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摘 要：随着医改的逐步深入，政府和人民群众对医院的要求越来越高，医院只有不断提高自身的核心竞争力，才能为自身可持续发展提供基础和保障。医院后勤管理工作历来是医院管理中的薄弱环节，作为舶来品的精细化管理理论逐渐受到管理者的认同。事务庞杂的后勤管理导入精细化管理，可以最大限度地提高管理效益、規范管理行为、降低能耗成本，以工作的制度化、标准化、精细化实现管理效益最大化，实现经济效益和社会效益的双丰收，提高医患对后勤服务的满意度。
关键词：医院后勤管理;精细化管理;问题;对策
中图分类号：R197.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）19-0159-03
被誉为科学管理之父的弗雷德里克·泰勒，最早提出了精细化管理思想。威廉·戴明又使精细化管理理论走向成熟。精细化管理理论是对传统管理思想的一种革新，它强化细节管理，注重提高管理者和执行者的综合素质，强调分工与责任，它是在社会分工逐步精细、社会对服务质量要求越来越高的社会大背景下产生的。它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次，第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
一、医院后勤管理存在的问题
医院管理相对于其他社会组织有着更高的管理难度。近些年大型医院的医疗技术有了极大的提升，服务质量有了极大的改善，医疗设备大幅度增加，医院就医环境越来越好，但是医院的后勤管理由于种种原因，无论是人才队伍建设，还是服务能力提升，还有很长的路要走。公立医院的良好运行离不开规范、科学、高效的后勤保障支持。
（一）不够重视后勤管理工作
社会医院历来重视医疗工作，教学医院历来重视医疗、教学、科研工作。在医护人员眼中，后勤工作仅仅是发放保障物品，修理设备，修整庭院，工作技术难度低，并不能为医院创造效益。在后勤人员眼中，脏活累活都是后勤人员承担，工资待遇不高、职称评定较难、评优评先机会少，长此以往又使得优秀后勤人员流失严重。由此造成很多医院长期不重视后勤工作，资金、人力资源投入少，导致医院后勤管理工作效果难以体现，进一步加剧了管理人员及医院决策者对后勤工作认识的偏颇，后勤管理工作严重滞后于医院的发展。
（二）管理缺乏行业标准
医院的医疗管理非常注重规范化，诊疗规范化、用药规范化、护理规范化，管理中诊疗有很规范的标准，但在后勤的日常管理中，只有部分专业具有明确的行业规范，比如电梯的运行、安装以及基建等，其余很多专业并无明确的考核标准，工作随意性强，工作质量好坏凭感观，没有质量标准做评价。
（三）人员专业素质较低
与其他部门相比，后勤管理队伍尽管人员数量较多，但整体素质不高，学历偏低，有一定管理能力以及专业技术的人员少尤其是基建、电、水、暖等领域更少。医院对于后勤服务管理人员的培养也缺乏足够的重视，普遍认为后勤管理无须技能和专业知识，因此医院派出学习机会少，内部培训不到位，在管理上也缺乏创新和改革意识。加上后勤岗位内部提升困难，职称晋升不易，工资薪金及福利待遇相比于其他部门低，医院很难招到合适的后勤服务人员，后勤工作人员渐趋老化，年轻有技术的工作人员在此行业就业意向较差，造成后勤人员综合素质有待提高。
（四）信息化管理程度低
医院后勤管理面广，琐碎事务多，很多工作时间要求急，比如物资发放，水、电、暖、气的维修等等，医院在后勤管理方面投入普遍不足，对后勤管理信息化更是不重视。同时受传统管理方式和习惯的影响，人为的行政命令成为医院后勤管理的主要渠道，这种管理方式在医院发展初期是合适的，但在医院具有一定规模，在医院管理思想迅速向信息化、精细化、标准化转化的今天，就显得有些落伍。医院后勤管理的广度又决定了后勤信息化的难度，加之医院后勤人员信息化培训不到位，这些都严重地影响了医院后勤管理信息化的建设步伐。
（五）能源管理不到位，能耗去向不明
国内外统计结果显示，公共建筑单位面积能源消耗是各建筑类型中最高的，而医院建筑单位面积能源消耗又是公共建筑中最高的，这是由医院自身功能和特殊的使用要求决定的[1]。由于医院占地面积广，建筑面积大，设备数量多，各种管网铺设复杂，传统的人工能源消耗统计方法，费时费力又不及时准确。加之没有完善的能源信息统计工具，不能进行能源、能耗与能效的信息采集与数据分析处理，无法为医院的后勤管理提供精确的能源消耗数据的分析，难以按照科室、楼层计量以致不能准确考核科室能耗成本，影响定额能耗及奖惩管理[2]。由于不能实时监控，能源消耗去向不明、消耗严重，能源浪费不能及时修正，医院运营成本不可控制。
二、医院精细化管理的策略
（一）医院管理者要高度重视后勤工作
