【摘 要】
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将"双因素"理论引入商业健身会所服务质量评价分析中。由于"双因素"对消费者需求满足的程度不同、资源投入需求程度不同、发挥影响作用的阶段不同、来源因素不同、回报方式等
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将"双因素"理论引入商业健身会所服务质量评价分析中。由于"双因素"对消费者需求满足的程度不同、资源投入需求程度不同、发挥影响作用的阶段不同、来源因素不同、回报方式等不同,因此以双因素激励理论及其隐含的管理思想为指导,将保健因素分为常规服务、日常安全保障、货币成本三个要素,将激励因素分为支持性服务、例外事务管理、非货币成本三个要素。用内容分析法对6 252条消费者服务体验评价进行验证,分析结果表明:目前我国商业健身会所发展在保健因素方面有区别,但总体未进行大力发展激励因素的阶段。未来会所的发展可以围绕提高服务的便利性与增值性、提高例外事务处理的顾客满意度、节省消费者时间成本和心理成本等方面配置相应的资源,从而提高消费者对整个健身行业的信任和消费信心。
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