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摘 要 近年来随着人们收入的增加、财富的积累，个人客户日渐成为是银行重要客户群体，其金融业务的贡献度已成为商业银行盈利的重要来源；与此同时，客户的需求多样，期待银行更优质的服务、更高端的产品，那么银行建立客户营销体系显得尤其重要和迫切。本文就如何做好银行个人客户营销的问题进行了阐述。
关键词 商业银行 客户营销
中图分类号：F832.33 文献标识码：A
一、个人客户营销的新特点
个人客户群决定着银行的生存与发展，是银行的重要客户资源，银行必须建立完善的客户营销服务体系；在当前市场经济条件下，个人的金融服务种类更加多样，各银行间的竞争日益激烈，为了保持自身生存和发展，做好个人业务，不断推出新产品，以此满足客户的多样化需求。例如由过去的单一的存取服务提升至通存通兑、电子账户、消费信贷、个人投资理财、跨行转账、代收代付等综合性服务，其服务涉及到人们生活的方方面面。因此我国的各个银行都在积极建立个人客户营销业务体系，形成客户经理、柜面服务、后台服务保障等一体化流程，开展多元化多方位的服务渠道，为个人客户提供优质服务。
二、个人客户领域及营销策略
个人客户营销重点领域：一是退休富裕客户群体领域，重点关注医疗保险、养老保险领域。二是政府机构、企业中高级管理及专业人员、富裕自由职业群体领域。三是家族企业融资、投资、结算领域。四是小企业群体、个体工商户群体。五是个性化、多样化金融需求的80/90后客户群体。
当前，我国商业银行的主要营销策略有以下几方面：
1、产品策略。个人客户与银行的联系纽带是金融产品，其影响着营销目标，产品策略是客户营销的基础，那么做好产品策略尤为重要。首先，着眼客户需求。我们的产品是用来满足客户、市场的需要，就要立足客户实际，研发不同类别、不同档次等产品。其次，引进与研发并举。引进国内外市场上热销的金融产品，吸引客户，与此同时根据自己的定位和战略，研发自己的核心优势产品，市场是多层次多方位的，对产品的需求也多方面的，银行本身不能包揽全部的服务，必须有自己的优势产品，提高银行的核心竞争力。
2、渠道策略。首先对营业网点功能重新定义，坚定“以客户为中心”的经营理念，充分发挥有形网点无形网络的作用，优化服务资源配置。加强网点转型，拓展营销途径，改善产品营销的综合能力。其次，拓展服务渠道，提升渠道竞争力。在已经开通的柜面、ATM等服务的基础上，拓展到网络服务领域中，例如网络银行、电话银行等，在客户对服务提出更高要求以及电子商务快速发展的时代里，通过拓展服务渠道吸引更多的高价值的年轻用户，把银行的服务延伸到生活的方方面面，满足客户多层次的服务需求。
3、促销策略。商业银行应该结合产品的特点，制定相匹配的促销手段和策略。首先，通过媒体植入信息，扩大产品的知名度，增强客户的购买欲望，使产品深入人心。其次，定期派出员工向客户宣传、推荐产品，同时解决客户在服务中的各种问题，对客户满分服务。最后，定期推出优惠套餐、免费服务、承诺服务等刺激性手段吸引顾客，建立和增大客户产品使用群体，进而扩大营销规模。
4、公益策略。首先，商业银行及其各级银行通过活动赞助、慈善捐款等形式，通过媒体、发布会等的报道，扩大了银行的知名度，提升银行的品牌形象。其次，商业银行定期开展品牌宣传，定期在社区等公共场所提供便民金融服务，在各大高校举行金融知识竞赛、讲座等来宣传品牌、扩大知名度、提升商业银行外在形象。
三、客户营销的服务保障体系
