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开车违规被罚已经很让人郁闷，还要在大冷天儿里走路、乘车、坐地铁地跑到银行排长队缴纳罚款？NO，NO，NO，在科学技术日新月异的今天，拥有一台拉卡拉手机刷卡器就可以窝在室温20度的家里以盘着腿坐在沙发上的安逸造型把款还上，这或许能使你糟糕的心情好一点。
在微博上分享这种缴罚新体验的粉丝被昵称是考拉的拉卡拉官方微博评价为“最懂生活”，并赠上考拉台历。拉卡拉支付有限公司副总裁沈蓓对《广告主》说：“以微博为代表的Web2.0平台给我们提供了一个绝佳的品牌沟通工具。”无论是遇到交易问题寻求帮助，还是没事逛微博杀时间，用户都可以找好用又好玩的@拉卡拉，结果包君满意。
沟通者众，擦亮金字招牌
作为国内第三方支付企业中的刷卡派代表，拉卡拉面对的受众群体无比庞杂。“第三方支付是一个大平台，理论上对接所有的银行、机构和拥有银行卡的人。”沈蓓介绍说。目前拉卡拉在全国300多个城市铺设有7.5万多个便民公共终端，并覆盖95-98%的银行卡，仅通过拉卡拉公共终端的月交易金额就超过300亿，用户数以千万计。
但是拉卡拉与广大受众的有效接触路径就显得相对有限了——没有销售店面，此前唯有通过自助终端与用户保持每月数次的“握手”。直到Web2.0时代，微博、微信、豆瓣等新媒体如雨后春笋破土而出，拉卡拉才有了和用户直接交流的工具，其中尤以新浪微博为甚。
“在微博上，天遥地远的一群人能够近在咫尺地交流，了解彼此的脾气秉性。”沈蓓认为新媒体对品牌推广作用极大，“用户在和@拉卡拉互动的实际接触中会自然而然地形成品牌认知。而且这种感受是用户自己得出的，并非品牌将官方的自我标榜强加给他。”
经过了7年的韬光养晦打基础，拉卡拉在2012年迎来了大面积的营销爆发。服从于品牌的整体战略，@拉卡拉也在这一“营销元年”着手正儿八经地运作。
为了追求更加强大的执行力，拉卡拉做出了一个业内罕见的决定：终止和原来微博代理公司的合作，自行组建了一支20人的互动团队，负责微博、豆瓣、人人等新媒体的运营，规模之庞大在国内的甲方企业中少之又少。这支队伍隶属于品牌推广部，成员年龄均在23到25岁之间，由互动运维、互动策划、互动设计三个小组构成。运维发布日常内容，并承担起客户服务的重任；策划负责策划内容，精心雕琢一字一句一画；设计配合完成各式考拉形象、衍生品、配图的制作。这群年轻人奋战在跟粉丝亲密接触的微博第一线，致力于塑造一个个性鲜明的@拉卡拉，和用户群体对话，擦亮金字招牌。
与钱相关，客服一管到底
谈到@拉卡拉的性格特点，沈蓓认为“负责任”三字当算最珍贵的品质，主要体现在运维团队承担的客户关系管理功能上。这是企业官微的基本职能之一，绝大多数官方微博都会设置微客服或类似功能，处理网友对产品、服务的投诉建议。与众不同的是，@拉卡拉要解决的用户问题堪称“最实际”也“最敏感”——与钱打交道。
身为金融服务业的一员，拉卡拉的用户在这个平台上进行真金白银的交易：转账、还款、充话费……一年的操作次数达6000亿。强大而复杂的后台系统固然能保障绝大部分操作顺畅进行，但依然会有极小的概率出现问题。
“拿银行卡转账来说，”沈蓓举例，“银行需要时常进行系统维护和升级，其中的招行更是每晚11点后都要维护。这时候银行只能通知到自有用户，却无法预知哪些其他人会在此期间进行转入或转出。”一家银行这样，拉卡拉背后覆盖的所有银行交叉起来致使问题呈数量级增长。再加上共缴系统，即各个城市的水电煤缴、交通罚款等。“每个环节都可能遭遇故障。”沈蓓坦言。为提醒注意，拉卡拉在自助终端对这些事项一一注明，但人之常情的是很少有用户花时间仔仔细细阅读完毕。
