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摘要：近年来，随着市场经济的发展和医院服务理念的转变，国内医院管理专家开始日益关注医院服务流程的实践和研究，其中门诊服务是医院服务的一个重要部分，能直接反映医院的总体服务水平并影响医院的经济效益。
关键词：综合性医院;门诊流程
看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院服务流程不合理引起的。伴随医院管理层理念的转变，为了更好地为病人服务，流程再造就自然进入了医院。门诊是服务患者的第一站窗口部门，门诊工作的优劣直接影响医院的形象，能反映医院的整体水平，更关系着医院的整体效益。随着市场经济的发展，“以病人为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐向“以患者为中心转变”。为此，我国的综合性医院近年来大多在原来的服务流程基础上针对存在的突出问题对门诊服务流程实施了一系列优化措施，不同程度地提高了门诊的服务质量和效益、提高了患者的满意度。
1、门诊服务流程是指病人在接受医疗服务的过程。随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，门诊流程的优化是大型综合性医院应该面对和必须面对的问题。
通讯作者：孙跃民，男（1958﹏）教授，医院管理，地址：昆明医科大学第二附属医院，
邮编：650101，E—mail：sun.adamywb@163.com
门诊流程优化是以业务流程重组（BPR）理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客（患者）满意为标准，目的在于通过引入信息技术和作业流程重组，提出一套优化、创新、更适合国情、充分体现人文精神的门诊流程模式。
2、医院流程不合理的原因：建筑布局的制约、服务理念的变革、经济因素的制约、先进技术的冲击、政策的变化等;
3、醫院不合理信息流程的弊端
3.1强调节约而忽视发展。由于考虑到改造的投入，经济因素的制约是改造面临的第一个难题，但现实是顾虑投入的结果却往往是造成更大的浪费。
3.2缺乏可持续发展能力。医院信息建设是一个工程，一般都是长远规划和分步实施的，需要完善的长期发展规划，没有远见的规划必然缺乏可持续发展能力，反应在信息建设上就是很多新的信息功能无法实现或代价高昂。
3.3加剧病人就医难的矛盾。医院信息建设是为医疗业务服务，主要表现在医疗服务能力、效率和水平的提高，因此不合理的流程往往会加剧病人就医难的矛盾，这一般也是医院信息流程再造的直接动力。
4、信息流程的再造
医院信息建设是为医疗业务服务，主要表现在医疗服务能力、效率和水平的提高，因此不合理的流程往往会加剧病人就医难的矛盾，这一般也是医院信息流程再造的直接动力。提升服务水平医院信息流程再造的直接动力首先来自于提升医疗服务水平、提升工作效率、提高管理水平和提高病人满意度等。
5、门诊服务流程现状
5.1多年来国内医院沿袭下来的传统门诊流程主要包括了预检咨询、窗口排队挂号、诊区候诊、分诊、医师检诊、多种辅助检查，医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等十余个基本环节。给患者带来了极大的不便。据文献显示，一个流程下来，患者平均在门诊停留1-2小时，而医生的直接诊疗时间只有10-15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。“三长一短”的问题（即挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短）普遍存在[1]。
5.2在对门诊服务流程的分析中提到，这种“三长一短”现象的存在原因有以下几点：（1）没有开展预约服务或预约量极少，即使在开展预约服务较好的广东省人民医院其平均预约量也不足30%，造成了就医过度集中[2]。（2）候诊期的引导工作没有做好，若能改善候诊环境，则可减轻患者在候诊时的心理等待时间;指引欠明了，布局欠统一。（3）没有预约检查中心;医院部门的地理位置也不够合理等。突出的问题主要是门诊布局欠合理，造成流程不畅。（4）检查、检验项目等待报告时间太长，造成患者滞留门诊，病历资料保管不全，导致复诊患者的重复检查及患者对医疗收费价格不了解，有的患者在排队缴费时发现无法负担而再返回医生处修改处方的情况等。
5.3而在国外也出现了关键科室工作的超负荷与财政上的危机，而患者则愿意驱车更远、花更多的钱甚至更换医生以求获得快捷的服务[3]。这些矛盾增加了医院患者的流动量，浪费了患者的时间，也埋下了医患矛盾的隐患。所以，简化就诊手续，为患者提供方便、快捷的门诊优质服务是急需解决的问题。
6、优化门诊服务流程的提出
6.1 医疗业务流程再造的提出 1993年哈默和钱皮出版的《企业再造》（Reengineering the Corporation），提出了“业务流程再造（BPR）”的理念，许多行业纷纷将这一理念引入实践并取得了卓越的成绩，对医院来讲就是要进行医疗服务流程再造。狭义的医疗仅指诊断和治疗，这里的“医疗”是广义的治疗[4]。