商业银行做好营销策略的同时，更需要一种体系来保障个人客户服务和权益。笔者认为主要从以下几方面来建立服务保障体系：
1、建立科学、合理的服务保障体系。在客服部门设置客服经理为服务主体，柜台及其渠道服务作为支撑，有点有面，主次结合的科学体系。与此同时，每个客户经理发展、服务、维护自己的个人客户群体，对每个客户的金融服务负责，并保持相互间的关系。
2、做好客户服务，完善投诉处理机制。首先，必须明确客服责任，调动积极因素发挥客服在银行与客户间的纽带作用。其次，完善投诉处理机制。客服把客户的投诉及时准确的反馈给客服经理或者网点，客服经理或者网点必须妥善及时处理并且反馈给客户；总结分类客户投诉原因，进而认识到不足，逐步完善有关服务并且制定类似投诉的处理模式，让处理工作变得有章可循，使得客户投诉得到合妥善处理；备案投诉客户的资料，成立关系修复小组，因地制宜因人而异，做好投诉后处理工作，做出相应的服务承诺，修复客户的关系，让客户信任满意我们的服务。与此同时，对在服务过程违反规定和服务章程的职员，要给于严厉批评和教育，进而完善服务。
3、完善人才选拔和培训机制，提高业务素质，打造一支综合能力强的客户营销队伍。首先，应该抓好选才关，选聘出业务精湛、理财知识丰富、有责任、服务强、懂营销、公关能力强的综合型人才担任客服经理，建立科学的执业规程。其次，完善培训机制。商业银行开展多层次、多方位的服务营销培训，强化营销意识，提高服务营销的能力；对客户经理、柜员开展针对性的培训，加强对客户金融知识普及、服务引导与分流技巧、礼仪、交流技巧等重点方面能力的培养，造就综合能力强的客户营销队伍，进而提升商业银行的客户营销，促进商业银行的发展。
（作者单位：建行抚州市分行）
参考文献：
[1]古洁.商业银行个人客户营销探析 财政金融，2010（2）.
[2]孙念东，王艳.个人金融服务营销的新视角.农村金融研究.2004.11.
[3]毛莹.中小商业银行营销策略分析.总裁.2008.8.
[4]马艳玲.对我国商业银行市场营销的深层思考.企业经济.2005.8.
关键词 商业银行 客户营销
中图分类号：F832.33 文献标识码：A
一、个人客户营销的新特点
个人客户群决定着银行的生存与发展，是银行的重要客户资源，银行必须建立完善的客户营销服务体系；在当前市场经济条件下，个人的金融服务种类更加多样，各银行间的竞争日益激烈，为了保持自身生存和发展，做好个人业务，不断推出新产品，以此满足客户的多样化需求。例如由过去的单一的存取服务提升至通存通兑、电子账户、消费信贷、个人投资理财、跨行转账、代收代付等综合性服务，其服务涉及到人们生活的方方面面。因此我国的各个银行都在积极建立个人客户营销业务体系，形成客户经理、柜面服务、后台服务保障等一体化流程，开展多元化多方位的服务渠道，为个人客户提供优质服务。
二、个人客户领域及营销策略
个人客户营销重点领域：一是退休富裕客户群体领域，重点关注医疗保险、养老保险领域。二是政府机构、企业中高级管理及专业人员、富裕自由职业群体领域。三是家族企业融资、投资、结算领域。四是小企业群体、个体工商户群体。五是个性化、多样化金融需求的80/90后客户群体。
当前，我国商业银行的主要营销策略有以下几方面：
1、产品策略。个人客户与银行的联系纽带是金融产品，其影响着营销目标，产品策略是客户营销的基础，那么做好产品策略尤为重要。首先，着眼客户需求。我们的产品是用来满足客户、市场的需要，就要立足客户实际，研发不同类别、不同档次等产品。其次，引进与研发并举。引进国内外市场上热销的金融产品，吸引客户，与此同时根据自己的定位和战略，研发自己的核心优势产品，市场是多层次多方位的，对产品的需求也多方面的，银行本身不能包揽全部的服务，必须有自己的优势产品，提高银行的核心竞争力。
