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人性化服务是依照人普遍的共同本质,提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，随着人们健康需求的不断提高,医学事业得到迅猛发展,护理服务也迎来了新的机遇和挑战,传统的以医护为主体的医患关系已不适应现今时代的发展。人性化护理更注重给予服务对象人性化的关怀和照顾、以尊重病人的生命价值、人格、尊严和个人隐私为核心，为病人营造舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意。我们在整体护理的基础上，为住院病人开展了人性化护理，体现了对病人的人性化、人文化关怀，通过人性化服务，带来了一种和谐、相互理解的氛围，获得满意的临床效果。
资料与方法
我科于2005年5月~2006年10月共收治病人1297例。其中男763例(58.9%);女534例(41.1%);知识分子852例(65.7%);其他445例(34.3%)。年龄4~92岁。对他们开展了人性化护理服务。
方法：① 转变观念,确定以人为本,以病人为中心的护理理念：护理工作的理念是护理工作的宗旨目标。我院人性化护理工作的宗旨是以人为本,以病人为中心，这就要求护理人员必须切实转变，以我为中心的传统惯性思维模式,将以病人为中心作为整个护理工作的中心,尽可能满足病人的合理需求,针对不同的个体及时提供不同的护理服务,使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态,体现个性化。②营造人文气氛：医院或病区应努力营造一种充满人性、人情味，以关心病人、尊重病人，以病人利益和需要为中心的人文环境。营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理意识。医院或病区的环境设计和布置尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便。同时也创造一个和谐、轻松的护患沟通环境，更有利于护士及时了解病人存在的问题和顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。③将现代礼仪融入护理行为中：加强对护士进行礼仪爱心教育，进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、交接班规范等严格的训练，并将这些行为融入各项护理工作中，纳入护理质控标准，使护士的形象工程、爱心意识得到强化，护士的人文素质不断提高，使护士的精神面貌焕然一新。④注重与病人的沟通：语言沟通亲情化，护患沟通是人性化护理服务中最主要的内容,往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣可起到药物无法替代的作用。与病人的交流是做好心理护理与整体护理的基本行为，贯穿于临床护理全过程。善于与病人沟通，能较好地解决患病过程中各种负性情绪及心理需求，减少护患纠纷，拉近护患距离，使护士及病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。在护患沟通中，微笑是非常重要和可贵的。因为护士的微笑能使病人消除陌生感、缩短护患间的距离，因此，护士面带微笑接待病人是进行沟通的首要条件；同时微笑也是预防护患纠纷的有效措施之一，常言道：“赠人以笑，恩怨全消”蕴含着深刻的哲理。⑤高度重视病人对服务的体验：病人作为护理服务的对象，对服务的体验是衡量护理质量的一个重要指标。他们在接受各种类型护理服务过程中的不愉快体验以及由此提出的意见和建议，对于提高护理质量至关重要。护士应采取多种形式和方法收集他们对服务体验的反馈信息，同时也给予病人一些有用的信息或提供快速解决的方法。⑥满足病人的需求：护士应尽自己的最大努力去满足病人的需求。每个护士都必须明确自己的工作是围绕病人进行，病人是他们安排一切护理活动的核心。无论何时只要他们需要，护士能够做到，就应尽量满足。⑦细心体察病人的心理感受：时刻关注病人的心理感受，对不良情绪采取积极的护理干预，尽管因为工作繁忙，护士工作的速度很快，只要关注病人，他们就不会感到对其关怀不够或护理过于匆忙。⑧跟踪健康教育，减少疾病复发，提高生活质量：可建立随访制度，把关怀服务延伸到家庭，定期到病人家里进行访视或电话回访，了解病情及需求，强调遵医服药，回答咨询，免费提供健康教育资料。
结 果
① 密切了护患关系。护士为了解和满足病人的需求,加强了护患沟通，在了解了病人需求的同时,病人对护士表现出信任、支持、配合,密切了护患关系。
② 保证了护理安全。减少了护理投诉及护理纠纷。由于护士了解了病人的需求,并把病人需求放在首位,采用了个性化、人性化、多方位的护理服务,满足了病人需求,保证了护理安全,减少了护理投诉及护理纠纷。
③ 提高了护理质量。护士良好的服务态度,准确及时的服务和规范的技术操作,增强了病人的安全感,保证了护理安全,提高了护理质量。
④ 提高了病人的满意度,赢得了社会赞誉。2004年第3季度、第4季度的满意度调查中,满意率分别为96.8%、98.0%。
