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【摘要】酒店前台是酒店中最重要的形象岗位，是客人对酒店形象认知的第一来源，而前台服务人员高质量的服务对于客人认可酒店的服务质量是至关重要，本文针对以三亚海棠湾君悦为例的度假型酒店如何提高前台的服务质量进行讨论，找出解决提高服务质量的措施。
【关键词】前台 服务质量 度假型酒店
一、服务质量的基本概念
服务质量指服务活动的一组固定特征性满足要求的程度，它既可以是消费者对所获得的
服务的满足感的评价，也可以是服务提供者对于消费者从自己提供的服务所感到的满意度的评价。因此服务质量的高低也成为衡量一个服务产业是否合格的标准之一。对于酒店来说，酒店的硬件设施是保证最基本的客人的需求，而高水平的服务质量则会成为一家酒店能否成功的获得客人认可的最重要的关键性因素。
酒店的第一接待部门就是前台，服务效率及服务质量的高低都是从前台的表现开始体现，因此提高酒店前台的服务质量是提高酒店认可度的至关重要的。
二、度假型酒店前台服务质量的内容
酒店前台服务质量主要包括服务设施設备质量，前台员工服务质量，前台区域环境与氛围。
（一）服务设施设备
酒店是通过硬件设施作为基础，以服务为辅，去为客人提供服务的。良好的设施设备有利于客人获得更好的入住体验。丰富的设施设备也是吸引更多客人的重要因素，例如大堂附近如果设有母婴室，会让孕妇感到便利，也增加了客人回头率。酒店前台所有电子设施设备快捷便利，节省客人的时间，尽可能方便客人，也会给酒店带来良好的口碑，获得更多的客人。
（二）员工的服务质量
如果说设施设备是硬件那么服务则是软件，员工的服务水平是酒店整体的服务质量关键的组成部分。前台员工的服务态度，服务技能以及服务的水平高低都决定了客人的入住体验的好坏。
（三）前台区域环境与氛围
环境氛围主要通过装修、灯光、植物、声音等多种因素组成的，环境氛围影响最多的是客人的心情，安静舒适的氛围也会让客人的心情愉快，这样的心理感受会让客人把环境作为评价酒店的关键性要素，因此，营造舒适轻松愉快的氛围对于酒店前厅区域是十分重要的。
三、度假型酒店前台存在的主要问题
（一）高峰期客人等房时间长，投诉率高
对比商务型酒店来说，度假型酒店淡旺季明显，度假客人的心理多是希望早入住晚退房，在海棠湾君悦酒店旺季的时候就会出现大退大进的情况，并且客人到店时间会比酒店规定的入住时间更早，在这样的情况下，前台员工并不能直接给到客人干净的房间，在帮客人办好手续的情况下，还需要让客人等待几个小时以上才能入住，客人会因此产生不满情绪，这也成为度假型酒店高峰期间投诉率最高的原因之一。客人全部在大堂等候也会使大堂喧杂吵闹，不仅增加了客人等待烦闷的情绪，也增加了酒店前台员工的工作难度。
（二）前台员工素质差距大，培训工作难度大
酒店基层员工薪酬与管理层相比差距较大，并且面对酒店市场对前台员工的需求，度假型酒店淡旺季明显，前台员工跳槽频繁，离职率高，在一定上增加了培训的难度，培养一名合格的前台员工，从开始到正式上岗需要至少3个月的时间，并且需要其他员工的时间去培训进行教学。因此，在正式上岗后不仅前台员工离职就会导致之前的培训工作的无效，一定程度上增加了整个前台部门的培训难度。
（三）缺少文化特色和个性化服务
高星级酒店在工作操作上都有着集团标准，以君悦酒店为例，会执行凯悦集团的“集团Standard”。集团标准要求了员工严格按照操作流程去给客人提供服务，标准规范的服务在一定程度上满足不了客人的情感需求，度假型酒店的客人群体是来到酒店所在城市进行旅游度假的度假客人，与城市商务酒店的商务型客人不同，度假的客人更重视服务的特色个性化，以及当地的文化特色，这就在一定程度上更加增加了服务的难度，不仅前台员工要以规范标准的流程去服务客人，更要让客人感受到当地的文化特色，给予客人更多的情感上的关心，针对不同年龄层次的客人提供不同的个性化的服务。
