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一、网络信息环境对医学图书馆业务流程的挑战
首先是职能方面的挑战。传统图书馆的职能主要是文献资源的收藏和提供，而网络环境下的医学图书馆其职能不只是传统的部门管理，而是多种技能的综合，包括文献资源的采集、管理、信息资源的再生产和提供等。图书馆工作人员俨然从部门的管理人员转变成具有多种技能的信息专家，他们的工作重点是信息资源的开发、利用、生产以及辅助对科研人员充分利用图书馆信息资源。
第二是信息服务方面的挑战。网络信息技术的发展，使人们获取文献信息的手段现代化，科研人员已经不只满足于图书馆为他们提供模式化的文献及多次文献信息，而是需要更个性化、专业化的服务。这就需要通过改革传统图书馆较固定式的服务流程，创建动态化、专业化、特色化的信息服务团队，提高文献的揭示深度和广度。同时还需要建立前沿学科信息数据，满足医学人员扩大视野需求的挑战。建立这种专业的信息服务团队应以特定任务为导向、以学科专家为成员、以信息技术为手段、以专题信息服务为目标，并根据任务来完成对团队成员的管理。
第三是对图书馆员素质的挑战。在传统图书馆服务模式中，馆员主要是提供书刊信息传递服务，如流通、阅览等工作。新信息技术在图书馆的运用使图书馆服务的知识含量大增，尤其是网络信息环境下，增加了数据库、元数据、数据挖掘等数字图书馆方面的知识和内容，这要求专业人员能够从事信息的分析评价和加工、网络文献资源的元数据描述、分类标引与知识挖掘，在目录体系融入数字图书馆建设等方面的工作。要做好这些知识服务工作，图书馆员需要掌握多种专业知识，成为信息提供专家或是系统运行专家或是知识信息导航员。因此必须加强图书馆员的学习能力，提升业务知识、管理技巧、信息开发等技能，从而形成专业信息团队的服务优势，使图书馆成为能应对变化的学习型服务组织。
二、医学图书馆传统业务流程的不足
1.没有充分体现“以用户需求为中心”的服务理念
传统医学图书馆工作流程主要是根据文献加工整理及管理的方便程度出发设置流水线，即以文献在图书馆中的流动方向而设计的采、编、藏、借、阅，对用户的需求考虑得较少。这种工作流程，是以组织为基础，以文献储存为工作价值，以其功能来建立和划分工作部门或岗位，其读者服务以流通、阅览为主，参考咨询和馆际互借为辅。其次，传统业务工作与读者服务是分开的，缺少交流，读者需求意见难以反馈，文献采集等部门不能根据读者需求改进工作，致使业务流程与用户需求相脱节。再次，由于业务流程是依据不同的文献类型划分的，使同一读者对图书馆的不同信息需求被人为地划分在不同书库和阅览室中，从而降低了图书馆的服务质量。
2.信息服务效率不够高。效果不够理想
一方面，读者需求的关注点在于方便、灵活、快捷地获取高品质的信息资源。医学图书馆将同一专业的资料分藏于多处，如：医学影像类资料，分别藏于R46和R8。读者要得到某一学科或某一专业的信息资料，需遵循信息服务形态的界线，要经过不同的场所才能将某一课题的研究资料收集齐。这意味着传统的流程有可能对读者获取信息有不利的影响，例如思维被打断，信息获取的速度减慢等。另一方面，采、编、典、流、参流程分散化，分工过细，使得每个工作人员只负责某个业务流程的工作，视野狭窄、能力单一，长时间会产生厌倦情绪。此外，由于只负责部分工作，不能将整个业务流程进行到底，无法与用户进行有效沟通，同时也看不到自己工作成绩，得不到用户的评价，对自己的工作容易丧失信心，不利于馆员自身素质的提高和积极性、创造性的发挥。而同时这种分散的业务也弱化了信息技术的作用。传统图书馆的各个业务流程目前基本实现了计算机管理，但结果却是改变了操作方式，而没有带来效率的提高。
