2008年11月8日,在从美国纽约飞往法国巴黎的一架波音747客机上,坐满了乘客。其中有不少的美女模特,各地的服装商,一些珠光宝气的贵妇,还有……大多数人是为即将开幕的巴黎服装节而去的。她们一路上谈论着自己感兴趣的话题。
　　再过一个多小时,旅途就将结束,飞机就要降落在巴黎机场上了。乘客们开始兴奋起来,整个机舱里显得有些热闹。有的在整理杂志、报纸、毛毯,有的在整理自己的衣服,有的在为自己精心地补妆……每个人都希望能以干净利索、漂亮妩媚的形象进入巴黎。
　　就在这时候,机长接到了巴黎机场的紧急通知:“由于机场拥挤,飞机暂时无法降落,着陆时间很可能推迟一小时,但机场将尽最大努力争取飞机接近正点时间着陆。”
　　机长想,如果将这个通知原原本本地广播出去,一定会引起乘客的不满。于是,他想到了坐在头等舱里的哈佛大学心理学家,决定请心理学家帮助妥善处理这个棘手的问题。
　　机长接受了心理学家的建议,让乘务人员向大家报告:“由于巴黎机场拥挤,飞机暂时无法降落,着陆时间很可能推迟近两小时。因此,给大家带来了不便,请各位谅解。”
　　乘客们听到广播后感到十分惊讶与气愤:“太不像话了!”“着陆时间怎么能推迟近两小时?太不准时了!”顿时,机舱里一片抱怨声。
　　可是,刚刚过了5分钟,机长按照心理学家的建议,让乘务人员又向大家报告:“告诉大家一个好消息,本班飞机的晚点时间将由两小时缩短到一个小时。”
　　听到这个消息,几乎所有的乘客尽管怒气难消,但都如释重负地松了一口气,觉得熬一个小时要比熬两个小时好多了。
　　又过了半个小时,机长又接到了巴黎机场的紧急通知:“飞机基本可以准时着陆了,只晚点8分钟。”
　　机长与心理学家商量后,又按其建议,让乘务人员向大家报告:“再告诉大家一个好消息,本班飞机的晚点时间将由一个小时缩短到半个小时。”
　　听到这个消息,所有的乘客全都感到轻松了许多,觉得晚半个小时总要比晚一个小时好多了。
　　又过了几分钟,机长按照心理学家的建议,让乘务人员再次向大家报告:“再告诉大家一个好消息,本班飞机的晚点时间将由半个小时缩短到8分钟。”乘客们听后,几乎个个喜出望外,拍手称快。虽然飞机晚点了8分钟,但乘客们却感到非常庆幸和满意,简直比正点着陆还要高兴……
　　心理学家要离机的时候,机长代表全体机组人员向他表示感谢,并向他请教:“为什么这样做竟然收到了意想不到的好效果?”
　　心理學家微笑着说:“如果乘客对正点到达的期望越高,对晚点到达的失望也就越大。如果乘客对正点到达的期望越低,对晚点到达的失望也就越小。我们先将乘客对正点到达的期望降下来,然后再不断地满足他们的期望。这样一来,他们的抱怨就变成了宽容,失望就变成了期望,扫兴就变成了庆幸,甚至是高兴了。”
　　 (编辑 静林)