“修于内而彰于外”。企业文明是一个企业价值观和文化的体现，企业文明的体现不仅仅在于企业内部的和谐，更在于将文明贯穿在服务客户、服务社会的过程中，让企业文明成为社会文明的一部分，在社会中生根、发芽，为全社会的文明、和谐作贡献。
　　电信业是服务性行业，也是国民经济的基础和先导产业。近年来，中国移动山东公司紧紧围绕客户和社会需求，把文明企业建设和创建服务品牌结合起来，建立以客户为中心的运营体系，为社会文明搭建信息服务窗口，为建设信息社会和社会主义和谐社会争作贡献。今年，山东移动有多个集体和个人荣获全国“五一”劳动奖章和奖状、“富民兴鲁”劳动奖章和奖状，全省17个市分公司全部被山东省文明委评为“文明单位”。对此，中国移动山东公司李秀川总经理说：“立足于服务社会、贡献社会，山东移动的文明企业创建活动有了更明确的目标和定位，企业价值在文明服务中得到了升华。”
　　
　　加大覆盖力度
　　
　　山东是一个经济、人口和农业大省。近年来，随着山东经济的高速发展，社会对信息的需求量不断增加，移动电话用户快速增长。山东移动适应社会需求，加大网络建设投入。2005年，山东移动网络建设投入为过去几年的总和。2006年又在此基础上加快了网络建设的跨越式发展步伐。截至目前，山东移动网络的全省人口覆盖率和地理覆盖率都接近99.9%，在全国处于领先水平。山东省86700多个自然村基本实现了移动电话“村村通”，并涌现出一大批信息（手机）村、信息（手机）镇，使广大农民共享通信带来的便利。
　　不仅网络好，更要服务好。山东移动李秀川总经理提出，要让移动通信“进社区、下乡、入户”，像经营“油盐柴米”一样经营移动通信，让人们用得方便。在“网络村村通”的基础上，山东移动加大全省营销服务网点建设。在城市，移动营业厅和代办网点延伸进社区。在农村，山东移动全省乡镇营业厅总数居全国首位，村级服务代办点达7万多个，实现了“镇镇有营业厅、村村有代办点”。生活在菏泽市城关镇于集村的张大爷刚刚买了手机，他说：“如今打手机便宜了，营业网点就建在家门口，交费也方便了。”这些网点就像是山东移动服务的手，把山东移动的服务送到千家万户。
　　为加快移动通信在社会生产生活中的深层推广和应用，山东移动本着“以需促用，以用促建”原则，加大政府信息化、行业信息化、农业信息化等综合信息化应用。针对石化、工商、税务、政府、公安、海关、电力、交通、金融、物流等行业特点，“移动数据业务行业应用百项工程”在全省结出累累硕果，涌现出潍坊电子政务、烟台胜通物流信息化、胜利油田综合解决方案等一大批典型案例，提高了社会公共管理的效率和企业参与国际竞争的能力，在中国移动通信集团行业应用百家精品工程评选中连获佳绩。青岛海尔集团是“山东制造”的龙头企业，随着企业客户群的不断壮大，如何提高售后服务的反应速度成为企业的重要课题。山东移动为海尔集团量身打造移动顾客服务信息化系统，实现了海尔售后服务的电子化跟踪式管理，提升了海尔的服务竞争力。
　　山东移动还联合社会各界，积极探讨政府指导、涉农部门、通信运营商、信息服务商等分工合作的农业信息资源整合发展模式，推出“农信通”、“村务通”、“农资通”等农村信息平台，为农民提供科技兴农信息、农产品流通信息、村务信息、文化信息等综合信息服务，服务社会主义新农村建设。如今，寿光的菜农在大棚就可通过无线上网了解世界各地行情，发一个E-mail就能买卖、一条短信就能定购蔬菜；沾化的枣农通过手机学习冬枣种植的新技术，防虫防害；而聊城农民的手机通过移动网和该村的大喇叭连接起来，村民联防联治建设“平安乡村”。
　　
　　追求最佳服务
　　
　　“客户至上、追求最佳”是山东移动总经理李秀川提出的要求。山东移动的定位就是要做一流的服务企业，创服务业品牌。近年来，山东移动深入开展了服务品牌创建活动，其“亲情无限”服务获得山东省服务名牌荣誉称号。
　　创建服务品牌，首先要增强广大员工对服务品牌重要性的认识，切实将追求客户满意放在工作的第一位。近年来，山东移动建立了以客户满意度为参考的绩效评价体系，在完善《营业员服务规范》、《现场管理制度》、《三大窗口联动服务规范》等各项规章制度的基础上，大力开展文明服务窗口建设活动，通过开展形式多样的岗位培训、技能培训、知识竞赛，以及星级服务评选活动、“满意100”服务创优活动、服务百日竞赛等，在企业上下形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好风气，涌现出张志红、李娟等一大批工作踏实、真情服务的全国服务明星。
