of Technology as an example. The 5M1E analysis method is used to describe the current multi-media equipment of the university from the aspects of personnel，machines，equipment， materials， environment， and measurement. There are deficiencies in the maintenance work， and corresponding improvement measures have been formulated for these areas.
Key words 5M1E analysis； multimedia teaching equipment； college；facilities maintenance； educational technology center
1 多媒體教学设备管理现状
管理对象 多媒体教学设备包括电脑主机、显示器、投影仪、幕布、音响、话筒等。在近期对多媒体设备清查过程中发现以下一些现象和问题。
1）多种管理方式并存，目前共有单纯用钥匙打开讲台、单机型中控和网络连接型中控三种。
2）新旧设备并存。
3）多种品牌型号并存，分布杂乱：主机有DELL 3050、
Lenovo、HP Pro、OptiPlex 3010等型号；显示器有Think-
Vision、DELL 3050、HP 1901、Lenovo、清华同方等型号；幕布为红叶（Redleaf）；投影仪包括Epson、Panasonic、Sanyo等型号。
4）多媒体教室和考研自习教室、机房、实验室、院系办公室混杂在一起，分布散乱，增加了教育信息中心工作人员的管理难度。
5）不同教室的多媒体教学设备覆盖水平存在差异，例如：经管楼C座有几间教室没有幕布；经管楼D座有几间教室每间教室有两台投影仪和两台幕布；南馆A座有几间教室有投影仪和幕布，但没有电脑主机和显示器。
管理平台 南京工程学院的网络型多媒体教室系统主要包括云桌面服务器、网络中控设备、录播设备三种硬件组件，以及云桌面管理系统、网络中控管理软件、录播管理软件和三盟智慧课室管理软件等软件组件。软件平台各个模块的功能[1]见图1。
教工使用多媒体设备的操作程序 上课：教师按下讲桌上控制面板上的上课键，投影仪会自动打开，幕布会自动降下，电脑、音响设备和话筒等都会自动开启。下课：教师推动键盘抽屉使其自动锁住，按下下课键，投影仪、幕布和电脑等多媒体设备都会自动关闭。使用笔记本：若授课教师自带笔记本，接入笔记本后，按控制面板里笔记本和台式机的切换键，就可以轻松实现台式机和笔记本的切换。
管理程序 在南京工程学院目前的多媒体管理体系中，校园互联网占据核心地位，其中涉及的人员主要有在图书馆教育技术中心值班的人员、各座教学楼的物业管理人员、在设备维护点工作的学生和位于多媒体教室的授课教师，涉及的事务主要是终端报修、后台协助维修和人工前往维修、维修结果反馈和维修情况记录。互联网的作用是让故障、故障处理情况等信息能够在上述授课教师、后台管理人员、站点设备维护人员和物业管理人员之间快速顺畅流通，从而提升设备维护效率。
在南京工程学院多媒体管理系统中，教育技术中心值班人员负责接听电话，与打来电话反映设备故障问题的授课教师、物业管理人员进行沟通，尽可能通过电话沟通和网络中控后台协助解决故障问题；如果遇到后台不能处理的问题，教育技术中心的值班人员就将问题传达给在设备维护点值班的学生，由他们前往出现多媒体问题的教室人工处理问题；在维修完成之后，由解决教师报修故障问题的人填写故障处理单，以供日后处理类似问题时查询借鉴，或该问题未能一次妥善解决时追责。
该网络中控系统的架构[2]如图2所示。整个多媒体教学设备维护的服务体系，根据故障处理流程和主要涉及的人员主要分为三个阶段，具体工作流程如图3所示。
第一阶段以授课教师遇到设备故障为起点。在授课教师遇到故障后，通过拨打放置于讲台上的IP电话，向教育技术中心的值班人员上报设备故障情况；如果电话无人接听，授课教师可向该教学楼物业管理人员上报设备故障情况，由物业记录故障情况并与教育技术中心联系。