后勤管理工作虽然不产生效益，但是科学、高效、规范的后勤管理体系可以给临床一线提供舒适的工作环境，可以为患者提供更好的就医体验，可以节约医院管理成本，可以使医院很多管理工作更加顺畅高效，提高医院影响力。医院管理者应高度重视后勤管理工作，在资金、人员等方面加大对后勤的投资，使后勤工作跟上医院发展的步伐。医院后勤管理部门也应该利用“后勤开放日”“懂你懂我”等活动，邀请其他部门职工参观后勤相关部门，由各后勤部门工作人员向其他部门职工讲解本部门的工作内容、工作流程、工作强度、工作难度，以此来加强全院职工对后勤保障工作的认识和理解，提升后勤工作人员的被认可度，激发后勤人员的工作积极性。
（二）规范后勤管理标准
结合医院等级评审、JCI医院评审标准等评价管理标准，制定适合院情、科学合理、有利工作、便于执行的制度条款;梳理各专业岗位职责，明确岗位责任;实施标准化流程管理，根据每个专业的特点，按照目的、步骤、要求等内容统一描述将技术操作规范化，指导和规范日常工作。优化流程，逐步形成围绕临床医疗服务流程的标准化、专业化的医院后勤作业流程。在优化过程中，尽可能简化流程，使各项后勤服务便捷化、准时化。 （三）提高人员综合素质
合适的工作岗位带来职工能力的充分发挥和创造力的提升，同时提高组织的整体绩效和综合竞争力[3]。医院后勤岗位划分为专业技术和管理岗位，每个岗位所需技能不同，所需的能力不同。后勤工作成效的提升关键在于个人工作能力的提升，医院要有人才长期储备规划，在人员招聘上优先考慮专业技术过硬的人员，考虑人员年龄结构、专业方向，逐步改善后勤人员结构;根据医院实际情况对后勤人员制定培养、引进、交流计划，用培训强化后勤人员的精细化管理意识，定期由外出学习先一步掌握先进技能的员工组织开展技能传授与成果分享，以达到“一人学习，众人收益”的效果;发挥技术骨干的“传帮带”作用，通过各种途径逐渐在后勤工作人员中形成精细化管理意识，提升后勤服务人员素质。
（四）转变服务意识
“以患者为中心”是医院服务的宗旨，“以患者、临床一线为中心”是后勤服务的宗旨。医院后勤部门要树立“主动服务于临床一线”的意识，做到“急临床所急，想临床所想”。彻底改变过去那种“推一推就动一动”的工作作风。要多渠道了解到临床一线所面临的各种后勤困难，通过改善自身的工作方式或者是工作模式主动协助解决医疗一线的问题，逐步改变临床一线对后勤管理的看法，要让临床一线认识到后勤管理的重要性。
（五）建立长效监督反馈机制
后勤管理逐步标准化、精细化，也是工作制度和岗位职责逐步完善的过程，这些工作制度和岗位职责使后勤部门的管理者监督管理有了依据，员工工作也有了明确的指引。在工作过程中，要按照制定的各种标准严格要求员工完成，使用PDCA循环等工作改进工具，完善工作标准，提高工作质量。实行监督考核制和岗位责任制，把每一项规章制度的执行细化到个人和班组，将个人工作业绩和绩效挂钩，奖优罚劣，形成干事创业的氛围。定期举行部门例会，与工作人员交流工作情况，对表现好的同志进行表扬，对出现的问题进行分析统一认识，明确方向，提高后勤工作团队的凝聚力。邀请临床、医技、行政工作人员组成后勤监督小组，对后勤工作实施连续、全面的监督;对医院行政查房中发现的问题及时进行整改，并将整改情况向查房人员及出现问题科室反馈，促进服务水平提升。
（六）采用大数据、互联网等先进技术手段加强能源管理
医院使用的能源包括电、水、气、热等，用能环境相对复杂，不同功能区域需求不尽相同，且耗能设备种类多样，建筑能源相关的数据采集、统计与管理工作量很大。要逐步探索提高医院能源管理的信息化水平，从能源物联网建设入手，运用人工智能、大数据等技术手段，时时监控能源使用情况，进行能源统计、能耗成本分析，使医院的管理者对能源使用情况、能耗状况、各种设备实用情况，以及发展趋势等有精准的掌握，依托数据库，找到节能方案，制定节能策略，提高能源管理效率，降低能源成本，促进可持续发展。
（七）实现定期巡查和后勤110一站式服务
对医院后勤工作进行网格化管理，对科室、病区进行分区管理，责任到人。各专业班组在后勤管理人员带领下，对科室、病区实行定期巡检，在全面了解医院后勤设施设备状态情况的基础上，突出检查重点区域、关键环节，如容易老化损坏的水、电、气等线路管道，盯住水龙头、马桶、呼叫系统、插座开关等细节部位，以此将各种隐患处置在萌芽状态，从而降低医疗后勤保障的成本，延长医疗设施设备的使用寿命。在巡查的过程中广泛征询问科室人员意见，对发现的问题和隐患及时登记，根据问题的难易程度，安排维护修理的时间表，并及时予以整修处置。在后勤部门设置110一站式服务，统一接收医院各科室对后勤问题的投诉，在该系统中后勤维修服务通过“一级调度”“二级派单”制来完成。及时通知后勤相关部门，限时解决临床一线后勤问题。
新时代，人民群众对医院服务提出越来越高的要求，这推动着医院服务质量的提升。通过在医院推行精细化管理，通过标准化服务流程的完善、优质化服务项目的落地、高效节能的能源管理，医院管理才能得以提质增效[4]。
