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【摘 要】 目的：观察风险管理在儿科患者护理中的效果。方法：选取2912例患儿作为研究对象，按护理方法的不同，将其分为两组。对照组1392例，实施重点环节风险管理模式；观察组1520例，实施细节风险管理，对护理行为进行干预。对比两组护理临床效果，及病人满意度等。结果：观察组护理事件发生率，纠纷发生率，投诉率及护理满意度等均优于对照组，差异具有统计学意义（P﹤005）。结论：实施细节风险管理，可以有效提高临床护理满意度，降低护理事件发生率、纠纷发生率及投诉率，值得临床推广。
【关键词】 儿科护理；风险管理，细节风险管理
【中图分类号】R47372 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2014）24-0143-02
随着社会的进步发展，大众的维权意识、健康意识逐渐提高，对医疗护理质量也提出了更高的要求，防控护理风险成为医院质控重要内容之一。儿科收治患者特殊，患儿自主行为能力低，主诉能力差，病情变化发展迅速，耐受差易致不良结局，存在诸多潜在的护理风险。此外，一旦发生护理不良事件与不良结局，患儿便可能情绪失控，引发护患纠纷甚至是医患冲突，儿科成为护理纠纷高发科室。为提高护理质量，笔者对1520例患儿行细节风险管理模式，取得一定疗效，具体报告如下。
1 资料及方法
11 一般资料 选取2012年1月至2013年12月我院儿科护理的2912例患儿作为研究对象，按护理方法不同，将其分为对照组和观察组。对照组患儿1392例，男性784例，女性608例，门诊1119例，住院273例；观察组患儿1520例，男性861例，女性659例，门诊1204例，住院316例。两组患儿性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P﹤005），具有可比性。
1 2 方法
121 对照组采取原有的护理行为风险管理办法 主要模式为重点环节管理：① 输液室管理，应用“四部巡视法”，重点关注穿刺效果、输液不良反应预防与应急处理；②围手术期间护理，注重落实患儿家属知情权，详细告知手术目的、方法、疗效、风险、费用等情况，以便争取患儿家属理解；③急诊室接待，关注绿色通道，急诊室接待护士应具有较高的应急能力，做好家属安置工作，尽快落实绿色通道；④住院部日常护理，关注用药安全、疼痛护理。
122 观察组从细节出发，对护士行为进行全面干预 具体方法如下：①注重信息交流质量与和谐护患关系的建立：建立标准化问答体系。主要包括接待问答、用药问答、治疗问答、手术问答、日常问答、出院问答等，如患者家属问：“怎么这么久，还要等多长时间”，护士答：“让您久等，我们都是排号就诊，有些孩子可能病情特殊，花的时间长一些，希望您能体谅”，不回避、不敷衍，对于涉及治疗问题，回答应客观，即使不知情也不应回避不答，回答时注意态度，将护患交流纳入至患者满意度指标之中；印制、发放《儿科诊疗路径指导手册》，使患儿家属对儿科情况有基本的了解，按照规章流程成诊疗活动，减轻护士工作量，避免护患间因相互之间不了解产生误会；在使用特殊药物如具有一定风险或价格较昂贵的药物时，应在保障治疗安全的基础上，尽量使家属周知，避免因不良结局、费用过大产生护患纠纷。②改进与患儿的交流方式。进行培训，提高护士引导、抚慰能力，尽量避免采取制动措施，针对特殊类型患儿，应掌握护理要点，如婴幼儿，应注重舒适护理，注重维持安静、舒适环境，针对年龄较大、活泼好动患儿，应加强管理、引导，采用奖惩结合方式，严禁患儿危险行为，如私自活动、触及危险品[1]。③关注文书记录质控。