　　创建服务品牌，要建立以客户为导向的后台支撑前台的闭环服务体系，做到公司上下围绕客户一盘棋。山东移动建立起三个层次的服务体系。第一层面是窗口为客户服务；第二层面是后台为窗口服务；第三层面是机关为基层服务。山东移动率先在全国推出了内部客户制度和“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的零缺陷服务保障机制，每个客户的服务需求以电子工单形式从服务窗口实时传送至相关的服务支撑窗口，客户办理业务实现了全过程追踪，真正实现了“首问负责制”。
　　创建服务品牌，要围绕客户感知，不断改进和优化服务流程和业务操作流程，方便客户。山东移动每年都要通过电话访问和第三方测试等形式进行服务调查，根据客户的反馈制定服务提升目标，消灭服务短板，消灭最差服务，并把自己的长处做实。近年来，山东移动加大网站、短信等电子渠道建设，使客户足不出户就能轻松办理业务；改进了新业务研发流程和客户使用操作流程，使操作尽量简单、好用；改进了话费信息发票、帐单、详单格式，拓宽了话费查询渠道，推出“收费误差，双倍返还”，使客户明白消费。
　　创建服务品牌，要围绕客户需求，不断进行业务与服务创新，提供客户更多的选择。山东移动先后推出了省际和省内跨区入网服务、国际漫游问候短信服务、省内“异地一卡双号”服务等数十项服务新举措，受到普遍欢迎。
　　创建服务品牌，要重视客户投诉，优化客户申告处理流程，做到“件件有着落，事事有回音”。山东移动建立了客户投诉的总经理问责制，以及客户回访制度，把客户投诉变成针对性梳理流程、改进服务的契点，做到“件件有着落，事事有回音”。
　　创建服务品牌，要建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。服务质量监督卡是山东移动的首创，已被推广到全国。营业厅每天都会回收这些卡片作出统计，统计结果与营业员绩效挂钩。这一作法让山东移动的窗口服务质量有了明显提升。用户关于服务态度的申告在总申告中的比重由原来的10%降至不到1%。山东移动还在全省聘请了400余名社会监督员，通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对移动的工作进行监督，使之不断改进工作。
　　
　　勇担社会责任
　　
　　近年来，山东移动在加快自身发展的同时，积极承担社会责任，奉献爱心，回报社会。
　　通信企业在防汛抗旱指挥调度中承担着通信保障的任务。近年来，山东移动充分准备、周密部署，出色完成了各种突发事件和重大活动的通信保障工作。公司先后参与省政府组织的黄河济南段防汛应急演练、烟台水库防汛应急演练、济南防震应急演练等，出动应急通信车上千车次，调动千余人做好通信保障，受到省委、省政府的高度评价。今年入夏以来，山东各地频降大雨，山东移动未雨绸缪，做好应急通信保障预案，确保了通信安全和畅通。
　　让信息为更多人共享是信息的本质。山东移动积极支持教育事业发展，先后出资3000万元开通“高考绿色通道”，设立“山东移动优秀贫困大学生奖学金”，捐建“全球通”希望小学，截至目前，已帮助全省25所小学的学生住进了宽敞明亮的新教室，资助3000余名贫困大学生完成学业。
　　随着移动通信的普及，以短信文化为代表，手机成为继报纸、广播、电视、网络之后的“第五媒体”。为营造阳光绿色网络，打造健康手机文化，山东移动先后开展了不良短信治理、文明短信大赛等活动，并积极开展跨媒体的业务合作和创新，通过手机文学、手机报纸、手机音乐等新的应用形式，将积极健康的文学艺术作品引入移动信息领域，弘扬先进文化。山东移动先后和大众报业集团联合推出齐鲁手机报，与新华社山东分社联合推出新华快讯，与山东广播电视局联合推出手机电视，在齐鲁大地掀起一股手机文明风尚。中共山东省委对外宣传办公室专门发文对山东移动在推进手机网络文明中所作的贡献进行了表彰。
　　为倡导通信环保消费，山东移动与山东省电池污染防治协会、大众日报社、山东电视台联合发起“绿箱子环保计划——废弃手机及配件回收行动”，在全省千余家自办营业厅长期设立回收废弃手机及配件的“绿箱子”，并向全省各家电、手机大卖场免费赠送“绿箱子”，推动废旧电池和手机配件的回收、环保利用。截至目前，共回收废旧手机电池及配件近5万件，受到社会的称赞。
　　（责任编辑：李万全）