参考文献：
[1] 王鸿义.浅述医院后勤实施标准化管理的重要性[J].中国医院建筑与装备，2015，（1）.
[2] 健康界媒体.智慧医院能源管理系统的建设[Z/OL].中国医疗健康专业知识智享平台，2020-02-01.
[3] 孙麟，王军，谢磊等.医院后勤人员职业规划与人力资源规划[J].中国医院，2013，（11）.
[4] 张静，赵斌.医院后勤服务标准化管理的研究与实践[J].中国医药导报，2017，（22）.
Abstract：With the gradual deepening of medical reform，the government and the people have higher and higher requirements for hospitals.Only by continuously improving their core competitiveness can hospitals provide the basis and guarantee for the sustainable development of hospitals.Hospital logistics management has always been a weak link in hospital management.As an imported product，refined management theory has been more and more recognized by managers.The introduction of refined management into logistics management with complicated affairs can maximize management benefits，standardize management behaviors，reduce energy consumption costs，maximize management benefits through institutionalization，standardization and refinement of work，realize double harvest of economic and social benefits，and improve the satisfaction of medical and patient to logistics service.
Key words：hospital logistics management;refined management;problems;countermeasures
关键词：医院后勤管理;精细化管理;问题;对策
中图分类号：R197.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）19-0159-03
被誉为科学管理之父的弗雷德里克·泰勒，最早提出了精细化管理思想。威廉·戴明又使精细化管理理论走向成熟。精细化管理理论是对传统管理思想的一种革新，它强化细节管理，注重提高管理者和执行者的综合素质，强调分工与责任，它是在社会分工逐步精细、社会对服务质量要求越来越高的社会大背景下产生的。它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次，第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
一、医院后勤管理存在的问题
医院管理相对于其他社会组织有着更高的管理难度。近些年大型医院的医疗技术有了极大的提升，服务质量有了极大的改善，医疗设备大幅度增加，医院就医环境越来越好，但是医院的后勤管理由于种种原因，无论是人才队伍建设，还是服务能力提升，还有很长的路要走。公立医院的良好运行离不开规范、科学、高效的后勤保障支持。
（一）不够重视后勤管理工作
社会医院历来重视医疗工作，教学医院历来重视医疗、教学、科研工作。在医护人员眼中，后勤工作仅仅是发放保障物品，修理设备，修整庭院，工作技术难度低，并不能为医院创造效益。在后勤人员眼中，脏活累活都是后勤人员承担，工资待遇不高、职称评定较难、评优评先机会少，长此以往又使得优秀后勤人员流失严重。由此造成很多医院长期不重视后勤工作，资金、人力资源投入少，导致医院后勤管理工作效果难以体现，进一步加剧了管理人员及医院决策者对后勤工作认识的偏颇，后勤管理工作严重滞后于医院的发展。
（二）管理缺乏行业标准
医院的医疗管理非常注重规范化，诊疗规范化、用药规范化、护理规范化，管理中诊疗有很规范的标准，但在后勤的日常管理中，只有部分专业具有明确的行业规范，比如电梯的运行、安装以及基建等，其余很多专业并无明确的考核标准，工作随意性强，工作质量好坏凭感观，没有质量标准做评价。
