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摘 要：随着国内经济和旅游业的飞速发展，消费者对经济型酒店的需求越来越强烈，能够被广大消费层所接受的经济型酒店有着更加利好的市场前景。本文从经济型酒店的客户需求调研入手，以经济型酒店客户为研究对象，找到时下消费者对经济型酒店的要求现状，分析酒店发展过程中存在的问题，并从提高硬件技术水平、多样化营销策略以及加强服务管理等方面，提出经济型酒店的发展策略。
关键词：智能时代 经济型酒店 目标客户 策略
中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2021）02（c）-0182-03
Target Customer Analysis and Service Strategy Construction of Economic Hotel in Intelligent Era
LIU Na
（Dalian Vocational Technical College， Dalian， Liaoning Province， 116035 China）
Abstract： With the rapid development of domestic economy and tourism， the demand of economy hotel is more and more strong， the economy hotel which can be accepted by the majority of consumers has a better market prospect. This paper starts with the customer demand survey of economy hotel， taking the economic hotel customers as the research object， find out the current consumer demand for economic hotels， analyze the problems existing in the process of hotel development， from the aspects of improving hardware technology level， diversified marketing strategy and strengthening service management， this paper puts forward the development strategy of economy hotel.
Key Words： Intelligent era; Budget hotel; Target customers; Strategy
1 经济型酒店相关概述
1.1 经济型酒店的兴起
经济型酒店（Budget Hotel）又称为有限服务酒店，是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种酒店业态，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐），最早出现在20世纪50年代的美国。从全球范围来看，经济型酒店经历了4个发展阶段：萌动发展期、蓬勃发展期、品牌调整期、扩散拓展期。进入21世纪，经济型酒店步入又一轮飞速发展时期，表现在经济型酒店在发展中国家的市场开拓和这些国家本土品牌的发展。中国本土经济型酒店的品牌也同时开始发展起来。1996年锦江之星集团下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世，之后“如家”“城市之家”“莫泰”“格林豪泰”等，经过近20年时间的发展，已经诞生了一大批经济型酒店品牌。
1.2 经济型酒店发展现状
直接受益于国家经济的快速发展与人民生活消费水平的提高，我国酒店行业规模持续增长，我国的酒店行业正逐步走向大规模、高质量的发展时代。其中豪华型酒店受国家限制“三公”消费和“中央八项规定”等政策影响消费需求快速萎缩，一部分客户消费转向经济型酒店;同时由于运营成本高居不下、地产投资高峰等多重因素影响，以如家、汉庭等连锁酒店为代表的经济型酒店在经历过高速增长高峰后，由于同质化严重和供给过剩，现已进入洗牌阶段。另外，互联网技术的发展使经济型酒店有了更多展示机会，形成强有力的竞争力[1]。
2 经济型酒店目标客户分析
2.1 设计并发放调查问卷
调查问卷表1所示。
围绕上述问题，设计三套调查问卷，累计收到问卷562份，虽然不能完全反映经济型酒店目标客户群体的全部需求，但是可以了解到部分选择倾向。
2.2 经济型酒店客源市场细分
2.2.1 按顾客预订方式细分