第二阶段是教育技术中心的值班人员接听故障报修电话后，先与报修故障的教师或物业人员沟通，初步判断故障问题并尝试通过电话指导和后台远程控制帮助授课教师解决；如果电话指导和后台控制都不能有效处理该设备故障，那么教育技术中心的值班人员就将报修情况传达给位于设备维护站点的工作人员，由他们前往处理。 第三阶段是设备维修站点的维修人员赶赴报修教室处理问题。如果能够现场处理，处理完成后填写维修记录，记录故障维修时间地点、设备类型、故障原因和处理措施等情况；如果不能现场处理问题，就将该问题情况反馈给教育技术中心的值班人员，由教育技术中心的人员派遣专业人士前往处理。
管理人员组织制度 目前，南京工程学院教育技术中心通过招聘勤工助学学生来维修出现故障的多媒体设备，人员流动性大，组织管理较为松散，学生请假补班较为随意；通过现有勤工助学学生跑宿舍的方式招聘新人，门槛低；录用后缺乏完整系统的培训过程，主要靠上一届较为有经验的学生在新同学遇到不会处理的问题时一点点地教。此外，在安排值班表时，通常根据学生课表安排他们无课时来值班，不能完美适应多媒体设备维护需求，不时会有一个班次多人值班，却无设备故障报修；或一个班次只有一个学生值班，却有很多报修的情况出现。有时维修站没有学生值班，管理中心的学生既要接听报修电话，又要赶往报修的教室进行故障处理，未做到人力资源的均衡化利用，大部分时候人机都处于空闲状态，人机利用率低下。
2 多媒体教学设备故障处理体系问题分析
5M1E分析法 5M1E分析法是质量管理和质量控制的一种常用方法，是人员、机器、材料、方法、测量和环境这六个影响质量的要素的英文单词首字母的合称。它从这六个方面入手，探索影响产品质量的因素和相应改善措施[3]。
人员情况分析 对南京工程学院多媒体设备管理的现状调研发现，目前在人员方面存在以下问题。
1）设备维护人员技术水平参差不一。有的学生欠缺主动学习多媒体设备维护相关技术的能力和积极性，经常遇到自己不能处理的问题而只能转交他人处理。当前技术学习方式是先加入教育技术中心，再由有较多媒体设备维护经验的人慢慢带新人，存在教新人时间随意和内容随机的缺点，即只有在老手和新手在同一时间值班时，新人才有观摩学习的机会，而且处理的问题也视该班次报修的设备问题而定；加之每人每周值班次数有限，通常要经过很长一段时间之后，新人才能学会所有常见设备问题的处理方式。万一遇到只有新人自己值班的情況，技术水平有限的新人很可能处理不了问题而向值班教师求助，或者告知教育技术中心的值班人员修理不了。
2）设备维护人员值班制度存在缺陷，值班表排布不合理。每学期伊始会收集所有勤工俭学学生的课表，安排他们在自己无课时值班。但根据校内不同时段上课数量和多媒体教室使用数量来看，大多数勤工俭学学生都无课时，往往多媒体教室使用数量也较少，遇到设备故障的概率也就相对较小，安排过多人员在此时值班，能满足某些空课较少的学生每周值班次数的硬性要求，但实际上会导致人员利用率低；而很多学生都有课的时候，往往多媒体教室使用数量也较多，此时却安排不了多少人值班，导致较少的人要处理较多的多媒体故障问题，处理速度慢、效率低，影响教师上课。
3）管理松散，请假随意，而且一些学生经常不提前请假，到自己值班时间才请假，既不主动寻找代班人员，又不能给值班管理人员足够时间安排其他人值班，导致某些班次甚至无人值班。所有值班表上的学生都按时来值班的情况并不多见。一些请假后在自己空闲时间来补班的学生也不提前在群里发通知，到了后才发来补班的消息。值班补班情况没有专人记录，何时何人值班，往往到值班时间看群消息才知道。
4）上下班时间无人监督，较为随意，有晚到早走的情况出现。一些学生有时不能及时在上课前来值班，导致授课教师连打多个电话无人接听；虽然临近下课时多媒体报修概率相对较小，但也该值班到下课。
5）一些学生工作过于被动，被动地等待报修电话，不主动回拨未接来电，也不主动上管理平台查看教室设备使用情况，不能主动发现问题。有教师在某天下午1点32分到39分一口气往教育技术中心连续打了五个电话，要不是她在下午两点左右又打了一通电话，恐怕遇到的问题一直都不会有人去处理。
对此，可以采取以下措施。
1）建立系统全面的新人培训机制，让每个新加入教育技术中心的人都能够在第一时间快速掌握相关技能，了解常见多媒体设备故障及其处理方式。在每学期或每学年统一招聘新人的时候，采取一对一或一对多结对帮扶的方式，给老手分配自己要带的新人；且在统一招聘完成之后，组织全体新人进行技术培训，培训材料既可以是老手结合以前的实际经验录制的处理问题的视频，整理成文字材料的常见多媒体设备故障类型，也可以是实际演练。在教学结束后，由老手检查新人的实际操作能力，或统一组织考核，检查新人实际处理问题的能力，通过考核者留下，未通过考核者不予录用或后期再进行培训，直至其能熟练处理常见设备故障才能让其正式加入。在培训未达标、技巧不熟练的新人值班时，必须安排老手与其一起值班。针对值班人员工作态度随意的问题，要明确划分教育技术中心各成员的具体职责，让每个人都清楚地知道自己负责什么，而不是在招聘录用新人之后不管不顾，任其自生自灭。
