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摘要：电力行业作为社会的一个特殊的行业，供电企业的营销服务活动涉及各行各业，关系到千家万户，一直以来倍受社会关注。供电企业不仅要着力提升经营业绩和服务水平，还要重视在营销服务过程中存在的风险，如何防范电力营销服务中的风险，是每位电力营销人员都应该研究的一个重要的问题。
关键词：电力 营销服务 风险 对策
1.电力营销服务风险管理的重要性
随着电力市场化改革的深入，供电企业自身发展的需要以及国家对电力系统监管力度的不断加强，电力营销服务工作的重要性日益凸显。供电企业在着力提升自身经营业绩，实现效益最大化的同时，更要重视在营销服务工作过程中将要面临的各种风险。只有提高营销服务风险的重视程度，并采取行之有效的防范措施，加强风险管控，才能在日益激烈的市场竞争中始终保持企业的核心竞争力，提升企业的品牌价值，保证企业的长远健康发展。
2.供电企业电力营销服务风险主要种类及其成因
2.1电费回收风险
由于电力产品是一种特殊的商品，它具备商品的一般特性，同时它又具有社会公益性，承担着一定的社会职能。在通常情况下，供电企业是先供电，后收取电费，但在收取电费时，很多客户的资金常常不能及时兑现，因而造成欠费。为了维护社会的和谐稳定发展，同时为保证客户经济活动的连续性和盈利性，进一步融洽供用电关系，供电企业也只能在欠费的情况下继续供电，而一旦客户因某种原因无力清偿，必然形成欠费乃至呆帐、坏帐，巨额的电费拖欠也从根本上束缚了供电企业的发展，阻碍了电力营销服务工作的正常进行。
2.2供用电业务风险
客户用电涉及千家万户，社会影响极大。客户用电工程中的设计、施工、验收送电及代维护等环节都存在不同程度的管理风险。在新的供用电形势下，依法订立居民供用电合同并全面履行，是国家电监会依法履行监督职责，规范供用电双方权利、义务的重要举措。同时，也是供电企业对居民供用电实行商业化运作、法制化管理的必然趋势。但由于实施居民供用电合同管理，存在诸如合同约定内容不全面，只做定性说明；合同的变更、解除、主体灭失等无法及时得到变更等问题，也给供电企业增加了经营、服务成本和法律纠纷的风险。
2.3客户服务安全风险
服务是无形的，又难以标准化，且存在较大的差异性，因此客户服务工作是不易的。供电服务也不例外，由于供电服务点多、面广、线长，遍布社会每个角落，服务的结果难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等等因素，造成各式各样的失误。一些难以预料的服务失误情形如果不能及时被发现并做出正确的反应，必然会导致供电客户服务工作满意度降低。更甚至有些局部服务问题如处理不当，在网络媒体发达的今天，一经客户或媒体人为放大，最终会造成对供电企业形象的极大损害。
2.4现场作业安全风险
近几年来，基层供电企业职工因抄表收费、查处违约用电窃电以及停电催费等工作原因，受到谩骂、围攻、殴打等人身威胁和伤害事件呈现上升趋势，基层营销职工普遍呼吁加强电力执法工作。
2.5营销自动化安全风险
供电企业在营销服务过程中，电力营销系统的安全、持续、稳定运行至关重要，当电力营销应用系统受到妨害时，会直接造成用户基础数据紊乱、丢失或被篡改，使营销业务无法正常进行，此外还存在营销关键数据信息泄漏的风险。
3.供电企业防范营销服务风险的对策
3.1完善供用电合同管理，明确产权和维护责任划分
一是加强居民供用电合同管理，明确供用电设施的产权分界点、维护责任和事故责任。产权属于谁，谁就承担其拥有的供配电设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业要积极督促客户履行安全用电义务。
二是完善供用电合同条款，为供电企业利用客户独资或合资建设的外部工程接入其他客户提供法律保障。建议在供用电合同中增加下列条款：“为公共利益的需要，供电企业在不损害产权人权益的前提下，有权利用产权人投资建设的外线为其他客户提供用电便利。”
3.2配合做好有关立法的修改完善工作
供电企业要积极配合政府相关职能部门，做好《电力法》、《电力供应与使用条例》、《物业管理条例》等法律法规的修改完善，明确供配电设施的产权归属，明确供配电设施资产分界划分原则，明确供电企业电力执法工作权限，统一界定标准。
3.3完善客户信誉评价体系，建立电费担保联动机制
供电企业应强化电价政策执行核查。强与客户的沟通，鼓励客户自愿选择预付费方式。同时依据客户欠费风险程度，制定具体的电费担保措施。对资信度下降的欠费客户，要及时采取预防担保措施；对没有明确还款计划或有效承诺的欠费客户，要采用诉讼等法律手段，及时行使担保物权。同时，建立电费担保联动机制。
3.4抓好沟通与协调，广泛接受外部监督
注重抓好服务方式创新，打造人性化、亲情化服务。强化服务应急预案体系建设，建立全天候、全方位快速抢修机制。供电企业应强化明察暗访，定期开展用电业务咨询对话，集中解答老百姓关心的用电问题。