酒店的客源主要来源于线上和线下。线上客源主要是指网络预订的酒店顾客，而线下客源是指通过非网络途径预订酒店产品的顾客，线下客源主要以散客、团体、会员VIP顾客以及回头客等。
2.2.2 按顾客年龄年龄结构细分
经济型酒店的顾客大多以年轻人、中年人为主，但偶尔也会有老年人。年輕人大多个性张扬，希望得到酒店的重视，渴望获得特殊的对待;中年人大多不喜欢被打扰，他们主要以商务型客人为主，他们外出以办公为主;老年人更喜欢住物美价廉的酒店，他们的经历使他们养成了节约的好习惯。不同年龄结构的人群入住酒店时有不同的需求，经济型酒店应该充分考虑其差异并为之提供相应的服务。 2.2.3 按入住经济型酒店的主要用途细分
消费者选择经济型酒店的主要用途包括商务出差、观光旅游、父母亲友到访、学习需要、其他，在这些用途中，观光旅游占比超过50%，其次占比较高的是商务出差，一般商务出差选择中等以上酒店，据此经济型酒店应该在客户群体开发与维护方面有所侧重。
2.2.4 按入住经济型酒店的基本要求细分
消费者对入住的经济型酒店的基本要求包括服务态度优质、住宿环境舒适、卫生环境良好、硬件设施便捷、符合酒店的定位价格等，在以上几项中，服务态度、住宿环境、卫生环境要求较高，可见消费者在对经济型酒店进行评价时，关注价格的同时更注重酒店产品本身的性价比[2]。
3 经济型酒店未来服务模式的构建
3.1 采取“管家式服务”模式，提升服务能力
随着旅游行业的发展，酒店业的竞争随之激烈，如今，除了在硬件方面展开竞争，服务则是企业另一个竞争的战场，如何更好地与传统的不良管理“断舍离”，而“管家式服务”正是能提升酒店竞争力的一种途径[3]。
“管家式服务”这种服务理念本身非常新颖，如果不进行转化，对于企业的影响并不大。应该完成服务理念——服务模式——服务方法层层递进的目标，究竟如何将概念性的东西转化为能够给客人带来实质性的好处，究竟该如何践行“管家式”服务？研究团队认为以下几点可以提供借鉴。首先，将“管家式服务”理念融入服务的每个环节。其次，建立数据库，注重客户资料的获取、整理、多次开发，要实现客人全程服务，必须实现客人需求和服务信息共享，了解客户的需求才能提升服务的针对性，进而提升满意度。最后，引入成本管理机制，注重“管家式服务”践行效果的评比与考核。在提供“管家式服务”中，“管家”提供服务，管家的服务意识和其个人素质直接会影响到服务效果，知人善用，发挥每个“管家”的优势，建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对“管家”工作的激励，也是对“管家”工作的鞭策。研究认为，应将服务态度、及时响应度、点名服务率等作为服务的衡量指标。
3.2 基于大数据精准定位目标客户
3.2.1 注重数据真实性、有效性
酒店要与其他企业加强合作，尽量获得更加多的信息。例如，与数据来源较广的企业展开合作，在我国BAT三大企业都有自己完整的数据链，酒店行业与他们展开合作，一是可以获得海量的信息，二是可以确地向客户推送有关酒店方面的内容。另外，要对酒店内部的数据进行有机整合，从数据本身得到有利于开展营销的内容，利用这些有利的售息来推动酒店的发展，进而取得利润[4]。
3.2.2 注重客户信息可靠性、真实性
酒店在实施基于大数据的精准营销战略时，为了使获取的客户信息更加可靠与真实，就需要对信息进行甄别和筛选，信息的来源尤为重要，统计局、旅游局、行业协会等部门都可以作为信息来源。但是如何引入和使用这些数据，是企业应该考虑的问题。把外部的信息变为自己的，除了需要管理信息系统具有一定的包容性，在信息选择时还应运用SMART原则。
3.2.3 注重客户满意度、忠诚度
一是在酒店服务的流程中植入客户满意调查的环节，精准掌握酒店现实客户的满意度情况。另外将互联网收集好的大数据和来自第三方渠道的数据作为酒店大数据的来源，对这些数据进行分析，提炼酒店满意度状况的数据值，找到客户不满或投诉的原因，企业将为之改进，提高客户的满意度。虽然酒店行业的营销具有不确定性，但通过大数据的运用，可以精准定位到客户的个性化需求，再进行需求的满足的过程，也是超越客户期望值的过程，从而提离户的满意度，强化忠诚度。
3.2.4 注重数据实效性、精准性
寻找经济型酒店目标客户，要求酒店开源节流，实现进行精准化营销。与传统的市场划分不同，精准营销要进行目标客户轮廓描述，进行然后进行地理、心理、需求的再次定位，收集客户的显性和隐形方面的信息数据，然后运用大数据分析挖掘工具进行详细分析与加工，从而为酒店精准化营销提供依据[5]。
3.3 打造产品组合，提高产品性价比
