论文部分内容阅读
6月26日，北京张女士通过1号店第三方店铺云娜箱包专营店发布“任选2件2折”的促销活动，购买两款包包享受两折的优惠。28日，张女士购买信息页面出现变化，信息显示：云娜箱包专营店已发货，并提供了中通速递的单号。张女士未收到货，可根据订单号查询，原本寄去山东淄博市的包包，显示已被送到了山东滕州市并被签收。
据中国质量万里行投诉平台统计，2014年上半年，该平台收到消费者关于“订单取消”方面的投诉4925例，1号店直营店或第三方店铺因“取消订单”的消费投诉在上半年每月均有相关案例。
北京岳成律师事务所律师李冉称，1号店第三方商铺云娜箱包专营店事后未真实发货，要求消费者取消订单，属于违法行为，卖家的行为属于民事违约。
订单异常 店铺被关 补偿不一
张女士询问同样购买该产品的同事，却意外发现该店铺给出的订单号出现了问题：
包裹签收时间出现“穿越”，比如上海浦东消费者发现页面给出的订单号信息显示，签收时间为2014年3月19日；快递流转信息跟实际有差异，比如物流信息显示包裹被送到了湖北签收，而消费者收货地址却为湖南；不同收货地址是同一单号，比如北京市朝阳区、昌平区、西城区的3名消费者称，该店铺给出的订单号都为761301064802，物流信息显示“北京首都机场签收”；有消费者查询订单号被判定为“无效单号”。
张女士咨询商家，商家“在线客服”弹出对话框进行回复：“实在非常抱歉，经核实您的订单发货出现异常，发货单号有误，还请您谅解。目前库存清仓已无货，建议您耐心等待下次到货为您补发，或申请退款我们将及时为您退款至原账户。”
李律师称，“消费者也可以要求1号店承担连带责任、进行说明，但对于要求1号店对该店铺做出惩罚，还要视其双方之间的约定而确定。”
7月2日下午，收到大量消费者对云娜箱包专营店的投诉后，1号店就该事件在其官网发布《云娜箱包专营店事宜》公告说明：因入驻商家“云娜箱包专营店”内部管理问题，致使该商家出现商品价格设置错误、订单确认操作失误等问题。1号店决定直接介入对本次事件的处理，并将按既有平台规则对所涉用户给予补偿，即对非批量购买的普通用户给予相应金额的返利。同时，对涉事商家“云娜箱包专营店”，平台会按既有规则给予严厉处罚，并会追究其相关责任！
7月3日，张女士登录账号发现，云娜箱包店铺的页面已经无法显示。也就是说，1号店已及时兑现公告中声明的“对云娜箱包专营店，按既有规则给予严厉处罚”。
而让张女士更关注的，是针对消费者的具体赔偿措施。
7月4日，张女士发现1号店的账户金额除了自己支付的金额外，多了20元。“钱是先打到账户，然后1号店打电话进行通知，客服态度很好，结果能够认可，但希望以后再也不要出现这样的情况。”
而北京高女士通过该店购买的6款商品，生成了3张订单，被1号店判定为“购买数量超出普通消费者。3日已办理退货，暂不支持补偿。”
发现订单为“无效单号”的北京崔先生说，“1号店客服给我电话，说是30%的补偿金额。”崔先生对1号店因第三方店铺商品价格设置错误导致的这一系列事情，平台进行永久封店能够认可，如果之后该店铺因此不会在1号店经营，那么1号店对商家的管理是能够获得认可的。
崔先生对1号店将商家的“虚假发货”判定为“订单确认操作失误”并按照支付金额的30%进行赔偿，并不能接受。“给消费者错误订单号，就说明了商家存在主观上的故意行为，应该按照新消法55条严格执行，赔偿500元。”
上半年活动1号店多次“试错”
无独有偶，据中国质量万里行消费投诉案例显示，仅2014年上半年，中国质量万里行收到不少消费者关于1号店订单问题的案例：
1月，1号店和统一举办的新春抽奖活动，因奖品迟迟未兑现被投诉不久，上海吴女士通过1号店秒杀的清馨家纺四件套，未到货页面却显示已配送收货完成。事后，卖家称无货，吴女士做退款处理；