2、渠道策略。首先对营业网点功能重新定义，坚定“以客户为中心”的经营理念，充分发挥有形网点无形网络的作用，优化服务资源配置。加强网点转型，拓展营销途径，改善产品营销的综合能力。其次，拓展服务渠道，提升渠道竞争力。在已经开通的柜面、ATM等服务的基础上，拓展到网络服务领域中，例如网络银行、电话银行等，在客户对服务提出更高要求以及电子商务快速发展的时代里，通过拓展服务渠道吸引更多的高价值的年轻用户，把银行的服务延伸到生活的方方面面，满足客户多层次的服务需求。
3、促销策略。商业银行应该结合产品的特点，制定相匹配的促销手段和策略。首先，通过媒体植入信息，扩大产品的知名度，增强客户的购买欲望，使产品深入人心。其次，定期派出员工向客户宣传、推荐产品，同时解决客户在服务中的各种问题，对客户满分服务。最后，定期推出优惠套餐、免费服务、承诺服务等刺激性手段吸引顾客，建立和增大客户产品使用群体，进而扩大营销规模。
4、公益策略。首先，商业银行及其各级银行通过活动赞助、慈善捐款等形式，通过媒体、发布会等的报道，扩大了银行的知名度，提升银行的品牌形象。其次，商业银行定期开展品牌宣传，定期在社区等公共场所提供便民金融服务，在各大高校举行金融知识竞赛、讲座等来宣传品牌、扩大知名度、提升商业银行外在形象。
三、客户营销的服务保障体系
商业银行做好营销策略的同时，更需要一种体系来保障个人客户服务和权益。笔者认为主要从以下几方面来建立服务保障体系：
1、建立科学、合理的服务保障体系。在客服部门设置客服经理为服务主体，柜台及其渠道服务作为支撑，有点有面，主次结合的科学体系。与此同时，每个客户经理发展、服务、维护自己的个人客户群体，对每个客户的金融服务负责，并保持相互间的关系。
2、做好客户服务，完善投诉处理机制。首先，必须明确客服责任，调动积极因素发挥客服在银行与客户间的纽带作用。其次，完善投诉处理机制。客服把客户的投诉及时准确的反馈给客服经理或者网点，客服经理或者网点必须妥善及时处理并且反馈给客户；总结分类客户投诉原因，进而认识到不足，逐步完善有关服务并且制定类似投诉的处理模式，让处理工作变得有章可循，使得客户投诉得到合妥善处理；备案投诉客户的资料，成立关系修复小组，因地制宜因人而异，做好投诉后处理工作，做出相应的服务承诺，修复客户的关系，让客户信任满意我们的服务。与此同时，对在服务过程违反规定和服务章程的职员，要给于严厉批评和教育，进而完善服务。
3、完善人才选拔和培训机制，提高业务素质，打造一支综合能力强的客户营销队伍。首先，应该抓好选才关，选聘出业务精湛、理财知识丰富、有责任、服务强、懂营销、公关能力强的综合型人才担任客服经理，建立科学的执业规程。其次，完善培训机制。商业银行开展多层次、多方位的服务营销培训，强化营销意识，提高服务营销的能力；对客户经理、柜员开展针对性的培训，加强对客户金融知识普及、服务引导与分流技巧、礼仪、交流技巧等重点方面能力的培养，造就综合能力强的客户营销队伍，进而提升商业银行的客户营销，促进商业银行的发展。
（作者单位：建行抚州市分行）
参考文献：
[1]古洁.商业银行个人客户营销探析 财政金融，2010（2）.
[2]孙念东，王艳.个人金融服务营销的新视角.农村金融研究.2004.11.
[3]毛莹.中小商业银行营销策略分析.总裁.2008.8.
[4]马艳玲.对我国商业银行市场营销的深层思考.企业经济.2005.8.