3.缺少对外部环境的应变能力
传统医学图书馆业务流程主要是文献的采购、分类编目、典藏、流通、期刊、检索等流水作业方式。其基本形态较简单，部门间呈纵向联系，分段垂直管理，系统虽全，但协调不够，不利于应对外部环境变化，主要表现在以下几方面：(1)部门功能存在重叠现象，缺乏横向联系，同时这种层层设置的组织结构也使得一线工作人员与后台缺少有效的沟通，这种信息传递和流通的不畅，限制了图书馆信息服务整体功能的发挥。(2)各业务部门岗位看到和处理的只是部门内部的业务流程，缺乏整体观念，容易出现各种不协调的问题，造成图书馆人力、物力的浪费。
4.不利于新型信息资源建设和信息服务深层次开发
随着现代信息技术的发展，图书馆服务工作的内容、方式、服务对象都发生很大变化。传统图书馆业务流程是根据文献载体和类型的不同，将文献处理区分为不同的流程，缺少考虑新型信息资源的建设。同时由于将同种工作分散进行，容易造成流程之间功能交叉重复。同一主题的信息资源因流程的不同而分散，不利于对其进行深层次开发利用。网络信息环境下图书馆的加工对象应是印刷型与数字型资源相结合，工作方式是手工与自动化、网络化相结合，服务对象也应从到馆用户扩大到网络用户。
三、面向医院学科建设的图书馆业务流程重组
1.图书业务流程重组应体现的特征
(1)突出以服务学科建设需求为核心的服务理念
图书馆的业务流程的实质是对信息的采集、处理和传递。业务流程重组是新信息环境下图书馆管理者运用先进的管理理念，通过信息技术手段，整合信息资源，构建新型的信息管理与服务模式，实现部门与技术与人员更好地耦合，从以资源管理为重点转向以信息服务为重点，实现相对动态的组织结构。为此从藏书布局、人员配备，组建服务团队等组织结构中突出学科专业性，服务医学各专业读者需求，是新形势下医院图书馆信息服务向高质量发展的趋势。突出以服务学科建设需求为核心的流程重组模式更能体现以用户需求为根本，以知识服务为特征，更能及时了解和掌握读者知识信息需求特点，有利于馆藏文献信息深层次开发，形成专题综述、研究报告等新的信息资源，有针对性向用户提供专题、知识单元的服务；也有利于实现文献信息传递由提供式服务向知识创新式服务转变。
(2)专业化、个性化的信息服务平台
网络环境下图书馆业务流程的变化应以服务用户需要为驱动机制，使用信息技术促进图书馆信息资源与信息服务向信息用户流动。为此，合理重组管理业务流程，形成信息需求与信息资源建设互动模式，信息资源的采集围绕读者需求，为医院各学科专业实行专业化、个性化服务，是以人为本思想的体现，也是图书馆信息服务发展的趋势。搭建信息需求与信息服务互动平台，一可按学科划分信息单元，以知识的学科性为标准组建学科核心资源，完成该学科各类型资源的采访、加工处理，并提供信息服务。二可将原来跨部门的工 作，改由学科专业小组来完成。设置学科专业馆员制，通过学科专业馆员为读者提供专业咨询服务，了解和挖掘读者的专业需求，掌握学科专业最新发展动向，及时做出资源采集上的调整。同时也能为读者提供及时和针对性强的专业知识信息，为学科提供知识导航。三可集中优势馆员打造读者服务品牌。由于用户利用图书馆已不局限于单纯的书目服务，而是更注重信息内容与价值，他们希望图书馆提供全程性、全方位的知识信息保障。集中优势馆员特别是专业学科馆员，打造优势服务品牌，可以提高团队整体服务绩效。
(3)高素质的馆员队伍
业务流程重组后的组织，为馆员个人素质和能力的提高创造了空间，能有效地刺激馆员工作的积极性和自身潜质和能力的发挥，最终提高馆员队伍的整体素质。网络信息技术的发展，使图书馆情报资源类型、载体多样化，其中网络及电子资源比例逐渐加大，这使得开发和有序化网上各种信息资源成为图书馆资源建设的重点项目，它也必然要求馆员是擅长某一领域且掌握信息技术的复合型人才。