2）完善值班制度。人也是一种资源，闲置就是浪费，根据需求安排人员，不仅能提升人的利用率，提升处理多媒体设备故障的效率，而且能让资源得到更合理均衡的利用。要想在安排值班人员时做到这一点，就要结合上课数安排某个时段值班人员的数量。每学期依据全校课表，统计各时间段的多媒体教室使用情况（暂时排除教师临时调课和插入实验课的情况，其数量占全校上课数比重较小，因而对总体的影响较小；若考虑调课和加课，至少每周需要重新安排，工作量过大且不必要），按照上课数确定权重，通过加权平均法安排各个时段值班人员的数量。
目前，教育技术中心聘用的多是理工科院系的学生，而这些学生相对而言课程较多，如果某些时段实在难以保证有足够的人能值班，可尝试招聘一些文科院系课程相对较少的学生。即便理工科学生总体而言处理设备故障的能力更强，但大多数理工科学生不经过相关培训，也需要摸索很久或跟老手学习一段时间才能掌握其中技巧；而文科的学生经过适当培训，也可以胜任常见设备故障的维护工作，所以不妨招录几个文科院系课少、空余时间多的学生好好培训，人手问题一定能得到缓解。 3）考勤问题。首先制定合理的上下班时间，比如课前10分钟达到值班地点，课后10分钟下班；然后要监督维护人员是否按时上下班，可以通过由专人负责监督值班人员的考勤打卡，记录各人的上下班时间这种人工手段，也可以采用更加信息化的刷卡制度。若是一时缺乏购买刷卡机所需的资金和相应的系统，也可以让值班人员统一使用某一种具有考勤打卡功能的办公软件，如钉钉。不过签到打卡的APP存在一定缺陷，比如通过发消息询问在场人员打卡秘钥的话，可能人还未到值班地点就完成了上班打卡。为防此情况发生，可以通过实时拍照来证明自己到达了指定工作地点，比如使用水印相机APP，拍摄的照片要包括时间并且用值班地点作为背景，就可以证明其确实达到了值班地点。这一方法简单易操作，而且不增加学校相关管理成本，就可以有效监督值班人员有没有按时上下班。
4）要解决特定时间何人值班情况不明的问题，首先要安排专人负责管理值班问题，可以由教育技术中心的某一位学生长期负责，或某些学生轮流负责；其次，值班管理人员要及时督促值班学生养成及时请假的好习惯，并且按时整理更新值班表。比如每天晚上在QQ群里问一下值班表上第二天应该去值班的学生是否能按时值班，如果不能，首先由他自己联系教育技术中心的其他人员调班，如果未能找到合适的调班人员，则由负责管理值班调度工作的人员试着调整，同时给请假人员记请假一次。请假人员可以在自己有空又有人请假时申请补班，但要由负责值班的人批复并进行记录。以每月或每学期作为统计时限，解雇未达到值班时长要求的人。在每学年招聘新人时，首先要宣传到位，让更多的人知道教育技术中心的存在，在筛选出最合适进入教育技术中心的人时，也要适当记下一些较为优质的对象，在每学期末有人被淘汰时就可以及时补充，或者由教育技术中心的工作人员推荐自己认识的有这方面能力的学生补充。
5）工作消极被动的问题。员工工作态度随意、工作不积极，不能完全归咎于员工自己，应当从专业角度分析问题、解决问题，增强员工之间的联系，让他们能够更加团结互助，从而创造良好的工作氛围。教育技术中心可以采用校级组织和勤工俭学相结合的方式，完善成员的福利制度，让他们既有薪水又能加学分；定期组织召开例会，探讨一周中遇到的多媒体故障问题，在实践与交流中提高整体的工作能力和工作水平；定期组织团体活动来增加员工的熟悉度和好感度，让他们在组班工作时能有更加轻松愉悦的工作氛围；在工作中不断给予成员鼓励、支持和帮助，提高成员工作积极性和工作幸福感。
综上，人员因素主要存在的问题有：人员技术水平差异大；值班表安排欠妥当；请假补班无人管理很随意；上下班时间缺监督；工作被动、欠积极。
针对这五方面的问题，可以采取的改善措施包括：完善新人招聘和不合格成员及时淘汰更新的制度；结合上课数安排值班人员数量和时间；记录请假补班和各个时段及各个成员的值班情况；健全培训机制和培训手段；采用办公软件、系统或监督人员监督成员是否按时上下班；定期安排例会探讨工作中遇到的问题和处理方法，及时更新解决实际问题的能力；组织团体活动增强成员团队合作的能力，提升彼此熟悉度和默契度；给予成员工作以肯定、鼓励和支持，提升成员工作的积极性和幸福感。
