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【摘 要】过程方法是质量管理八项原则之一，是指系统地识别和管理组织所应用的过程。通过过程方法，可以对过程以及过程间的联系和相互作用进行持续控制，以充分利用组织资源，提高管理效率，使体系运行达到更佳的效果。本文介绍了过程方法的基本概念及其特性，讨论了如何将过程方法应用于质量管理体系，并阐述了实施基于过程方法的质量管理体系的关键点。
【关键词】过程方法;质量管理;PDCA循环
引言
质量保证能力是企业获取市场认同、顾客信任的先决条件，对内实现质量管理和对外实施质量保证已然成为企业赢得市场竞争的法宝。质量管理可以定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。目前ISO9000族标准已经成为全球影响最大的质量管理方面的国际标准。
ISO9000：2000标准提出了基于过程的质量管理体系模式。过程方法已经成为现代质量管理趋势[1]。在企业实际质量管理的应用中，质量信息大多被独立得分散在企业各职能部门中，以手工记录为主，导致质量信息的无序性和不连续性。而解决以上问题的根本途径就是通过完整的、系统的、有效的组织形式来管理各种质量数据，进而建立完整适用的质量信息模型，优化企业质量信息管理的流程。过程方法的成功实施取决于很多因素，对质量数据的有效管理是主要因素之一。
1.过程与过程方法
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动[2]。过程含有四要素：输入、输出、控制、和资源。输入是实施过程的先决条件和要求;输出是过程完成后的结果;控制是对转化的约束;资源是转化的条件。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过程。
过程具有增值性、分合性、网络性、可验证性等特性。
增值性即一个过程输出的价值大于输入的价值;分合性即一个较大的过程，可以分解成若干个较小的过程。或者，根据其性质和特征，又可将若干个较小的过程，组合成一个较大的过程;网络性即组织的业务活动是由若干不同层次的过程所构成，且这些不同层次的过程并不是彼此孤立的，而是互相联系、互相影响、互相制约的;可验证性包括两个方面的含义：一是通过测量，确认过程的输出结果是存在的;二是通过测量，确认过程输出结果的特性、数量达到了期望或规定的要求。
ISO9000：2000标准将“过程方法”定义为系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用[2][3]。
2.过程方法在质量管理体系中的应用
质量管理体系标准鼓励企业在建立和实施质量管理体系以及持续改进中采用过程方法，通过满足顾客需求来增强顾客满意程度。将过程方法应用于质量管理体系就形成了以过程为基础的质量管理体系模式，其本质就是过程管理，如图2所示。
图2 质量过程管理示意图
过程方法在质量管理体系中的应用强调了五个方面：
（1）要能够理解满足各方的要求，包括客户和相关方的要求、适用的法律法规要求，其中客户的要求是整个质量管理体系过程的输入，同时客户满意是过程输出的衡量标准;
（2）要从增值的角度考虑过程。质量管理体系的过程一般有管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进。其中产品实现过程是过程增值的主力军，其它的三个过程可看作是产品实现过程的支持过程;
（3）需获得过程业绩和过程有效性的评审结果，通过衡量过程的效果评价过程，并采取相应的措施改进过程;
（4）运用客观的测量、分析和改进活动，监测组织的过程输出是否使顾客满意;
（5）测量、分析和改进过程可以实现质量管理体系的持续改进，这种改进是一种螺旋式上升。
过程方法实际上是遵循PDCA循环的四部曲，体现了戴明博士的科学循环的指导思想[4][5][6]。
PDCA循環由四个阶段组成：P（Plan）-策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立和提供结果所必要的目标和过程;D（Do）-实施：实施过程;C（Check）-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;A（Action）-处理：采取措施，以持续改进过程业绩。
对于质量管理中的每一个过程都应该按照PDCA循环进行闭环控制，每一循环中的遗留问题可以转入下一循环进行解决，或者在目标完成的情况下，提出新的目标进入下一循环，如此螺旋式上升，实现过程的持续改进和质量的不断提高，其过程如图3所示。
图3 PDCA循环示意图
3.过程方法应用于质量管理的关键内容
ISO9000：2000标准对过程管理只是提出了总的指导方法，组织在具体实施时，应该从以下几个方面进行过程管理，这些是基于过程方法的质量管理的关键内容。
（1）识别过程：识别过程实际上也是对过程进行策划。识别包括两层含义：一是将组织的一个大的过程分解成若干个小的过程，二是对已经存在的过程进行定义和分辨。
（2）强调关键过程：组织的过程网络是错综复杂的，不管是对哪一级管理者来说，都不可能对其全部进行有效的管理。因此强调关键过程，对其进行重点控制，对质量管理来说尤为重要。