攸关金钱，交易一旦出现问题用户往往情绪激动。他们火冒三丈地@或私信@拉卡拉：“怎么回事？！这张卡上划走了三千块，那张卡上为什么没进来？！”“拉卡拉，还我血汗钱！”一时之间怒发冲冠。
“这种激愤心情我们理解。”沈蓓说道，“也许对拉卡拉而言，出事的概率是极低的，比如万分之一、十万分之一甚至百万分之一，但是落在特定的用户身上就是百分之百，是天大的事儿。这笔钱有可能是救命钱，急着用。”
将心比心，@拉卡拉坚持“一管到底”的态度，实行问题闭环管理。运维团队开创式地推出了7×16小时工作模式：一周七天，每天早8点到晚12点，一直在线受理问询，20分钟内给出回复。每一条反映进来的问询都会被纪录在册，接受的人首先向用户做出承诺：“钱是跑不了的，只要是在拉卡拉平台上做交易，你的资金肯定安全。”安抚了他的烦躁心情之后，再了解情况查清资金滞留在了哪一环节，推动问题解决，并在得到结论的第一时间回复用户，如此形成闭环才算销案。同时还要对发现的弊端提出解决方案，交送相关部门，减少同类问题的发生。沈蓓坚信，拉卡拉会每天进化，哪怕只是一点。
直面投诉的运维团队其实压力山大：一上线就有很多私信，本来处理了几百条全是跟粉丝的良好互动心情正好着，这时突然冒出一个破口大骂的，就好比兜头一盆冷水泼下来。
但是越棘手的问题圆满结局时成就感也越突出，剑拔弩张的开始最后往往演变为称兄道弟的交情。体验过@拉卡拉及时而彻底的客户服务后用户会对品牌产生极高的认可度，最终转化为铁杆粉丝。这票铁粉的队伍不断壮大，他们甚至热心地充当义务宣传员，协助@拉卡拉的运维。“有些问询一露面就被粉丝啪啦啪啦全给回答了，速度比我们自己的运维还快，质量也堪称专业水准！”沈蓓笑着说。
内容策划，卖萌撒娇都行
除了勇于承担责任麻利地为用户解决问题，@拉卡拉还特别招人喜欢。首先是它的外在形象——一只考拉。这种生活在澳大利亚的珍贵原始树栖动物在去年5月份被拉卡拉敲定为企业形象，随后进驻微博。它总是懒懒的，暗示拉卡拉为用户提供更舒适、更便利的生活的企业宗旨。
拉卡拉支付有限公司品牌推广部互动策划总监于佳认为，微博运营大都会面临的困境是再精良的软性内容和品牌宣传，用户都会觉得这是官方账号，目的无非在于销售产品。而走人格化的路线更容易打破品牌与网友之间的壁垒，拉近距离。
于佳带领的互动策划团队中文案、手绘各个工种一应俱全，通过他们的精雕细作和奇思妙想，考拉的一言一行都萌点十足。在每天更新的20条微博中，除去企业新闻等高举高打的硬性资讯，考拉还会分享部分时事热点和趣闻。娱乐性的内容更能吸引眼球，多数官微都会发布，但大都停留在千人一面的简单转发阶段。而@拉卡拉会加入自己的创作和理解，保证独一无二。同样一条“我们又双叒叕换首相”的微博转发，考拉酷评道“这条微博要火炎焱燚了”。
更加出人意料的策划是，7月，这只以“又懒又憨”著称的动物竟然扛着“重在掺和”的旗号在更快更高更强的伦敦奥运会上打了一把酱油：它一改原始且唯一的趴睡姿态，温温吞吞地将各种比赛项目尝试了个遍。别人骑着高头大马，考拉牵着羊驼；握着羽毛球拍，打到自己头部；跨栏的考拉，嫌弃栏杆太高。网友感叹：“真心喜欢这个干啥啥不行，吃啥啥没够的小萌物。”
“我们坚持‘外紧内松’的原则。”于佳说，“内部成员们构思内容的时候必须遵循一定的守则，而对外跟网友交流时，考拉要表现得亲近撒娇开玩笑，将卖萌进行到底。”他回忆说，有一次策划团队正在开会的时候进来了一条评论“考拉都1点了，说好的活动呢？”（之前@拉卡拉曾发布1点钟有新活动上线的消息），@拉卡拉就回复了一句“不好意思，考拉睡过了”，博得粉丝会心一笑。
花费的心思投入的精力不会白费，一眼望去微博这棵树上已初现果实累累的迹象：10个月的运营之后@拉卡拉的粉丝量从开始的八千激增到现在的二十七万，在眼球经济流行的今天，他们在@拉卡拉身上又花精力又花时间，活跃度极高——一大批骨灰级粉丝热心维护它，更多粉丝把考拉当朋友，分享自己的故事。