丰富产品组合，满足不同目标客户群体的需求。前面提到不同年龄结构的人群入住酒店时有不同的需求，经济型酒店应该充分考虑其差异并为之提供相应的服务。比如打造突出价格优势的产品、突出个性的产品、突出文化的产品、突出功能的产品等。以希岸Deluxe酒店为例，结合品牌元素，将倔、敢、水、变、Inevitable的5种态度对酒店进行设计，为客户打造尊属感、仪式感。植入智能元素，提高产品的体验元素。例如阿里的无人智能酒店，吸引众多人群体验。又如希岸酒店，追求时尚潮流，誓将宠己理念贯彻到底，在酒店大堂引入宠己下午茶吧，融合了茶饮、阅读、艺术美学、零售空间等为一体的多功能空间。既为酒店入住者带去额外的体验，也能通过为酒店周边商业区的消费者提供下午茶服务的方式，为酒店带去更高的价值。利用好地理、风俗等因素，打造主题营销。以海滨休闲度假酒店起家的金典集团为例，旗下红树林度假酒店采取“1+X”度假生活方式，1是客房，X则既可以是内部的餐饮、娱乐、零售商品，也可以是周边的主题乐园、体育运动场所、旅游目的地等消费场景。围绕住宿场景这一核心流量入口，在吃、行、游、购、娱上延展消费体验，并帮助商户提升非客房收入[6]。
3.4 以忠诚度为抓手提升品牌形象
现代酒店仅仅升级硬件作为竞争的优势已经远远不够了，以客户为中心，摒弃传统以产品为中心的观念，将维系好与客户之间的关系作为企业营销之路的突破口，才能让企业在消费者心目中具有较高的忠诚度，也是企业长远发展的有效途径。
首先，做到令客户满意。由于客户满意取决于客户体验和客户的期望值的高低，所以给企业努力的方向主要為两大方面，一是以客户为中心前提下的客户体验价值的提升，二是合理地规划好客户的期望值，宣传留有余地，不做虚假宣传，为企业的超值服务留足空间。另外，做好客户的满意度调查，查找原因，对症下药，为客户忠诚的打造创造基础。其次，客户忠诚是一个永恒的话题，一个老顾客的关系维系费用通常会低于新客户的开发费用，且忠诚的客户会推动业务的增长。所以客户忠诚包括意识忠诚、情感忠诚和行为忠诚三部分，企业要打造的忠诚应该是建立在意识、情感之上的行为忠诚。酒店是与客户高度接触的行业，由人提供和接受服务，在服务过程中，强调情感上的吸引力，通常更高效。在维系客户忠诚的过程中，可考虑客户在金钱、关系、品牌等方面的转移成本，通过增加一种或几种转移成本，提高客户转移的代价和难度，从而留住客户。
参考文献
[1] 刘瑾.基于移动互联网时代下的经济型酒店微信营销策略探析[D].上海：上海师范大学，2016.
[2] 石敏.汉庭酒店客户关系管理策略研究[D].济南：山东大学，2017.
[3] 胡俊.智慧酒店运营管理模式的创新[J].商讯，2019（29）：184.
[4] 贺静.大数据在酒店经营管理中的运用[J].企业改革与管理，2017（22）：50.
[5] 刘彦兵.顾客需求导向的“智能”酒店服务发展方向探究——以四川省星级酒店为例[J].旅游纵览，2019（20）：74-75.
[6] 陶玲玲，尤天慧，袁媛.基于酒店特征信息和在线评价信息的酒店选择[J].东北大学学报：自然科学版，2019（11）：1667-1672.
关键词：智能时代 经济型酒店 目标客户 策略
中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2021）02（c）-0182-03
Target Customer Analysis and Service Strategy Construction of Economic Hotel in Intelligent Era
LIU Na
（Dalian Vocational Technical College， Dalian， Liaoning Province， 116035 China）
Abstract： With the rapid development of domestic economy and tourism， the demand of economy hotel is more and more strong， the economy hotel which can be accepted by the majority of consumers has a better market prospect. This paper starts with the customer demand survey of economy hotel， taking the economic hotel customers as the research object， find out the current consumer demand for economic hotels， analyze the problems existing in the process of hotel development， from the aspects of improving hardware technology level， diversified marketing strategy and strengthening service management， this paper puts forward the development strategy of economy hotel.
