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【摘 要】随着人们对产品质量的要求越来越高以及质量管理理论与实践的发展，质量管理被越来越多的行业所采纳，伴随而来的便是对质量的改进活动。人们对质量改进活动的认识和范围在不断发展，质量改进日益深入人心，其突破性效应逐渐得到重视。但是质量改进不能停止，只有持续的质量改进才能使企业获得成功，它是企业生存发展以及保持竞争力的法宝。作为一种兴起不久的管理思想，企业进行持续质量改进的必要性曾经受到了一些质疑。但是，通过对持续质量改进的论述，分析其原因，借助PDCA循环模型，可以看到持续质量改进的突破性效应，企业必须采用一些方法来实现这种突破性效应。
【关键词】持续质量改进；质量突破；质量成本；PDCA循环
一、对持续质量改进的一般认识
（一）持续质量改进的基本概念
质量改进即对满足要求的能力加以改进、突破和提高，将满足要求的能力提高到一个新的水平，其内容丰富，包括人员素质提升、机器设备改进、工艺工装改革、原材料改进等，改进范围广泛，既包括产品、过程和体系，也包括技术和管理，贯穿于质量管理体系的所有过程，致力于增强满足要求的能力。质量管理发展到现在，质量改进以及持续改进成为质量管理相当重要的概念。在IS09000：2000质量管理体系——基础和术语中对这两个概念的定义为：（1）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（2）持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进，即要求企业要持续不断的进行质量改进活动。质量改进活动涉及到质量管理的全过程，因此可以借鉴全面质量管理中广义的质量概念，改进的对象既包括产品或服务的质量，也包括与其相关的工作质量，即持续改进的对象具有全面性。在质量的提高方面，企业永远不能一劳永逸，必须在日常的质量管理活动中不断制定改进目标和寻求改进机会，突破原来的质量水平，达到新的质量水平，即持续改进的效果具有突破性。
（二）持续质量改进的模型——PDCA循环
PDCA循环是由美国著名质量管理专家戴明博士在20世纪50年代初提出的，因此也被称为戴明循环。PDCA循环为全世界的很多企业、学校、医院甚至是政府部门提供了一种科学的循序渐进的质量管理方法。PDCA循环建立在过程模式的基础上，它把组织内部的所有活动都细化为一个个的过程，明确各过程之间的相互关系，然后采用一定的方法去改善业绩。通过Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（行动或处理）这四个阶段连续不断的循环进行，推进持续质量改进，使组织内的各项事务都得到有效控制，并向预定的目标发展。
（三）企业持续质量改进的原因
在ISO9000族标准中，强调了持续质量改进的重要性。IS09004—4标准的引言中明确指出：“在实施质量体系时组织的管理者应确保其体系能促进持续的质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理层所追求的永恒目标。”在2000版的IS09000标准里把质量持续改进列为八项原则之一，可见进行持续质量改进的重要性及必要性。质量改进活动是需要循环进行并不断更新的，一个质量改进活动完成之后，下一个质量改进活动就要随之进行。这是因为：第一，顾客对质量的要求会越来越高，企业要不断地满足顾客更高的质量需求，就必须进行不断的质量改进。在一个阶段中的改进活动可能实现了顾客满意，但发展到另一个阶段，顾客要求提高，这种质量水平就会落伍，企业就需要进一步的改进产品或生产产品的过程。第二，新技术层出不穷，促使企业必须将原有的生产技术和产品进行改进或者创新，然而企业要适应这些新变化通常需要一个比较缓慢的过程，不可能一蹴而就。
