【摘要】“以人为本”重视读者作为人的尊严与价值，包容读者的弱点，在满足读者对文献资源的需求的同时，注重满足读者的社会需求，享受尊重、享受使用资源的权利与自由。
　　【关键词】图书馆工作；以人为本；人性化服务
　　
　　现代图书馆的职能、存在理由和价值都寓于其对社会公众的服务中，因此，不论其资源建设、服务项目配置以及服务格局和操作细节上，都应该体现“以人为本”的思想和精神，并为图书馆的发展赢得空间、赢得社会信任和支持。
　　“以人为本”就是一切从人民群众的根本利益出发，促进人的全面发展，满足人民群众日益增长的物质文化需求。可以说“以人为本”是一场无声的革命，它将从根本上改变国民的“人”的观念，是大势所趋。图书馆当然不能例外。强调“读者第一”是由图书馆的服务性质所决定的，自然无可厚非，没有服务、没有优质的服务，图书馆的存在和价值就变得可疑。不论是读者还是图书馆员，他们都同样是人，他们理应得到相同的服务和对待。相比读者而言，图书馆员要得到社会的尊重似乎难度更大，因为这种尊重的实现必须依赖社会大环境对服务的尊重的实现，这是一个相对比较长远的过程，但也是一个正在进行的过程。图书馆员应该对这种局面抱有信心，但同时也必须清醒认识到，必须改进自己的服务，利用自己有效的社会服务来赢得社会的尊重。图书馆“以人为本”意味着要把增进图书馆每一位读者利益总量作为评价和衡量图书馆一切制度、一切措施的最高标准。意味着要尊重读者，就是要从读者的特点或实际出发，一切制度安排和政策措施要体现人性，要考虑人情，要尊重人权，不能超越人的发展阶段，不能忽视人的需要。“以人为本”就是图书馆的一切制度规范和政策措施的创建与制定，都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等等人类文明发展已经反复证明了的普世规则。要真正从细节上实现“以人为本”，必须建立良好的用人机制，必须建立一套与读者评价相关的图书馆员的服务态度、服务能力、服务质量和效果考评体系，这套体系必须能奖励亲切、惩处冷漠，从而优化图书馆服务，改善图书馆生存和发展环境。
　　人性化服务，是指服务要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求为核心和动力来开展服务。图书馆的使用者是人，是成千上万的人，其差异性极大，因此，图书馆在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心为人着想，让人在使用过程中感到舒适、方便、并能保持尊严，不让使用者因使用不便而自惭形秽，如果连老弱残障在使用时都感觉方便顺利，那就是最为人性化的设计与服务。在忽视人性的图书馆服务中，常发生馆员与读者之间的争辩。双方都想通过争辩讲清道理，解决矛盾，结果却适得其反，矛盾愈演愈烈，有时虽然员工有理在身，但那激昂的声调和愤怒的态度，并未能使读者心悦诚服，反而使读者感觉自尊扫地，人格受辱，事后他（她）可能会将满腹冤屈向老师同学或亲朋好友倾诉，最终不得不向图书馆领导投诉，甚至向公众宣传，图书馆的公益形象因此受到损害。因此图书馆要注意坦诚听取读者陈述意见。读者的意见正确，图书馆也应虚心接受，并不感到屈辱，因为图书馆的目的是在于弄清事理的真相，发现服务中的缺陷，找到矛盾的症结，寻求解决矛盾的方法。对读者给以关切和个别的关注，尊重读者的隐私权于“面子”，不使读者感到窘迫和难堪。当读者得到信任和尊重时，他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重的行为。人性化服务提倡信任重于监督、导向重于惩罚、服务重于管制、尊重高于一切的人文关怀。
　　所以，图书馆坚持“以人为本”的人性化服务，必然会产生巨大的亲和力，非常有利于融洽图书馆与读者间的关系，有利于取得广大读者的支持与关爱，图书馆管理更可取得事半功倍的良好绩效。
　　
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