作为班主任，特别是作为初中班主任，天天面对青春懵懂、精力旺盛的少男少女，应付他们之间的突发矛盾是工作中常有的事。所谓“初生牛犊不怕虎”。他们一旦闹出点大的动静，后果往往很严重。
　　这不，某一天的午休时间，我的手机响了，电话里传来火爆的声音：“诸葛老师，有个事要向你反映一下，我女儿雅被她们宿舍的同学欺负了。她们宿舍的人合伙把雅从上铺赶到下铺。还把她的东西乱丢一气，太不像话了。雅气得一直在哭。马上要月考了，影响考试怎么办?”
　　我脑袋“嗡”地一响。心想：难道是前天物理老师报告的雅和璇在课堂上发生口角的事，因没及时解决好，已经升级啦?果真如此，我是戛负责任的。我安慰家长说：“请别着急，容我下午去了解具体情况，再与你联系。”
　　下午，我到教室，分别找雅、璇和班干部谈话，要她们书面报告情况。反馈回来的情况是：雅和璇前天在物理课堂确实吵得很凶，老师劝都劝不住。争吵源于雅把璇放在雅书桌里的面包拿了出来，放回到璇的桌面，璇不知缘故，便诘问雅：“你干嘛把我的面包拿出来?”雅语气不好地回敬：“又不是我的东西。为什么要放在我的抽屉?”两人话不投机，于是就吵翻了。
　　这就奇怪了，她俩做同桌，是两人自愿申请的，一直以来关系也不错，怎么突然说翻脸就翻脸了呢?雅说：“璇在背后说我坏话，叫同宿舍的其他人不和我好。”这就更奇怪了，雅与宿舍里的另外三人情同姐妹。还不时联手搞点恶作剧，捉弄生活老师。璇作为新来的插班生，哪有这么大能耐轻易拆散她们?况且争吵前一周，家长会前，璇和宿舍里的其他同学还联合夸奖雅“执着向上，坚持不懈；积极学习。主动向老师问问题；努力认真；第九节课经常参加体育运动；用功学习；英语口语好，天真活泼；热爱劳动；对人真诚”。情况突变，必有缘故。
　　傍晚，我到了女生宿舍，找到生活老师，问：“宿舍里的人真的合伙把雅从上铺赶到下铺吗?”生活老师说：“哪里，雅只是搬回原来她自己睡的下铺。本学期开学后不久，雅宿舍里的其他四位同学，擅自把两个原本分开的架子床拼在一起睡，上铺两人。下铺两人。拼床违反宿舍管理规定，提醒了多次，她们硬是不改。后来，雅也搬到拼床的上铺，变成三人挤在一起睡。挤在上铺的曾，睡眠质量不好，一直不想三个人睡在两张床上，觉得‘那样好不卫生，踩来踩去的，脏死了，而且又挤’，就和另—个同学商量好，叫雅搬回去。雅不太想搬。说自己的床有一阵子没睡过了，要搬也要洗干净床单后再搬。但大家说当夭洗床单来得及，硬是叫雅搬走了被褥。雅觉得面子上过不去，心里有怨气，一边搬—边哭，当天关系就僵了。”
　　原来，教室里的争吵来自宿舍里的风波。雅以为自己被孤立，心里产生了过激反应，以牙还牙似的把璇的面包“搬离”自己的书桌，还给宿舍里的人留下一句狠话：“你们不理我，我就不理你们喽，又不会怎样。”脾气越吵越大，矛盾越吵越深，委屈越想越多，于是就有雅向家长告状，家长兴师问罪的一幕。
　　说到雅的脾气，我倒是领教过的。那是前些时候，我在历史课堂上，讲到工业文明的精确设计与农业文明的随遇而安的区别时，特别提到，雅一定要改掉书桌一贯“陈设”凌乱的缺点，方为适应了工业文明的潮流。雅当即发飚，把抽屉关得啪啪响。我也没有退让，给了她一顿狠批，她才服了软。
　　想来，正是雅散漫的习惯，使她不能和好朋友长时间挤在一起睡；也正是她倔强的脾气，使她不能妥善化解矛盾，反而激化了冲突。
　　我把了解到的情况告诉了雅的家长，同时还建议：家长不仅要关注雅成绩的提高，更要关注雅的秉性塑造。因为成绩只是生活幸福的条件，秉性却是生活幸福的前提。雅的成绩一直很优秀，也基本不犯纪律，但恰恰是她身上的这些光环，使老师、家长忽视了对她心性的磨炼，使她的综合素质尚存欠缺。家长、老师要鼓励她汲取教训，不断觉悟，超越自己。家长得知上述情况，安心了许多。
