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[摘要]网格化管理可以最大限度调动用户资源，员工的个人产能和工作效率在网格化的“显微镜”下也一览无余，本文通过对于长春市唯一的数字电视网络运营商——“吉视传媒股份有限公司长春分公司”的调研，对于其采用网格化管理提出了一些简单设想。
[关键词]网格化 管理 效率
[中图分类号]G221 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2012）10-0062-01
对于人员和资源的网格化管理，近期被越来越多的大型通信运营商和区域性的快消企业所重视，网格化管理不但可以使企业面对的市场资源在其内部有一个合理、科学的详细划分，同时对于营销人员、技术售后人员，前期市场开发与后期的客户管理都具有其他管理模式无法比拟的优势。
一、网格化客户关系管理能够有效填补市场盲区
一直以来，吉视传媒长春分公司市场部的各区域小组内的客户经理对于其所辖片区的客户，都采用一种粗放的客户关系管理办法，也就是说：往往在公司对于各区域小组划分了负责片区后，在各组内部不对片区内所辖客户进行二次划分和管理，而是通过各组成员统筹片区内客户的日常维护。
现行的粗放的客户关系管理方式，造成了很大的客户管理盲区。
第一，片区内潜在的客户（猜想用户）[1]不易发掘。在客户发掘过程中，由于对片区内所属客户没有精细地划分到人，在客户经理进行营销挖掘时，往往没有详细的区域计划性，而是东一下、西一下，这就造成营销工作存在很大的疏漏，使得一些潜在的客户变动信息极其滞后。例如：当各组成员没有分属自己的网格式区域时，他在挖掘客户时，往往是在其“假想区域”（即：假想中的客户积聚区）内挖掘，注意力和关注点极其分散，当其在一个街道未发现潜在客户时，就会立即换另外一个不相邻街道继续挖掘，造成营销推进无法形成连贯。
第二，由于缺少最小单元的客户管理归属划分，每个大区域下的客户经理都可以针对同一个用户进行洽谈，对于预期客户（即：已经具备成为真正客户的所有条件）的谈判造成多人多次反复拜访，而客户经理对于产品组合与资费解释的差异性，很容易让客户获悉价格体系下的可变动空间。在此情况下，使得短时间可成交客户的谈判时间拉长，单一客户的ARUP值降低。
第三，对于已经正式签约的客户，在后期维护和追访过程中，无法形成有力的责任划分，从而使得部分客户在缺少客户经理维护的情况下从此流失。例如：我们对于日常公用端客户的维护，基本上还是采用集中催访的办法，来促使用户到期缴费。而一旦一次催缴失效，就可能造成客户流失。而联通公司要求的区域续费率要达到85%的红线。
第四，在统计区域性营业收入进度时，通过统计数据无法找出问题点。往往我们仅仅能通过统计数据知道某个区域的营业收入完成的差，而差在哪里？因为什么差？却完全不知。而在统计个人营销额任务时，由于缺少精细的区域个人客户归属划分，完成度好的客户经理，并不见得是营销工作做的最好的人。其原因在于某人可能业绩完成的好，但其主要是通过捕捉易得资源，从而堆积其个人业绩较高。
二、网格化管理办法可以最大程度提升运维效率
对于很多通信运营商而言，在网用户的日常维护是必须要面对的运维工作之一，而如何把运维工作的效率提升至极致，是一直以来管理者不断思考和探索的难题。如何以最少的人员维护最多的用户数量？如何在现有人员和物资配置的前提下，缩短响应时间？这些问题对于“吉视传媒”的运维保障工作的管理者也是必须面对的。而网格化管理的特点却恰恰可以为其运维保障工作解决一些实际的难题。
第一，网格化管理可以通过与用户的垂直联系缩短运维的响应时间。在吉视传媒现有的用户故障报修流程中，最多的是通过用户拨打客服电话96633，由96633进行集中派单、调度，在各区域服务站接到维修单后，分发维修单，之后维修人员预约上门。而网格化管理后，运维人员不再像以前一样通过区域服务站进行统一调度，而是通过公司层面直接分派其固定运维的用户详单、区域、户数。一方面96633可以直接派单到运维员，省去调度环节，另一方面用户可以通过运维员分发的“服务卡”“楼宇的服务提示牌”等途径，联系到直接负责的维修员，省去投诉、保修的时间。服务流程的重新设计，可以有效地提升效率和速度。[2]
第二，公司内部的纵向联系加深，有利于用户的开发和维护。在形成网格化管理之后，同一个网格下，肯定既包括技术类的运维人员也包括市场类的营销人员，由于运维人员对于网络状况的熟悉情况最为清楚，因此他可以轻易地为营销人员提供业务的预期支撑——即：根据网络状况，可以针对性营销何种业务。反之，当运维人员通过用户维修的过程中，获知用户的实际需求时，也可以联系直接负责的市场人员，给予有效的业务支撑。
总之，网格化的管理模式对于“吉视传媒”而言，是一个新鲜事物，是一个提升市场能力、运维保障能力的有效工具，它在逐渐走向成熟的同时，值得管理者们去大胆尝试一番，从而获得有益经验并解决实际问题。
【参考文献】
[1]（美）菲利普·科特勒，凯文·莱恩.营销管理.格致出版社，2009.3：P172.