文书记录是记录所有护理活动的书面文件，应落实好护理文书管理制度，注重质控，培养护士完成护理文书意识与能力，文书记录关系护士切身利益，是循证追责的重要依据。④注重护理操作水平质控。护理操作主要分为输液护理、用药护理、生活护理等，据具体护理内容，制定落实规范化的护理操作路径，如穿刺要点包括血管条件评估、血管选择、穿刺手法等，在输液区粘贴“穿刺要点”标识，既警醒护士，又有助于患儿家属监督。⑤设立流动护理质量监督小组，提高风险管理持续性 ：以科室为单位记录护理过程中不规范行为，匿名记录，避免给护士带来额外的职业压力；成立护理行为风险管理小组，下辖有护患纠纷协调员、护理现场指导员、护理行为观察员、护士心理调节员等成员，使小组成员各司其职，工作更具针对性，风险小组直接对护理部负责。⑥关注护士意识与心理动态：意识指导行为，现阶段多数护士均接受专科职业教育或高等专业教育，理论知识丰富，经过一段时间实习、岗前培训、实践后均具有一定的护理能力，可应对儿科日常护理，多数护士自身护理技能水平是合乎要求的，但受职业压力、性格等因素影响，护士在日常工作中，工作态度、言语、注意力等工作状态因素都可能产生波动，部分护士甚至产生极端想法，严重影响护理质量与安全；护理部在干预护理行为的同时，应关注护士心理与意识动态，通过设立心理咨询室、走访、小组合作等方法，促进护士间交流，同时需转变管理理念，在发生护患纠纷时，不应推卸责任，应具有整体荣誉感，医院方应积极与患儿家属进行沟通，在责任尚未划分前尽量保护当事人。
13 观察指标 护理不良事件（如走失、重复扎针致皮肤出现红肿等不良反应、患儿烫伤与跌伤等、严重并发症、护患纠纷），护理投诉，患者家属满意度。
14 统计学处理 采用SPSS180数据软件包进行分析，计数资料采用χ2检验，P<005为差异具有统计学意义。
2 结果
21 两组护理结局比较 观察组护理不良事件发生率、护理投诉率低于对照组，患者家属满意率高于对照组，差异具有统计学意义（P<005），详见表1。
22 两组投诉内容比较 观察组因护理态度投诉率、护理技能投诉率低于对照组，差异具有统计学意义（P<005），护理沟通率，其它情况无统计学意义（P>005），详见表2。
3 讨论
儿科是护理纠纷发生高发科室，也是护士自主离职率较高的科室[2]，这与儿科护理风险与职业压力较高有关。概括而言，儿科护理风险具体原因包括：①患儿病理特点变化风险，护理技术难度大，本研究儿科患儿初诊者不足60%，许多患儿为近期病情发生变化，或疗效不佳而复诊，部分患儿甚至还未出院病情便发生变化，不得不延长住院、门诊治疗时间；②患儿生理、心理风险，主诉能力差，意识不成熟，行为跳脱，不可预知性差，自我控制能力弱，好奇心强，本研究中，患儿家属对护理技能投诉率较高，便与护理过程中易出现护理技术差错有关，患儿配合意识不足也易操作护理差错，如针刺伤；③患儿家属风险，患儿家属关心则乱，对护理质量过于苛求，反而影响护理工作的正常开展，影响护士态度，埋下护理风险隐患，家属给护士压力过大是造成儿科护士离职的重要原因[3]；④护士自身职业技能、态度、综合素质如抗压能力风险，不足以应对护理日常护理、家属交流工作，本研究中对照组护理态度、护理沟通合计投诉约占总例数5965%，提示护士态度与沟通能力有待提高，当然也可能与工作环境有关，但改善护理态度、提高沟通效用确实非常必要。尽管改进工作卓有成效，具备可行性，但保障改进工作长效性更为关键，以制度作保障维持改进长久生命力，有具体的落实条款使工作有目标，避免针对个人以减少职业压力。
综上所述，实施细节风险管理，可以有效提高临床护理满意度，降低护理事件发生率、纠纷发生率及投诉率，值得临床推广。
参考文献
[1]王韶华，胡蓉.浅谈儿科门诊输液室潜在的护理风险及风险管理[J].中国中医药现代远程教育，2009，7（9）：284-285.