（四）缺乏整体与其他部门沟通的有效时间
前台部门工作时间24小时轮班制，在于其他部门沟通上缺乏一定的时间，很难保证所有部门人员参与和各个部门的交流会，这在一定程度影响了沟通的顺畅度，酒店运营是一个整体，每一个部门都担任着重要的角色，作为前台来说更是连接着整个酒店各个部门的联系，彼此沟通遇到的问题以及提出不同的解决方案，才能更好的合作，增加各个部门的紧密型，为客人提供优质的服务，增加服务质量。
四、提高前台服务质量的方法
（一）提高前台员工的素质
增加前台员工的服务理念，真诚热心的为客人提供服务，学会控制情绪，在任何情况上不和客人发生争执。以酒店的利益放在第一位，遵守工作的规则政策，在前台工作，难免与金钱发生联系，一定要保证清白的作风，避免以公谋私，谋取私利。学会灵活的处理发生的事件，掌握能够根据不同情况随机应变的能力。在仪容仪表方面，前台员工要保证着装干净整洁，清爽自然。仪态端庄，举止大方，礼貌，动作自然优美。在服务态度上，热情诚恳，让客人感受到宾至如归的服务；在专业技能方面，前台员工要增加语言能力，尤其在星级酒店，外宾对服务要求较高，能够用流畅的英语口语去和客人交流，一定上减少了提供服务的难度，掌握一门外语同时也会增加前台员工的职业宽度，获得更多得到升职的机会。在表达技巧方面，作为前台员工所有的工作都是基于与客人的交流，语言是人际关系的润滑剂，学会更好的表达，不仅能够增加销售的能力，同时也会避免惹怒客人，提高客人的愉悦度。在不同的情况下选择恰当的语言去交流，是前台员工必须要掌握的技能之一；在待人接物方面，前台工作人员每天都会接触各种不同的客人，不同的客人也会有不同的需求，这也就要求前台员工对事物的理解能力，快捷迅速了解客人的需求，并且根据客人的不同需求提供不同的服务，礼貌耐心，表示足够的素质和涵养，以专业的素养为客人提供服务。 （二）提供设施为高峰期等房的客人
度假型酒店高峰期最难解决的问题就是客人等房，在前台等待不仅导致嘈杂的环境，而且还会增加客人烦躁的心情，因此酒店可以提供设施为等待入住的客人，例如设置专门的贵宾休息厅为等房的客人休息，提供茶水饮料，杂志电视以及免费的无线网络，让客人得到休息，缓解前台的压力，也让客人感受到酒店方面在解决问题上的积极态度。与此同时，前台员工要实时和客房部同事取得联系，保证服务的高效性，确保房间打扫后能够及时让客人进房间，减少客人关于等房对于前台的投诉。度假酒店游玩设施设备较多，适时可以免费或者让等待的客人试玩，消磨时间，同时体验酒店项目，促进消费，增加客人的入住体验。
（三）增加员工培训时长
針对前台员工的不同的工作时间，给予单独的专门的培训，定期做专项培训，保证每项业务的熟练性以及专业性，在空闲时间可以适当做角色扮演，通过模拟情景，根据员工有待提高的地方，提出指导以及培训。同时模拟各种可能出现的突发情况，以提高员工随机应变的能力。通过培训，培养前台员工的服务意识，增强主人翁精神，从而增加整个团队的协作能力。不仅是在业务方面，在企业文化方面也要增加培训时间，让员工认可企业文化，把企业文化随时贯彻到工作中，不仅能提高前台员工对于酒店以及集团的归属感，更能在一定程度上减少员工的离职率。培训要根据每个员工的不同情况来进行，可以在主管中选择一位专门作为培训专员，这样会更好的了解员工具体的情况，来设计计划不同的培训内容，在培训时间上也能更灵活，总体来说，职业生涯的发展是员工最为重视的一点，酒店给予充分的培训也能让员工感受到重视，能力的增加，以及对未来职业生涯发展的期盼。
（四）增设更多文化特色服务
度假型酒店前台可以增加更多和当地文化特色有关的服务，以三亚当地为例，在宾客抵达酒店办理入住时，可以为客人提供海南当地的特色饮品当作欢迎饮料，不仅实用，并且让客人在刚抵达时就体验到当地的特色，以及酒店服务的特色性。在宾客退房时，前台可以送贝壳纪念品当作离店礼物，让客人在离开时感受到酒店真诚的问候。在前台区域增设当地特色装饰品，增强艺术性和文化观赏性。同时可以播放一些当地特色音乐，轻松欢快曲调，愉悦客人的心情。