（3）简化过程：过程越复杂，运行的成本越高，管理的难度越大。根据实际情况，对一些过程进行简化，是质量管理的重要方法。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为若干简单的小过程，二是将不必要的过程取消或合并。
（4）按优先次序排列过程：管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程，既统揽全局，又突出重点。“统揽全局”要求管理者对所有过程合理分配资源;“突出重点”则要求管理者优先保证主要过程。
（5）制定并执行过程的程序：程序包括两种，一种是形成文件的书面程序，另一种是工作习惯形成的非书面程序。前者往往是针对主要过程和关键过程制定，后者主要靠员工自己掌握执行。 （6）明确职责：严格落实职责包括三方面内容：一是任何一个过程都必须规定由谁去“做”;二是被规定去“做”的人必须去“做”;三是对他“做”的结果应当进行适当的监督、检查，并给予适应的奖励或惩罚。
（7）关注接口：所谓接口，是上一个过程的输出和下一个过程的输入之间的连接处。一般情况下，接口可能出现以下问题：上一过程的输出不能满足下一过程输入的需要;上一过程的输出信息未能传递给下一过程;接口处无人管理;接口之间尚需另加过程来补救;下一过程对上一过程的输出的情况没有反馈意见。对这些问题，需要在上、下两个过程之间进行协调解决。
（8）进行控制：过程一旦建立、运转，就应对其进行控制，防止出现异常。控制时要注意过程的信息。当信息反映有异常倾向时，应及时采取措施，使其恢复正常。
（9）改进过程：对过程进行改进，可以提高其效率或效益。过程存在改进的可能性是指：一是过程存在不足，即未能充分发挥所投入的资源的潜力;二是过程存在缺陷，例如其输出质量达不到规定的要求;三是可以改进得更好，例如与先进水平相比较还有差距。
4.结论
过程方法是在参考质量管理的先进标准和优秀的质量管理模式后归纳提炼出来的，它可以指导企业建立质量管理体系，是组织建立、实施和改进质量管理体系的有效途径，也是实施全面质量管理必须遵守的基本原则之一。将过程方法应用于质量管理体系，可以充分利用组织资源，提高管理效率，使体系运行达到更佳的效果。
参考文献：
[1] 张富山. 过程方法——运作的技巧[M]. 中国计划出版社， 2001.
[2] 柴邦衡. ISO9000质量理体系[M]. 机械工业出版社， 2010.
[3] 吴桂玲. 论过程方法和系统方法应用于军用软件质量管理[J]. 标准科学， 2010， 11：64-68.
[4] 吳震华. PDCA法在市政工程项目管理中的应用研究[J]. 工程技术， 2011， 5：110-112.
[5] 生建友. 装备研制中的PDCA循环[J]. 电子质量2012， 11：45-48.
[6] 李双明. 提高武器装备质量管理的方法研究[J]. 电子设计工程. 2014， 8：26-27.
【关键词】过程方法;质量管理;PDCA循环
引言
质量保证能力是企业获取市场认同、顾客信任的先决条件，对内实现质量管理和对外实施质量保证已然成为企业赢得市场竞争的法宝。质量管理可以定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。目前ISO9000族标准已经成为全球影响最大的质量管理方面的国际标准。
ISO9000：2000标准提出了基于过程的质量管理体系模式。过程方法已经成为现代质量管理趋势[1]。在企业实际质量管理的应用中，质量信息大多被独立得分散在企业各职能部门中，以手工记录为主，导致质量信息的无序性和不连续性。而解决以上问题的根本途径就是通过完整的、系统的、有效的组织形式来管理各种质量数据，进而建立完整适用的质量信息模型，优化企业质量信息管理的流程。过程方法的成功实施取决于很多因素，对质量数据的有效管理是主要因素之一。
1.过程与过程方法
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动[2]。过程含有四要素：输入、输出、控制、和资源。输入是实施过程的先决条件和要求;输出是过程完成后的结果;控制是对转化的约束;资源是转化的条件。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过程。
过程具有增值性、分合性、网络性、可验证性等特性。
增值性即一个过程输出的价值大于输入的价值;分合性即一个较大的过程，可以分解成若干个较小的过程。或者，根据其性质和特征，又可将若干个较小的过程，组合成一个较大的过程;网络性即组织的业务活动是由若干不同层次的过程所构成，且这些不同层次的过程并不是彼此孤立的，而是互相联系、互相影响、互相制约的;可验证性包括两个方面的含义：一是通过测量，确认过程的输出结果是存在的;二是通过测量，确认过程输出结果的特性、数量达到了期望或规定的要求。
ISO9000：2000标准将“过程方法”定义为系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用[2][3]。
2.过程方法在质量管理体系中的应用
质量管理体系标准鼓励企业在建立和实施质量管理体系以及持续改进中采用过程方法，通过满足顾客需求来增强顾客满意程度。将过程方法应用于质量管理体系就形成了以过程为基础的质量管理体系模式，其本质就是过程管理，如图2所示。