6.2 “优化门诊流程”概念的出现 由于流程再造所涉及的深度和广度不易把握，国内有些医院开始提出“优化门诊流程”概念。它是以原作业流程为基础，不对原作业流程做大的变动，强调针对原作业流程中存在的问题“逐步改进”，具有风险小、见效快和简单易行的优点。
以门诊医生工作站为核心，提出全面调整门诊就诊流程，力求提高门诊工作效率，改善服务质量，方便患者就医。提出综合性医院优化门诊流程的思路。还有调查显示，浪费时间的主要因素是沟通、方法、规定、指引，而仪器、设备问题不是主要原因。
7、优化门诊服务流程的措施
门诊服务流程的优化目前有几种不同的观点和做法，第一种是彻底门诊服务流程再造，第二种是局部的门诊服务流程改良，第三种是加强医院软件建设。
7.1 彻底的门诊服务流程再造 主要适合区域性和全国性的大医院，有能力负担或筹集“流程再造”所需的庞大资金。医院自身的管理已经成熟和完善，能够抵御“流程再造”过程中的风险。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。他们认为，患者的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中患者的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一。
7.2 局部的门诊服务流程改良 局部门诊服务流程改良是针对门诊流程中患者满意度最低的瓶颈环节进行，通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收费等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐[4]。针对性的改良方法灵活、投入少、效果好、风险小，故局部门诊流程改良成为国内大多数医院门诊改革的方案。
国内已有许多医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约，预约的方式有现场预约、电话预约、网上预约等。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。
参考文献：
[1]苏义，刘俊麟，王媛，等.以人为本的现代化门诊模式构想.医学研究生学报，2009;19（1）：74-75，78.
[2]郭莉莉.对门诊服务流程的分析与思考.现代医院，2010;5（11）：10-11.
[3]孙亚林.医院要重视服务流程.国外医学·医院管理分册，2011;19：93-94.
[4]宋桂荣，刘红波，程然，等.门诊患者满意度的调查分析与评价.中国卫生统计，2012;2：5410
作者简介：陈敏（女），学历：本科，职称：副教授，职务：主任，专业：医院管理。
关键词：综合性医院;门诊流程
看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院服务流程不合理引起的。伴随医院管理层理念的转变，为了更好地为病人服务，流程再造就自然进入了医院。门诊是服务患者的第一站窗口部门，门诊工作的优劣直接影响医院的形象，能反映医院的整体水平，更关系着医院的整体效益。随着市场经济的发展，“以病人为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐向“以患者为中心转变”。为此，我国的综合性医院近年来大多在原来的服务流程基础上针对存在的突出问题对门诊服务流程实施了一系列优化措施，不同程度地提高了门诊的服务质量和效益、提高了患者的满意度。
1、门诊服务流程是指病人在接受医疗服务的过程。随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，门诊流程的优化是大型综合性医院应该面对和必须面对的问题。
通讯作者：孙跃民，男（1958﹏）教授，医院管理，地址：昆明医科大学第二附属医院，
邮编：650101，E—mail：sun.adamywb@163.com
门诊流程优化是以业务流程重组（BPR）理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客（患者）满意为标准，目的在于通过引入信息技术和作业流程重组，提出一套优化、创新、更适合国情、充分体现人文精神的门诊流程模式。
2、医院流程不合理的原因：建筑布局的制约、服务理念的变革、经济因素的制约、先进技术的冲击、政策的变化等;
3、醫院不合理信息流程的弊端
3.1强调节约而忽视发展。由于考虑到改造的投入，经济因素的制约是改造面临的第一个难题，但现实是顾虑投入的结果却往往是造成更大的浪费。
3.2缺乏可持续发展能力。医院信息建设是一个工程，一般都是长远规划和分步实施的，需要完善的长期发展规划，没有远见的规划必然缺乏可持续发展能力，反应在信息建设上就是很多新的信息功能无法实现或代价高昂。
3.3加剧病人就医难的矛盾。医院信息建设是为医疗业务服务，主要表现在医疗服务能力、效率和水平的提高，因此不合理的流程往往会加剧病人就医难的矛盾，这一般也是医院信息流程再造的直接动力。
4、信息流程的再造