（五）增加与各部门的沟通时间，便于更好的提高服务
增加度假型酒店前台人员的服务质量，不仅要从前台员工本身出发，咋整个酒店的运营上都要增强联系，例如，在前台员工告知客人需要等房时，并不能给出准确时间，这就是和客房部同事沟通上不够具体化以实时化，如果客人等待时间较长，会造成烦躁的情绪，如果等待时间较短，客人也会感觉服务上有偏差，都会让客人对前台的服务产生不好的印象。又例如在接待团队客人时，销售部门和前台的沟通就显得至关重要，对于团队的需求，销售比前台同事更加理解，如果缺少沟通，在提供服务时，很容易造成服务的不一致，引起投诉，因此，提高前台员工自身的服务质量的基础上，增加与各个部门的紧密沟通，也成为关键的一点。
五、总结
酒店前台员工的服务质量影响着整个酒店的整体形象，服务意识的培养与提升都至关重要，因此酒店需要做好这方面的培训工作，完善前台的工作制度和规范，增强度假型酒店文化服务特色，树立员工正确的服务态度，让客人收获更好的入住体验，为酒店树立更好的企业形象。
参考文献
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社.2008：68.
[2]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济，2013， 24：219-220.
[3]孙超.饭店前台管理[M].北京：中国旅游出版社.2004：1-9.
[4]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸，2011（23）：90-91.
[5]朱承强.前厅服务[M].北京旅游教育出版社，2009：01-18.
作者简介：侯佳琦（1995-），女，内蒙古呼伦贝尔人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理。
【关键词】前台 服务质量 度假型酒店
一、服务质量的基本概念
服务质量指服务活动的一组固定特征性满足要求的程度，它既可以是消费者对所获得的
服务的满足感的评价，也可以是服务提供者对于消费者从自己提供的服务所感到的满意度的评价。因此服务质量的高低也成为衡量一个服务产业是否合格的标准之一。对于酒店来说，酒店的硬件设施是保证最基本的客人的需求，而高水平的服务质量则会成为一家酒店能否成功的获得客人认可的最重要的关键性因素。
酒店的第一接待部门就是前台，服务效率及服务质量的高低都是从前台的表现开始体现，因此提高酒店前台的服务质量是提高酒店认可度的至关重要的。
二、度假型酒店前台服务质量的内容
酒店前台服务质量主要包括服务设施設备质量，前台员工服务质量，前台区域环境与氛围。
（一）服务设施设备
酒店是通过硬件设施作为基础，以服务为辅，去为客人提供服务的。良好的设施设备有利于客人获得更好的入住体验。丰富的设施设备也是吸引更多客人的重要因素，例如大堂附近如果设有母婴室，会让孕妇感到便利，也增加了客人回头率。酒店前台所有电子设施设备快捷便利，节省客人的时间，尽可能方便客人，也会给酒店带来良好的口碑，获得更多的客人。
（二）员工的服务质量
如果说设施设备是硬件那么服务则是软件，员工的服务水平是酒店整体的服务质量关键的组成部分。前台员工的服务态度，服务技能以及服务的水平高低都决定了客人的入住体验的好坏。
（三）前台区域环境与氛围
环境氛围主要通过装修、灯光、植物、声音等多种因素组成的，环境氛围影响最多的是客人的心情，安静舒适的氛围也会让客人的心情愉快，这样的心理感受会让客人把环境作为评价酒店的关键性要素，因此，营造舒适轻松愉快的氛围对于酒店前厅区域是十分重要的。