由此也可以看出，企业进行持续质量改进是迫于顾客要求提高和技术发展进步而必须做出的努力，这样企业便在持续改进的过程中处于一种被动地位。但是如果企业能够转变观念，重视改进对象的全面性以及改进效果的突破性，主动按照比原计划高得多的质量水平进行工作，把目标放的长远一些，就能够化被动为主动，实现质量突破，并保持持续旺盛的生命力。
二、持续质量改进的突破性效应
在质量管理活动中，按照其对质量水平所起的作用，可以分为质量“维持”和质量“突破”。维持是为保持现有质量水平的稳定，排除干扰和冲击，防止混乱，通过质量控制来实现；而突破是根据顾客需求和组织经营的需要，对现有的质量水平在维持的基础上加以突破和提高，使质量水平上升到一个更高的层次。对一个系统而言，仅有维持是不够的，随着时间的推移，系统内部必定会有某些因素老化，衰退；系统外部也必定会提出新的要求，新的标准。这就要求系统进行调整、改进、突破、提高，为自身增添活力。
质量改进的过程就是质量突破的过程，质量突破是通过日常许多大大小小的渐进性质量改进，逐步消灭工作水平低下的长期性原因，实现质量水平的大幅度提高。即只有不断实施质量改进，才能实现质量突破。
企业从不符合标准到符合标准，不能认为是质量改进，质量改进要求把活动和过程的效益与效率提高到一个新的水平，其成效应具有突破性效应。质量改进主要是解决深层次的问题，通过质量突破，可制定新的过程控制标准，通过执行新的质量标准，可实现质量水平的提高。持续质量改进将会不断地提高产品和服务的质量，减少质量损失，降低质量成本，增强组织的竞争力，获得更高的顾客满意度，从而为组织供需双方创造更多的利益。
持续质量改进的突破性效应可通过质量成本改进来具体说明。传统质量成本控制模型认为控制成本（预防成本+鉴定成本）与损失成本之间是此消彼长的关系，增加控制成本可以减少损失成本，但是在达到质量成本总额最低点之后，继续增加控制成本会导致总成本的增加，意味着质量改进活动应该到此为止。即：过低的质量控制成本会带来质量损失成本的增加，从而导致总质量成本上升；但是，控制成本过高会使质量总成本大幅度上升，因而都被认为是不经济的。如图1、图2所示： 图1 传统质量成本控制模型
图2 传统质量成本区域划分
然而，科学技术在不断发展，消费者的需求也在日益提高，该控制模型已经跟不上时代的步伐，必须加以修正。这是因为：第一，传统质量成本控制模型将注意力放在了质量成本上，忽视了质量收益。它认为在总质量成本最低点上，再继续提高质量水平会使质量成本增加，如果追求产品无缺陷，质量成本就会趋于无穷大。因此许多企业只知道努力地控制成本，却没有看到质量水平提高后给自己带来的收益。第二，传统质量成本控制模型忽视了质量问题可能会造成企业信誉的损失。在现实生活当中，产品的质量问题所引发的伤害事故可能会给消费者带来一场灾难，而生产者也会因此造成信誉损失，导致经营失败。第三，传统质量成本控制模型忽视了顾客满意度。企业在控制质量成本时大多只以规定的标准为基础，却对顾客不断提高的需求缺乏关注。现代的质量管理将“顾客满意”作为基本原则，忽视顾客满意度和忠诚度的企业将会被激烈的竞争所淘汰。
事实上，质量成本具有动态性。当企业增加了预防和鉴定成本并降低了损失成本时，质量水平得到提高。经过持续的改进，当质量水平得到不断地提高后，内外部损失成本可降为极小值，控制成本也并不会无限制的增加，总质量成本在传统的最低点后，随着质量的进一步提高，又会呈现下降的趋势。图3为持续质量改进的质量成本动态模型，随着质量问题被不断的识别并加以改进，质量水平不断得到提高，控制成本曲线C从C1到C5变得越来越平坦。将此过程持续下去，质量水平会不断提高，控制成本会逐渐下移，相应的总的质量成本也会逐渐下移。需要指出的是，这是一个动态模型，即质量改进不能浅尝辄止。比如单看某一个阶段，在达到“质量成本最佳点”之后，再进行质量改进将会增加质量成本，但是如果能够再坚持一下，再进一步改进质量，突破了所谓的“最低成本”的限制，带来的将是质量水平提高和质量成本降低的同时实现，带来持续质量改进的突破性效应。
