论文部分内容阅读
[摘 要] 随着社会主义市场经济改革的不断深入，法定计量检定机构应积极转换思路，服务好经济和社会的发展。本文从对内营造和谐的工作环境，建立高效的业务流程；对外重视客户利益，关注客户需求等方面进行了论述。
随着社会主义市场经济改革的不断引向深入，作为法定计量检定机构，将迎来新的历史时期的挑战和机遇。积极转换发展思路，明确自身在社会主义市场经济中的定位，树立正确的服务观对计量检定机构尤为重要。“与顾客有关的过程”作为一项考核指标已写入《法定计量检定机构考核规范》，这凸显了服务在机构发展中的重要性，这也同时也指明了机构在遵守国家法律、法规的前提下，开展量值传递，服务于经济发展、服务于安全生产、服务于顾客需求，最终以和谐社会的建立为努力目标。
作为省以下实行垂直管理，为政府计量行政部门实施计量监督提供技术保证，为国民经济和社会生活提供技术服务的法定技术机构，其工作通过为顾客提供“科学、公正、准确、高效”的服务实现，业务科室更是内协外联的枢纽，经过近几年的业务探索，我所形成了一个综合管理的业务室和十一个按当地行业、地域分类的量传室，这种组织结构专业性更强，布局更合理，服务更高效。业务室其职责涵盖仪器收发、记录存档、信息录入、费用收取、体系运行、质量控制、设备管理、标准周检、业务咨询、办公内务、车辆调配、客户投诉、人员培训、人事统计等十余项工作，这在业务统协上提出了更高要求。
一、对内营造和谐的工作环境，树立积极的服务理念，建立高效有序的业务流程
1、横向关系上，建立职责明确的协作机制，知人善任，分工负责。
首先明确岗位负责制，每日发生业务工作的岗位需常设专职人员负责，不定期发生或计划性较弱的业务工作岗位，也设一负责人员，但其负责项目适当增加，工作量不减，同时实行自觉补位，业务量大时及时疏导客户；业务量小时，则恢复正常的弹性工作状态。其次业务室负责人必须具备以身作则，吃苦在前，勇挑重担，勇于处理一切疑难问题，确保各项工作顺利运转的积极奉献精神；第三，要在内部营造健康向上，互信互助，包容团结，心态平和的工作氛围。由于业务室负责的项目多，事务琐碎，接待人员素质参差不齐，时刻处于紧张的工作作态，容易产生如疲惫、激动、烦躁等不良情绪，因此使工作人员适时排解不良情绪，放松身心，防止情绪波动，避免不良情绪累加，造成影响部门形象的事情发生。第四，组织相关人员参加礼仪、语言技巧、形象设计及心理学培训，提高人员素质，增强掌握服务对象心理的能力，提高服务技巧，强化业务技能。
2、纵向关系上，事事以确保机构各项工作有序实施为原则，求真务实，不怠工，不延误。
首先要端正位置，树立业务室既是内外业务协调的枢纽，也是内外服务窗口的理念，任何业务工作的开展，离不开业务室的服务，作为业务综合管理科室的一名成员，要时刻摆正自己的位置，既要当好领导的勤务员，又要当好量传室的服务员，要有平等待人，小心做人，事事想着人，大事讲原则，小事讲风格的端正人品，用实际行动赢得各室的支持。其次要做到多倾听，多服务。①、当前，我市国民经济获得较大发展，各量传室在所负责的专业内独当一面，面临的行业认证、评审、考核、建标、培训、比对、比武、核查、周检等工作相当繁忙，遇到的困难、问题如得不到及时处理，会直接影响到工作的积极性、延续性。作为业务管理室要充分发挥职能作用，调查研究、收集信息，认真听取各室的意见和建议，梳理和筛选，把握问题实质，实事求是地向上级汇报，确保下情及时上达，使问题得以合理解决，取得各室的信任；②、各量传室的工作性质决定很少有时间和精力投入在一些事务性、基础性等琐碎性事务上，因此在遇到这类工作时，业务室决不可袖手旁观，要及时有效、恰到好处地提供服务，做到能想到的提前想到、能办到的提前办到、能帮办的马上帮办。用实实在在的服务，拉近与各室的关系。第三，工作中要积极贯彻《质量手册》，《程序文件》的有关要求，做到有章可循，有据可依，使各项业务工作制度化、程序化、规范化。除年初制定的年度《质量计划》、《仪器周检计划》、《人员培训计划》《期间核查计划》、《内审计划》、《比对计划》等外，还应制定可操作性强的《随机质量巡查计划》由机构技术、质量负责人会同业务室每两周抽取少部分时间对工作质量较易或经常出现问题的室或流程进行巡查，查找问题，现场开出不符合项，当时整改，事后复查，每月一汇总，一通报，精益求精，促进体系建设完善。
