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顾客忠诚度是影响企业竞争优势的重要因素。以往对顾客忠诚度的研究，主要集中在忠诚度的影响因素、满意度与忠诚度的关系等方面，忽略了对渠道成员（主要是中间商）参与的考虑。以服务业为背景，将渠道理论与客户关系管理理论结合起来。建立新的顾客忠诚理论模式进行研究发现，渠道成员的行为会对顾客的忠诚度产生深刻的影响。企业应该制定一个全面、有效的渠道成员行为管理计划，对渠道成员的行为进行有效的管理，使渠道成员更好地体现的企业形象；对各渠道成员成长过程中所需经历的行为进行培训、评估和给予激励等等。借助各渠道成员的力量来巩固和