你给我关注，我还你祝福。@拉卡拉每周甚至每天都会推出五花八门的小活动，送出考拉形象的衍生品表达对粉丝的感谢，比如考拉挂牌、考拉帽子、考拉T恤等等。“这些小礼物不值钱，但代表了我们的心意。”沈蓓说。
在微博上分享这种缴罚新体验的粉丝被昵称是考拉的拉卡拉官方微博评价为“最懂生活”，并赠上考拉台历。拉卡拉支付有限公司副总裁沈蓓对《广告主》说：“以微博为代表的Web2.0平台给我们提供了一个绝佳的品牌沟通工具。”无论是遇到交易问题寻求帮助，还是没事逛微博杀时间，用户都可以找好用又好玩的@拉卡拉，结果包君满意。
沟通者众，擦亮金字招牌
作为国内第三方支付企业中的刷卡派代表，拉卡拉面对的受众群体无比庞杂。“第三方支付是一个大平台，理论上对接所有的银行、机构和拥有银行卡的人。”沈蓓介绍说。目前拉卡拉在全国300多个城市铺设有7.5万多个便民公共终端，并覆盖95-98%的银行卡，仅通过拉卡拉公共终端的月交易金额就超过300亿，用户数以千万计。
但是拉卡拉与广大受众的有效接触路径就显得相对有限了——没有销售店面，此前唯有通过自助终端与用户保持每月数次的“握手”。直到Web2.0时代，微博、微信、豆瓣等新媒体如雨后春笋破土而出，拉卡拉才有了和用户直接交流的工具，其中尤以新浪微博为甚。
“在微博上，天遥地远的一群人能够近在咫尺地交流，了解彼此的脾气秉性。”沈蓓认为新媒体对品牌推广作用极大，“用户在和@拉卡拉互动的实际接触中会自然而然地形成品牌认知。而且这种感受是用户自己得出的，并非品牌将官方的自我标榜强加给他。”
经过了7年的韬光养晦打基础，拉卡拉在2012年迎来了大面积的营销爆发。服从于品牌的整体战略，@拉卡拉也在这一“营销元年”着手正儿八经地运作。
为了追求更加强大的执行力，拉卡拉做出了一个业内罕见的决定：终止和原来微博代理公司的合作，自行组建了一支20人的互动团队，负责微博、豆瓣、人人等新媒体的运营，规模之庞大在国内的甲方企业中少之又少。这支队伍隶属于品牌推广部，成员年龄均在23到25岁之间，由互动运维、互动策划、互动设计三个小组构成。运维发布日常内容，并承担起客户服务的重任；策划负责策划内容，精心雕琢一字一句一画；设计配合完成各式考拉形象、衍生品、配图的制作。这群年轻人奋战在跟粉丝亲密接触的微博第一线，致力于塑造一个个性鲜明的@拉卡拉，和用户群体对话，擦亮金字招牌。
与钱相关，客服一管到底
谈到@拉卡拉的性格特点，沈蓓认为“负责任”三字当算最珍贵的品质，主要体现在运维团队承担的客户关系管理功能上。这是企业官微的基本职能之一，绝大多数官方微博都会设置微客服或类似功能，处理网友对产品、服务的投诉建议。与众不同的是，@拉卡拉要解决的用户问题堪称“最实际”也“最敏感”——与钱打交道。
身为金融服务业的一员，拉卡拉的用户在这个平台上进行真金白银的交易：转账、还款、充话费……一年的操作次数达6000亿。强大而复杂的后台系统固然能保障绝大部分操作顺畅进行，但依然会有极小的概率出现问题。
“拿银行卡转账来说，”沈蓓举例，“银行需要时常进行系统维护和升级，其中的招行更是每晚11点后都要维护。这时候银行只能通知到自有用户，却无法预知哪些其他人会在此期间进行转入或转出。”一家银行这样，拉卡拉背后覆盖的所有银行交叉起来致使问题呈数量级增长。再加上共缴系统，即各个城市的水电煤缴、交通罚款等。“每个环节都可能遭遇故障。”沈蓓坦言。为提醒注意，拉卡拉在自助终端对这些事项一一注明，但人之常情的是很少有用户花时间仔仔细细阅读完毕。