讨 论
开展人性化护理,必须体现以人为本,从细微处着手,要求护士不仅要技术精湛,责任心强,还必须善解人意,乐于奉献,充满爱心,只有这样才能使病人在整个就医过程中感到舒适、满意和温暖,从而以最佳的身心状态接受治疗,促进疾病早日康复。人性化护理的实施,体现了护士的人生价值和护理专业的重要性。实行人性化护理,是护理学科的又一发展。
资料与方法
我科于2005年5月~2006年10月共收治病人1297例。其中男763例(58.9%);女534例(41.1%);知识分子852例(65.7%);其他445例(34.3%)。年龄4~92岁。对他们开展了人性化护理服务。
方法：① 转变观念,确定以人为本,以病人为中心的护理理念：护理工作的理念是护理工作的宗旨目标。我院人性化护理工作的宗旨是以人为本,以病人为中心，这就要求护理人员必须切实转变，以我为中心的传统惯性思维模式,将以病人为中心作为整个护理工作的中心,尽可能满足病人的合理需求,针对不同的个体及时提供不同的护理服务,使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态,体现个性化。②营造人文气氛：医院或病区应努力营造一种充满人性、人情味，以关心病人、尊重病人，以病人利益和需要为中心的人文环境。营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理意识。医院或病区的环境设计和布置尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便。同时也创造一个和谐、轻松的护患沟通环境，更有利于护士及时了解病人存在的问题和顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。③将现代礼仪融入护理行为中：加强对护士进行礼仪爱心教育，进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、交接班规范等严格的训练，并将这些行为融入各项护理工作中，纳入护理质控标准，使护士的形象工程、爱心意识得到强化，护士的人文素质不断提高，使护士的精神面貌焕然一新。④注重与病人的沟通：语言沟通亲情化，护患沟通是人性化护理服务中最主要的内容,往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣可起到药物无法替代的作用。与病人的交流是做好心理护理与整体护理的基本行为，贯穿于临床护理全过程。善于与病人沟通，能较好地解决患病过程中各种负性情绪及心理需求，减少护患纠纷，拉近护患距离，使护士及病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。在护患沟通中，微笑是非常重要和可贵的。因为护士的微笑能使病人消除陌生感、缩短护患间的距离，因此，护士面带微笑接待病人是进行沟通的首要条件；同时微笑也是预防护患纠纷的有效措施之一，常言道：“赠人以笑，恩怨全消”蕴含着深刻的哲理。⑤高度重视病人对服务的体验：病人作为护理服务的对象，对服务的体验是衡量护理质量的一个重要指标。他们在接受各种类型护理服务过程中的不愉快体验以及由此提出的意见和建议，对于提高护理质量至关重要。护士应采取多种形式和方法收集他们对服务体验的反馈信息，同时也给予病人一些有用的信息或提供快速解决的方法。⑥满足病人的需求：护士应尽自己的最大努力去满足病人的需求。每个护士都必须明确自己的工作是围绕病人进行，病人是他们安排一切护理活动的核心。无论何时只要他们需要，护士能够做到，就应尽量满足。⑦细心体察病人的心理感受：时刻关注病人的心理感受，对不良情绪采取积极的护理干预，尽管因为工作繁忙，护士工作的速度很快，只要关注病人，他们就不会感到对其关怀不够或护理过于匆忙。⑧跟踪健康教育，减少疾病复发，提高生活质量：可建立随访制度，把关怀服务延伸到家庭，定期到病人家里进行访视或电话回访，了解病情及需求，强调遵医服药，回答咨询，免费提供健康教育资料。
结 果
① 密切了护患关系。护士为了解和满足病人的需求,加强了护患沟通，在了解了病人需求的同时,病人对护士表现出信任、支持、配合,密切了护患关系。
② 保证了护理安全。减少了护理投诉及护理纠纷。由于护士了解了病人的需求,并把病人需求放在首位,采用了个性化、人性化、多方位的护理服务,满足了病人需求,保证了护理安全,减少了护理投诉及护理纠纷。
③ 提高了护理质量。护士良好的服务态度,准确及时的服务和规范的技术操作,增强了病人的安全感,保证了护理安全,提高了护理质量。
④ 提高了病人的满意度,赢得了社会赞誉。2004年第3季度、第4季度的满意度调查中,满意率分别为96.8%、98.0%。
讨 论
开展人性化护理,必须体现以人为本,从细微处着手,要求护士不仅要技术精湛,责任心强,还必须善解人意,乐于奉献,充满爱心,只有这样才能使病人在整个就医过程中感到舒适、满意和温暖,从而以最佳的身心状态接受治疗,促进疾病早日康复。人性化护理的实施,体现了护士的人生价值和护理专业的重要性。实行人性化护理,是护理学科的又一发展。