服务是人类的相互行为，是企业存在于社会的价值。日本企业把服务当作黄金法则。
　　
　　日本企业高度重视服务理念
　　
　　什么是服务？商品不是服务，如何出售商品才是服务。服务是日本的传统和法宝。江户时代的商人就秉承经商是“佛心佛意”的要求，在全国范围内探寻顾客需求，并把满足这些需求的物品送上门去，这就是服务的精神。童门冬二说：“在不辞奔波的行商人身上，充满着为人服务的精神”。江户商人的服务精神，构成了日本商人的传统。涩泽荣一说：“卖货、卖服务，却不出卖自己的心。”明治初著名商人塚本定强调商人的服务精神，他说：“不能单把顾客视作一种来购买物品的存在体，而要把他们看成为人世生活的存在体，我们应该为他们做一些有益的服务。”西武集团创始人堤康次郎把服务提到“道”的高度认识，他说：“我常提到的感谢、服务、是超越盈利界的极乐净士境界。这种境界对一般人而言，是知易行难的境界。我时常强调，佛教的神髓就是充满感谢和服务的生活。”据野村综合研究所调查，排在前十名公司的方针依次为：服务、诚实、协力和创造力、努力、信用、福祉、责任、共存共荣。住友生命公司对3600家日本企业进行调查发现，绝大多数公司用“服务”、“信用”、“贡献”等为公司根本方针。
　　
　　服务是充分满足顾客的需求
　　
　　日本企业对服务的认识经历了一个演进过程。首先是缺乏服务的时代，在此阶段商品供不应求，制造商将商品售出即算交易完成。消费者唯恐买不到商品，不会去计较服务。其次是以服务为盈利的时代，这个阶段的服务成为独立的商品出售，出现许多以盈利为目的出售服务的店面，服务成为算计消费者的手段。再次是以服务为营业手段的时代，各企业和商业使服务成为促销的主力，以各种售后服务吸引顾客，以达到扩大销售的目的。在这个阶段消费者享受了服务，但付出了沉重的代价。最后是服务优于一切的时代，这个时代服务的核心是把消费者作为人来尊重，通过服务使消费者得到作为人的尊贵和满足。所谓营销活动，并非只把商品交到消费者手中就告结束，而必须把售前、售中、售后服务做到精处。今天，“服务为人”已成为企业最基本的理念。
　　
　　服务就是要适应顾客的价值观
　　
　　消费者是根据自己的价值观对企业服务的优良好坏做出评价的。因此，日本企业认识到，不能自行确定如何对消费者进行服务，而是根据消费者的价值观来确定企业怎样进行服务。只有适应消费者的价值观，才有公司的良好服务。
　　要非常注重研究顾客的抱怨。顾客的抱怨证明公司服务与顾客的价值观不相同，从顾客的抱怨声中可以知道如何改进公司的服务。
　　不要使顾客感到遗憾。顾客遗憾的可能是商品，但良好的服务提高了顾客对公司的认同度，对商品造成的遗憾可以得到弥补。
　　要有向顾客道谢的谦虚态度。对公司的服务评价，流传于大众口头之中。他们的街谈巷议就给企业提供了了解自己服务的好机会。以谦虚的态度听取他们的议论，并出自内心地感谢他们的评价，会使公司的服务更贴近广大公众。
　　认真听取竞争对手对公司服务的评价。越是贬低越要认真听取，想方设法改进。竞争对手是最好的顾客，他们肯对公司的服务发表意见。如果公司不能从这些评价中找到需要改进的服务，这就是愚蠢。
　　对贫穷的顾客也要做好服务。松下曾讲过一个故事：一个乞丐到一家著名的糕点铺，掏出身上仅有的一点钱买一个豆馅馒头，老板深深向他鞠躬说：“谢谢你的惠顾。”老板向店员解释说，服务以消费者为本，不能把顾客分为高低贵贱。