三、度假型酒店前台存在的主要问题
（一）高峰期客人等房时间长，投诉率高
对比商务型酒店来说，度假型酒店淡旺季明显，度假客人的心理多是希望早入住晚退房，在海棠湾君悦酒店旺季的时候就会出现大退大进的情况，并且客人到店时间会比酒店规定的入住时间更早，在这样的情况下，前台员工并不能直接给到客人干净的房间，在帮客人办好手续的情况下，还需要让客人等待几个小时以上才能入住，客人会因此产生不满情绪，这也成为度假型酒店高峰期间投诉率最高的原因之一。客人全部在大堂等候也会使大堂喧杂吵闹，不仅增加了客人等待烦闷的情绪，也增加了酒店前台员工的工作难度。
（二）前台员工素质差距大，培训工作难度大
酒店基层员工薪酬与管理层相比差距较大，并且面对酒店市场对前台员工的需求，度假型酒店淡旺季明显，前台员工跳槽频繁，离职率高，在一定上增加了培训的难度，培养一名合格的前台员工，从开始到正式上岗需要至少3个月的时间，并且需要其他员工的时间去培训进行教学。因此，在正式上岗后不仅前台员工离职就会导致之前的培训工作的无效，一定程度上增加了整个前台部门的培训难度。
（三）缺少文化特色和个性化服务
高星级酒店在工作操作上都有着集团标准，以君悦酒店为例，会执行凯悦集团的“集团Standard”。集团标准要求了员工严格按照操作流程去给客人提供服务，标准规范的服务在一定程度上满足不了客人的情感需求，度假型酒店的客人群体是来到酒店所在城市进行旅游度假的度假客人，与城市商务酒店的商务型客人不同，度假的客人更重视服务的特色个性化，以及当地的文化特色，这就在一定程度上更加增加了服务的难度，不仅前台员工要以规范标准的流程去服务客人，更要让客人感受到当地的文化特色，给予客人更多的情感上的关心，针对不同年龄层次的客人提供不同的个性化的服务。
（四）缺乏整体与其他部门沟通的有效时间
前台部门工作时间24小时轮班制，在于其他部门沟通上缺乏一定的时间，很难保证所有部门人员参与和各个部门的交流会，这在一定程度影响了沟通的顺畅度，酒店运营是一个整体，每一个部门都担任着重要的角色，作为前台来说更是连接着整个酒店各个部门的联系，彼此沟通遇到的问题以及提出不同的解决方案，才能更好的合作，增加各个部门的紧密型，为客人提供优质的服务，增加服务质量。
四、提高前台服务质量的方法
（一）提高前台员工的素质
增加前台员工的服务理念，真诚热心的为客人提供服务，学会控制情绪，在任何情况上不和客人发生争执。以酒店的利益放在第一位，遵守工作的规则政策，在前台工作，难免与金钱发生联系，一定要保证清白的作风，避免以公谋私，谋取私利。学会灵活的处理发生的事件，掌握能够根据不同情况随机应变的能力。在仪容仪表方面，前台员工要保证着装干净整洁，清爽自然。仪态端庄，举止大方，礼貌，动作自然优美。在服务态度上，热情诚恳，让客人感受到宾至如归的服务；在专业技能方面，前台员工要增加语言能力，尤其在星级酒店，外宾对服务要求较高，能够用流畅的英语口语去和客人交流，一定上减少了提供服务的难度，掌握一门外语同时也会增加前台员工的职业宽度，获得更多得到升职的机会。在表达技巧方面，作为前台员工所有的工作都是基于与客人的交流，语言是人际关系的润滑剂，学会更好的表达，不仅能够增加销售的能力，同时也会避免惹怒客人，提高客人的愉悦度。在不同的情况下选择恰当的语言去交流，是前台员工必须要掌握的技能之一；在待人接物方面，前台工作人员每天都会接触各种不同的客人，不同的客人也会有不同的需求，这也就要求前台员工对事物的理解能力，快捷迅速了解客人的需求，并且根据客人的不同需求提供不同的服务，礼貌耐心，表示足够的素质和涵养，以专业的素养为客人提供服务。 （二）提供设施为高峰期等房的客人