图3 持续改进的质量成本模型
可见，坚持深入开展持续质量改进，不仅使产品成本的降低和质量的提高均具有可能性，而且可能突破质量成本管理的传统理论认识，促使人们建立起全新的质量成本管理理论和方法。
三、如何实现持续质量改进的突破性效应
（一）确立追求完美无缺的经营管理理念，变被动改进为主动改进
面对日益激烈的市场竞争，产品和服务的质量成为企业参与竞争的重点，实现持续质量改进能让企业争取顾客满意，在激烈的竞争中取胜。在詹姆斯·库塞和比瑞·波克纳所著的《细节决定成败》一书中，作者指出：“日本的丰田汽车跟美国同类型的汽车几乎是一样的，可是丰田汽车却在世界上销量第一，原因是他比其他同类汽车的密封系数高1%，省油1%，噪声小1%。正是因为这么一点点距离，1%的距离，从而就有了成功与失败的反差”。可见，确立追求完美无缺的经营管理理念，坚持不懈的改进质量，主动寻求改进机会，可以不断满足顾客的需求，为企业树立良好形象，提高企业的市场竞争力。
（二）转变对质量改进渐微性效果的偏见，强化对持续改进突破性效果的认识
质量改进活动是一个循序渐进的过程，虽然看似每一次所取得的只是渐微性的成果，但是每一次细小的改进都能为质量水平的提高积累能量，通过持续质量改进，大大降低了质量成本，质量水平也得到了不断的提高，同时使整个过程的效率或效益得到提高，由此带来的效果便可能是突破性的。因此要重视量变的积累，把质量改进活动贯穿于企业生产经营活动的始终，通过建立质量管理体系，把企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机组织起来，将与质量有关的各个环节和影响因素都纳入到质量改进的活动中来，借助PDCA循环开展持续质量改进的活动。企业应沿着“维持——突破——再维持——再突破”的螺旋上升，通过每一个循环，将质量水平提高到一个新的层面，实现质的飞跃。
（三）重视改进对象的全面性，保证质量改进活动的持续性
质量改进的对象不仅包括产品质量，还包括工作质量，只有将工作质量提高，才能最终提高产品和服务质量。要注意对影响产品和服务质量的因素进行全面的控制并不断改进，包括人员、技术、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等方面，通过对这些因素进行全面控制，对产品、过程和体系进行持续改进，使产品和工作质量得到提高，把活动和过程的效益和效率提高到一个新的水平。整个体系的质量水平提高到一个新的层次。由于种种原因，每次质量改进活动不一定都能取得好的效果，质量水平不一定都能得到提高，改进对象的全面性可以保证在持续质量改进的活动中多管齐下，遇到问题就能灵活应对，及时解决，就能保证质量改进活动顺利有效的持续进行下去，保证突破性效应的实现。
面对快速发展的科学技术，日益多元化的顾客需求，激烈的产品服务竞争，企业如果不注重质量并不能加以改进，就只能处于被动地位，迟早会被别人超过。持续质量改进的突破性效应对于提高企业的经济效益和市场竞争力，对于企业的生存和发展具有重要意义。我国许多企业资源浪费严重、安全事故不断、缺乏创新能力、不能得到长足发展的重要原因就是企业没有进行持续质量改进。另外，只注重控制成本的质量改进计划也是一种短视的行为，浅尝辄止或者裹足不前都难以获得突破性效应。企业只有通过有计划、有组织地进行持续质量改进才能适应市场的要求，实现顾客满意，在激烈的竞争中取胜。
参 考 文 献
[1]A.V.费根堡姆.全面质量管理[M].北京：机械工业出版社，1991
[2]龚益鸣.现代质量管理学[M].北京：清华大学出版社，2003
[3]臧广忠.实现持续质量改进是组织追求的永恒目标[J].中国民营科技与经济.2006（4）
