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摘要：为了促进电力企业市场竞争优势的提升，需要结合新时期发展形势对电力服务营销与优质服务方面的工作进行改进，积极调整营销服务策略，进而获取电力客户更多的支持与认可，促进电力企业发展。本文对电力服务营销与优质服务改进方面的工作进行具体分析，从传统思想观念及营销服务意识的转变、营销服务管理系统的完善应用等角度进行阐述，以供参考。
关键词：电力服务营销；优质服务；改进
一、引言
电力企业服务营销方面的工作对企业发展具有重要影响，为了提高电力企业经济效益及电力用户的满意度，需要对传统电力服务营销思想观念和意识进行调整，积极主动地为用户提供服务，寻求营销工作的新方式，进而为电力服务营销水平的提升奠定坚实基础。下面对电力服务营销和优质服务改进方面的工作进行具体分析，以期为电力营销及服务等方面工作的开展提供一定启发和参考。
二、电力服务营销与优质服务改进的必要性及服务特点分析
（一）电力服务营销与优质服务改进的必要性
若想使电力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，需要为电力用户提供更高质量和更加高效的服务，进一步提升其市场占有率，增加企业的经济效益。电力营销服务工作开展过程中，为了使服务更加快速、方便和高效，需要在原有电力营销服务工作的基础上进行优化改进，从电力营销工作的角度讲，优质服务为其关键组成之一，若想确保电力企业在市场经济条件下健康、稳定和长久发展，需要为客户提供更加优质的服务，帮助企业树立更加正面的形象，最终为营销成果及收益的提升奠定基础。从电力企业自身社会责任、经济责任的角度讲，优质服务是对企业的基本要求：电力企业发展与人民日常生活生产、国民经济发展等具有较大联系，若想确保电网运行的稳定性，承担好经济建设责任和社会责任，需要对服务成本进行适当增加，促进整体竞争环境的优化及企业自身可持续发展。
（二）电力服务工作特点
首先，电力服务具有无形的特点。电力客户对服务进行选择时，通过寻找服务质量标识的方式寻求更加高质量的服务，减少选择的困难性，判断服务质量时，则主要将视野范围内的工作人员、基础设备和价格等当作重要的参考标准。其次，不可分割性特点。通常情况下服务的产生与消费同时进行，电力用户可以直接观察电力服务的产生过程同时进行消费。再次，可变性特点。电力服务的服务时间、地点、方式以及服务对象等为其重要参数，电力营销服务人员面对众多的电力客户时心理状态、精力方面具有较大差异，此时服务便产生了变化性，如何做好服务框架构建等方面工作成为电力企业需要考虑的问题。最后，易消失性特点。人们无法对电力服务进行存储，因此服务价值更多的体现在提供服务的时刻，并且服务的及时与否和质量为其重要评价标准。
三、电力服务营销与优质服务的改进策略
電力服务营销与优质服务改进方面的工作对电力企业自身发展、企业社会责任和经济责任的履行等具有重要影响，因此需要对改进工作产生更多重视，下面根据电力营销服务等方面的工作特点和实际情况对改进策略进行具体分析
（一）提高服务意识，转变传统思想观念
为了促进电力服务营销与优质服务的改进，需要对营销服务相关工作人员的服务意识进行强化，对固有营销服务思想观念进行调整，提高对自身工作的重视：首先，需要对电力客户实际需求进行思考，对与电力企业长期发展相适应的服务目标进行确立，根据目标开展各项服务和营销工作，提高电力服务营销工作的有效性和客户满意度。其次，对目前发展形势进行仔细研究，结合新时期电力服务营销等方面的要求进行教育培训，同时在实践中对更多的经验进行积累，通过电力服务营销人员亲身实践、观察和思考转变其思想观念，能够将客户的需求放在首位，最终使电力服务营销等方面的工作水平得到提升。
（二）对电力服务营销管理系统进行构建和应用
为了提高电力服务及营销等方面工作的有效性，确保服务及营销工作更加精准和高效，需要对信息技术、网络技术等进行充分利用，构建相应的营销服务管理系统，满足电力客户更多的个性化需求：其一，借助系统完成需求分析等方面工作，了解电力用户对电力服务营销工作的具体需求，将相应的功能增添至系统中，确保用户能够通过系统方便快捷的操作达成目的。其二，加强电力服务营销工作人员信息化意识的培养，确保其可以对更多的信息技术进行掌握，能够对营销服务管理系统进行科学地操作和使用。
