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摘要：目前我国人口老龄化加剧，老年乘客在特殊乘客中扮演着重要的角色，提高对老年乘客的服务质量对于整个特殊乘客群体来说非常关键。本文主要通过对老年乘客的特殊需求的深入研究以及民航业自身的特点，对当前民航服务业应对老年乘客心理需求与服务技巧提出建议和对策。
关键词：民航；老年乘客；心理需求；服务技巧
一、老年乘客的概念
在民航运输领域中，并没有对老年乘客有明确的定义。并且国内的每一个航空公司对老年乘客运输的范围要求也各有异同。而中国国际航空公司则将老年乘客纳入到纳入行走不便的乘客范畴，并根据不同的身体状况，将六十周岁以上的老年旅客分成三类：（1）不需要特殊服务的老年乘客；（2）需要一般服务的老年乘；（3）需要特殊服务的老年乘客。
二、老年乘客的心理需求
由于老年乘客对于航空公司飞机上的环境很陌生，这就造成了在乘机环境下老年乘客会有更多的心理特点，老年旅客作为弱势群体更希望自己能够得到特殊照料的心理特点，这是理所应当的。（1）安全性的需求，老年人身体机能下降，在乘下机过程中对安全的考虑更需要多一些，对新环境的适应性较差，容易发生磕碰在机舱设计方面更需要考虑它的安全性。设置标识语时，要尽量醒目直观，防止老年人花眼看不清楚而带来的安全隐患。（2）便利性的需求，对于大多低龄的老年乘客腿脚还是比较好，能够自己自如地做有些事情，而高龄乘客则需要在便利性方面做足文章，这个时候乘务员的软实力就能得到展现。（3）交往的需求，舟车劳顿，老年人喜欢安静的同时更期待着能够和人之间的到沟通，乘务员要注意观察区分一部分老年旅客（特别是外国老年旅客）自尊心强，在身体上有自己的行为能力，一般情况下不愿意接受乘务员给他提供特殊帮助，这时候就需要乘务员要掌握老年旅客的心理特点，在交往的同时给予乘客服务。（4）归属感的需求，乘坐交通工具就像和自己家私家车一样有归属感，老年乘客在这样的情况下更容易得到心灵上慰藉。这样既做到既迎合老年乘客的心理预期，又达到了空乘服务的高效率。
三、国内民航老年乘客服务技巧
老年乘客身体生理功能的下降以及心理方面的特点，造成老年乘客在外人眼里是一个特殊的群体，而作为航空公司的乘务员，更应该对老年乘客的身体特征以及心理需求了如指掌，可以通过温暖的谈话以及行动上的帮助来缓解老年乘客的心理压力，这就要求乘务员必须拥有良好的沟通技巧与服务技巧。如何提升国内民航对老年乘客的服务技巧主要从以下从四个方面来具体分析：
（一）登机服务
登机前，乘务员应该主动帮助预约老人提拿行李、并引导其入座，有手杖的乘客将其放在座椅下面，并且紧贴机舱壁板放，放置行李前先让老人确认好放置的地方和姓李的数量；注意应尽量安排方便老人上洗手间的座位。如果乘务长指定相关责任乘务员负责照料老年乘客，那么乘务员应该及时进行自我介绍，用最短的时间与老年乘客建立彼此信任关系。当老人就座后，及时送上热饮及其他用品。在登机过程中，老年乘客和机组人员首次见面，要热情地与他们打招呼，为其营造一个放松愉悦的氛围，快速引导他们找自己座位就坐，并将行李安排妥当。老年乘客在航班中可能使用的比较柔软的东西，推荐放置在老年乘客身旁、脚边，取用方便自如。对于短程航线，乘务员应该及时提前为老年乘客准备好航班配备的枕头毛毯。起飞之前着重为老年乘客介绍机舱设备和需要注意的安全注意事项，安全带最好帮他们使用并系好，教老年乘客如何正确使用紧急情况呼唤铃，提前告知老年乘客可以通过按压呼唤铃寻求乘务员帮忙。
（二）飞行过程中