　　要尊重顾客的喜好。顾客的价值观是公司服务的出发点，对顾客的价值观评头品足、挑剔批判，只能赶走顾客，不能改进服务。对新顾客要特别予以关照，新顾客带来新的价值观，他们对改进和丰富公司的服务是良好的机会，又是创造公司价值观的良好机会。向新顾客学习，能够不断提高公司服务质量。
　　
　　任何买卖都应在服务的范围内完成
　　
　　销售就是服务，任何买卖都应在服务的范围内完成，这是日本企业多年来的深刻体会。第一，不论多好的商品，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意。服务不管在生产中或销售中，都应优先得到考虑。如果对于销售的产品无法做到完全的服务，就把销售范围缩小。一切企业都应有这样的自觉：如果有能力扩张业务，但在服务方面没有信心，那就先不忙扩充，以免在服务方面无法面面俱到，使客户不满。服务是任何一种买卖都需要的，任何买卖都应当在服务的范围内完成，唯有这样，才能带来业务的蓬勃发展。第二，在销售前就要深入思考和设计服务。深入思考和设计服务不是凭空想象，要以顾客需要、满足为标准；要根据产品的特性来确定怎样进行服务；要切实保证服务质量，防止缺陷发生。第三，服务重于销售。产品很好，服务更好，那就是锦上添花；产品很好，服务很差，那就是自毁成果。购买产品，首先购买服务。因为服务不仅体现利益，而且体现关怀、尊重、贴心，及对消费者身份、地位、价值、需要的确认。把服务看得高于一切，就有长久生意可做。优质的服务，才能获得正常的利润。
　　
　　为顾客服务要有特色、有个性
　　
　　


　　过去日本一些企业受工业时代标准化、通用化思维的影响，把服务朝标准化，通用化方向发展。但这种标准化、通用化的服务千篇一律，无法显示自己的个性，使消费者无法识别厂家服务的优劣，同时没有受到个别对待，总有不满足之感。现在，许多日本企业在追求服务的个性化。
　　一是在同行业中服务要有个性。标准化、通用化的服务存在于同行业中，因为产品相同，所以服务也就相同。在个性消费时代，消费者希望，即使相同的产品也要有不同的个性化服务。企业个性服务，有助于帮助消费者选择企业。如果产品相同，服务不同，消费者就会对企业产生不同的看法和印象。当然服务并不是为不同而不同，而是深入研究消费者的价值观和需求，设计出更能满足消费者需求的服务。个性化的服务，使同行业的竞争变成了服务的差异化竞争。
　　二是企业在服务中体现自己的个性。每个企业都有自己的文化，服务更要展示企业文化的个性。日本大和运输公司是住宅邮送的先驱企业，以“服务业的顾客满足没有界限”为根本理念，塑造自己“瞬间服务”的个性化服务。宫内宏总经理把企业与顾客接触的瞬间称之为“真实的瞬间”，推出“瞬间服务”。他认为在这个瞬间能否实现顾客的满足，直接关系顾客对企业的看法，影响企业的销售额和利润。个性化的服务，降低消费者对购买商品或消费服务的心理成本，令人产生物有所值的体验。这样顾客为商品或服务付应有的费用，会感到理所当然。
　　三是以个性化服务体现消费变化的要求。社会变化使消费者的价值观随之变化。在温饱没有解决时，人们对吃、穿、用很计较，服务就是要帮助消费者在解决吃、穿、用方面感到满意。消费进一步发展，人们的吃、穿、用不成问题，他们的价值观也就变化了。他们希望方便、及时、省时、受到尊重，因而服务的特色也就变了。服务如果不考虑消费变化的特点，就很难形成个性。
　　
　　主动服务真正赢得顾客的心
　　
　　企业对顾客实行主动服务，会给顾客留下深刻印象。日本企业的主动服务有以下几种表现。