（三）对电力服务营销等方面的工作程序进行规范完善电力营销服务水平与相关工作程序的规范与否具有较大关联，为了确保营销服务质量，使电力用户获得更加舒心的服务，需要对营业厅的服务程序进行科学合理地制定，提高营销服务程序的规范性，在与客户进行面对面交流时能够使其获得更加专业、优质的服务。此外，电力企业不同部门、员工间的交流同样重要，为了确保服务程序、员工和部门等方面的关系更加协调，使电力客户感受到更多专业的态度，需要制定更加细致和严谨的营销服务程序，防止服务程序无故终止一类问题的出现，为客户的利益提供更多保障。最后，跟踪责任制度的建立对电力服务营销水平的提升具有重要帮助，通过对全体营销服务人员业务受理过程的跟踪，可以确保其高质量、高效率的完成自身工作。
（四）加强宣传，对电力服务营销工作内容进行及时公开
在改进电力营销服务等方面的工作中，电力企业可以对互联网、电视广播和报纸等媒体进行充分利用，做好电力供应及电力营销服务信息公布方面的工作，使电力客户能够在第一时间了解电力企业运行状况，对调度信息进行掌握，提高电力调度及营销服务等方面工作的公正性、公平性以及公开性。此外，需要对服务承诺方面加强重视，一旦出现意外或故障问题需要中断供电时，应第一时间通过多种渠道和方式进行通知，对原因进行说明，为电力服务的及时性和全面性提供更多保障。最后，营业窗口同样不失为一种重要的宣传载体和渠道，电力营销服务工作人员可以将宣传及信息公布等方面的工作和日常窗口工作进行结合，通过二者的渗透为电力用户提供高质量的营销服务。
（五）对激励及监督机制进行构建和完善
在激励及监督机制的辅助下，电力企业营销服务人员能够对自身责任进行明确，积极主动地开展工作，为电力营销服务工作的改进提供支持：首先，对岗位责任制进行落实，确保员工对营销服务工作范围、职责等进行了解和掌握。其次，对制度化、常规化的监督工作进行落实，对客户举报投诉方面的内容及处理工作提高重视，对投诉举报管理流程进行完善和规范，将电力客户的反馈信息当成考核评价营销服务人员的重要指标，为电力营销服务的规范及质量的提升奠定基础。最后，进一步加强电力营销服务工作质量和员工绩效、职称评定等方面的联系，充分调动营销服务人员的主观能动性，促进电力营销服务等方面工作质量及效率的提升。
四、结束语
随着人们生活水平的逐渐提高，对电力服务营销等方面的工作提出了更多更高的要求，为了更好地满足电力用户的各种需求，获取其更多的支持与认可，需要对电力服务营销等方面的工作进行优化改进，从电力用户的角度出发思考问题，进而为其提供更加优质的电力服务，提高电力营销工作水平，促进电力企业可持续发展。
关键词：电力服务营销；优质服务；改进
一、引言
电力企业服务营销方面的工作对企业发展具有重要影响，为了提高电力企业经济效益及电力用户的满意度，需要对传统电力服务营销思想观念和意识进行调整，积极主动地为用户提供服务，寻求营销工作的新方式，进而为电力服务营销水平的提升奠定坚实基础。下面对电力服务营销和优质服务改进方面的工作进行具体分析，以期为电力营销及服务等方面工作的开展提供一定启发和参考。
二、电力服务营销与优质服务改进的必要性及服务特点分析
（一）电力服务营销与优质服务改进的必要性
若想使电力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，需要为电力用户提供更高质量和更加高效的服务，进一步提升其市场占有率，增加企业的经济效益。电力营销服务工作开展过程中，为了使服务更加快速、方便和高效，需要在原有电力营销服务工作的基础上进行优化改进，从电力营销工作的角度讲，优质服务为其关键组成之一，若想确保电力企业在市场经济条件下健康、稳定和长久发展，需要为客户提供更加优质的服务，帮助企业树立更加正面的形象，最终为营销成果及收益的提升奠定基础。从电力企业自身社会责任、经济责任的角度讲，优质服务是对企业的基本要求：电力企业发展与人民日常生活生产、国民经济发展等具有较大联系，若想确保电网运行的稳定性，承担好经济建设责任和社会责任，需要对服务成本进行适当增加，促进整体竞争环境的优化及企业自身可持续发展。
（二）电力服务工作特点
首先，电力服务具有无形的特点。电力客户对服务进行选择时，通过寻找服务质量标识的方式寻求更加高质量的服务，减少选择的困难性，判断服务质量时，则主要将视野范围内的工作人员、基础设备和价格等当作重要的参考标准。其次，不可分割性特点。通常情况下服务的产生与消费同时进行，电力用户可以直接观察电力服务的产生过程同时进行消费。再次，可变性特点。电力服务的服务时间、地点、方式以及服务对象等为其重要参数，电力营销服务人员面对众多的电力客户时心理状态、精力方面具有较大差异，此时服务便产生了变化性，如何做好服务框架构建等方面工作成为电力企业需要考虑的问题。最后，易消失性特点。人们无法对电力服务进行存储，因此服务价值更多的体现在提供服务的时刻，并且服务的及时与否和质量为其重要评价标准。