2月11日凌晨，1号店为了吸引消费购买派发了大量商品抵扣券，而12日其官方网站上发布公告称部分订单存在批发嫌疑，自动取消了消费者的部分订单。事后，近百例消费者显示“已经发货”的订单并未恢复，消费者购买的货物也未派发，消费者获得1个订单百元，10单以上被认为是批发获得50元的赔偿方案。因赔付标准的差异，不少10单以上消费者持续维权至4月，无最新结果；
4月9日，1号店星期六官方旗舰店促销，有消费者称1月后消费者未收到货，1号店反馈，因商家不规范操作，商家缺货导致订单无法正常出库按订单支付金额的30%赔付，不低于20元，不高于200元进行补偿；4月17日，浙江糜女士通过该店铺购买两双鞋，只收到一双，页面显示的韵达快递的单号信息显示，单号已经停止使用。1号店致歉并告知漏发商品因缺货无法发出，建议申请退货，后续帮其申请补偿。
5月12日，湖北陈女士在1号店歌芙旗舰店购买包包，店铺一直未发货，并以“价格标错”为由建议消费者取消订单，并给予消费者20元补偿。
5月29日-30日，1号店推出了进口牛奶五折抢购活动，显示“已抢光”的牛奶出现抢购人数为零的蹊跷一幕，1号店对此解释为“系统问题”。
6月11日，四川杨先生通过1号店古戈运动店购买两双迪亚多纳的鞋子，按照订单金额支付58元，却迟迟未到货，却收到商家电话要求取消订单，“因为价格太低，无法发货”，7月2日，杨先生通过中国质量万里行网站进行投诉，被告知退款并赔偿20元，杨先生并不认可，他认为即使价格标错也是店铺的过错，要求店铺发货。
律师称三倍赔偿
需木看是否构成欺诈
针对消费者在1号店的消费遭遇，北京岳成律师事务所律师李冉称，消费者可以要求赔偿。在要求赔偿时，消费者如有证据证实卖家在主观上存在欺诈故意和客观上实施了欺诈行为，可以要求增加损失赔偿；如卖家的行为不构成欺诈行为，可以要求卖家承担违约责任的赔偿。 也就是说，如果涉及欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
如果不构成欺诈，违约责任的赔偿需依据《合同法》的违约责任的规定和双方的买卖合同约定。
那么，如何判定商家行为的“欺诈”行为，成为该消费投诉获赔的关键。北京岳成律师事务所律师李冉称，从法律方面分析，欺诈更多的是指当事人一方故意捏造虚假情况，或歪曲、掩盖真实情况，使对方陷于错误认识、判断错误，并因此做出不合真意的意思表示。如果卖家没有出售货物的意思、故意进行促销宣传、诱导顾客进行订货付款购物的话，那么属于欺诈行为。
据了解，近几年，电子商务网站在激烈竞争的同时，促销过程中一再被曝采用杜撰优惠信息、先提价后降价等手段赚得消费者的关注，事后消费者订单被恶意取消，当问及原因，多会以“系统问题”或“供货不足”等说明，并告知会及时退款，少量平台也会有一定该平台优惠券或者较低比例的现金返还。
针对这类维权情况，北京岳成律师事务所律师李冉建议，消费者要求在返还商品款项的同时，可以根据买家行为的性质追究其承担违约责任或是欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度，具体内容在《合同法》、《消费者权益保护法》中均有列明。
另一个方面，针对电商给出的赔偿方案，大部分消费者会勉强接受商家处理方案，而当消费者不满处理结果时，常常遭遇电商平台的“请消费者考虑处理方案”的强势结局。
中国质量万里行提醒消费者，面对消费额度并不大的网络购物来说，消费者在网络消费的同时，应增强自我保护意识。
李冉律师建议，为了更好地维护自身利益，最好能够做到以下几点：
第一，保存证据，尤其是与卖家的聊天记录、产品信息的网页、订单信息、付款凭证及记录、交易流程信息、电子合同等相关内容及图片；
第二，网络购物尽量选择较为大型、专业、正规、知名的购物网站，购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况，在选择交易对象时，应参考其交易次数、个人信用度、网友留言等几方面进行考量，不要占小便宜；