[4]苏加滨.论质量成本的控制[J].世界标准化与质量管理.2002（10）：5～7
[5]王晓婷，李婷.浅谈现代企业质量成本管理[J].企业导报.2009（5）
[6]杨文培.现代质量成本管理[M].北京：中国计量出版社，2006
[7]白宝光，张世英.质量成本模型及其优化[J].科学管理研究.2005（3）
【关键词】持续质量改进；质量突破；质量成本；PDCA循环
一、对持续质量改进的一般认识
（一）持续质量改进的基本概念
质量改进即对满足要求的能力加以改进、突破和提高，将满足要求的能力提高到一个新的水平，其内容丰富，包括人员素质提升、机器设备改进、工艺工装改革、原材料改进等，改进范围广泛，既包括产品、过程和体系，也包括技术和管理，贯穿于质量管理体系的所有过程，致力于增强满足要求的能力。质量管理发展到现在，质量改进以及持续改进成为质量管理相当重要的概念。在IS09000：2000质量管理体系——基础和术语中对这两个概念的定义为：（1）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（2）持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进，即要求企业要持续不断的进行质量改进活动。质量改进活动涉及到质量管理的全过程，因此可以借鉴全面质量管理中广义的质量概念，改进的对象既包括产品或服务的质量，也包括与其相关的工作质量，即持续改进的对象具有全面性。在质量的提高方面，企业永远不能一劳永逸，必须在日常的质量管理活动中不断制定改进目标和寻求改进机会，突破原来的质量水平，达到新的质量水平，即持续改进的效果具有突破性。
（二）持续质量改进的模型——PDCA循环
PDCA循环是由美国著名质量管理专家戴明博士在20世纪50年代初提出的，因此也被称为戴明循环。PDCA循环为全世界的很多企业、学校、医院甚至是政府部门提供了一种科学的循序渐进的质量管理方法。PDCA循环建立在过程模式的基础上，它把组织内部的所有活动都细化为一个个的过程，明确各过程之间的相互关系，然后采用一定的方法去改善业绩。通过Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（行动或处理）这四个阶段连续不断的循环进行，推进持续质量改进，使组织内的各项事务都得到有效控制，并向预定的目标发展。
（三）企业持续质量改进的原因
在ISO9000族标准中，强调了持续质量改进的重要性。IS09004—4标准的引言中明确指出：“在实施质量体系时组织的管理者应确保其体系能促进持续的质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理层所追求的永恒目标。”在2000版的IS09000标准里把质量持续改进列为八项原则之一，可见进行持续质量改进的重要性及必要性。质量改进活动是需要循环进行并不断更新的，一个质量改进活动完成之后，下一个质量改进活动就要随之进行。这是因为：第一，顾客对质量的要求会越来越高，企业要不断地满足顾客更高的质量需求，就必须进行不断的质量改进。在一个阶段中的改进活动可能实现了顾客满意，但发展到另一个阶段，顾客要求提高，这种质量水平就会落伍，企业就需要进一步的改进产品或生产产品的过程。第二，新技术层出不穷，促使企业必须将原有的生产技术和产品进行改进或者创新，然而企业要适应这些新变化通常需要一个比较缓慢的过程，不可能一蹴而就。
由此也可以看出，企业进行持续质量改进是迫于顾客要求提高和技术发展进步而必须做出的努力，这样企业便在持续改进的过程中处于一种被动地位。但是如果企业能够转变观念，重视改进对象的全面性以及改进效果的突破性，主动按照比原计划高得多的质量水平进行工作，把目标放的长远一些，就能够化被动为主动，实现质量突破，并保持持续旺盛的生命力。