机器情况分析 机器问题主要是值班室网络欠稳定，没有设计标准工具包并配备给工作人员，工作人员也没有使用标准工具包的意识；多媒体教学设备品种多样，处理方法有差异，给后期维护增加了难度。
提出以下机器因素的改善措施。
1）给设备维护人员配备简易工具包。工具包可定制，也可自制，放一些常用工具和小型电脑配件。常有工具包括用来打开机箱外壳、拆卸零件的十字螺丝刀，用来擦去内存条灰尘的橡皮等；配件包括内存条、显卡、鼠标等。键盘这样较大较重不便携带，短时间不能用而对教师上课影响也较小，可以到维护站点去了之后课间再去更换。带上常用工具包和零部件，既能改善某些不规范的维修方式，也能减少运输零部件时间，从而缩短维修总时间，提升服务效率。
2）及时更新一些性能较差、使用困难的设备。对于淘汰下来的旧的多媒体设备，可以考虑联系相关配件回收站，也可以将一些陈旧但还能用的设备捐掉。
材料情况分析 对于多媒体设备维护工作来说，物料主要包括鼠标、键盘、内存条在内的零部件。目前这些零件管理较为随意，多种零件混杂在一起摆放，有时需要用什么部件时才临时从备用主机中拆除，没能提前备好，浪费很多时间。
材料因素存在的主要问题有：前往维修时不携带常用零备件，需要用时又返回仓库取，运输花费大量时间；零部件存放混乱，需要用到时要花费很多时间寻找；常用零部件的库存和使用情况缺乏记载，导致库存情况不明；常用零部件补给不及时，出现断货。
相应措施：准备常用备件工具包，让维修人员随身携
带；配备货架通过划分区域，将不同零部件分开摆放，确保零部件随时可以快速准确地找到；制作看板监控实时零件库存，在零件库存达到警戒线时及时订购；采用电子看板系统，对零部件的进出库严格控制，了解库存情况。零部件更换流程如图4所示。
方法情况分析 按照时间划分，方法因素目前存在下面几个问题。
1）故障报修前，缺乏故障预防措施。防胜于治，设备后期维护工作与消防工作类似，即哪里有问题就去哪里灭火。被动等待设备出现问题时抢修，而不在设备未“生病”时预防，必然会增大设备故障概率和频率，不仅会给使用设备的教师带来困扰，也会给维护人员增加工作量。
2）应对故障时，缺乏标准处理程序、效率低。由于未经过系统培训，有些人缺乏经验和技能，不能准确快速地找出故障成因，处理故障或是简单粗暴，或是效率低下。
3）故障处理后，缺乏跟踪机制，对于一次未解决故障而重复维修等问题未实行追责制，不清楚有多少问题一次解决，有哪些问题重复维修。由于缺乏系统培训、标准工作程序、适当的监督考核机制，不论是对维护人员的修理方法、修理时间，还是对修理效果、故障返工率，都未能进行有效记录和追踪。
测量情况分析 目前，测量方面存在的问题主要有：
1）缺乏针对各成员的工作能力、工作态度、完成的工作量的衡量机制，导致发放工资时无法严格依据工时发放；
2）未对各间教室故障概率和故障问题进行定期整理，因此对于谁处理的什么问题未处理好，造成问题复发无法判断，也导致对哪些教室的设备经常出现什么问题不清楚；
3）缺乏对人员处理故障的措施和程序是否标准的衡量机制。
对此，需建立健全相应衡量体系，加强对人员处理问题频次、人员值班频次、设备维护记录和跟踪记录等信息的统计和分析，让设备维护人员和管理者都清楚管理现状，从而依据维护人员的工作能力合理调度何人处理什么问题，也能给薪酬发放提供参考。
环境情况分析 目前值班时环境方面的问题主要是某些设备摆放混乱，现场不够整洁。可以采取的措施：将各类设备划分区域摆放，用颜料或文字标识各工具及设备的摆放区域。
综上，根据5M1E分析法得出的各方面影响高校多媒体设备维护效率的因素见图5，相应改善措施见图6。
3 结语
本文通过对南京工程学院多媒体教学设备维护工作进行实际访查，首先介绍该校多媒体维护现状，然后用5M1E分析法从不同角度分析维护工作中存在的不足并提出相应的改善措施，以期能提升多媒体维护服务效率和水平，保证教师正常开展教学活动，为其他高校多媒体维护工作提供借鉴和参考。由于维修记录零碎不全面，故而未能分析各教室的故障报修率、各种故障问题出现的时间分布、地点分布并做出改善，有待深入探索。
参考文献
[1]柳虹，李凌波.基于网络的多媒体教学设备中央控制及管理系统的设计与实现[J].实验技术与管理，2010，27（11）：225-227，231.
[2]张斌.宿州职业技术学院网络型多媒体教室系统设计与应用研究[D].华中师范大学，2012.
[3]乐雄平.基于5M1E分析法提升物流企业服务质量对策的研究[J].鐵道运输与经济，2016，38（8）：66-70.