2.医学图书馆业务流程重组的新模式
优化重组业务流程主要是改革图书馆原有业务机构，减少重复作业，理顺工作程序，强调发挥馆员的积极性、创造性和开拓性。这需要打破传统的人为分割，努力将信息技术和人的生产能力与创新能力有机结合，实现职能分工和业务流程相结合，使传统文献资源与新型网络资源相融合，使图书馆成为开放的、以读者为核心、学科需求为主导的集文献服务、知识交流、信息利用与开发于一体的学习中心。新的业务流程模式可由以下几部分构成：
(1)按学科建设需求建设信息资源
随着信息技术在采访和编目工作中的应用，按学科建设需求建设信息资源将是医学图书馆发展的必然趋势。通过网络与读者联系，征求其意见和需求，实现按需采访，确保质量，不仅能提高采访效率，还能充分体现从用户实际需求出发的理念。具体体现在：①根据学科读者需求采购文献，把文献采访调研任务分解到读者服务一线，使图书业务在第一个环节就与读者紧密接触。②将文献采选深入到学科对口服务中，更利于了解、跟踪骨干医务人员、学科带头人的文献需求信息，通过他们了解和掌握本学科医疗、教学、科研情况及发展动态和趋势，将情报调研真正落到实处。③借助网络信息系统，公开采购状态，搜集读者建议，以此加速读者与图书馆的信息交流和反馈，满足动态需求。
(2)整合重组同主题学科资源
传统图书馆将同一主题下的图书、期刊、工具书、音像资料等业务流程分开，是因为载体和类型不同而对文献有不同的处理流程。但实际上，这些同一主题的学科资源，在信息内容上是相同的专业知识，并且，同一信息用户的信息需求往往是关于同一主题的学科信息，因此，按照学科属性来组织业务流程，将该学科的各类型资源集于一处，更能适应信息时代发展的要求。这样既能配合学科发展需要，合理制定图书馆资源建设目标，也能根据学科特点设立重点医学专题信息库，合力进行核心资源建设，具有较好的灵活性、可变性和兼容性，更能贴近用户信息需求。
(3)主题式服务模式
在整合重组同主题学科资源的基础上，设立专题阅览室，提供开架借阅、信息检索、学科导航和参考咨询等集成服务，实行藏—借—阅—咨合一，实现主题式综合服务。在人员配备方面，按学科建设统筹规划；选择既受过图书馆专业训练，又有学科知识背景的复合型馆员做专题阅览室的业务骨干，组织相应的(如借阅、检索、参考咨询等)服务团队，按照不同分工，提供不同服务，以减少读者辗转于各种文献及其他信息资源的时间，提高信息服务效率。这种服务模式下，读者能直接接触学科知识，亦利于馆员与读者的交流沟通。
3.开发新业务建立新业务流程
由于现代图书馆外部环境变化巨大，医学图书馆可以根据用户信息需求开发出新的业务流程，同时也是图书馆可持续发展的有力措施。例如通过馆际之间的合作，进行联合采购、合作编目、资源共享、文献传递等为用户建立信息保障体系。但是新的业务流程始终应以用户需求为基点，创造更合适的、更合理的、更人性化的、更被信赖的核心业务流程。
四、结束语
信息时代，人们获取信息的期望与行为发生了变化，情报服务工作的内容也发生了变化，这些变化要求信息服务机构具备新的服务模式和新的核心能力，向知识服务发展。医院图书馆作为专业图书馆，更要从实际情况出发，根据用户需求去创新服务流程，不论是从管理理念到组织结构，还是从业务内容到人员配置，都应该找到更符合时代发展需要，更适合自身发展的服务方式。而突出以服务学科建设为核心的业务流程重组，有利于医院图书馆统筹安排各类型文献的收藏比例，统一协调各种文献服务，同时也有利于改变传统的被动式服务，实现多元化、多样化、特色化、全方位的主动的信息服务。