图2 质量过程管理示意图
过程方法在质量管理体系中的应用强调了五个方面：
（1）要能够理解满足各方的要求，包括客户和相关方的要求、适用的法律法规要求，其中客户的要求是整个质量管理体系过程的输入，同时客户满意是过程输出的衡量标准;
（2）要从增值的角度考虑过程。质量管理体系的过程一般有管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进。其中产品实现过程是过程增值的主力军，其它的三个过程可看作是产品实现过程的支持过程;
（3）需获得过程业绩和过程有效性的评审结果，通过衡量过程的效果评价过程，并采取相应的措施改进过程;
（4）运用客观的测量、分析和改进活动，监测组织的过程输出是否使顾客满意;
（5）测量、分析和改进过程可以实现质量管理体系的持续改进，这种改进是一种螺旋式上升。
过程方法实际上是遵循PDCA循环的四部曲，体现了戴明博士的科学循环的指导思想[4][5][6]。
PDCA循環由四个阶段组成：P（Plan）-策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立和提供结果所必要的目标和过程;D（Do）-实施：实施过程;C（Check）-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;A（Action）-处理：采取措施，以持续改进过程业绩。
对于质量管理中的每一个过程都应该按照PDCA循环进行闭环控制，每一循环中的遗留问题可以转入下一循环进行解决，或者在目标完成的情况下，提出新的目标进入下一循环，如此螺旋式上升，实现过程的持续改进和质量的不断提高，其过程如图3所示。
图3 PDCA循环示意图
3.过程方法应用于质量管理的关键内容
ISO9000：2000标准对过程管理只是提出了总的指导方法，组织在具体实施时，应该从以下几个方面进行过程管理，这些是基于过程方法的质量管理的关键内容。
（1）识别过程：识别过程实际上也是对过程进行策划。识别包括两层含义：一是将组织的一个大的过程分解成若干个小的过程，二是对已经存在的过程进行定义和分辨。
（2）强调关键过程：组织的过程网络是错综复杂的，不管是对哪一级管理者来说，都不可能对其全部进行有效的管理。因此强调关键过程，对其进行重点控制，对质量管理来说尤为重要。
（3）简化过程：过程越复杂，运行的成本越高，管理的难度越大。根据实际情况，对一些过程进行简化，是质量管理的重要方法。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为若干简单的小过程，二是将不必要的过程取消或合并。
（4）按优先次序排列过程：管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程，既统揽全局，又突出重点。“统揽全局”要求管理者对所有过程合理分配资源;“突出重点”则要求管理者优先保证主要过程。
（5）制定并执行过程的程序：程序包括两种，一种是形成文件的书面程序，另一种是工作习惯形成的非书面程序。前者往往是针对主要过程和关键过程制定，后者主要靠员工自己掌握执行。 （6）明确职责：严格落实职责包括三方面内容：一是任何一个过程都必须规定由谁去“做”;二是被规定去“做”的人必须去“做”;三是对他“做”的结果应当进行适当的监督、检查，并给予适应的奖励或惩罚。
（7）关注接口：所谓接口，是上一个过程的输出和下一个过程的输入之间的连接处。一般情况下，接口可能出现以下问题：上一过程的输出不能满足下一过程输入的需要;上一过程的输出信息未能传递给下一过程;接口处无人管理;接口之间尚需另加过程来补救;下一过程对上一过程的输出的情况没有反馈意见。对这些问题，需要在上、下两个过程之间进行协调解决。
（8）进行控制：过程一旦建立、运转，就应对其进行控制，防止出现异常。控制时要注意过程的信息。当信息反映有异常倾向时，应及时采取措施，使其恢复正常。
（9）改进过程：对过程进行改进，可以提高其效率或效益。过程存在改进的可能性是指：一是过程存在不足，即未能充分发挥所投入的资源的潜力;二是过程存在缺陷，例如其输出质量达不到规定的要求;三是可以改进得更好，例如与先进水平相比较还有差距。
4.结论
过程方法是在参考质量管理的先进标准和优秀的质量管理模式后归纳提炼出来的，它可以指导企业建立质量管理体系，是组织建立、实施和改进质量管理体系的有效途径，也是实施全面质量管理必须遵守的基本原则之一。将过程方法应用于质量管理体系，可以充分利用组织资源，提高管理效率，使体系运行达到更佳的效果。
参考文献：
[1] 张富山. 过程方法——运作的技巧[M]. 中国计划出版社， 2001.
[2] 柴邦衡. ISO9000质量理体系[M]. 机械工业出版社， 2010.
[3] 吴桂玲. 论过程方法和系统方法应用于军用软件质量管理[J]. 标准科学， 2010， 11：64-68.
[4] 吳震华. PDCA法在市政工程项目管理中的应用研究[J]. 工程技术， 2011， 5：110-112.
[5] 生建友. 装备研制中的PDCA循环[J]. 电子质量2012， 11：45-48.
[6] 李双明. 提高武器装备质量管理的方法研究[J]. 电子设计工程. 2014， 8：26-27.