　　一是招呼式服务。用招呼问候的形式进行服务，使顾客感到厂家想象周到。销售电气的厂家，在天气开始炎热前，不妨打个电话问一问顾客，去年的空调有没有毛病？或去年买的商品是否令您满意？这种问候性质的服务，使人听起来会比什么都高兴，觉得公司值得信赖，由这点可以考验出商人的荣誉和责任。
　　二是主动讲解式的服务。现在许多产品的科技含量很高，不对顾客事前培训、讲解，顾客往往弄不懂，操作不当造成很多麻烦。在顾客购买前或购买时，主动耐心地向顾客讲解，教会顾客使用和维护，实属必要。有这样观念的企业和经销商，不但在交货时会说明商品的使用方法，也会热心地为顾客保养，以防止故障。如此不但会减少顾客的怨言，相反企业和经销商都会大受欢迎。
　　三是不惜牺牲自己的利益为顾客服务。战国时的名将丰臣秀吉，曾被织田信长雇为携草履的待从。他服务认真细致，冬天早上天气寒冷，就把主人的草鞋揣在怀里暖热。后来调为织田信长的马夫，为了把马喂好，他从自己少得可怜的工资中抽出一部分买胡萝卜给马吃，致使老婆愤然离他而去。日本企业要求以丰臣秀吉的这种精神做好服务。
　　四是心怀感激进行服务。别人能够让我们替他服务，就是给我们提供一个锻炼提高的机会。心存感谢就会真诚去做，就能从中体会无穷快乐。假如将人分为两种：一种是得到一点恩惠，就心存感激而觉得快乐的人；一种是觉得得到是理所当然，没有什么好谢的人。那种心存感激的人，会比较受欢迎。
　　五是由产品品质满意攀登服务满意，创造顾客满意的新境界。日本不少企业瞄准了服务，他们认为营销新的高峰就是顾客对服务的满意。如果赢得了顾客高度的满意，日本的产品就可以牢牢控制世界市场。
　　
　　企业全员应一齐投入服务
　　
　　管理阶层对服务的投入，是日本与西方企业显著不同的地方。一位曾经分别在日本和美国企业工作过的欧洲主管说，我以前的老板关心的第一件事是财务报告；我现在的日本老板上任的第一件事是去看店面、零售商以及顾客。在日本，管理者不会光说不做，而是身体力行满足顾客。
　　许多日本企业不仅高层主管要投身服务，而且为了提高服务质量，要选择特别能服务的员工去服务。特别能服务的人，善于处理人际关系，能体谅和理解对方的心情，能化解他人不满的情绪，做事细致周到，具有为顾客着想的同情心。用这样的人来从事服务工作，能够提高顾客对服务的满意度。
　　日本企业非常重视对从事服务的员工的训练。通过训练使他们掌握一流的服务技巧，培养服务热情，不断提升顾客对服务的满意度。东芝的士光敏夫强调，全体员工都有服务的职责。在所有的工作形式中，最纯粹的贡献，就是为他人服务。服务对上、下、左、右都要进行。上级对下级要服务，科室对工作现场要服务，工作现场对用户要服务。
　　注重关键时刻的关键服务，是提高顾客满意度的关键。与顾客接触的第一时间是关键时刻，给顾客留下的第一印象十分关键。东京都出租汽车公司，对新司机要详细说明公司的服务品质、标准。为了让大家重视这些标准，利用在车上放置问卷的方式，定期调查顾客的满意度。最常见的问题包括：司机是否礼貌？是否问您希望怎么走？是否提醒您不忘记随身携带的物品？是否为您打开车门？是否向您道别？公司将调查结果在内部公布，详细登出顾客的感想，可以改进的地方，并且表扬为顾客细致服务的员工。
　　松下电器曾发动一次壮举：动员企业全体员工去拜访一千万个日本家庭，找出顾客真正需要服务的方面。这次超大型调查的收获之一,使松下制定了一连串的计划：制造更加容易使用的产品；在48小时之内交还至少90%的送修产品；针对所有顾客来电、索要资料或报怨，公司在收悉的第一时间就要作出回应。