第三，购买前最好多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，索要发票，以便事后据此维护权益。
据中国质量万里行投诉平台统计，2014年上半年，该平台收到消费者关于“订单取消”方面的投诉4925例，1号店直营店或第三方店铺因“取消订单”的消费投诉在上半年每月均有相关案例。
北京岳成律师事务所律师李冉称，1号店第三方商铺云娜箱包专营店事后未真实发货，要求消费者取消订单，属于违法行为，卖家的行为属于民事违约。
订单异常 店铺被关 补偿不一
张女士询问同样购买该产品的同事，却意外发现该店铺给出的订单号出现了问题：
包裹签收时间出现“穿越”，比如上海浦东消费者发现页面给出的订单号信息显示，签收时间为2014年3月19日；快递流转信息跟实际有差异，比如物流信息显示包裹被送到了湖北签收，而消费者收货地址却为湖南；不同收货地址是同一单号，比如北京市朝阳区、昌平区、西城区的3名消费者称，该店铺给出的订单号都为761301064802，物流信息显示“北京首都机场签收”；有消费者查询订单号被判定为“无效单号”。
张女士咨询商家，商家“在线客服”弹出对话框进行回复：“实在非常抱歉，经核实您的订单发货出现异常，发货单号有误，还请您谅解。目前库存清仓已无货，建议您耐心等待下次到货为您补发，或申请退款我们将及时为您退款至原账户。”
李律师称，“消费者也可以要求1号店承担连带责任、进行说明，但对于要求1号店对该店铺做出惩罚，还要视其双方之间的约定而确定。”
7月2日下午，收到大量消费者对云娜箱包专营店的投诉后，1号店就该事件在其官网发布《云娜箱包专营店事宜》公告说明：因入驻商家“云娜箱包专营店”内部管理问题，致使该商家出现商品价格设置错误、订单确认操作失误等问题。1号店决定直接介入对本次事件的处理，并将按既有平台规则对所涉用户给予补偿，即对非批量购买的普通用户给予相应金额的返利。同时，对涉事商家“云娜箱包专营店”，平台会按既有规则给予严厉处罚，并会追究其相关责任！
7月3日，张女士登录账号发现，云娜箱包店铺的页面已经无法显示。也就是说，1号店已及时兑现公告中声明的“对云娜箱包专营店，按既有规则给予严厉处罚”。
而让张女士更关注的，是针对消费者的具体赔偿措施。
7月4日，张女士发现1号店的账户金额除了自己支付的金额外，多了20元。“钱是先打到账户，然后1号店打电话进行通知，客服态度很好，结果能够认可，但希望以后再也不要出现这样的情况。”
而北京高女士通过该店购买的6款商品，生成了3张订单，被1号店判定为“购买数量超出普通消费者。3日已办理退货，暂不支持补偿。”
发现订单为“无效单号”的北京崔先生说，“1号店客服给我电话，说是30%的补偿金额。”崔先生对1号店因第三方店铺商品价格设置错误导致的这一系列事情，平台进行永久封店能够认可，如果之后该店铺因此不会在1号店经营，那么1号店对商家的管理是能够获得认可的。
崔先生对1号店将商家的“虚假发货”判定为“订单确认操作失误”并按照支付金额的30%进行赔偿，并不能接受。“给消费者错误订单号，就说明了商家存在主观上的故意行为，应该按照新消法55条严格执行，赔偿500元。”
上半年活动1号店多次“试错”
无独有偶，据中国质量万里行消费投诉案例显示，仅2014年上半年，中国质量万里行收到不少消费者关于1号店订单问题的案例：
1月，1号店和统一举办的新春抽奖活动，因奖品迟迟未兑现被投诉不久，上海吴女士通过1号店秒杀的清馨家纺四件套，未到货页面却显示已配送收货完成。事后，卖家称无货，吴女士做退款处理；
2月11日凌晨，1号店为了吸引消费购买派发了大量商品抵扣券，而12日其官方网站上发布公告称部分订单存在批发嫌疑，自动取消了消费者的部分订单。事后，近百例消费者显示“已经发货”的订单并未恢复，消费者购买的货物也未派发，消费者获得1个订单百元，10单以上被认为是批发获得50元的赔偿方案。因赔付标准的差异，不少10单以上消费者持续维权至4月，无最新结果；