(作者单位：湛江中心人民医院)
首先是职能方面的挑战。传统图书馆的职能主要是文献资源的收藏和提供，而网络环境下的医学图书馆其职能不只是传统的部门管理，而是多种技能的综合，包括文献资源的采集、管理、信息资源的再生产和提供等。图书馆工作人员俨然从部门的管理人员转变成具有多种技能的信息专家，他们的工作重点是信息资源的开发、利用、生产以及辅助对科研人员充分利用图书馆信息资源。
第二是信息服务方面的挑战。网络信息技术的发展，使人们获取文献信息的手段现代化，科研人员已经不只满足于图书馆为他们提供模式化的文献及多次文献信息，而是需要更个性化、专业化的服务。这就需要通过改革传统图书馆较固定式的服务流程，创建动态化、专业化、特色化的信息服务团队，提高文献的揭示深度和广度。同时还需要建立前沿学科信息数据，满足医学人员扩大视野需求的挑战。建立这种专业的信息服务团队应以特定任务为导向、以学科专家为成员、以信息技术为手段、以专题信息服务为目标，并根据任务来完成对团队成员的管理。
第三是对图书馆员素质的挑战。在传统图书馆服务模式中，馆员主要是提供书刊信息传递服务，如流通、阅览等工作。新信息技术在图书馆的运用使图书馆服务的知识含量大增，尤其是网络信息环境下，增加了数据库、元数据、数据挖掘等数字图书馆方面的知识和内容，这要求专业人员能够从事信息的分析评价和加工、网络文献资源的元数据描述、分类标引与知识挖掘，在目录体系融入数字图书馆建设等方面的工作。要做好这些知识服务工作，图书馆员需要掌握多种专业知识，成为信息提供专家或是系统运行专家或是知识信息导航员。因此必须加强图书馆员的学习能力，提升业务知识、管理技巧、信息开发等技能，从而形成专业信息团队的服务优势，使图书馆成为能应对变化的学习型服务组织。
二、医学图书馆传统业务流程的不足
1.没有充分体现“以用户需求为中心”的服务理念
传统医学图书馆工作流程主要是根据文献加工整理及管理的方便程度出发设置流水线，即以文献在图书馆中的流动方向而设计的采、编、藏、借、阅，对用户的需求考虑得较少。这种工作流程，是以组织为基础，以文献储存为工作价值，以其功能来建立和划分工作部门或岗位，其读者服务以流通、阅览为主，参考咨询和馆际互借为辅。其次，传统业务工作与读者服务是分开的，缺少交流，读者需求意见难以反馈，文献采集等部门不能根据读者需求改进工作，致使业务流程与用户需求相脱节。再次，由于业务流程是依据不同的文献类型划分的，使同一读者对图书馆的不同信息需求被人为地划分在不同书库和阅览室中，从而降低了图书馆的服务质量。
2.信息服务效率不够高。效果不够理想
一方面，读者需求的关注点在于方便、灵活、快捷地获取高品质的信息资源。医学图书馆将同一专业的资料分藏于多处，如：医学影像类资料，分别藏于R46和R8。读者要得到某一学科或某一专业的信息资料，需遵循信息服务形态的界线，要经过不同的场所才能将某一课题的研究资料收集齐。这意味着传统的流程有可能对读者获取信息有不利的影响，例如思维被打断，信息获取的速度减慢等。另一方面，采、编、典、流、参流程分散化，分工过细，使得每个工作人员只负责某个业务流程的工作，视野狭窄、能力单一，长时间会产生厌倦情绪。此外，由于只负责部分工作，不能将整个业务流程进行到底，无法与用户进行有效沟通，同时也看不到自己工作成绩，得不到用户的评价，对自己的工作容易丧失信心，不利于馆员自身素质的提高和积极性、创造性的发挥。而同时这种分散的业务也弱化了信息技术的作用。传统图书馆的各个业务流程目前基本实现了计算机管理，但结果却是改变了操作方式，而没有带来效率的提高。
3.缺少对外部环境的应变能力