二、对外建立高效的服务机制，时刻关注客户利益和需求
1、建立高效的服务机制是以实施服务前置机制为基础的。
利用长期与客户接触的时机，多沟通，多交流，时刻掌握行业发展动态，把握地方经济特点，政府发展重点，百姓关注焦点进行合理评估，结合法定计量检定机构的行业特色，为机构负责人规划机构发展，为机构建立更全面，更合理具有地方特色的标准覆盖面和技术支持体系谏言谋划。
2、关注客户利益，融入情感交流
我们的客户是由不同的文化素养、不同的工作性质、不同的社会层次、不同的表达能力的人员构成，也许他们对技术服务的要求是一样的，但有的人能清楚明白地提出自己的具体要求，有的人却模凌两可，词不达意。作为业务科室的工作人员要懂得与顾客沟通的技巧，观察和揣摩顾客想表达的意思是什么？弄明白了顾客的具体要求，我们才能以此为依据去制定相应的检测方案和做好准备工作。情感交流是双方交流的催化剂，促进剂，是提高产品核心竞争力的重要因素，为顾客提供服务的同时，了解顾客的真正需求，时刻保持对顾客利益和需求的敏感性。让顾客真正感觉到对他的重视和信任，才能让顾客感到服务更贴心，对机构的服务才会更满意。良好稳固的客户关系需要一点一滴的积累，真诚和互动是最重要的，与顾客实现共赢，感受到你的真诚，顾客将回报你更多。
3、关注投诉，化解矛盾
顾客投诉根本的原因是没有得到预期的服务，即服务实际情况与期望有差距。因此顾客希望通过投诉使他们的问题能得到重视，获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。同时也应认识到投诉可以指出机构的缺点，是提供你继续为他服务的机会，可以加强他成为机构的长期理性顾客，可以使机构更好地改进，因此业务科室要正确面对投诉，做好客户怨气的消泡剂和内外关系融洽的调和剂。通过仔细聆听、询问，合理的解释，适时的表示歉意，化解客户怨气，从而使其成为我们稳定的客源。■
随着社会主义市场经济改革的不断引向深入，作为法定计量检定机构，将迎来新的历史时期的挑战和机遇。积极转换发展思路，明确自身在社会主义市场经济中的定位，树立正确的服务观对计量检定机构尤为重要。“与顾客有关的过程”作为一项考核指标已写入《法定计量检定机构考核规范》，这凸显了服务在机构发展中的重要性，这也同时也指明了机构在遵守国家法律、法规的前提下，开展量值传递，服务于经济发展、服务于安全生产、服务于顾客需求，最终以和谐社会的建立为努力目标。
作为省以下实行垂直管理，为政府计量行政部门实施计量监督提供技术保证，为国民经济和社会生活提供技术服务的法定技术机构，其工作通过为顾客提供“科学、公正、准确、高效”的服务实现，业务科室更是内协外联的枢纽，经过近几年的业务探索，我所形成了一个综合管理的业务室和十一个按当地行业、地域分类的量传室，这种组织结构专业性更强，布局更合理，服务更高效。业务室其职责涵盖仪器收发、记录存档、信息录入、费用收取、体系运行、质量控制、设备管理、标准周检、业务咨询、办公内务、车辆调配、客户投诉、人员培训、人事统计等十余项工作，这在业务统协上提出了更高要求。
一、对内营造和谐的工作环境，树立积极的服务理念，建立高效有序的业务流程
1、横向关系上，建立职责明确的协作机制，知人善任，分工负责。
首先明确岗位负责制，每日发生业务工作的岗位需常设专职人员负责，不定期发生或计划性较弱的业务工作岗位，也设一负责人员，但其负责项目适当增加，工作量不减，同时实行自觉补位，业务量大时及时疏导客户；业务量小时，则恢复正常的弹性工作状态。其次业务室负责人必须具备以身作则，吃苦在前，勇挑重担，勇于处理一切疑难问题，确保各项工作顺利运转的积极奉献精神；第三，要在内部营造健康向上，互信互助，包容团结，心态平和的工作氛围。由于业务室负责的项目多，事务琐碎，接待人员素质参差不齐，时刻处于紧张的工作作态，容易产生如疲惫、激动、烦躁等不良情绪，因此使工作人员适时排解不良情绪，放松身心，防止情绪波动，避免不良情绪累加，造成影响部门形象的事情发生。第四，组织相关人员参加礼仪、语言技巧、形象设计及心理学培训，提高人员素质，增强掌握服务对象心理的能力，提高服务技巧，强化业务技能。