关键词 5M1E分析法；多媒体教学设备；高校；设备维护；教育技术中心
中图分类号：G484 文献标识码：B
文章编号：1671-489X（2018）23-0008-06
Abstract In order to improve the efficiency of multimedia mainte-nance and to ensure the effective conduct of college teaching activi-ties， this article takes Nanjing Institute of Technology as an example. The 5M1E analysis method is used to describe the current multi-media equipment of the university from the aspects of personnel，machines，equipment， materials， environment， and measurement. There are deficiencies in the maintenance work， and corresponding improvement measures have been formulated for these areas.
Key words 5M1E analysis； multimedia teaching equipment； college；facilities maintenance； educational technology center
1 多媒體教学设备管理现状
管理对象 多媒体教学设备包括电脑主机、显示器、投影仪、幕布、音响、话筒等。在近期对多媒体设备清查过程中发现以下一些现象和问题。
1）多种管理方式并存，目前共有单纯用钥匙打开讲台、单机型中控和网络连接型中控三种。
2）新旧设备并存。
3）多种品牌型号并存，分布杂乱：主机有DELL 3050、
Lenovo、HP Pro、OptiPlex 3010等型号；显示器有Think-
Vision、DELL 3050、HP 1901、Lenovo、清华同方等型号；幕布为红叶（Redleaf）；投影仪包括Epson、Panasonic、Sanyo等型号。
4）多媒体教室和考研自习教室、机房、实验室、院系办公室混杂在一起，分布散乱，增加了教育信息中心工作人员的管理难度。
5）不同教室的多媒体教学设备覆盖水平存在差异，例如：经管楼C座有几间教室没有幕布；经管楼D座有几间教室每间教室有两台投影仪和两台幕布；南馆A座有几间教室有投影仪和幕布，但没有电脑主机和显示器。
管理平台 南京工程学院的网络型多媒体教室系统主要包括云桌面服务器、网络中控设备、录播设备三种硬件组件，以及云桌面管理系统、网络中控管理软件、录播管理软件和三盟智慧课室管理软件等软件组件。软件平台各个模块的功能[1]见图1。
教工使用多媒体设备的操作程序 上课：教师按下讲桌上控制面板上的上课键，投影仪会自动打开，幕布会自动降下，电脑、音响设备和话筒等都会自动开启。下课：教师推动键盘抽屉使其自动锁住，按下下课键，投影仪、幕布和电脑等多媒体设备都会自动关闭。使用笔记本：若授课教师自带笔记本，接入笔记本后，按控制面板里笔记本和台式机的切换键，就可以轻松实现台式机和笔记本的切换。
管理程序 在南京工程学院目前的多媒体管理体系中，校园互联网占据核心地位，其中涉及的人员主要有在图书馆教育技术中心值班的人员、各座教学楼的物业管理人员、在设备维护点工作的学生和位于多媒体教室的授课教师，涉及的事务主要是终端报修、后台协助维修和人工前往维修、维修结果反馈和维修情况记录。互联网的作用是让故障、故障处理情况等信息能够在上述授课教师、后台管理人员、站点设备维护人员和物业管理人员之间快速顺畅流通，从而提升设备维护效率。
在南京工程学院多媒体管理系统中，教育技术中心值班人员负责接听电话，与打来电话反映设备故障问题的授课教师、物业管理人员进行沟通，尽可能通过电话沟通和网络中控后台协助解决故障问题；如果遇到后台不能处理的问题，教育技术中心的值班人员就将问题传达给在设备维护点值班的学生，由他们前往出现多媒体问题的教室人工处理问题；在维修完成之后，由解决教师报修故障问题的人填写故障处理单，以供日后处理类似问题时查询借鉴，或该问题未能一次妥善解决时追责。
该网络中控系统的架构[2]如图2所示。整个多媒体教学设备维护的服务体系，根据故障处理流程和主要涉及的人员主要分为三个阶段，具体工作流程如图3所示。