传统医学图书馆业务流程主要是文献的采购、分类编目、典藏、流通、期刊、检索等流水作业方式。其基本形态较简单，部门间呈纵向联系，分段垂直管理，系统虽全，但协调不够，不利于应对外部环境变化，主要表现在以下几方面：(1)部门功能存在重叠现象，缺乏横向联系，同时这种层层设置的组织结构也使得一线工作人员与后台缺少有效的沟通，这种信息传递和流通的不畅，限制了图书馆信息服务整体功能的发挥。(2)各业务部门岗位看到和处理的只是部门内部的业务流程，缺乏整体观念，容易出现各种不协调的问题，造成图书馆人力、物力的浪费。
4.不利于新型信息资源建设和信息服务深层次开发
随着现代信息技术的发展，图书馆服务工作的内容、方式、服务对象都发生很大变化。传统图书馆业务流程是根据文献载体和类型的不同，将文献处理区分为不同的流程，缺少考虑新型信息资源的建设。同时由于将同种工作分散进行，容易造成流程之间功能交叉重复。同一主题的信息资源因流程的不同而分散，不利于对其进行深层次开发利用。网络信息环境下图书馆的加工对象应是印刷型与数字型资源相结合，工作方式是手工与自动化、网络化相结合，服务对象也应从到馆用户扩大到网络用户。
三、面向医院学科建设的图书馆业务流程重组
1.图书业务流程重组应体现的特征
(1)突出以服务学科建设需求为核心的服务理念
图书馆的业务流程的实质是对信息的采集、处理和传递。业务流程重组是新信息环境下图书馆管理者运用先进的管理理念，通过信息技术手段，整合信息资源，构建新型的信息管理与服务模式，实现部门与技术与人员更好地耦合，从以资源管理为重点转向以信息服务为重点，实现相对动态的组织结构。为此从藏书布局、人员配备，组建服务团队等组织结构中突出学科专业性，服务医学各专业读者需求，是新形势下医院图书馆信息服务向高质量发展的趋势。突出以服务学科建设需求为核心的流程重组模式更能体现以用户需求为根本，以知识服务为特征，更能及时了解和掌握读者知识信息需求特点，有利于馆藏文献信息深层次开发，形成专题综述、研究报告等新的信息资源，有针对性向用户提供专题、知识单元的服务；也有利于实现文献信息传递由提供式服务向知识创新式服务转变。
(2)专业化、个性化的信息服务平台
网络环境下图书馆业务流程的变化应以服务用户需要为驱动机制，使用信息技术促进图书馆信息资源与信息服务向信息用户流动。为此，合理重组管理业务流程，形成信息需求与信息资源建设互动模式，信息资源的采集围绕读者需求，为医院各学科专业实行专业化、个性化服务，是以人为本思想的体现，也是图书馆信息服务发展的趋势。搭建信息需求与信息服务互动平台，一可按学科划分信息单元，以知识的学科性为标准组建学科核心资源，完成该学科各类型资源的采访、加工处理，并提供信息服务。二可将原来跨部门的工 作，改由学科专业小组来完成。设置学科专业馆员制，通过学科专业馆员为读者提供专业咨询服务，了解和挖掘读者的专业需求，掌握学科专业最新发展动向，及时做出资源采集上的调整。同时也能为读者提供及时和针对性强的专业知识信息，为学科提供知识导航。三可集中优势馆员打造读者服务品牌。由于用户利用图书馆已不局限于单纯的书目服务，而是更注重信息内容与价值，他们希望图书馆提供全程性、全方位的知识信息保障。集中优势馆员特别是专业学科馆员，打造优势服务品牌，可以提高团队整体服务绩效。
(3)高素质的馆员队伍
业务流程重组后的组织，为馆员个人素质和能力的提高创造了空间，能有效地刺激馆员工作的积极性和自身潜质和能力的发挥，最终提高馆员队伍的整体素质。网络信息技术的发展，使图书馆情报资源类型、载体多样化，其中网络及电子资源比例逐渐加大，这使得开发和有序化网上各种信息资源成为图书馆资源建设的重点项目，它也必然要求馆员是擅长某一领域且掌握信息技术的复合型人才。
