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客户合作：企业陷入隐性误区
浩瀚公司是广东汕头一家生产工艺品及小礼品的民营企业，在老板陈耿春的管理下，短短5年时间，浩瀚公司已经在业界小有名气。
随着企业的成长，陈耿春感觉竞争压力增大，为了公司的发展，他开始考虑通过向上下游整合或与实力强大的企业建立战略联盟的方式，实现竞争的突围。
培辉集团一直是浩瀚公司最大的客户，双方合作关系良好。培辉集团业务范围广泛，旗下既有多家大型连锁超市，又有专营进出口的外贸公司。这些年来，浩瀚公司正是靠着培辉集团数量巨大的订单赖以生存发展。陈耿春一直考虑着如何能巩固与培辉集团的关系，让自己的公司傍上这棵大树一起成长。
令陈耿春欣喜的是，培辉集团正在进行企业战略转型，拟圈定几家有良好关系又有一定实力的供应商，作为某一种产品种类的专属供应商，并与之建立战略联盟合作关系，专攻省外及海外市场。浩瀚公司正是其目标对象之一。
经过艰苦的考察、谈判、研究，陈耿春以坚强的毅力和出色的表现赢得了培辉管理层的认可。双方签署了战略合作协议：浩瀚公司成为培辉集团在工艺品、小礼品方面的惟一供应商，除了负责按订单供应货品之外，浩瀚公司必须根据市场的发展趋势、客户需求的变化，每月提交最新产品开发和生产计划，供培辉集团管理层参考决策。可以说，培辉集团与浩瀚公司等供应商建立战略联盟的主要目的，正是看中了供应商们对某一行业发展趋势的准确把握，利用他们对客户需求心理的深刻了解及快速的生产能力与市场反应能力，发挥彼此长处，真正达到强强合作的目的。这也是陈耿春苦心积虑要追求的企业经营策略之一。但他没有考虑到的是，由于双方企业运营风格的差异化、话语权力的不同，为这次貌似完美的合作埋下了阴影。
客户管理：三招扭转被动局面
在签订合作协议之后，浩瀚公司调整了公司的运营策略，并投入全部精力以配合培辉集团的需求。
在开始的半年中，一切都按照既定的目标前行。慢慢地许多潜在问题开始浮出水面。陈耿春发现，公司的运作正被一种无形阻力所束缚，这种阻力并非来自竞争对手，而是来自于自己的客户——培辉集团。
医治企业与医治病人一样，想药到病除，最重要的就是找出病根儿。陈耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出现的问题来源于同培辉集团的沟通管理上。
从管理的职能上讲，浩瀚公司与培辉集团的市场部、营销企划部、总裁办这三个部门之间联系最为密切，浩瀚公司的许多生产计划与市场策略都必须分别呈交这三个部门。由于培辉集团内部信息传递缓慢，浩瀚公司提交的方案往往要经过很长时间才被培辉管理层看到，并且这三个部门有互相推诿与掣肘的现象，这对浩瀚公司的运作造成非常不利的影响。
为了结束这种被客户牵着鼻子走的被动局面，经过慎重考虑，陈耿春决定采取三项客户管理措施，改变双方的合作方式。
1．强化与客户对口部门及高层的沟通交流
由于培辉集团的市场部、营销企划部与总裁办三个部门与浩瀚公司关系最密切，为了加强与之联系，陈耿春要求公司相关负责人每月固定与上述部门召开一次工作汇报会，需要对方审批的文件与方案当场呈交讨论，避免公文旅行的被动局面。
由于权力的高度集中，培辉集团的管理层对浩瀚公司的策略执行最具决定性。由陈耿春带队的浩瀚公司管理层，以汇报工作为名，平均每两个月定期拜会培辉集团的最高管理层，让他们对浩瀚公司的最新生产、发展计划有清楚地了解，以便在审批方案时，培辉高层更加容易做出决定。
2、以战略规划推动客户工作
作为惟一的供应商及战略合作伙伴，浩瀚公司的战略发展规划对培辉集团的工作无疑也有相关的影响。为了双方能更好地合作，浩瀚公司重金聘请了知名咨询公司为其制定了相关战略发展规划。这份战略发展规划既考虑到浩瀚公司所在行业的发展趋势，更将浩瀚公司与培辉集团的合作关系也考虑进去。
浩瀚公司根据这份战略规划，配合公司实际，形成了一份更加详细的发展战略计划书，并列明推进的时间，正式提交给培辉集团管理层，使客户能够对浩瀚公司的年度发展计划有全盘了解，也为浩瀚公司赢得了宝贵时间。
3、加强客户的危机感，强化企业与客户的互利关系