第一阶段以授课教师遇到设备故障为起点。在授课教师遇到故障后，通过拨打放置于讲台上的IP电话，向教育技术中心的值班人员上报设备故障情况；如果电话无人接听，授课教师可向该教学楼物业管理人员上报设备故障情况，由物业记录故障情况并与教育技术中心联系。
第二阶段是教育技术中心的值班人员接听故障报修电话后，先与报修故障的教师或物业人员沟通，初步判断故障问题并尝试通过电话指导和后台远程控制帮助授课教师解决；如果电话指导和后台控制都不能有效处理该设备故障，那么教育技术中心的值班人员就将报修情况传达给位于设备维护站点的工作人员，由他们前往处理。 第三阶段是设备维修站点的维修人员赶赴报修教室处理问题。如果能够现场处理，处理完成后填写维修记录，记录故障维修时间地点、设备类型、故障原因和处理措施等情况；如果不能现场处理问题，就将该问题情况反馈给教育技术中心的值班人员，由教育技术中心的人员派遣专业人士前往处理。
管理人员组织制度 目前，南京工程学院教育技术中心通过招聘勤工助学学生来维修出现故障的多媒体设备，人员流动性大，组织管理较为松散，学生请假补班较为随意；通过现有勤工助学学生跑宿舍的方式招聘新人，门槛低；录用后缺乏完整系统的培训过程，主要靠上一届较为有经验的学生在新同学遇到不会处理的问题时一点点地教。此外，在安排值班表时，通常根据学生课表安排他们无课时来值班，不能完美适应多媒体设备维护需求，不时会有一个班次多人值班，却无设备故障报修；或一个班次只有一个学生值班，却有很多报修的情况出现。有时维修站没有学生值班，管理中心的学生既要接听报修电话，又要赶往报修的教室进行故障处理，未做到人力资源的均衡化利用，大部分时候人机都处于空闲状态，人机利用率低下。
2 多媒体教学设备故障处理体系问题分析
5M1E分析法 5M1E分析法是质量管理和质量控制的一种常用方法，是人员、机器、材料、方法、测量和环境这六个影响质量的要素的英文单词首字母的合称。它从这六个方面入手，探索影响产品质量的因素和相应改善措施[3]。
人员情况分析 对南京工程学院多媒体设备管理的现状调研发现，目前在人员方面存在以下问题。
1）设备维护人员技术水平参差不一。有的学生欠缺主动学习多媒体设备维护相关技术的能力和积极性，经常遇到自己不能处理的问题而只能转交他人处理。当前技术学习方式是先加入教育技术中心，再由有较多媒体设备维护经验的人慢慢带新人，存在教新人时间随意和内容随机的缺点，即只有在老手和新手在同一时间值班时，新人才有观摩学习的机会，而且处理的问题也视该班次报修的设备问题而定；加之每人每周值班次数有限，通常要经过很长一段时间之后，新人才能学会所有常见设备问题的处理方式。万一遇到只有新人自己值班的情況，技术水平有限的新人很可能处理不了问题而向值班教师求助，或者告知教育技术中心的值班人员修理不了。
2）设备维护人员值班制度存在缺陷，值班表排布不合理。每学期伊始会收集所有勤工俭学学生的课表，安排他们在自己无课时值班。但根据校内不同时段上课数量和多媒体教室使用数量来看，大多数勤工俭学学生都无课时，往往多媒体教室使用数量也较少，遇到设备故障的概率也就相对较小，安排过多人员在此时值班，能满足某些空课较少的学生每周值班次数的硬性要求，但实际上会导致人员利用率低；而很多学生都有课的时候，往往多媒体教室使用数量也较多，此时却安排不了多少人值班，导致较少的人要处理较多的多媒体故障问题，处理速度慢、效率低，影响教师上课。
3）管理松散，请假随意，而且一些学生经常不提前请假，到自己值班时间才请假，既不主动寻找代班人员，又不能给值班管理人员足够时间安排其他人值班，导致某些班次甚至无人值班。所有值班表上的学生都按时来值班的情况并不多见。一些请假后在自己空闲时间来补班的学生也不提前在群里发通知，到了后才发来补班的消息。值班补班情况没有专人记录，何时何人值班，往往到值班时间看群消息才知道。
4）上下班时间无人监督，较为随意，有晚到早走的情况出现。一些学生有时不能及时在上课前来值班，导致授课教师连打多个电话无人接听；虽然临近下课时多媒体报修概率相对较小，但也该值班到下课。
5）一些学生工作过于被动，被动地等待报修电话，不主动回拨未接来电，也不主动上管理平台查看教室设备使用情况，不能主动发现问题。有教师在某天下午1点32分到39分一口气往教育技术中心连续打了五个电话，要不是她在下午两点左右又打了一通电话，恐怕遇到的问题一直都不会有人去处理。
对此，可以采取以下措施。