作者简介：宋焕如，女，1984年出生，汉族，籍贯山东烟台，经济学硕士研究生，中级经济师，工作单位 山东电力集团公司烟台供电公司营销部
关键词：电力 营销服务 风险 对策
1.电力营销服务风险管理的重要性
随着电力市场化改革的深入，供电企业自身发展的需要以及国家对电力系统监管力度的不断加强，电力营销服务工作的重要性日益凸显。供电企业在着力提升自身经营业绩，实现效益最大化的同时，更要重视在营销服务工作过程中将要面临的各种风险。只有提高营销服务风险的重视程度，并采取行之有效的防范措施，加强风险管控，才能在日益激烈的市场竞争中始终保持企业的核心竞争力，提升企业的品牌价值，保证企业的长远健康发展。
2.供电企业电力营销服务风险主要种类及其成因
2.1电费回收风险
由于电力产品是一种特殊的商品，它具备商品的一般特性，同时它又具有社会公益性，承担着一定的社会职能。在通常情况下，供电企业是先供电，后收取电费，但在收取电费时，很多客户的资金常常不能及时兑现，因而造成欠费。为了维护社会的和谐稳定发展，同时为保证客户经济活动的连续性和盈利性，进一步融洽供用电关系，供电企业也只能在欠费的情况下继续供电，而一旦客户因某种原因无力清偿，必然形成欠费乃至呆帐、坏帐，巨额的电费拖欠也从根本上束缚了供电企业的发展，阻碍了电力营销服务工作的正常进行。
2.2供用电业务风险
客户用电涉及千家万户，社会影响极大。客户用电工程中的设计、施工、验收送电及代维护等环节都存在不同程度的管理风险。在新的供用电形势下，依法订立居民供用电合同并全面履行，是国家电监会依法履行监督职责，规范供用电双方权利、义务的重要举措。同时，也是供电企业对居民供用电实行商业化运作、法制化管理的必然趋势。但由于实施居民供用电合同管理，存在诸如合同约定内容不全面，只做定性说明；合同的变更、解除、主体灭失等无法及时得到变更等问题，也给供电企业增加了经营、服务成本和法律纠纷的风险。
2.3客户服务安全风险
服务是无形的，又难以标准化，且存在较大的差异性，因此客户服务工作是不易的。供电服务也不例外，由于供电服务点多、面广、线长，遍布社会每个角落，服务的结果难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等等因素，造成各式各样的失误。一些难以预料的服务失误情形如果不能及时被发现并做出正确的反应，必然会导致供电客户服务工作满意度降低。更甚至有些局部服务问题如处理不当，在网络媒体发达的今天，一经客户或媒体人为放大，最终会造成对供电企业形象的极大损害。
2.4现场作业安全风险
近几年来，基层供电企业职工因抄表收费、查处违约用电窃电以及停电催费等工作原因，受到谩骂、围攻、殴打等人身威胁和伤害事件呈现上升趋势，基层营销职工普遍呼吁加强电力执法工作。
2.5营销自动化安全风险
供电企业在营销服务过程中，电力营销系统的安全、持续、稳定运行至关重要，当电力营销应用系统受到妨害时，会直接造成用户基础数据紊乱、丢失或被篡改，使营销业务无法正常进行，此外还存在营销关键数据信息泄漏的风险。
3.供电企业防范营销服务风险的对策
3.1完善供用电合同管理，明确产权和维护责任划分
一是加强居民供用电合同管理，明确供用电设施的产权分界点、维护责任和事故责任。产权属于谁，谁就承担其拥有的供配电设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业要积极督促客户履行安全用电义务。
二是完善供用电合同条款，为供电企业利用客户独资或合资建设的外部工程接入其他客户提供法律保障。建议在供用电合同中增加下列条款：“为公共利益的需要，供电企业在不损害产权人权益的前提下，有权利用产权人投资建设的外线为其他客户提供用电便利。”
3.2配合做好有关立法的修改完善工作
供电企业要积极配合政府相关职能部门，做好《电力法》、《电力供应与使用条例》、《物业管理条例》等法律法规的修改完善，明确供配电设施的产权归属，明确供配电设施资产分界划分原则，明确供电企业电力执法工作权限，统一界定标准。
3.3完善客户信誉评价体系，建立电费担保联动机制
供电企业应强化电价政策执行核查。强与客户的沟通，鼓励客户自愿选择预付费方式。同时依据客户欠费风险程度，制定具体的电费担保措施。对资信度下降的欠费客户，要及时采取预防担保措施；对没有明确还款计划或有效承诺的欠费客户，要采用诉讼等法律手段，及时行使担保物权。同时，建立电费担保联动机制。
3.4抓好沟通与协调，广泛接受外部监督
注重抓好服务方式创新，打造人性化、亲情化服务。强化服务应急预案体系建设，建立全天候、全方位快速抢修机制。供电企业应强化明察暗访，定期开展用电业务咨询对话，集中解答老百姓关心的用电问题。
作者简介：宋焕如，女，1984年出生，汉族，籍贯山东烟台，经济学硕士研究生，中级经济师，工作单位 山东电力集团公司烟台供电公司营销部