（三）人员专业素质较低
与其他部门相比，后勤管理队伍尽管人员数量较多，但整体素质不高，学历偏低，有一定管理能力以及专业技术的人员少尤其是基建、电、水、暖等领域更少。医院对于后勤服务管理人员的培养也缺乏足够的重视，普遍认为后勤管理无须技能和专业知识，因此医院派出学习机会少，内部培训不到位，在管理上也缺乏创新和改革意识。加上后勤岗位内部提升困难，职称晋升不易，工资薪金及福利待遇相比于其他部门低，医院很难招到合适的后勤服务人员，后勤工作人员渐趋老化，年轻有技术的工作人员在此行业就业意向较差，造成后勤人员综合素质有待提高。
（四）信息化管理程度低
医院后勤管理面广，琐碎事务多，很多工作时间要求急，比如物资发放，水、电、暖、气的维修等等，医院在后勤管理方面投入普遍不足，对后勤管理信息化更是不重视。同时受传统管理方式和习惯的影响，人为的行政命令成为医院后勤管理的主要渠道，这种管理方式在医院发展初期是合适的，但在医院具有一定规模，在医院管理思想迅速向信息化、精细化、标准化转化的今天，就显得有些落伍。医院后勤管理的广度又决定了后勤信息化的难度，加之医院后勤人员信息化培训不到位，这些都严重地影响了医院后勤管理信息化的建设步伐。
（五）能源管理不到位，能耗去向不明
国内外统计结果显示，公共建筑单位面积能源消耗是各建筑类型中最高的，而医院建筑单位面积能源消耗又是公共建筑中最高的，这是由医院自身功能和特殊的使用要求决定的[1]。由于医院占地面积广，建筑面积大，设备数量多，各种管网铺设复杂，传统的人工能源消耗统计方法，费时费力又不及时准确。加之没有完善的能源信息统计工具，不能进行能源、能耗与能效的信息采集与数据分析处理，无法为医院的后勤管理提供精确的能源消耗数据的分析，难以按照科室、楼层计量以致不能准确考核科室能耗成本，影响定额能耗及奖惩管理[2]。由于不能实时监控，能源消耗去向不明、消耗严重，能源浪费不能及时修正，医院运营成本不可控制。
二、医院精细化管理的策略
（一）医院管理者要高度重视后勤工作
后勤管理工作虽然不产生效益，但是科学、高效、规范的后勤管理体系可以给临床一线提供舒适的工作环境，可以为患者提供更好的就医体验，可以节约医院管理成本，可以使医院很多管理工作更加顺畅高效，提高医院影响力。医院管理者应高度重视后勤管理工作，在资金、人员等方面加大对后勤的投资，使后勤工作跟上医院发展的步伐。医院后勤管理部门也应该利用“后勤开放日”“懂你懂我”等活动，邀请其他部门职工参观后勤相关部门，由各后勤部门工作人员向其他部门职工讲解本部门的工作内容、工作流程、工作强度、工作难度，以此来加强全院职工对后勤保障工作的认识和理解，提升后勤工作人员的被认可度，激发后勤人员的工作积极性。
（二）规范后勤管理标准
结合医院等级评审、JCI医院评审标准等评价管理标准，制定适合院情、科学合理、有利工作、便于执行的制度条款;梳理各专业岗位职责，明确岗位责任;实施标准化流程管理，根据每个专业的特点，按照目的、步骤、要求等内容统一描述将技术操作规范化，指导和规范日常工作。优化流程，逐步形成围绕临床医疗服务流程的标准化、专业化的医院后勤作业流程。在优化过程中，尽可能简化流程，使各项后勤服务便捷化、准时化。 （三）提高人员综合素质
合适的工作岗位带来职工能力的充分发挥和创造力的提升，同时提高组织的整体绩效和综合竞争力[3]。医院后勤岗位划分为专业技术和管理岗位，每个岗位所需技能不同，所需的能力不同。后勤工作成效的提升关键在于个人工作能力的提升，医院要有人才长期储备规划，在人员招聘上优先考慮专业技术过硬的人员，考虑人员年龄结构、专业方向，逐步改善后勤人员结构;根据医院实际情况对后勤人员制定培养、引进、交流计划，用培训强化后勤人员的精细化管理意识，定期由外出学习先一步掌握先进技能的员工组织开展技能传授与成果分享，以达到“一人学习，众人收益”的效果;发挥技术骨干的“传帮带”作用，通过各种途径逐渐在后勤工作人员中形成精细化管理意识，提升后勤服务人员素质。
（四）转变服务意识
“以患者为中心”是医院服务的宗旨，“以患者、临床一线为中心”是后勤服务的宗旨。医院后勤部门要树立“主动服务于临床一线”的意识，做到“急临床所急，想临床所想”。彻底改变过去那种“推一推就动一动”的工作作风。要多渠道了解到临床一线所面临的各种后勤困难，通过改善自身的工作方式或者是工作模式主动协助解决医疗一线的问题，逐步改变临床一线对后勤管理的看法，要让临床一线认识到后勤管理的重要性。
（五）建立长效监督反馈机制