2、纵向关系上，事事以确保机构各项工作有序实施为原则，求真务实，不怠工，不延误。
首先要端正位置，树立业务室既是内外业务协调的枢纽，也是内外服务窗口的理念，任何业务工作的开展，离不开业务室的服务，作为业务综合管理科室的一名成员，要时刻摆正自己的位置，既要当好领导的勤务员，又要当好量传室的服务员，要有平等待人，小心做人，事事想着人，大事讲原则，小事讲风格的端正人品，用实际行动赢得各室的支持。其次要做到多倾听，多服务。①、当前，我市国民经济获得较大发展，各量传室在所负责的专业内独当一面，面临的行业认证、评审、考核、建标、培训、比对、比武、核查、周检等工作相当繁忙，遇到的困难、问题如得不到及时处理，会直接影响到工作的积极性、延续性。作为业务管理室要充分发挥职能作用，调查研究、收集信息，认真听取各室的意见和建议，梳理和筛选，把握问题实质，实事求是地向上级汇报，确保下情及时上达，使问题得以合理解决，取得各室的信任；②、各量传室的工作性质决定很少有时间和精力投入在一些事务性、基础性等琐碎性事务上，因此在遇到这类工作时，业务室决不可袖手旁观，要及时有效、恰到好处地提供服务，做到能想到的提前想到、能办到的提前办到、能帮办的马上帮办。用实实在在的服务，拉近与各室的关系。第三，工作中要积极贯彻《质量手册》，《程序文件》的有关要求，做到有章可循，有据可依，使各项业务工作制度化、程序化、规范化。除年初制定的年度《质量计划》、《仪器周检计划》、《人员培训计划》《期间核查计划》、《内审计划》、《比对计划》等外，还应制定可操作性强的《随机质量巡查计划》由机构技术、质量负责人会同业务室每两周抽取少部分时间对工作质量较易或经常出现问题的室或流程进行巡查，查找问题，现场开出不符合项，当时整改，事后复查，每月一汇总，一通报，精益求精，促进体系建设完善。
二、对外建立高效的服务机制，时刻关注客户利益和需求
1、建立高效的服务机制是以实施服务前置机制为基础的。
利用长期与客户接触的时机，多沟通，多交流，时刻掌握行业发展动态，把握地方经济特点，政府发展重点，百姓关注焦点进行合理评估，结合法定计量检定机构的行业特色，为机构负责人规划机构发展，为机构建立更全面，更合理具有地方特色的标准覆盖面和技术支持体系谏言谋划。
2、关注客户利益，融入情感交流
我们的客户是由不同的文化素养、不同的工作性质、不同的社会层次、不同的表达能力的人员构成，也许他们对技术服务的要求是一样的，但有的人能清楚明白地提出自己的具体要求，有的人却模凌两可，词不达意。作为业务科室的工作人员要懂得与顾客沟通的技巧，观察和揣摩顾客想表达的意思是什么？弄明白了顾客的具体要求，我们才能以此为依据去制定相应的检测方案和做好准备工作。情感交流是双方交流的催化剂，促进剂，是提高产品核心竞争力的重要因素，为顾客提供服务的同时，了解顾客的真正需求，时刻保持对顾客利益和需求的敏感性。让顾客真正感觉到对他的重视和信任，才能让顾客感到服务更贴心，对机构的服务才会更满意。良好稳固的客户关系需要一点一滴的积累，真诚和互动是最重要的，与顾客实现共赢，感受到你的真诚，顾客将回报你更多。
3、关注投诉，化解矛盾
顾客投诉根本的原因是没有得到预期的服务，即服务实际情况与期望有差距。因此顾客希望通过投诉使他们的问题能得到重视，获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。同时也应认识到投诉可以指出机构的缺点，是提供你继续为他服务的机会，可以加强他成为机构的长期理性顾客，可以使机构更好地改进，因此业务科室要正确面对投诉，做好客户怨气的消泡剂和内外关系融洽的调和剂。通过仔细聆听、询问，合理的解释，适时的表示歉意，化解客户怨气，从而使其成为我们稳定的客源。■