三、电力服务营销与优质服务的改进策略
電力服务营销与优质服务改进方面的工作对电力企业自身发展、企业社会责任和经济责任的履行等具有重要影响，因此需要对改进工作产生更多重视，下面根据电力营销服务等方面的工作特点和实际情况对改进策略进行具体分析
（一）提高服务意识，转变传统思想观念
为了促进电力服务营销与优质服务的改进，需要对营销服务相关工作人员的服务意识进行强化，对固有营销服务思想观念进行调整，提高对自身工作的重视：首先，需要对电力客户实际需求进行思考，对与电力企业长期发展相适应的服务目标进行确立，根据目标开展各项服务和营销工作，提高电力服务营销工作的有效性和客户满意度。其次，对目前发展形势进行仔细研究，结合新时期电力服务营销等方面的要求进行教育培训，同时在实践中对更多的经验进行积累，通过电力服务营销人员亲身实践、观察和思考转变其思想观念，能够将客户的需求放在首位，最终使电力服务营销等方面的工作水平得到提升。
（二）对电力服务营销管理系统进行构建和应用
为了提高电力服务及营销等方面工作的有效性，确保服务及营销工作更加精准和高效，需要对信息技术、网络技术等进行充分利用，构建相应的营销服务管理系统，满足电力客户更多的个性化需求：其一，借助系统完成需求分析等方面工作，了解电力用户对电力服务营销工作的具体需求，将相应的功能增添至系统中，确保用户能够通过系统方便快捷的操作达成目的。其二，加强电力服务营销工作人员信息化意识的培养，确保其可以对更多的信息技术进行掌握，能够对营销服务管理系统进行科学地操作和使用。
（三）对电力服务营销等方面的工作程序进行规范完善电力营销服务水平与相关工作程序的规范与否具有较大关联，为了确保营销服务质量，使电力用户获得更加舒心的服务，需要对营业厅的服务程序进行科学合理地制定，提高营销服务程序的规范性，在与客户进行面对面交流时能够使其获得更加专业、优质的服务。此外，电力企业不同部门、员工间的交流同样重要，为了确保服务程序、员工和部门等方面的关系更加协调，使电力客户感受到更多专业的态度，需要制定更加细致和严谨的营销服务程序，防止服务程序无故终止一类问题的出现，为客户的利益提供更多保障。最后，跟踪责任制度的建立对电力服务营销水平的提升具有重要帮助，通过对全体营销服务人员业务受理过程的跟踪，可以确保其高质量、高效率的完成自身工作。
（四）加强宣传，对电力服务营销工作内容进行及时公开
在改进电力营销服务等方面的工作中，电力企业可以对互联网、电视广播和报纸等媒体进行充分利用，做好电力供应及电力营销服务信息公布方面的工作，使电力客户能够在第一时间了解电力企业运行状况，对调度信息进行掌握，提高电力调度及营销服务等方面工作的公正性、公平性以及公开性。此外，需要对服务承诺方面加强重视，一旦出现意外或故障问题需要中断供电时，应第一时间通过多种渠道和方式进行通知，对原因进行说明，为电力服务的及时性和全面性提供更多保障。最后，营业窗口同样不失为一种重要的宣传载体和渠道，电力营销服务工作人员可以将宣传及信息公布等方面的工作和日常窗口工作进行结合，通过二者的渗透为电力用户提供高质量的营销服务。
（五）对激励及监督机制进行构建和完善
在激励及监督机制的辅助下，电力企业营销服务人员能够对自身责任进行明确，积极主动地开展工作，为电力营销服务工作的改进提供支持：首先，对岗位责任制进行落实，确保员工对营销服务工作范围、职责等进行了解和掌握。其次，对制度化、常规化的监督工作进行落实，对客户举报投诉方面的内容及处理工作提高重视，对投诉举报管理流程进行完善和规范，将电力客户的反馈信息当成考核评价营销服务人员的重要指标，为电力营销服务的规范及质量的提升奠定基础。最后，进一步加强电力营销服务工作质量和员工绩效、职称评定等方面的联系，充分调动营销服务人员的主观能动性，促进电力营销服务等方面工作质量及效率的提升。
四、结束语
随着人们生活水平的逐渐提高，对电力服务营销等方面的工作提出了更多更高的要求，为了更好地满足电力用户的各种需求，获取其更多的支持与认可，需要对电力服务营销等方面的工作进行优化改进，从电力用户的角度出发思考问题，进而为其提供更加优质的电力服务，提高电力营销工作水平，促进电力企业可持续发展。