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从公众视角出发,围绕政府、信息、平台和服务4方面提炼出43个初始微政务服务质量要素。基于Kano模型理论、Better-Worse指数和象限分析,对微政务服务质量要素进行分类。结果显示,43个质量要素中,20个属一维因素,18个属必备因素,5个属魅力因素。通过计算敏感度筛选出微政务服务质量的关键要素、改进要素,旨在帮助政府相关部门合理配置资源,从而提高微政务服务质量,提升公众满意度。