医院信息建设是为医疗业务服务，主要表现在医疗服务能力、效率和水平的提高，因此不合理的流程往往会加剧病人就医难的矛盾，这一般也是医院信息流程再造的直接动力。提升服务水平医院信息流程再造的直接动力首先来自于提升医疗服务水平、提升工作效率、提高管理水平和提高病人满意度等。
5、门诊服务流程现状
5.1多年来国内医院沿袭下来的传统门诊流程主要包括了预检咨询、窗口排队挂号、诊区候诊、分诊、医师检诊、多种辅助检查，医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等十余个基本环节。给患者带来了极大的不便。据文献显示，一个流程下来，患者平均在门诊停留1-2小时，而医生的直接诊疗时间只有10-15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。“三长一短”的问题（即挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短）普遍存在[1]。
5.2在对门诊服务流程的分析中提到，这种“三长一短”现象的存在原因有以下几点：（1）没有开展预约服务或预约量极少，即使在开展预约服务较好的广东省人民医院其平均预约量也不足30%，造成了就医过度集中[2]。（2）候诊期的引导工作没有做好，若能改善候诊环境，则可减轻患者在候诊时的心理等待时间;指引欠明了，布局欠统一。（3）没有预约检查中心;医院部门的地理位置也不够合理等。突出的问题主要是门诊布局欠合理，造成流程不畅。（4）检查、检验项目等待报告时间太长，造成患者滞留门诊，病历资料保管不全，导致复诊患者的重复检查及患者对医疗收费价格不了解，有的患者在排队缴费时发现无法负担而再返回医生处修改处方的情况等。
5.3而在国外也出现了关键科室工作的超负荷与财政上的危机，而患者则愿意驱车更远、花更多的钱甚至更换医生以求获得快捷的服务[3]。这些矛盾增加了医院患者的流动量，浪费了患者的时间，也埋下了医患矛盾的隐患。所以，简化就诊手续，为患者提供方便、快捷的门诊优质服务是急需解决的问题。
6、优化门诊服务流程的提出
6.1 医疗业务流程再造的提出 1993年哈默和钱皮出版的《企业再造》（Reengineering the Corporation），提出了“业务流程再造（BPR）”的理念，许多行业纷纷将这一理念引入实践并取得了卓越的成绩，对医院来讲就是要进行医疗服务流程再造。狭义的医疗仅指诊断和治疗，这里的“医疗”是广义的治疗[4]。
6.2 “优化门诊流程”概念的出现 由于流程再造所涉及的深度和广度不易把握，国内有些医院开始提出“优化门诊流程”概念。它是以原作业流程为基础，不对原作业流程做大的变动，强调针对原作业流程中存在的问题“逐步改进”，具有风险小、见效快和简单易行的优点。
以门诊医生工作站为核心，提出全面调整门诊就诊流程，力求提高门诊工作效率，改善服务质量，方便患者就医。提出综合性医院优化门诊流程的思路。还有调查显示，浪费时间的主要因素是沟通、方法、规定、指引，而仪器、设备问题不是主要原因。
7、优化门诊服务流程的措施
门诊服务流程的优化目前有几种不同的观点和做法，第一种是彻底门诊服务流程再造，第二种是局部的门诊服务流程改良，第三种是加强医院软件建设。
7.1 彻底的门诊服务流程再造 主要适合区域性和全国性的大医院，有能力负担或筹集“流程再造”所需的庞大资金。医院自身的管理已经成熟和完善，能够抵御“流程再造”过程中的风险。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。他们认为，患者的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中患者的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一。
7.2 局部的门诊服务流程改良 局部门诊服务流程改良是针对门诊流程中患者满意度最低的瓶颈环节进行，通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收费等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐[4]。针对性的改良方法灵活、投入少、效果好、风险小，故局部门诊流程改良成为国内大多数医院门诊改革的方案。
国内已有许多医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约，预约的方式有现场预约、电话预约、网上预约等。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。
参考文献：
[1]苏义，刘俊麟，王媛，等.以人为本的现代化门诊模式构想.医学研究生学报，2009;19（1）：74-75，78.
[2]郭莉莉.对门诊服务流程的分析与思考.现代医院，2010;5（11）：10-11.
[3]孙亚林.医院要重视服务流程.国外医学·医院管理分册，2011;19：93-94.
[4]宋桂荣，刘红波，程然，等.门诊患者满意度的调查分析与评价.中国卫生统计，2012;2：5410
作者简介：陈敏（女），学历：本科，职称：副教授，职务：主任，专业：医院管理。