攸关金钱，交易一旦出现问题用户往往情绪激动。他们火冒三丈地@或私信@拉卡拉：“怎么回事？！这张卡上划走了三千块，那张卡上为什么没进来？！”“拉卡拉，还我血汗钱！”一时之间怒发冲冠。
“这种激愤心情我们理解。”沈蓓说道，“也许对拉卡拉而言，出事的概率是极低的，比如万分之一、十万分之一甚至百万分之一，但是落在特定的用户身上就是百分之百，是天大的事儿。这笔钱有可能是救命钱，急着用。”
将心比心，@拉卡拉坚持“一管到底”的态度，实行问题闭环管理。运维团队开创式地推出了7×16小时工作模式：一周七天，每天早8点到晚12点，一直在线受理问询，20分钟内给出回复。每一条反映进来的问询都会被纪录在册，接受的人首先向用户做出承诺：“钱是跑不了的，只要是在拉卡拉平台上做交易，你的资金肯定安全。”安抚了他的烦躁心情之后，再了解情况查清资金滞留在了哪一环节，推动问题解决，并在得到结论的第一时间回复用户，如此形成闭环才算销案。同时还要对发现的弊端提出解决方案，交送相关部门，减少同类问题的发生。沈蓓坚信，拉卡拉会每天进化，哪怕只是一点。
直面投诉的运维团队其实压力山大：一上线就有很多私信，本来处理了几百条全是跟粉丝的良好互动心情正好着，这时突然冒出一个破口大骂的，就好比兜头一盆冷水泼下来。
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除了勇于承担责任麻利地为用户解决问题，@拉卡拉还特别招人喜欢。首先是它的外在形象——一只考拉。这种生活在澳大利亚的珍贵原始树栖动物在去年5月份被拉卡拉敲定为企业形象，随后进驻微博。它总是懒懒的，暗示拉卡拉为用户提供更舒适、更便利的生活的企业宗旨。
拉卡拉支付有限公司品牌推广部互动策划总监于佳认为，微博运营大都会面临的困境是再精良的软性内容和品牌宣传，用户都会觉得这是官方账号，目的无非在于销售产品。而走人格化的路线更容易打破品牌与网友之间的壁垒，拉近距离。
于佳带领的互动策划团队中文案、手绘各个工种一应俱全，通过他们的精雕细作和奇思妙想，考拉的一言一行都萌点十足。在每天更新的20条微博中，除去企业新闻等高举高打的硬性资讯，考拉还会分享部分时事热点和趣闻。娱乐性的内容更能吸引眼球，多数官微都会发布，但大都停留在千人一面的简单转发阶段。而@拉卡拉会加入自己的创作和理解，保证独一无二。同样一条“我们又双叒叕换首相”的微博转发，考拉酷评道“这条微博要火炎焱燚了”。
更加出人意料的策划是，7月，这只以“又懒又憨”著称的动物竟然扛着“重在掺和”的旗号在更快更高更强的伦敦奥运会上打了一把酱油：它一改原始且唯一的趴睡姿态，温温吞吞地将各种比赛项目尝试了个遍。别人骑着高头大马，考拉牵着羊驼；握着羽毛球拍，打到自己头部；跨栏的考拉，嫌弃栏杆太高。网友感叹：“真心喜欢这个干啥啥不行，吃啥啥没够的小萌物。”
“我们坚持‘外紧内松’的原则。”于佳说，“内部成员们构思内容的时候必须遵循一定的守则，而对外跟网友交流时，考拉要表现得亲近撒娇开玩笑，将卖萌进行到底。”他回忆说，有一次策划团队正在开会的时候进来了一条评论“考拉都1点了，说好的活动呢？”（之前@拉卡拉曾发布1点钟有新活动上线的消息），@拉卡拉就回复了一句“不好意思，考拉睡过了”，博得粉丝会心一笑。
花费的心思投入的精力不会白费，一眼望去微博这棵树上已初现果实累累的迹象：10个月的运营之后@拉卡拉的粉丝量从开始的八千激增到现在的二十七万，在眼球经济流行的今天，他们在@拉卡拉身上又花精力又花时间，活跃度极高——一大批骨灰级粉丝热心维护它，更多粉丝把考拉当朋友，分享自己的故事。
你给我关注，我还你祝福。@拉卡拉每周甚至每天都会推出五花八门的小活动，送出考拉形象的衍生品表达对粉丝的感谢，比如考拉挂牌、考拉帽子、考拉T恤等等。“这些小礼物不值钱，但代表了我们的心意。”沈蓓说。