培辉集团因为有企业背景及较强的实力，因此缺乏危机意识，市场反应不迅捷，这种经营风格对浩瀚公司开展工作十分不利。为此，陈耿春专门组织人员搜集行业竞争情报，进行相关行业研究，每月提交一份竞争情报分析与策略建议递交培辉集团，既提醒培辉管理层应增强危机意识，也暗示了培辉与浩瀚的合作对提升培辉竞争力之优势所在。不负陈耿春的苦心，这份竞争情报的分析让培辉集团领导层了解了市场发展并非如自己设想的那样风平浪静，四伏的危机触动了他们，而富有建设性的策略建议更令他们对陈耿春欣赏不已，并最终认清了与浩瀚公司的往来实际是双赢合作。一份竞争情报分析报告，大大拉近了浩瀚公司与培辉集团之间的距离。
启示：制衡客户的权力干扰
在一个越来越强调互动合作的商业社会中，企业不仅要应对竞争对手、供应商。媒体等诸多外部团体，更要考虑到如何面对不断膨胀的客户话语权力——客户无论大小，只要处于买方社会，市场就会自动赋予客户制衡企业的某种权力。客户的购买需求、客户的偏好、客户的购买习惯往往左右着企业的生产、运营、管理。而作为企业的大客户，更加具有与企业平等对话、甚至直接命令企业的霸权。如何处理客户的权力干扰，对于企业的独立运作来说，是一道难题。
正如我们上面分析的浩瀚公司与培辉集团的案例，从某种角度而言，客户与企业之间可以说是既相互依存又互相斗争的关系，企业既要将客户当成上帝，最大程度满足他们的需要，又不能完全受制听命于客户，否则企业的运营必将步入歧路。要有效制衡客户的权力干扰，一方面要加强与客户的沟通，让企业的运作获得客户的理解，使客户能站在企业立场上看事情；另一方面也要巧妙地向客户做出某些暗示，表明双方是一种互利互惠的关系，而不是企业完全受惠于客户，让客户消除某些自大心理，避免对方过多无谓的干扰。
成功的客户管理就是要让客户既离不开企业，又不让企业完全受制于客户，这种若即若离的关系处理实是需要很高的管理哲学。可以说，生产出高质量的产品，只是让企业获得市场生存的准入证；制定出高水平的营销策略，则可以让企业获得发展的机会；而只有做好客户管理，才能为企业赢得日益庞大的忠诚客户群，让企业从此得到壮大！
浩瀚公司是广东汕头一家生产工艺品及小礼品的民营企业，在老板陈耿春的管理下，短短5年时间，浩瀚公司已经在业界小有名气。
随着企业的成长，陈耿春感觉竞争压力增大，为了公司的发展，他开始考虑通过向上下游整合或与实力强大的企业建立战略联盟的方式，实现竞争的突围。
培辉集团一直是浩瀚公司最大的客户，双方合作关系良好。培辉集团业务范围广泛，旗下既有多家大型连锁超市，又有专营进出口的外贸公司。这些年来，浩瀚公司正是靠着培辉集团数量巨大的订单赖以生存发展。陈耿春一直考虑着如何能巩固与培辉集团的关系，让自己的公司傍上这棵大树一起成长。
令陈耿春欣喜的是，培辉集团正在进行企业战略转型，拟圈定几家有良好关系又有一定实力的供应商，作为某一种产品种类的专属供应商，并与之建立战略联盟合作关系，专攻省外及海外市场。浩瀚公司正是其目标对象之一。
经过艰苦的考察、谈判、研究，陈耿春以坚强的毅力和出色的表现赢得了培辉管理层的认可。双方签署了战略合作协议：浩瀚公司成为培辉集团在工艺品、小礼品方面的惟一供应商，除了负责按订单供应货品之外，浩瀚公司必须根据市场的发展趋势、客户需求的变化，每月提交最新产品开发和生产计划，供培辉集团管理层参考决策。可以说，培辉集团与浩瀚公司等供应商建立战略联盟的主要目的，正是看中了供应商们对某一行业发展趋势的准确把握，利用他们对客户需求心理的深刻了解及快速的生产能力与市场反应能力，发挥彼此长处，真正达到强强合作的目的。这也是陈耿春苦心积虑要追求的企业经营策略之一。但他没有考虑到的是，由于双方企业运营风格的差异化、话语权力的不同，为这次貌似完美的合作埋下了阴影。
客户管理：三招扭转被动局面
在签订合作协议之后，浩瀚公司调整了公司的运营策略，并投入全部精力以配合培辉集团的需求。
在开始的半年中，一切都按照既定的目标前行。慢慢地许多潜在问题开始浮出水面。陈耿春发现，公司的运作正被一种无形阻力所束缚，这种阻力并非来自竞争对手，而是来自于自己的客户——培辉集团。
