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客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略。它采用数据库和其他先进的信息技术来获取客户数据。分析客户行为和偏好特性．积累和共享客户知识．有针对性地为客户提供产品和服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。所以说。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，