短航线时间段，老年乘客需求也相对少一些，如果他们是长航线，就需要更多关心和照料。在飞机飞行过程中机舱不断变化的负压的环境会对老年乘客產生影响，对老人的身体状况乘务员要做到实时观测，并且做好监控工作。对于卫生间的使用是一个很重要的事情，首先要明确老人是否知道卫生间在机舱的位置，不同的机舱由于机型不同，所在的位置也不尽相同，乘务员还需要在恰当的时候问问老人需不需要使用。机舱中的卫生间里的设备与家庭的毕竟不相同，乘务员要为其详细介绍卫生间设备使用方法，如果老人的腿脚行动不方便，乘务员需要搀扶。长航线需要长时间在座位上，时间久了老年乘客下肢静脉血液回流可能不畅，腿脚可能会麻木，此时老年乘客就需要站立一下活动活动。如果是国际航班存在倒时差问题，睡眠困难就会成为老年乘客面临的大问题，乘务员都要去关注这些细节，尽量让老年乘客舒适的度过飞机的飞行过程。
（三）旅途中其他服务
旅途中，乘务员可以陪老人多聊聊天放松老年乘客对陌生环境的恐惧心理，老人寂寞或精神紧张的消除有助于提高他们的适应能力，为老年旅客提供一个轻松愉悦的乘机环境。乘务员要善于用柔和且略大的声音，缓慢的语速和的老年旅客交谈时。为乘客送餐时，主动向老年乘客介绍食品的名字、类别，选择适当的热饮和软食，老年乘客不要提高生冷油腻的饮食，避免老年乘客因消化不好而出现其他问题，为其多提供清淡的食品。老人想要调节座椅时，要尽可能地主动去提供帮助，别让老年乘客自己费劲的挪动而产生不必要的麻烦。
（四）下机服务
飞机下降前，了解好老人后续的转机、行李问题，是否需要轮椅等，解决他们的后顾之忧，保证老年乘客安全顺利地完成下机，避免不必要的问题的发生。我国的航空公司都有关于特殊乘客乘机的申请书，里面有许多针对老年乘客服务的项目，并把航空运输的具体内容说明得很清楚，可以让老年乘客根据自身的需求进行选择。
四、结语
经过多年的实践，我国的民航业在老年乘客的服务中积累了切实可行的经验。在我国民用航空相关法律中也明确了对特殊旅客中老年乘客的运输要求[10]。老年乘客的服务措施在不断地跟进，服务水平也在逐步提升，不同航空公司对未详尽的地方也做了补充，最终目的就是为了提高整个行业对老年乘客的服务质量。（作者单位：重庆城市管理职业学院）
作者简介：李光辉（1967～），讲师，临床医学学士，研究方向为康复治疗。
参考文献
[1] 陈玉华，武智慧， 姚虹华.民航服务专业校企全程合作教育模式的实践与研究[J]. 中国高教研究， 2005（2）：57-58.
[2] 陈晓燕.民航服务质量问题及对策[J]. 长江大学学报： 社会科学版， 2012， 35（5）：101-103.
关键词：民航；老年乘客；心理需求；服务技巧
一、老年乘客的概念
在民航运输领域中，并没有对老年乘客有明确的定义。并且国内的每一个航空公司对老年乘客运输的范围要求也各有异同。而中国国际航空公司则将老年乘客纳入到纳入行走不便的乘客范畴，并根据不同的身体状况，将六十周岁以上的老年旅客分成三类：（1）不需要特殊服务的老年乘客；（2）需要一般服务的老年乘；（3）需要特殊服务的老年乘客。
二、老年乘客的心理需求
由于老年乘客对于航空公司飞机上的环境很陌生，这就造成了在乘机环境下老年乘客会有更多的心理特点，老年旅客作为弱势群体更希望自己能够得到特殊照料的心理特点，这是理所应当的。（1）安全性的需求，老年人身体机能下降，在乘下机过程中对安全的考虑更需要多一些，对新环境的适应性较差，容易发生磕碰在机舱设计方面更需要考虑它的安全性。设置标识语时，要尽量醒目直观，防止老年人花眼看不清楚而带来的安全隐患。（2）便利性的需求，对于大多低龄的老年乘客腿脚还是比较好，能够自己自如地做有些事情，而高龄乘客则需要在便利性方面做足文章，这个时候乘务员的软实力就能得到展现。（3）交往的需求，舟车劳顿，老年人喜欢安静的同时更期待着能够和人之间的到沟通，乘务员要注意观察区分一部分老年旅客（特别是外国老年旅客）自尊心强，在身体上有自己的行为能力，一般情况下不愿意接受乘务员给他提供特殊帮助，这时候就需要乘务员要掌握老年旅客的心理特点，在交往的同时给予乘客服务。（4）归属感的需求，乘坐交通工具就像和自己家私家车一样有归属感，老年乘客在这样的情况下更容易得到心灵上慰藉。这样既做到既迎合老年乘客的心理预期，又达到了空乘服务的高效率。
三、国内民航老年乘客服务技巧