[2]刘进.儿科门诊护士离职意愿及与工作-家庭冲突、工作压力关系分析[D].山东大学，2014：24-26.
[3]王立敏，黄春艳.临床儿科护理风险因素分析及对策[J].中国中医药现代远程教育，2010.8（7）：890.
【关键词】 儿科护理；风险管理，细节风险管理
【中图分类号】R47372 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2014）24-0143-02
随着社会的进步发展，大众的维权意识、健康意识逐渐提高，对医疗护理质量也提出了更高的要求，防控护理风险成为医院质控重要内容之一。儿科收治患者特殊，患儿自主行为能力低，主诉能力差，病情变化发展迅速，耐受差易致不良结局，存在诸多潜在的护理风险。此外，一旦发生护理不良事件与不良结局，患儿便可能情绪失控，引发护患纠纷甚至是医患冲突，儿科成为护理纠纷高发科室。为提高护理质量，笔者对1520例患儿行细节风险管理模式，取得一定疗效，具体报告如下。
1 资料及方法
11 一般资料 选取2012年1月至2013年12月我院儿科护理的2912例患儿作为研究对象，按护理方法不同，将其分为对照组和观察组。对照组患儿1392例，男性784例，女性608例，门诊1119例，住院273例；观察组患儿1520例，男性861例，女性659例，门诊1204例，住院316例。两组患儿性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P﹤005），具有可比性。
1 2 方法
121 对照组采取原有的护理行为风险管理办法 主要模式为重点环节管理：① 输液室管理，应用“四部巡视法”，重点关注穿刺效果、输液不良反应预防与应急处理；②围手术期间护理，注重落实患儿家属知情权，详细告知手术目的、方法、疗效、风险、费用等情况，以便争取患儿家属理解；③急诊室接待，关注绿色通道，急诊室接待护士应具有较高的应急能力，做好家属安置工作，尽快落实绿色通道；④住院部日常护理，关注用药安全、疼痛护理。
122 观察组从细节出发，对护士行为进行全面干预 具体方法如下：①注重信息交流质量与和谐护患关系的建立：建立标准化问答体系。主要包括接待问答、用药问答、治疗问答、手术问答、日常问答、出院问答等，如患者家属问：“怎么这么久，还要等多长时间”，护士答：“让您久等，我们都是排号就诊，有些孩子可能病情特殊，花的时间长一些，希望您能体谅”，不回避、不敷衍，对于涉及治疗问题，回答应客观，即使不知情也不应回避不答，回答时注意态度，将护患交流纳入至患者满意度指标之中；印制、发放《儿科诊疗路径指导手册》，使患儿家属对儿科情况有基本的了解，按照规章流程成诊疗活动，减轻护士工作量，避免护患间因相互之间不了解产生误会；在使用特殊药物如具有一定风险或价格较昂贵的药物时，应在保障治疗安全的基础上，尽量使家属周知，避免因不良结局、费用过大产生护患纠纷。②改进与患儿的交流方式。进行培训，提高护士引导、抚慰能力，尽量避免采取制动措施，针对特殊类型患儿，应掌握护理要点，如婴幼儿，应注重舒适护理，注重维持安静、舒适环境，针对年龄较大、活泼好动患儿，应加强管理、引导，采用奖惩结合方式，严禁患儿危险行为，如私自活动、触及危险品[1]。③关注文书记录质控。文书记录是记录所有护理活动的书面文件，应落实好护理文书管理制度，注重质控，培养护士完成护理文书意识与能力，文书记录关系护士切身利益，是循证追责的重要依据。④注重护理操作水平质控。护理操作主要分为输液护理、用药护理、生活护理等，据具体护理内容，制定落实规范化的护理操作路径，如穿刺要点包括血管条件评估、血管选择、穿刺手法等，在输液区粘贴“穿刺要点”标识，既警醒护士，又有助于患儿家属监督。