医治企业与医治病人一样，想药到病除，最重要的就是找出病根儿。陈耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出现的问题来源于同培辉集团的沟通管理上。
从管理的职能上讲，浩瀚公司与培辉集团的市场部、营销企划部、总裁办这三个部门之间联系最为密切，浩瀚公司的许多生产计划与市场策略都必须分别呈交这三个部门。由于培辉集团内部信息传递缓慢，浩瀚公司提交的方案往往要经过很长时间才被培辉管理层看到，并且这三个部门有互相推诿与掣肘的现象，这对浩瀚公司的运作造成非常不利的影响。
为了结束这种被客户牵着鼻子走的被动局面，经过慎重考虑，陈耿春决定采取三项客户管理措施，改变双方的合作方式。
1．强化与客户对口部门及高层的沟通交流
由于培辉集团的市场部、营销企划部与总裁办三个部门与浩瀚公司关系最密切，为了加强与之联系，陈耿春要求公司相关负责人每月固定与上述部门召开一次工作汇报会，需要对方审批的文件与方案当场呈交讨论，避免公文旅行的被动局面。
由于权力的高度集中，培辉集团的管理层对浩瀚公司的策略执行最具决定性。由陈耿春带队的浩瀚公司管理层，以汇报工作为名，平均每两个月定期拜会培辉集团的最高管理层，让他们对浩瀚公司的最新生产、发展计划有清楚地了解，以便在审批方案时，培辉高层更加容易做出决定。
2、以战略规划推动客户工作
作为惟一的供应商及战略合作伙伴，浩瀚公司的战略发展规划对培辉集团的工作无疑也有相关的影响。为了双方能更好地合作，浩瀚公司重金聘请了知名咨询公司为其制定了相关战略发展规划。这份战略发展规划既考虑到浩瀚公司所在行业的发展趋势，更将浩瀚公司与培辉集团的合作关系也考虑进去。
浩瀚公司根据这份战略规划，配合公司实际，形成了一份更加详细的发展战略计划书，并列明推进的时间，正式提交给培辉集团管理层，使客户能够对浩瀚公司的年度发展计划有全盘了解，也为浩瀚公司赢得了宝贵时间。
3、加强客户的危机感，强化企业与客户的互利关系
培辉集团因为有企业背景及较强的实力，因此缺乏危机意识，市场反应不迅捷，这种经营风格对浩瀚公司开展工作十分不利。为此，陈耿春专门组织人员搜集行业竞争情报，进行相关行业研究，每月提交一份竞争情报分析与策略建议递交培辉集团，既提醒培辉管理层应增强危机意识，也暗示了培辉与浩瀚的合作对提升培辉竞争力之优势所在。不负陈耿春的苦心，这份竞争情报的分析让培辉集团领导层了解了市场发展并非如自己设想的那样风平浪静，四伏的危机触动了他们，而富有建设性的策略建议更令他们对陈耿春欣赏不已，并最终认清了与浩瀚公司的往来实际是双赢合作。一份竞争情报分析报告，大大拉近了浩瀚公司与培辉集团之间的距离。
启示：制衡客户的权力干扰
在一个越来越强调互动合作的商业社会中，企业不仅要应对竞争对手、供应商。媒体等诸多外部团体，更要考虑到如何面对不断膨胀的客户话语权力——客户无论大小，只要处于买方社会，市场就会自动赋予客户制衡企业的某种权力。客户的购买需求、客户的偏好、客户的购买习惯往往左右着企业的生产、运营、管理。而作为企业的大客户，更加具有与企业平等对话、甚至直接命令企业的霸权。如何处理客户的权力干扰，对于企业的独立运作来说，是一道难题。
正如我们上面分析的浩瀚公司与培辉集团的案例，从某种角度而言，客户与企业之间可以说是既相互依存又互相斗争的关系，企业既要将客户当成上帝，最大程度满足他们的需要，又不能完全受制听命于客户，否则企业的运营必将步入歧路。要有效制衡客户的权力干扰，一方面要加强与客户的沟通，让企业的运作获得客户的理解，使客户能站在企业立场上看事情；另一方面也要巧妙地向客户做出某些暗示，表明双方是一种互利互惠的关系，而不是企业完全受惠于客户，让客户消除某些自大心理，避免对方过多无谓的干扰。
成功的客户管理就是要让客户既离不开企业，又不让企业完全受制于客户，这种若即若离的关系处理实是需要很高的管理哲学。可以说，生产出高质量的产品，只是让企业获得市场生存的准入证；制定出高水平的营销策略，则可以让企业获得发展的机会；而只有做好客户管理，才能为企业赢得日益庞大的忠诚客户群，让企业从此得到壮大！