二、持续质量改进的突破性效应
在质量管理活动中，按照其对质量水平所起的作用，可以分为质量“维持”和质量“突破”。维持是为保持现有质量水平的稳定，排除干扰和冲击，防止混乱，通过质量控制来实现；而突破是根据顾客需求和组织经营的需要，对现有的质量水平在维持的基础上加以突破和提高，使质量水平上升到一个更高的层次。对一个系统而言，仅有维持是不够的，随着时间的推移，系统内部必定会有某些因素老化，衰退；系统外部也必定会提出新的要求，新的标准。这就要求系统进行调整、改进、突破、提高，为自身增添活力。
质量改进的过程就是质量突破的过程，质量突破是通过日常许多大大小小的渐进性质量改进，逐步消灭工作水平低下的长期性原因，实现质量水平的大幅度提高。即只有不断实施质量改进，才能实现质量突破。
企业从不符合标准到符合标准，不能认为是质量改进，质量改进要求把活动和过程的效益与效率提高到一个新的水平，其成效应具有突破性效应。质量改进主要是解决深层次的问题，通过质量突破，可制定新的过程控制标准，通过执行新的质量标准，可实现质量水平的提高。持续质量改进将会不断地提高产品和服务的质量，减少质量损失，降低质量成本，增强组织的竞争力，获得更高的顾客满意度，从而为组织供需双方创造更多的利益。
持续质量改进的突破性效应可通过质量成本改进来具体说明。传统质量成本控制模型认为控制成本（预防成本+鉴定成本）与损失成本之间是此消彼长的关系，增加控制成本可以减少损失成本，但是在达到质量成本总额最低点之后，继续增加控制成本会导致总成本的增加，意味着质量改进活动应该到此为止。即：过低的质量控制成本会带来质量损失成本的增加，从而导致总质量成本上升；但是，控制成本过高会使质量总成本大幅度上升，因而都被认为是不经济的。如图1、图2所示： 图1 传统质量成本控制模型
图2 传统质量成本区域划分
然而，科学技术在不断发展，消费者的需求也在日益提高，该控制模型已经跟不上时代的步伐，必须加以修正。这是因为：第一，传统质量成本控制模型将注意力放在了质量成本上，忽视了质量收益。它认为在总质量成本最低点上，再继续提高质量水平会使质量成本增加，如果追求产品无缺陷，质量成本就会趋于无穷大。因此许多企业只知道努力地控制成本，却没有看到质量水平提高后给自己带来的收益。第二，传统质量成本控制模型忽视了质量问题可能会造成企业信誉的损失。在现实生活当中，产品的质量问题所引发的伤害事故可能会给消费者带来一场灾难，而生产者也会因此造成信誉损失，导致经营失败。第三，传统质量成本控制模型忽视了顾客满意度。企业在控制质量成本时大多只以规定的标准为基础，却对顾客不断提高的需求缺乏关注。现代的质量管理将“顾客满意”作为基本原则，忽视顾客满意度和忠诚度的企业将会被激烈的竞争所淘汰。
事实上，质量成本具有动态性。当企业增加了预防和鉴定成本并降低了损失成本时，质量水平得到提高。经过持续的改进，当质量水平得到不断地提高后，内外部损失成本可降为极小值，控制成本也并不会无限制的增加，总质量成本在传统的最低点后，随着质量的进一步提高，又会呈现下降的趋势。图3为持续质量改进的质量成本动态模型，随着质量问题被不断的识别并加以改进，质量水平不断得到提高，控制成本曲线C从C1到C5变得越来越平坦。将此过程持续下去，质量水平会不断提高，控制成本会逐渐下移，相应的总的质量成本也会逐渐下移。需要指出的是，这是一个动态模型，即质量改进不能浅尝辄止。比如单看某一个阶段，在达到“质量成本最佳点”之后，再进行质量改进将会增加质量成本，但是如果能够再坚持一下，再进一步改进质量，突破了所谓的“最低成本”的限制，带来的将是质量水平提高和质量成本降低的同时实现，带来持续质量改进的突破性效应。
图3 持续改进的质量成本模型
可见，坚持深入开展持续质量改进，不仅使产品成本的降低和质量的提高均具有可能性，而且可能突破质量成本管理的传统理论认识，促使人们建立起全新的质量成本管理理论和方法。