Key Words： Intelligent era; Budget hotel; Target customers; Strategy
1 经济型酒店相关概述
1.1 经济型酒店的兴起
经济型酒店（Budget Hotel）又称为有限服务酒店，是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种酒店业态，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐），最早出现在20世纪50年代的美国。从全球范围来看，经济型酒店经历了4个发展阶段：萌动发展期、蓬勃发展期、品牌调整期、扩散拓展期。进入21世纪，经济型酒店步入又一轮飞速发展时期，表现在经济型酒店在发展中国家的市场开拓和这些国家本土品牌的发展。中国本土经济型酒店的品牌也同时开始发展起来。1996年锦江之星集团下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世，之后“如家”“城市之家”“莫泰”“格林豪泰”等，经过近20年时间的发展，已经诞生了一大批经济型酒店品牌。
1.2 经济型酒店发展现状
直接受益于国家经济的快速发展与人民生活消费水平的提高，我国酒店行业规模持续增长，我国的酒店行业正逐步走向大规模、高质量的发展时代。其中豪华型酒店受国家限制“三公”消费和“中央八项规定”等政策影响消费需求快速萎缩，一部分客户消费转向经济型酒店;同时由于运营成本高居不下、地产投资高峰等多重因素影响，以如家、汉庭等连锁酒店为代表的经济型酒店在经历过高速增长高峰后，由于同质化严重和供给过剩，现已进入洗牌阶段。另外，互联网技术的发展使经济型酒店有了更多展示机会，形成强有力的竞争力[1]。
2 经济型酒店目标客户分析
2.1 设计并发放调查问卷
调查问卷表1所示。
围绕上述问题，设计三套调查问卷，累计收到问卷562份，虽然不能完全反映经济型酒店目标客户群体的全部需求，但是可以了解到部分选择倾向。
2.2 经济型酒店客源市场细分
2.2.1 按顾客预订方式细分
酒店的客源主要来源于线上和线下。线上客源主要是指网络预订的酒店顾客，而线下客源是指通过非网络途径预订酒店产品的顾客，线下客源主要以散客、团体、会员VIP顾客以及回头客等。
2.2.2 按顾客年龄年龄结构细分
经济型酒店的顾客大多以年轻人、中年人为主，但偶尔也会有老年人。年輕人大多个性张扬，希望得到酒店的重视，渴望获得特殊的对待;中年人大多不喜欢被打扰，他们主要以商务型客人为主，他们外出以办公为主;老年人更喜欢住物美价廉的酒店，他们的经历使他们养成了节约的好习惯。不同年龄结构的人群入住酒店时有不同的需求，经济型酒店应该充分考虑其差异并为之提供相应的服务。 2.2.3 按入住经济型酒店的主要用途细分
消费者选择经济型酒店的主要用途包括商务出差、观光旅游、父母亲友到访、学习需要、其他，在这些用途中，观光旅游占比超过50%，其次占比较高的是商务出差，一般商务出差选择中等以上酒店，据此经济型酒店应该在客户群体开发与维护方面有所侧重。
2.2.4 按入住经济型酒店的基本要求细分
消费者对入住的经济型酒店的基本要求包括服务态度优质、住宿环境舒适、卫生环境良好、硬件设施便捷、符合酒店的定位价格等，在以上几项中，服务态度、住宿环境、卫生环境要求较高，可见消费者在对经济型酒店进行评价时，关注价格的同时更注重酒店产品本身的性价比[2]。
3 经济型酒店未来服务模式的构建
3.1 采取“管家式服务”模式，提升服务能力
随着旅游行业的发展，酒店业的竞争随之激烈，如今，除了在硬件方面展开竞争，服务则是企业另一个竞争的战场，如何更好地与传统的不良管理“断舍离”，而“管家式服务”正是能提升酒店竞争力的一种途径[3]。
“管家式服务”这种服务理念本身非常新颖，如果不进行转化，对于企业的影响并不大。应该完成服务理念——服务模式——服务方法层层递进的目标，究竟如何将概念性的东西转化为能够给客人带来实质性的好处，究竟该如何践行“管家式”服务？研究团队认为以下几点可以提供借鉴。首先，将“管家式服务”理念融入服务的每个环节。其次，建立数据库，注重客户资料的获取、整理、多次开发，要实现客人全程服务，必须实现客人需求和服务信息共享，了解客户的需求才能提升服务的针对性，进而提升满意度。最后，引入成本管理机制，注重“管家式服务”践行效果的评比与考核。在提供“管家式服务”中，“管家”提供服务，管家的服务意识和其个人素质直接会影响到服务效果，知人善用，发挥每个“管家”的优势，建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对“管家”工作的激励，也是对“管家”工作的鞭策。研究认为，应将服务态度、及时响应度、点名服务率等作为服务的衡量指标。
3.2 基于大数据精准定位目标客户
3.2.1 注重数据真实性、有效性