2.医学图书馆业务流程重组的新模式
优化重组业务流程主要是改革图书馆原有业务机构，减少重复作业，理顺工作程序，强调发挥馆员的积极性、创造性和开拓性。这需要打破传统的人为分割，努力将信息技术和人的生产能力与创新能力有机结合，实现职能分工和业务流程相结合，使传统文献资源与新型网络资源相融合，使图书馆成为开放的、以读者为核心、学科需求为主导的集文献服务、知识交流、信息利用与开发于一体的学习中心。新的业务流程模式可由以下几部分构成：
(1)按学科建设需求建设信息资源
随着信息技术在采访和编目工作中的应用，按学科建设需求建设信息资源将是医学图书馆发展的必然趋势。通过网络与读者联系，征求其意见和需求，实现按需采访，确保质量，不仅能提高采访效率，还能充分体现从用户实际需求出发的理念。具体体现在：①根据学科读者需求采购文献，把文献采访调研任务分解到读者服务一线，使图书业务在第一个环节就与读者紧密接触。②将文献采选深入到学科对口服务中，更利于了解、跟踪骨干医务人员、学科带头人的文献需求信息，通过他们了解和掌握本学科医疗、教学、科研情况及发展动态和趋势，将情报调研真正落到实处。③借助网络信息系统，公开采购状态，搜集读者建议，以此加速读者与图书馆的信息交流和反馈，满足动态需求。
(2)整合重组同主题学科资源
传统图书馆将同一主题下的图书、期刊、工具书、音像资料等业务流程分开，是因为载体和类型不同而对文献有不同的处理流程。但实际上，这些同一主题的学科资源，在信息内容上是相同的专业知识，并且，同一信息用户的信息需求往往是关于同一主题的学科信息，因此，按照学科属性来组织业务流程，将该学科的各类型资源集于一处，更能适应信息时代发展的要求。这样既能配合学科发展需要，合理制定图书馆资源建设目标，也能根据学科特点设立重点医学专题信息库，合力进行核心资源建设，具有较好的灵活性、可变性和兼容性，更能贴近用户信息需求。
(3)主题式服务模式
在整合重组同主题学科资源的基础上，设立专题阅览室，提供开架借阅、信息检索、学科导航和参考咨询等集成服务，实行藏—借—阅—咨合一，实现主题式综合服务。在人员配备方面，按学科建设统筹规划；选择既受过图书馆专业训练，又有学科知识背景的复合型馆员做专题阅览室的业务骨干，组织相应的(如借阅、检索、参考咨询等)服务团队，按照不同分工，提供不同服务，以减少读者辗转于各种文献及其他信息资源的时间，提高信息服务效率。这种服务模式下，读者能直接接触学科知识，亦利于馆员与读者的交流沟通。
3.开发新业务建立新业务流程
由于现代图书馆外部环境变化巨大，医学图书馆可以根据用户信息需求开发出新的业务流程，同时也是图书馆可持续发展的有力措施。例如通过馆际之间的合作，进行联合采购、合作编目、资源共享、文献传递等为用户建立信息保障体系。但是新的业务流程始终应以用户需求为基点，创造更合适的、更合理的、更人性化的、更被信赖的核心业务流程。
四、结束语
信息时代，人们获取信息的期望与行为发生了变化，情报服务工作的内容也发生了变化，这些变化要求信息服务机构具备新的服务模式和新的核心能力，向知识服务发展。医院图书馆作为专业图书馆，更要从实际情况出发，根据用户需求去创新服务流程，不论是从管理理念到组织结构，还是从业务内容到人员配置，都应该找到更符合时代发展需要，更适合自身发展的服务方式。而突出以服务学科建设为核心的业务流程重组，有利于医院图书馆统筹安排各类型文献的收藏比例，统一协调各种文献服务，同时也有利于改变传统的被动式服务，实现多元化、多样化、特色化、全方位的主动的信息服务。
(作者单位：湛江中心人民医院)