我国通信市场已经得到快速发展,各大电信运营商竞争日益激烈。竞争焦点已经从单纯的产品技术竞争、价格竞争,转变为以服务为主的、品牌和业务创新的竞争;市场竞争目标已经从单纯的用户规模扩张转向用户规模扩张和客户维系上来。ZGXA电信必须了解顾客的实际需求,明确顾客对企业产品、服务和管理等方面不满意的原因,降低顾客的投诉比例,是ZGXA电信提高其整体服务水平的基本途径。论文对用户满意度理论进行了分析介绍,并分析了质量功能展开(QFD)的理论和分析原理,提出了解决问题的管理方法和手段。然后,从ZGXA电信宽带业务的价值让渡过程与电信企业的价值链过程,亦即电信企业对用户的服务过程:业务申请环节、上门安装环节、业务使用环节进行重点分析,运用质量功能展开(QFD)方法分析致使宽带业务用户满意度较低的主要原因,从而找出ZGXA电信宽带业务用户满意度现状所存在的主要问题和根源。第三,提出ZGXA电信宽带业务用户满意度提升思路,并运用质量功能展开(QFD)方法,量化分析主要因素,提出可行的改进措施,从而制定出ZGXA电信宽带业务用户满意度提升的具体方案;最后,提出了ZGXA电信宽带业务用户满意度提升的具体实施,并对下一步工作提出工作设想和建议。