酒店要与其他企业加强合作，尽量获得更加多的信息。例如，与数据来源较广的企业展开合作，在我国BAT三大企业都有自己完整的数据链，酒店行业与他们展开合作，一是可以获得海量的信息，二是可以确地向客户推送有关酒店方面的内容。另外，要对酒店内部的数据进行有机整合，从数据本身得到有利于开展营销的内容，利用这些有利的售息来推动酒店的发展，进而取得利润[4]。
3.2.2 注重客户信息可靠性、真实性
酒店在实施基于大数据的精准营销战略时，为了使获取的客户信息更加可靠与真实，就需要对信息进行甄别和筛选，信息的来源尤为重要，统计局、旅游局、行业协会等部门都可以作为信息来源。但是如何引入和使用这些数据，是企业应该考虑的问题。把外部的信息变为自己的，除了需要管理信息系统具有一定的包容性，在信息选择时还应运用SMART原则。
3.2.3 注重客户满意度、忠诚度
一是在酒店服务的流程中植入客户满意调查的环节，精准掌握酒店现实客户的满意度情况。另外将互联网收集好的大数据和来自第三方渠道的数据作为酒店大数据的来源，对这些数据进行分析，提炼酒店满意度状况的数据值，找到客户不满或投诉的原因，企业将为之改进，提高客户的满意度。虽然酒店行业的营销具有不确定性，但通过大数据的运用，可以精准定位到客户的个性化需求，再进行需求的满足的过程，也是超越客户期望值的过程，从而提离户的满意度，强化忠诚度。
3.2.4 注重数据实效性、精准性
寻找经济型酒店目标客户，要求酒店开源节流，实现进行精准化营销。与传统的市场划分不同，精准营销要进行目标客户轮廓描述，进行然后进行地理、心理、需求的再次定位，收集客户的显性和隐形方面的信息数据，然后运用大数据分析挖掘工具进行详细分析与加工，从而为酒店精准化营销提供依据[5]。
3.3 打造产品组合，提高产品性价比
丰富产品组合，满足不同目标客户群体的需求。前面提到不同年龄结构的人群入住酒店时有不同的需求，经济型酒店应该充分考虑其差异并为之提供相应的服务。比如打造突出价格优势的产品、突出个性的产品、突出文化的产品、突出功能的产品等。以希岸Deluxe酒店为例，结合品牌元素，将倔、敢、水、变、Inevitable的5种态度对酒店进行设计，为客户打造尊属感、仪式感。植入智能元素，提高产品的体验元素。例如阿里的无人智能酒店，吸引众多人群体验。又如希岸酒店，追求时尚潮流，誓将宠己理念贯彻到底，在酒店大堂引入宠己下午茶吧，融合了茶饮、阅读、艺术美学、零售空间等为一体的多功能空间。既为酒店入住者带去额外的体验，也能通过为酒店周边商业区的消费者提供下午茶服务的方式，为酒店带去更高的价值。利用好地理、风俗等因素，打造主题营销。以海滨休闲度假酒店起家的金典集团为例，旗下红树林度假酒店采取“1+X”度假生活方式，1是客房，X则既可以是内部的餐饮、娱乐、零售商品，也可以是周边的主题乐园、体育运动场所、旅游目的地等消费场景。围绕住宿场景这一核心流量入口，在吃、行、游、购、娱上延展消费体验，并帮助商户提升非客房收入[6]。
3.4 以忠诚度为抓手提升品牌形象
现代酒店仅仅升级硬件作为竞争的优势已经远远不够了，以客户为中心，摒弃传统以产品为中心的观念，将维系好与客户之间的关系作为企业营销之路的突破口，才能让企业在消费者心目中具有较高的忠诚度，也是企业长远发展的有效途径。
首先，做到令客户满意。由于客户满意取决于客户体验和客户的期望值的高低，所以给企业努力的方向主要為两大方面，一是以客户为中心前提下的客户体验价值的提升，二是合理地规划好客户的期望值，宣传留有余地，不做虚假宣传，为企业的超值服务留足空间。另外，做好客户的满意度调查，查找原因，对症下药，为客户忠诚的打造创造基础。其次，客户忠诚是一个永恒的话题，一个老顾客的关系维系费用通常会低于新客户的开发费用，且忠诚的客户会推动业务的增长。所以客户忠诚包括意识忠诚、情感忠诚和行为忠诚三部分，企业要打造的忠诚应该是建立在意识、情感之上的行为忠诚。酒店是与客户高度接触的行业，由人提供和接受服务，在服务过程中，强调情感上的吸引力，通常更高效。在维系客户忠诚的过程中，可考虑客户在金钱、关系、品牌等方面的转移成本，通过增加一种或几种转移成本，提高客户转移的代价和难度，从而留住客户。
参考文献
[1] 刘瑾.基于移动互联网时代下的经济型酒店微信营销策略探析[D].上海：上海师范大学，2016.
[2] 石敏.汉庭酒店客户关系管理策略研究[D].济南：山东大学，2017.
[3] 胡俊.智慧酒店运营管理模式的创新[J].商讯，2019（29）：184.
[4] 贺静.大数据在酒店经营管理中的运用[J].企业改革与管理，2017（22）：50.
[5] 刘彦兵.顾客需求导向的“智能”酒店服务发展方向探究——以四川省星级酒店为例[J].旅游纵览，2019（20）：74-75.
[6] 陶玲玲，尤天慧，袁媛.基于酒店特征信息和在线评价信息的酒店选择[J].东北大学学报：自然科学版，2019（11）：1667-1672.