4月9日，1号店星期六官方旗舰店促销，有消费者称1月后消费者未收到货，1号店反馈，因商家不规范操作，商家缺货导致订单无法正常出库按订单支付金额的30%赔付，不低于20元，不高于200元进行补偿；4月17日，浙江糜女士通过该店铺购买两双鞋，只收到一双，页面显示的韵达快递的单号信息显示，单号已经停止使用。1号店致歉并告知漏发商品因缺货无法发出，建议申请退货，后续帮其申请补偿。
5月12日，湖北陈女士在1号店歌芙旗舰店购买包包，店铺一直未发货，并以“价格标错”为由建议消费者取消订单，并给予消费者20元补偿。
5月29日-30日，1号店推出了进口牛奶五折抢购活动，显示“已抢光”的牛奶出现抢购人数为零的蹊跷一幕，1号店对此解释为“系统问题”。
6月11日，四川杨先生通过1号店古戈运动店购买两双迪亚多纳的鞋子，按照订单金额支付58元，却迟迟未到货，却收到商家电话要求取消订单，“因为价格太低，无法发货”，7月2日，杨先生通过中国质量万里行网站进行投诉，被告知退款并赔偿20元，杨先生并不认可，他认为即使价格标错也是店铺的过错，要求店铺发货。
律师称三倍赔偿
需木看是否构成欺诈
针对消费者在1号店的消费遭遇，北京岳成律师事务所律师李冉称，消费者可以要求赔偿。在要求赔偿时，消费者如有证据证实卖家在主观上存在欺诈故意和客观上实施了欺诈行为，可以要求增加损失赔偿；如卖家的行为不构成欺诈行为，可以要求卖家承担违约责任的赔偿。 也就是说，如果涉及欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
如果不构成欺诈，违约责任的赔偿需依据《合同法》的违约责任的规定和双方的买卖合同约定。
那么，如何判定商家行为的“欺诈”行为，成为该消费投诉获赔的关键。北京岳成律师事务所律师李冉称，从法律方面分析，欺诈更多的是指当事人一方故意捏造虚假情况，或歪曲、掩盖真实情况，使对方陷于错误认识、判断错误，并因此做出不合真意的意思表示。如果卖家没有出售货物的意思、故意进行促销宣传、诱导顾客进行订货付款购物的话，那么属于欺诈行为。
据了解，近几年，电子商务网站在激烈竞争的同时，促销过程中一再被曝采用杜撰优惠信息、先提价后降价等手段赚得消费者的关注，事后消费者订单被恶意取消，当问及原因，多会以“系统问题”或“供货不足”等说明，并告知会及时退款，少量平台也会有一定该平台优惠券或者较低比例的现金返还。
针对这类维权情况，北京岳成律师事务所律师李冉建议，消费者要求在返还商品款项的同时，可以根据买家行为的性质追究其承担违约责任或是欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度，具体内容在《合同法》、《消费者权益保护法》中均有列明。
另一个方面，针对电商给出的赔偿方案，大部分消费者会勉强接受商家处理方案，而当消费者不满处理结果时，常常遭遇电商平台的“请消费者考虑处理方案”的强势结局。
中国质量万里行提醒消费者，面对消费额度并不大的网络购物来说，消费者在网络消费的同时，应增强自我保护意识。
李冉律师建议，为了更好地维护自身利益，最好能够做到以下几点：
第一，保存证据，尤其是与卖家的聊天记录、产品信息的网页、订单信息、付款凭证及记录、交易流程信息、电子合同等相关内容及图片；
第二，网络购物尽量选择较为大型、专业、正规、知名的购物网站，购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况，在选择交易对象时，应参考其交易次数、个人信用度、网友留言等几方面进行考量，不要占小便宜；
第三，购买前最好多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，索要发票，以便事后据此维护权益。