度假型酒店高峰期最难解决的问题就是客人等房，在前台等待不仅导致嘈杂的环境，而且还会增加客人烦躁的心情，因此酒店可以提供设施为等待入住的客人，例如设置专门的贵宾休息厅为等房的客人休息，提供茶水饮料，杂志电视以及免费的无线网络，让客人得到休息，缓解前台的压力，也让客人感受到酒店方面在解决问题上的积极态度。与此同时，前台员工要实时和客房部同事取得联系，保证服务的高效性，确保房间打扫后能够及时让客人进房间，减少客人关于等房对于前台的投诉。度假酒店游玩设施设备较多，适时可以免费或者让等待的客人试玩，消磨时间，同时体验酒店项目，促进消费，增加客人的入住体验。
（三）增加员工培训时长
針对前台员工的不同的工作时间，给予单独的专门的培训，定期做专项培训，保证每项业务的熟练性以及专业性，在空闲时间可以适当做角色扮演，通过模拟情景，根据员工有待提高的地方，提出指导以及培训。同时模拟各种可能出现的突发情况，以提高员工随机应变的能力。通过培训，培养前台员工的服务意识，增强主人翁精神，从而增加整个团队的协作能力。不仅是在业务方面，在企业文化方面也要增加培训时间，让员工认可企业文化，把企业文化随时贯彻到工作中，不仅能提高前台员工对于酒店以及集团的归属感，更能在一定程度上减少员工的离职率。培训要根据每个员工的不同情况来进行，可以在主管中选择一位专门作为培训专员，这样会更好的了解员工具体的情况，来设计计划不同的培训内容，在培训时间上也能更灵活，总体来说，职业生涯的发展是员工最为重视的一点，酒店给予充分的培训也能让员工感受到重视，能力的增加，以及对未来职业生涯发展的期盼。
（四）增设更多文化特色服务
度假型酒店前台可以增加更多和当地文化特色有关的服务，以三亚当地为例，在宾客抵达酒店办理入住时，可以为客人提供海南当地的特色饮品当作欢迎饮料，不仅实用，并且让客人在刚抵达时就体验到当地的特色，以及酒店服务的特色性。在宾客退房时，前台可以送贝壳纪念品当作离店礼物，让客人在离开时感受到酒店真诚的问候。在前台区域增设当地特色装饰品，增强艺术性和文化观赏性。同时可以播放一些当地特色音乐，轻松欢快曲调，愉悦客人的心情。
（五）增加与各部门的沟通时间，便于更好的提高服务
增加度假型酒店前台人员的服务质量，不仅要从前台员工本身出发，咋整个酒店的运营上都要增强联系，例如，在前台员工告知客人需要等房时，并不能给出准确时间，这就是和客房部同事沟通上不够具体化以实时化，如果客人等待时间较长，会造成烦躁的情绪，如果等待时间较短，客人也会感觉服务上有偏差，都会让客人对前台的服务产生不好的印象。又例如在接待团队客人时，销售部门和前台的沟通就显得至关重要，对于团队的需求，销售比前台同事更加理解，如果缺少沟通，在提供服务时，很容易造成服务的不一致，引起投诉，因此，提高前台员工自身的服务质量的基础上，增加与各个部门的紧密沟通，也成为关键的一点。
五、总结
酒店前台员工的服务质量影响着整个酒店的整体形象，服务意识的培养与提升都至关重要，因此酒店需要做好这方面的培训工作，完善前台的工作制度和规范，增强度假型酒店文化服务特色，树立员工正确的服务态度，让客人收获更好的入住体验，为酒店树立更好的企业形象。
参考文献
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社.2008：68.
[2]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济，2013， 24：219-220.
[3]孙超.饭店前台管理[M].北京：中国旅游出版社.2004：1-9.
[4]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸，2011（23）：90-91.
[5]朱承强.前厅服务[M].北京旅游教育出版社，2009：01-18.
作者简介：侯佳琦（1995-），女，内蒙古呼伦贝尔人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理。