1）建立系统全面的新人培训机制，让每个新加入教育技术中心的人都能够在第一时间快速掌握相关技能，了解常见多媒体设备故障及其处理方式。在每学期或每学年统一招聘新人的时候，采取一对一或一对多结对帮扶的方式，给老手分配自己要带的新人；且在统一招聘完成之后，组织全体新人进行技术培训，培训材料既可以是老手结合以前的实际经验录制的处理问题的视频，整理成文字材料的常见多媒体设备故障类型，也可以是实际演练。在教学结束后，由老手检查新人的实际操作能力，或统一组织考核，检查新人实际处理问题的能力，通过考核者留下，未通过考核者不予录用或后期再进行培训，直至其能熟练处理常见设备故障才能让其正式加入。在培训未达标、技巧不熟练的新人值班时，必须安排老手与其一起值班。针对值班人员工作态度随意的问题，要明确划分教育技术中心各成员的具体职责，让每个人都清楚地知道自己负责什么，而不是在招聘录用新人之后不管不顾，任其自生自灭。
2）完善值班制度。人也是一种资源，闲置就是浪费，根据需求安排人员，不仅能提升人的利用率，提升处理多媒体设备故障的效率，而且能让资源得到更合理均衡的利用。要想在安排值班人员时做到这一点，就要结合上课数安排某个时段值班人员的数量。每学期依据全校课表，统计各时间段的多媒体教室使用情况（暂时排除教师临时调课和插入实验课的情况，其数量占全校上课数比重较小，因而对总体的影响较小；若考虑调课和加课，至少每周需要重新安排，工作量过大且不必要），按照上课数确定权重，通过加权平均法安排各个时段值班人员的数量。
目前，教育技术中心聘用的多是理工科院系的学生，而这些学生相对而言课程较多，如果某些时段实在难以保证有足够的人能值班，可尝试招聘一些文科院系课程相对较少的学生。即便理工科学生总体而言处理设备故障的能力更强，但大多数理工科学生不经过相关培训，也需要摸索很久或跟老手学习一段时间才能掌握其中技巧；而文科的学生经过适当培训，也可以胜任常见设备故障的维护工作，所以不妨招录几个文科院系课少、空余时间多的学生好好培训，人手问题一定能得到缓解。 3）考勤问题。首先制定合理的上下班时间，比如课前10分钟达到值班地点，课后10分钟下班；然后要监督维护人员是否按时上下班，可以通过由专人负责监督值班人员的考勤打卡，记录各人的上下班时间这种人工手段，也可以采用更加信息化的刷卡制度。若是一时缺乏购买刷卡机所需的资金和相应的系统，也可以让值班人员统一使用某一种具有考勤打卡功能的办公软件，如钉钉。不过签到打卡的APP存在一定缺陷，比如通过发消息询问在场人员打卡秘钥的话，可能人还未到值班地点就完成了上班打卡。为防此情况发生，可以通过实时拍照来证明自己到达了指定工作地点，比如使用水印相机APP，拍摄的照片要包括时间并且用值班地点作为背景，就可以证明其确实达到了值班地点。这一方法简单易操作，而且不增加学校相关管理成本，就可以有效监督值班人员有没有按时上下班。
4）要解决特定时间何人值班情况不明的问题，首先要安排专人负责管理值班问题，可以由教育技术中心的某一位学生长期负责，或某些学生轮流负责；其次，值班管理人员要及时督促值班学生养成及时请假的好习惯，并且按时整理更新值班表。比如每天晚上在QQ群里问一下值班表上第二天应该去值班的学生是否能按时值班，如果不能，首先由他自己联系教育技术中心的其他人员调班，如果未能找到合适的调班人员，则由负责管理值班调度工作的人员试着调整，同时给请假人员记请假一次。请假人员可以在自己有空又有人请假时申请补班，但要由负责值班的人批复并进行记录。以每月或每学期作为统计时限，解雇未达到值班时长要求的人。在每学年招聘新人时，首先要宣传到位，让更多的人知道教育技术中心的存在，在筛选出最合适进入教育技术中心的人时，也要适当记下一些较为优质的对象，在每学期末有人被淘汰时就可以及时补充，或者由教育技术中心的工作人员推荐自己认识的有这方面能力的学生补充。
5）工作消极被动的问题。员工工作态度随意、工作不积极，不能完全归咎于员工自己，应当从专业角度分析问题、解决问题，增强员工之间的联系，让他们能够更加团结互助，从而创造良好的工作氛围。教育技术中心可以采用校级组织和勤工俭学相结合的方式，完善成员的福利制度，让他们既有薪水又能加学分；定期组织召开例会，探讨一周中遇到的多媒体故障问题，在实践与交流中提高整体的工作能力和工作水平；定期组织团体活动来增加员工的熟悉度和好感度，让他们在组班工作时能有更加轻松愉悦的工作氛围；在工作中不断给予成员鼓励、支持和帮助，提高成员工作积极性和工作幸福感。
综上，人员因素主要存在的问题有：人员技术水平差异大；值班表安排欠妥当；请假补班无人管理很随意；上下班时间缺监督；工作被动、欠积极。
针对这五方面的问题，可以采取的改善措施包括：完善新人招聘和不合格成员及时淘汰更新的制度；结合上课数安排值班人员数量和时间；记录请假补班和各个时段及各个成员的值班情况；健全培训机制和培训手段；采用办公软件、系统或监督人员监督成员是否按时上下班；定期安排例会探讨工作中遇到的问题和处理方法，及时更新解决实际问题的能力；组织团体活动增强成员团队合作的能力，提升彼此熟悉度和默契度；给予成员工作以肯定、鼓励和支持，提升成员工作的积极性和幸福感。
