在8月26日举行的“2010中国IT服务年会”上,方正科技不仅夺得“2010年最具竞争力IT服务品牌”称号,而且将“2010年IT服务教育行业绩效典范奖”和“2010年IT服务政府行业绩效典范奖”收入囊中,显示了其雄厚的服务底蕴。在会议间隙,方正科技服务平台副总经理曹继坤女士接受了《中国计算机报》记者的独家专访,揭秘了方正PC背后的服务力量。
　　
　　不断挑战服务边界
　　
　　方正品牌PC至今已有十几年的历史,积累了大量行业客户和众多Funder品牌拥趸。怎么能够不断拓宽服务领域,创新服务手段,让行业用户和消费者用得放心,是一个摆在方正科技服务平台面前的课题。
　　近年来,不少IT领域的企业纷纷创新或转型。方正集团也不例外。方正科技服务平台在公司整体策略的要求下,进行服务策略转型。在IT领域,IT服务已经成为业界的朝阳业务,服务平台更是首当其冲。“我们的做法是,从架构到渠道,从产品到备件,不断挑战自我,突破服务边界,做到年年有创新。”曹继坤如是说。
　　一般来讲,服务平台都是公司的成本中心,IT运维服务难以走出自家大门是其中的主要原因。曹继坤介绍,方正科技在近一年来,不断夯实服务基础,全方位拓展“全程服务”品牌。方正科技服务平台不断挖掘自身服务体系的资源和能力,并于今年将原来隶属于渠道管理部的服务产品部升格,在增值业务上取得了突破性的进展。
　　在某电信运营商与某知名连锁企业合作的全国连锁店网络路由器安装调试项目中,方正科技成功成为该电信运营商的IT服务外包供应商。另外,方正科技将为来自瑞典的著名轴承生产企业遍布在全国的分支营销体系提供软件运维外包服务,成为百年名企的IT服务外包合作伙伴;还与中国某知名运营商的某增值服务运营商签署了合作协议,将为该运营商定制的移动电子书提供完整的售后服务。
　　“方正科技所拥有的基于全国的广泛而专业的服务体系价值和优势,是赢得客户信任的关键。”在BPO业务领域,经过两年来的发展,方正科技的业务范围已经从最初的坐席外包,拓展到技术支持外包、人才输出、流程外包、知识外包和呼叫中心托管等多种服务,为众多企业节约成本、打造核心竞争力提供帮助。在不断夯实基础服务的同时,方正科技客户联络中心不断扩大外包业务,先后斩获多个外包项目。如今,方正科技客户联络中心已经成为电信、IT、汽车制造等领域众多国内外知名企业的BPO业务提供商。
　　
　　创新增多服務手段
　　
　　近年来,方正科技不断在服务手段和品种上下工夫,陆续推出iHelp远程服务、知识吧、在线报修、维修站查询等多种网络应用服务。2010年,方正科技又有何创新呢?
　　曹继坤介绍说,在2010年的暑促中,方正科技面向方正PC用户正式推出了多业务聚合门户软件平台——方正时空。这款桌面型软件平台整合了iHelp远程服务等多种互联网应用服务,采用开机基于自动启动运行方式,客户终端模式展现,支持包括离线和网络应用方式等在内的多种应用功能,并支持在线升级。服务产品的创新可以说是给了客户更多的方便。
　　为了配合家电下乡,将服务深入到县、镇、乡、村中去,方正科技在已有备件库布局的基础上,在甘肃、青海、安徽、山西、内蒙、山东等区域,将备件放到站端,虽然这样做增加了资金压力,但赢得了服务响应的时间。“方正科技的授权维修站目前已经有500多家,按照服务网点的布局计划年底前我们要达到500个以上城市。”
　　数字最能说明实力:方正科技在全国的授权认证工程师多达3000多名;服务网点100%覆盖4级以上市场,并深入到6级及以上细分市场。坐落于苏州的客户联络中心拥有400多个呼叫坐席、450名电话服务工程师,涵盖语音、网络、视频、短信、传真等服务方式。统一服务热线提供每周7天×每天10小时×365天的人工服务。
　　“方正科技服务平台每年春季和秋季都会举办大型的客户回访活动。现在我们正在积极筹备秋季的回访活动。这次活动依然是从9月开始,10月底结束。”曹继坤说。
　　服务其实就是IT厂家给客户的一种承诺,也是赢得客户的一种力量。