⑤设立流动护理质量监督小组，提高风险管理持续性 ：以科室为单位记录护理过程中不规范行为，匿名记录，避免给护士带来额外的职业压力；成立护理行为风险管理小组，下辖有护患纠纷协调员、护理现场指导员、护理行为观察员、护士心理调节员等成员，使小组成员各司其职，工作更具针对性，风险小组直接对护理部负责。⑥关注护士意识与心理动态：意识指导行为，现阶段多数护士均接受专科职业教育或高等专业教育，理论知识丰富，经过一段时间实习、岗前培训、实践后均具有一定的护理能力，可应对儿科日常护理，多数护士自身护理技能水平是合乎要求的，但受职业压力、性格等因素影响，护士在日常工作中，工作态度、言语、注意力等工作状态因素都可能产生波动，部分护士甚至产生极端想法，严重影响护理质量与安全；护理部在干预护理行为的同时，应关注护士心理与意识动态，通过设立心理咨询室、走访、小组合作等方法，促进护士间交流，同时需转变管理理念，在发生护患纠纷时，不应推卸责任，应具有整体荣誉感，医院方应积极与患儿家属进行沟通，在责任尚未划分前尽量保护当事人。
13 观察指标 护理不良事件（如走失、重复扎针致皮肤出现红肿等不良反应、患儿烫伤与跌伤等、严重并发症、护患纠纷），护理投诉，患者家属满意度。
14 统计学处理 采用SPSS180数据软件包进行分析，计数资料采用χ2检验，P<005为差异具有统计学意义。
2 结果
21 两组护理结局比较 观察组护理不良事件发生率、护理投诉率低于对照组，患者家属满意率高于对照组，差异具有统计学意义（P<005），详见表1。
22 两组投诉内容比较 观察组因护理态度投诉率、护理技能投诉率低于对照组，差异具有统计学意义（P<005），护理沟通率，其它情况无统计学意义（P>005），详见表2。
3 讨论
儿科是护理纠纷发生高发科室，也是护士自主离职率较高的科室[2]，这与儿科护理风险与职业压力较高有关。概括而言，儿科护理风险具体原因包括：①患儿病理特点变化风险，护理技术难度大，本研究儿科患儿初诊者不足60%，许多患儿为近期病情发生变化，或疗效不佳而复诊，部分患儿甚至还未出院病情便发生变化，不得不延长住院、门诊治疗时间；②患儿生理、心理风险，主诉能力差，意识不成熟，行为跳脱，不可预知性差，自我控制能力弱，好奇心强，本研究中，患儿家属对护理技能投诉率较高，便与护理过程中易出现护理技术差错有关，患儿配合意识不足也易操作护理差错，如针刺伤；③患儿家属风险，患儿家属关心则乱，对护理质量过于苛求，反而影响护理工作的正常开展，影响护士态度，埋下护理风险隐患，家属给护士压力过大是造成儿科护士离职的重要原因[3]；④护士自身职业技能、态度、综合素质如抗压能力风险，不足以应对护理日常护理、家属交流工作，本研究中对照组护理态度、护理沟通合计投诉约占总例数5965%，提示护士态度与沟通能力有待提高，当然也可能与工作环境有关，但改善护理态度、提高沟通效用确实非常必要。尽管改进工作卓有成效，具备可行性，但保障改进工作长效性更为关键，以制度作保障维持改进长久生命力，有具体的落实条款使工作有目标，避免针对个人以减少职业压力。
综上所述，实施细节风险管理，可以有效提高临床护理满意度，降低护理事件发生率、纠纷发生率及投诉率，值得临床推广。
参考文献
[1]王韶华，胡蓉.浅谈儿科门诊输液室潜在的护理风险及风险管理[J].中国中医药现代远程教育，2009，7（9）：284-285.
[2]刘进.儿科门诊护士离职意愿及与工作-家庭冲突、工作压力关系分析[D].山东大学，2014：24-26.
[3]王立敏，黄春艳.临床儿科护理风险因素分析及对策[J].中国中医药现代远程教育，2010.8（7）：890.