机器情况分析 机器问题主要是值班室网络欠稳定，没有设计标准工具包并配备给工作人员，工作人员也没有使用标准工具包的意识；多媒体教学设备品种多样，处理方法有差异，给后期维护增加了难度。
提出以下机器因素的改善措施。
1）给设备维护人员配备简易工具包。工具包可定制，也可自制，放一些常用工具和小型电脑配件。常有工具包括用来打开机箱外壳、拆卸零件的十字螺丝刀，用来擦去内存条灰尘的橡皮等；配件包括内存条、显卡、鼠标等。键盘这样较大较重不便携带，短时间不能用而对教师上课影响也较小，可以到维护站点去了之后课间再去更换。带上常用工具包和零部件，既能改善某些不规范的维修方式，也能减少运输零部件时间，从而缩短维修总时间，提升服务效率。
2）及时更新一些性能较差、使用困难的设备。对于淘汰下来的旧的多媒体设备，可以考虑联系相关配件回收站，也可以将一些陈旧但还能用的设备捐掉。
材料情况分析 对于多媒体设备维护工作来说，物料主要包括鼠标、键盘、内存条在内的零部件。目前这些零件管理较为随意，多种零件混杂在一起摆放，有时需要用什么部件时才临时从备用主机中拆除，没能提前备好，浪费很多时间。
材料因素存在的主要问题有：前往维修时不携带常用零备件，需要用时又返回仓库取，运输花费大量时间；零部件存放混乱，需要用到时要花费很多时间寻找；常用零部件的库存和使用情况缺乏记载，导致库存情况不明；常用零部件补给不及时，出现断货。
相应措施：准备常用备件工具包，让维修人员随身携
带；配备货架通过划分区域，将不同零部件分开摆放，确保零部件随时可以快速准确地找到；制作看板监控实时零件库存，在零件库存达到警戒线时及时订购；采用电子看板系统，对零部件的进出库严格控制，了解库存情况。零部件更换流程如图4所示。
方法情况分析 按照时间划分，方法因素目前存在下面几个问题。
1）故障报修前，缺乏故障预防措施。防胜于治，设备后期维护工作与消防工作类似，即哪里有问题就去哪里灭火。被动等待设备出现问题时抢修，而不在设备未“生病”时预防，必然会增大设备故障概率和频率，不仅会给使用设备的教师带来困扰，也会给维护人员增加工作量。
2）应对故障时，缺乏标准处理程序、效率低。由于未经过系统培训，有些人缺乏经验和技能，不能准确快速地找出故障成因，处理故障或是简单粗暴，或是效率低下。
3）故障处理后，缺乏跟踪机制，对于一次未解决故障而重复维修等问题未实行追责制，不清楚有多少问题一次解决，有哪些问题重复维修。由于缺乏系统培训、标准工作程序、适当的监督考核机制，不论是对维护人员的修理方法、修理时间，还是对修理效果、故障返工率，都未能进行有效记录和追踪。
测量情况分析 目前，测量方面存在的问题主要有：
1）缺乏针对各成员的工作能力、工作态度、完成的工作量的衡量机制，导致发放工资时无法严格依据工时发放；
2）未对各间教室故障概率和故障问题进行定期整理，因此对于谁处理的什么问题未处理好，造成问题复发无法判断，也导致对哪些教室的设备经常出现什么问题不清楚；
3）缺乏对人员处理故障的措施和程序是否标准的衡量机制。
对此，需建立健全相应衡量体系，加强对人员处理问题频次、人员值班频次、设备维护记录和跟踪记录等信息的统计和分析，让设备维护人员和管理者都清楚管理现状，从而依据维护人员的工作能力合理调度何人处理什么问题，也能给薪酬发放提供参考。
环境情况分析 目前值班时环境方面的问题主要是某些设备摆放混乱，现场不够整洁。可以采取的措施：将各类设备划分区域摆放，用颜料或文字标识各工具及设备的摆放区域。
综上，根据5M1E分析法得出的各方面影响高校多媒体设备维护效率的因素见图5，相应改善措施见图6。
3 结语
本文通过对南京工程学院多媒体教学设备维护工作进行实际访查，首先介绍该校多媒体维护现状，然后用5M1E分析法从不同角度分析维护工作中存在的不足并提出相应的改善措施，以期能提升多媒体维护服务效率和水平，保证教师正常开展教学活动，为其他高校多媒体维护工作提供借鉴和参考。由于维修记录零碎不全面，故而未能分析各教室的故障报修率、各种故障问题出现的时间分布、地点分布并做出改善，有待深入探索。
参考文献
[1]柳虹，李凌波.基于网络的多媒体教学设备中央控制及管理系统的设计与实现[J].实验技术与管理，2010，27（11）：225-227，231.
[2]张斌.宿州职业技术学院网络型多媒体教室系统设计与应用研究[D].华中师范大学，2012.
[3]乐雄平.基于5M1E分析法提升物流企业服务质量对策的研究[J].鐵道运输与经济，2016，38（8）：66-70.