三、如何实现持续质量改进的突破性效应
（一）确立追求完美无缺的经营管理理念，变被动改进为主动改进
面对日益激烈的市场竞争，产品和服务的质量成为企业参与竞争的重点，实现持续质量改进能让企业争取顾客满意，在激烈的竞争中取胜。在詹姆斯·库塞和比瑞·波克纳所著的《细节决定成败》一书中，作者指出：“日本的丰田汽车跟美国同类型的汽车几乎是一样的，可是丰田汽车却在世界上销量第一，原因是他比其他同类汽车的密封系数高1%，省油1%，噪声小1%。正是因为这么一点点距离，1%的距离，从而就有了成功与失败的反差”。可见，确立追求完美无缺的经营管理理念，坚持不懈的改进质量，主动寻求改进机会，可以不断满足顾客的需求，为企业树立良好形象，提高企业的市场竞争力。
（二）转变对质量改进渐微性效果的偏见，强化对持续改进突破性效果的认识
质量改进活动是一个循序渐进的过程，虽然看似每一次所取得的只是渐微性的成果，但是每一次细小的改进都能为质量水平的提高积累能量，通过持续质量改进，大大降低了质量成本，质量水平也得到了不断的提高，同时使整个过程的效率或效益得到提高，由此带来的效果便可能是突破性的。因此要重视量变的积累，把质量改进活动贯穿于企业生产经营活动的始终，通过建立质量管理体系，把企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机组织起来，将与质量有关的各个环节和影响因素都纳入到质量改进的活动中来，借助PDCA循环开展持续质量改进的活动。企业应沿着“维持——突破——再维持——再突破”的螺旋上升，通过每一个循环，将质量水平提高到一个新的层面，实现质的飞跃。
（三）重视改进对象的全面性，保证质量改进活动的持续性
质量改进的对象不仅包括产品质量，还包括工作质量，只有将工作质量提高，才能最终提高产品和服务质量。要注意对影响产品和服务质量的因素进行全面的控制并不断改进，包括人员、技术、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等方面，通过对这些因素进行全面控制，对产品、过程和体系进行持续改进，使产品和工作质量得到提高，把活动和过程的效益和效率提高到一个新的水平。整个体系的质量水平提高到一个新的层次。由于种种原因，每次质量改进活动不一定都能取得好的效果，质量水平不一定都能得到提高，改进对象的全面性可以保证在持续质量改进的活动中多管齐下，遇到问题就能灵活应对，及时解决，就能保证质量改进活动顺利有效的持续进行下去，保证突破性效应的实现。
面对快速发展的科学技术，日益多元化的顾客需求，激烈的产品服务竞争，企业如果不注重质量并不能加以改进，就只能处于被动地位，迟早会被别人超过。持续质量改进的突破性效应对于提高企业的经济效益和市场竞争力，对于企业的生存和发展具有重要意义。我国许多企业资源浪费严重、安全事故不断、缺乏创新能力、不能得到长足发展的重要原因就是企业没有进行持续质量改进。另外，只注重控制成本的质量改进计划也是一种短视的行为，浅尝辄止或者裹足不前都难以获得突破性效应。企业只有通过有计划、有组织地进行持续质量改进才能适应市场的要求，实现顾客满意，在激烈的竞争中取胜。
参 考 文 献
[1]A.V.费根堡姆.全面质量管理[M].北京：机械工业出版社，1991
[2]龚益鸣.现代质量管理学[M].北京：清华大学出版社，2003
[3]臧广忠.实现持续质量改进是组织追求的永恒目标[J].中国民营科技与经济.2006（4）
[4]苏加滨.论质量成本的控制[J].世界标准化与质量管理.2002（10）：5～7
[5]王晓婷，李婷.浅谈现代企业质量成本管理[J].企业导报.2009（5）
[6]杨文培.现代质量成本管理[M].北京：中国计量出版社，2006
[7]白宝光，张世英.质量成本模型及其优化[J].科学管理研究.2005（3）