　　我也同雅交换了自己的看法：一个人的成功，智商的作用只占百分之二十，情商的作用占到了百分之八十。倔强和冲动会迷糊自己的眼睛，使自己看不清事情的真相，使自己做出后悔的举动，使自己啜饮孤独的苦酒。勤以做事，宽以待人。多读点励志书籍，才能跳出同学关系的泥潭，不蹈覆辙。雅表示，愿意尝试修复同学关系。
　　我还找来另外几个当事人座谈，说：就事论事，你们并没有做错什么，但结果却不是你们预先想要的样子。所以。作决定不仅要考虑对错与否，还要考虑合适与否。能站到别人的角度想问题，才是成熟的表现。好心办了坏事，也是智慧不足的表现啊。歼敌一万自损三千，不要以为自己有理，就穷追猛打，要看到自己的损失，要珍惜曾经有过的同学情谊，学会原谅，不要给自己的初中生活留下缺憾。她们表态，不会再计较太多。
　　一场风波总算平息。但根据我以往的经验。女生的友情出现裂隙，能修复到什么程度是不确定的，最终要看她们各自在人生观、世界观、价值观方面的契合点有多少。最初的同学亲密关系，往往是自发懵懂的，进入青春期后，经过自我大发现，人生观、世界观、价值观逐渐明晰，因为各人选择的不同，亲密关系发生变化，甚至分道扬镳，实属正常现象。我要力争让她们做回朋友，或确保让她们成为相安无事的同学，坚决避免她们互相成为陌路人，因此，后续的协调工作仍会有不少。
　　综观自己当班主任的经验，我认为，要妥善处理学生的冲突，班主任遇事不能心烦气躁，自乱分寸，要先安慰家长，然后按程序着手处理。及时到位、客观公正、找准实质、说清道理、尊重结果，是解决冲突的基本原则。具体到处理事件时。可以分五步走。
　　第一步，找到当事学生和相关知情人，让他们书面报告事件经过。书面报告很必要，它使报告人慎重告白，可避免日后处理尖锐问题时学生说法前后矛盾的麻烦。收书面报告时，要仔细阅读，发现疑点，及时请学生补正。
　　第二步，依据学生书面报告，还原事情的真相，找出因果关系，判断是非曲直，分清轻重缓急，设定处理方案。这一步非常需要智慧，特别需要班主任以博览群书或深厚阅历为依托。首先要判断自己有无能力、有无权限处理事件。不在能力和权限范围内的，要及时上报和通知家长。其次要准确判定事情的实质，看清事情真相。如果出现误判，处理后果糟糕是可想而知的。三则要发现突破口，找准切入点，明白可用资源，理清谈话思路。凡事预则立，不打无准备之仗。
　　第三步，与当事学生面对面沟通，必要时请家长在场。三方坐下来摆事实，讲道理，沟通思想，消除误会，达成共识。经验告诉我，重大冲突的发生，主要有三类原因：(一)当事人的愚昧无知；(二)当事人的思想偏差；(三)当事人性情幼稚冲动。对愚昧无知者，辅以知识经验；对思想偏差者，教会辩证思维；对幼稚冲动者，晓以利害；遇到复杂案例则三管齐下。
　　在第三步骤，有时一个回合即可把矛盾化解，有时则需要好几个回合。如果班主任有人格魅力，则问题的解决会顺利得多。这一步，班主任的说教能力尤其重要，特别见功夫。有了铁齿铜牙、灵活变通的说教能力，甚至第一、二步留下的不足，都能得到弥补。常常有班主任在这个环节被学生气得面红耳赤。眼急嘴拙，那都是班主任心态没有摆正，事实陈述不清，陷进道德判官的误区，感情用事，忘记自己是学生成长陪伴者身份的缘故，因此贻误了教育契机。
　　第四步，整理事件相关材料，归建学生成长档案；向上级汇报事件处理经过，以获得进一步指示；向家长通报事件处理意见，请家长理解，形成家校合力；在班级传达事态进展，让全班学生吸取教训，惩前毖后。
　　第五步，持续跟进，观察调控，巩固效果。解决学生矛盾，要春风化雨般，做好打持久战的准备。
　　我把自己应对学生冲突的对策，归结为“调查—定性一沟通一归档一跟进”五步工作法。这一对策，在自己多年的班级管理实践得到了反复验证。在实际运用中，卓有成效，许多班主任在处理学生冲突时，会略去第一、二、四、五步，只做第三步的工作，于是只能就事论事。抓不住要害，最终陷入被动，把事情弄糟。希望我的做法，能给大家提供借鉴。