老年乘客身体生理功能的下降以及心理方面的特点，造成老年乘客在外人眼里是一个特殊的群体，而作为航空公司的乘务员，更应该对老年乘客的身体特征以及心理需求了如指掌，可以通过温暖的谈话以及行动上的帮助来缓解老年乘客的心理压力，这就要求乘务员必须拥有良好的沟通技巧与服务技巧。如何提升国内民航对老年乘客的服务技巧主要从以下从四个方面来具体分析：
（一）登机服务
登机前，乘务员应该主动帮助预约老人提拿行李、并引导其入座，有手杖的乘客将其放在座椅下面，并且紧贴机舱壁板放，放置行李前先让老人确认好放置的地方和姓李的数量；注意应尽量安排方便老人上洗手间的座位。如果乘务长指定相关责任乘务员负责照料老年乘客，那么乘务员应该及时进行自我介绍，用最短的时间与老年乘客建立彼此信任关系。当老人就座后，及时送上热饮及其他用品。在登机过程中，老年乘客和机组人员首次见面，要热情地与他们打招呼，为其营造一个放松愉悦的氛围，快速引导他们找自己座位就坐，并将行李安排妥当。老年乘客在航班中可能使用的比较柔软的东西，推荐放置在老年乘客身旁、脚边，取用方便自如。对于短程航线，乘务员应该及时提前为老年乘客准备好航班配备的枕头毛毯。起飞之前着重为老年乘客介绍机舱设备和需要注意的安全注意事项，安全带最好帮他们使用并系好，教老年乘客如何正确使用紧急情况呼唤铃，提前告知老年乘客可以通过按压呼唤铃寻求乘务员帮忙。
（二）飞行过程中
短航线时间段，老年乘客需求也相对少一些，如果他们是长航线，就需要更多关心和照料。在飞机飞行过程中机舱不断变化的负压的环境会对老年乘客產生影响，对老人的身体状况乘务员要做到实时观测，并且做好监控工作。对于卫生间的使用是一个很重要的事情，首先要明确老人是否知道卫生间在机舱的位置，不同的机舱由于机型不同，所在的位置也不尽相同，乘务员还需要在恰当的时候问问老人需不需要使用。机舱中的卫生间里的设备与家庭的毕竟不相同，乘务员要为其详细介绍卫生间设备使用方法，如果老人的腿脚行动不方便，乘务员需要搀扶。长航线需要长时间在座位上，时间久了老年乘客下肢静脉血液回流可能不畅，腿脚可能会麻木，此时老年乘客就需要站立一下活动活动。如果是国际航班存在倒时差问题，睡眠困难就会成为老年乘客面临的大问题，乘务员都要去关注这些细节，尽量让老年乘客舒适的度过飞机的飞行过程。
（三）旅途中其他服务
旅途中，乘务员可以陪老人多聊聊天放松老年乘客对陌生环境的恐惧心理，老人寂寞或精神紧张的消除有助于提高他们的适应能力，为老年旅客提供一个轻松愉悦的乘机环境。乘务员要善于用柔和且略大的声音，缓慢的语速和的老年旅客交谈时。为乘客送餐时，主动向老年乘客介绍食品的名字、类别，选择适当的热饮和软食，老年乘客不要提高生冷油腻的饮食，避免老年乘客因消化不好而出现其他问题，为其多提供清淡的食品。老人想要调节座椅时，要尽可能地主动去提供帮助，别让老年乘客自己费劲的挪动而产生不必要的麻烦。
（四）下机服务
飞机下降前，了解好老人后续的转机、行李问题，是否需要轮椅等，解决他们的后顾之忧，保证老年乘客安全顺利地完成下机，避免不必要的问题的发生。我国的航空公司都有关于特殊乘客乘机的申请书，里面有许多针对老年乘客服务的项目，并把航空运输的具体内容说明得很清楚，可以让老年乘客根据自身的需求进行选择。
四、结语
经过多年的实践，我国的民航业在老年乘客的服务中积累了切实可行的经验。在我国民用航空相关法律中也明确了对特殊旅客中老年乘客的运输要求[10]。老年乘客的服务措施在不断地跟进，服务水平也在逐步提升，不同航空公司对未详尽的地方也做了补充，最终目的就是为了提高整个行业对老年乘客的服务质量。（作者单位：重庆城市管理职业学院）
作者简介：李光辉（1967～），讲师，临床医学学士，研究方向为康复治疗。
参考文献
[1] 陈玉华，武智慧， 姚虹华.民航服务专业校企全程合作教育模式的实践与研究[J]. 中国高教研究， 2005（2）：57-58.
[2] 陈晓燕.民航服务质量问题及对策[J]. 长江大学学报： 社会科学版， 2012， 35（5）：101-103.