[2]（美）克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨.服务营销.中国人民大学出版社，2010.6：P199-202.
[关键词]网格化 管理 效率
[中图分类号]G221 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2012）10-0062-01
对于人员和资源的网格化管理，近期被越来越多的大型通信运营商和区域性的快消企业所重视，网格化管理不但可以使企业面对的市场资源在其内部有一个合理、科学的详细划分，同时对于营销人员、技术售后人员，前期市场开发与后期的客户管理都具有其他管理模式无法比拟的优势。
一、网格化客户关系管理能够有效填补市场盲区
一直以来，吉视传媒长春分公司市场部的各区域小组内的客户经理对于其所辖片区的客户，都采用一种粗放的客户关系管理办法，也就是说：往往在公司对于各区域小组划分了负责片区后，在各组内部不对片区内所辖客户进行二次划分和管理，而是通过各组成员统筹片区内客户的日常维护。
现行的粗放的客户关系管理方式，造成了很大的客户管理盲区。
第一，片区内潜在的客户（猜想用户）[1]不易发掘。在客户发掘过程中，由于对片区内所属客户没有精细地划分到人，在客户经理进行营销挖掘时，往往没有详细的区域计划性，而是东一下、西一下，这就造成营销工作存在很大的疏漏，使得一些潜在的客户变动信息极其滞后。例如：当各组成员没有分属自己的网格式区域时，他在挖掘客户时，往往是在其“假想区域”（即：假想中的客户积聚区）内挖掘，注意力和关注点极其分散，当其在一个街道未发现潜在客户时，就会立即换另外一个不相邻街道继续挖掘，造成营销推进无法形成连贯。
第二，由于缺少最小单元的客户管理归属划分，每个大区域下的客户经理都可以针对同一个用户进行洽谈，对于预期客户（即：已经具备成为真正客户的所有条件）的谈判造成多人多次反复拜访，而客户经理对于产品组合与资费解释的差异性，很容易让客户获悉价格体系下的可变动空间。在此情况下，使得短时间可成交客户的谈判时间拉长，单一客户的ARUP值降低。
第三，对于已经正式签约的客户，在后期维护和追访过程中，无法形成有力的责任划分，从而使得部分客户在缺少客户经理维护的情况下从此流失。例如：我们对于日常公用端客户的维护，基本上还是采用集中催访的办法，来促使用户到期缴费。而一旦一次催缴失效，就可能造成客户流失。而联通公司要求的区域续费率要达到85%的红线。
第四，在统计区域性营业收入进度时，通过统计数据无法找出问题点。往往我们仅仅能通过统计数据知道某个区域的营业收入完成的差，而差在哪里？因为什么差？却完全不知。而在统计个人营销额任务时，由于缺少精细的区域个人客户归属划分，完成度好的客户经理，并不见得是营销工作做的最好的人。其原因在于某人可能业绩完成的好，但其主要是通过捕捉易得资源，从而堆积其个人业绩较高。
二、网格化管理办法可以最大程度提升运维效率
对于很多通信运营商而言，在网用户的日常维护是必须要面对的运维工作之一，而如何把运维工作的效率提升至极致，是一直以来管理者不断思考和探索的难题。如何以最少的人员维护最多的用户数量？如何在现有人员和物资配置的前提下，缩短响应时间？这些问题对于“吉视传媒”的运维保障工作的管理者也是必须面对的。而网格化管理的特点却恰恰可以为其运维保障工作解决一些实际的难题。
第一，网格化管理可以通过与用户的垂直联系缩短运维的响应时间。在吉视传媒现有的用户故障报修流程中，最多的是通过用户拨打客服电话96633，由96633进行集中派单、调度，在各区域服务站接到维修单后，分发维修单，之后维修人员预约上门。而网格化管理后，运维人员不再像以前一样通过区域服务站进行统一调度，而是通过公司层面直接分派其固定运维的用户详单、区域、户数。一方面96633可以直接派单到运维员，省去调度环节，另一方面用户可以通过运维员分发的“服务卡”“楼宇的服务提示牌”等途径，联系到直接负责的维修员，省去投诉、保修的时间。服务流程的重新设计，可以有效地提升效率和速度。[2]
第二，公司内部的纵向联系加深，有利于用户的开发和维护。在形成网格化管理之后，同一个网格下，肯定既包括技术类的运维人员也包括市场类的营销人员，由于运维人员对于网络状况的熟悉情况最为清楚，因此他可以轻易地为营销人员提供业务的预期支撑——即：根据网络状况，可以针对性营销何种业务。反之，当运维人员通过用户维修的过程中，获知用户的实际需求时，也可以联系直接负责的市场人员，给予有效的业务支撑。
总之，网格化的管理模式对于“吉视传媒”而言，是一个新鲜事物，是一个提升市场能力、运维保障能力的有效工具，它在逐渐走向成熟的同时，值得管理者们去大胆尝试一番，从而获得有益经验并解决实际问题。
【参考文献】
[1]（美）菲利普·科特勒，凯文·莱恩.营销管理.格致出版社，2009.3：P172.
[2]（美）克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨.服务营销.中国人民大学出版社，2010.6：P199-202.