后勤管理逐步标准化、精细化，也是工作制度和岗位职责逐步完善的过程，这些工作制度和岗位职责使后勤部门的管理者监督管理有了依据，员工工作也有了明确的指引。在工作过程中，要按照制定的各种标准严格要求员工完成，使用PDCA循环等工作改进工具，完善工作标准，提高工作质量。实行监督考核制和岗位责任制，把每一项规章制度的执行细化到个人和班组，将个人工作业绩和绩效挂钩，奖优罚劣，形成干事创业的氛围。定期举行部门例会，与工作人员交流工作情况，对表现好的同志进行表扬，对出现的问题进行分析统一认识，明确方向，提高后勤工作团队的凝聚力。邀请临床、医技、行政工作人员组成后勤监督小组，对后勤工作实施连续、全面的监督;对医院行政查房中发现的问题及时进行整改，并将整改情况向查房人员及出现问题科室反馈，促进服务水平提升。
（六）采用大数据、互联网等先进技术手段加强能源管理
医院使用的能源包括电、水、气、热等，用能环境相对复杂，不同功能区域需求不尽相同，且耗能设备种类多样，建筑能源相关的数据采集、统计与管理工作量很大。要逐步探索提高医院能源管理的信息化水平，从能源物联网建设入手，运用人工智能、大数据等技术手段，时时监控能源使用情况，进行能源统计、能耗成本分析，使医院的管理者对能源使用情况、能耗状况、各种设备实用情况，以及发展趋势等有精准的掌握，依托数据库，找到节能方案，制定节能策略，提高能源管理效率，降低能源成本，促进可持续发展。
（七）实现定期巡查和后勤110一站式服务
对医院后勤工作进行网格化管理，对科室、病区进行分区管理，责任到人。各专业班组在后勤管理人员带领下，对科室、病区实行定期巡检，在全面了解医院后勤设施设备状态情况的基础上，突出检查重点区域、关键环节，如容易老化损坏的水、电、气等线路管道，盯住水龙头、马桶、呼叫系统、插座开关等细节部位，以此将各种隐患处置在萌芽状态，从而降低医疗后勤保障的成本，延长医疗设施设备的使用寿命。在巡查的过程中广泛征询问科室人员意见，对发现的问题和隐患及时登记，根据问题的难易程度，安排维护修理的时间表，并及时予以整修处置。在后勤部门设置110一站式服务，统一接收医院各科室对后勤问题的投诉，在该系统中后勤维修服务通过“一级调度”“二级派单”制来完成。及时通知后勤相关部门，限时解决临床一线后勤问题。
新时代，人民群众对医院服务提出越来越高的要求，这推动着医院服务质量的提升。通过在医院推行精细化管理，通过标准化服务流程的完善、优质化服务项目的落地、高效节能的能源管理，医院管理才能得以提质增效[4]。
参考文献：
[1] 王鸿义.浅述医院后勤实施标准化管理的重要性[J].中国医院建筑与装备，2015，（1）.
[2] 健康界媒体.智慧医院能源管理系统的建设[Z/OL].中国医疗健康专业知识智享平台，2020-02-01.
[3] 孙麟，王军，谢磊等.医院后勤人员职业规划与人力资源规划[J].中国医院，2013，（11）.
[4] 张静，赵斌.医院后勤服务标准化管理的研究与实践[J].中国医药导报，2017，（22）.
Abstract：With the gradual deepening of medical reform，the government and the people have higher and higher requirements for hospitals.Only by continuously improving their core competitiveness can hospitals provide the basis and guarantee for the sustainable development of hospitals.Hospital logistics management has always been a weak link in hospital management.As an imported product，refined management theory has been more and more recognized by managers.The introduction of refined management into logistics management with complicated affairs can maximize management benefits，standardize management behaviors，reduce energy consumption costs，maximize management benefits through institutionalization，standardization and refinement of work，realize double harvest of economic and social benefits，and improve the satisfaction of medical and patient to logistics service.
Key words：hospital logistics management;refined management;problems;countermeasures