论文部分内容阅读
摘 要 结合当前职业院校存在的战略落地困难、教育教学服务工作职责不清、流程设计不规范、质量监控体系有待完善等问题，以柳州职业技术学院实践经验为例，重点阐述如何运用PDCA过程管理方法，开展工作流程编制、职责梳理、管理成熟度评估等卓越绩效管理活动，进而全面持续地提高职业院校教育教学服务质量，最终实现院校管理水平的提升和内部质量保障体系的建立。
关键词 职业院校;过程管理;教育教学服务;质量保障体系
中图分类号 G717 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2018）35-0039-05
质量是职业院校发展的生命。职业院校如何保证教育教学服务质量全面、持续、稳定地提高，是当前研究和解决的重大课题。
一、当前职业院校教学管理存在的问题
（一）职业院校发展战略落地困难
一些职业院校容易忽略市场需求和自身特点，仅仅根据上级要求，“应付式”地完成战略发展规划制定任务，但较难有战略执行这一过程。一些职业院校虽然制定了科学的战略发展规划，但是在具体实施过程中，由于缺乏整体及各层级发展目标的分解和运行监控，管理部门和教学部门只关注局部效益，运营方向不一，部门之间未形成合力，就造成目标无法有效地转化为行动计划、战略落地困难的现象。
（二）管理部门和岗位职责不明确
职业院校部门和岗位职责存在交叉和真空地带，尤其在紧急、重要的情况下，工作责任部门和责任人难以确定，部门或者岗位之间存在互相推诿、扯皮现象，教育教学工作完成效率和质量不高。
（三）工作流程设计不规范
职业院校管理人员质量意识薄弱，较少就教育教学质量管理体系开展系统设计，缺乏规范的教育教学服务流程和制度，造成部门和岗位之间难实现有效的分工、协作，工作响应极其被动，工作人员靠责任心、能力和经验来解决问题，容易出现人浮于事、效率不高、资源浪费的现象。
（四）教育教学服务过程质控体系不完善
较多职业院校的内部质量监控体系还未完善，仅仅重视的是教学课堂管理，忽视课堂之外的资源建设、学生素质培养、就业和实习等管理。同时，在“互联网 ”和大数据时代，还未建立便于统一监测的校本数据平台，进而容易出现教育教学服务过程缺乏以事实为依据、质控点不明确、运行过程不可测量的现象，无法实现运行过程的诊断和预警功能，也难以针对性地开展教育教学服务改进与提升工作。
二、职业院校实施过程管理的可行性分析
（一）过程质量是职业教育质量保障的重要因素
职业教育的产出是教育教学服务，而职业教育的质量即是教育教学服务的质量。但是，和产品质量观不一样的是，教育教学服务质量受顾客导向。美国著名营销学家贝里（Leonard L.Berry）等在1990年就指出，顾客是质量的唯一评委。那么，顾客如何评价服务质量呢？贝里和芬兰著名营销学家格鲁努斯（Christian Grunoos）都认为，顾客感知的服务质量主要取决于服务实绩是否符合期望的服务水平。由此推理出，职业教育教学服务质量是教育教学服务内容满足教育需求主体明确或潜在的要求程度，主要取决于教育需求主体（学生等顾客）对实际感知的教育服务水平与预先期望之间的对比。
职业教育教学服务质量包括两个方面：一是结果质量，比较容易受到社会的关注，也很容易加以控制。另外一个是过程质量，它是职业院校教职员工与学生在服务过程中直接产生的，取决于学生对教育教学服务实际感受与预先期望值之间的对比。因为师生共同“生产”教育教学服务，特别是学生的学习成效通常取决于师生接触的瞬间，所以职业教育教学服务质量主要取决于过程质量。因此，管理人员必须重视师生之间的教育教学接触过程，采取有效措施做好教育教学服务的过程管理工作[1]。
（二）過程管理助推职业院校建立内部质量保障体系
自2015年教育部发布《关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》（教职成厅[2015]2号）和《关于印发〈职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）〉的通知》（教职成[2015]7号）等一系列强调职业院校建立人才培养内部保障机制和自我诊断与改进机制的政策文件后，职业院校纷纷投入到建立内部质量保障体系的实践中。目前，较多院校在构建体系时围绕以下原则：以人为本，使学生、家长和用人单位等顾客更满意;过程方法，使教育教学管理更效率和流畅;全员参与，使院校部门之间、管理人员之间形成合力;持续改进，使教育教学质量不断提高[2]。而“过程管理”是通过卓越的过程控制手段，不断地反馈与改进，这很大程度上符合职业院校建设内部质量保障体系的要求，有利于推动职业院校管理提升，促进教育教学服务质量和顾客满意度的提高。
三、基于过程管理的职业教育教学服务质量提升途径
过程管理包括PDCA循环的过程策划、过程实施、过程检查和过程改进四个部分，是卓越绩效管理评价准则的七大类目之一，是组织追求卓越绩效的立足点[3]。职业院校运用过程管理方法，可以对教育教学服务总过程中各个子过程进行协调组合，以及对子过程之间进行优化和控制，从而确保教育教学服务过程质量。
在推行过程管理实践过程中，柳州职业技术学院（以下简称“柳职院”）成立了质量管理组织机构——质量管理办公室，主要负责组织开展学校战略目标的分解活动和执行情况监督，开展学校运营管理中的职责梳理、流程控制、流程优化和绩效管理等专项质量管理体系建设。
（一）过程策划：以顾客为关注焦点，识别教育教学服务核心过程
1.建立职业教育教学服务工作系统
很显然，过程策划是过程管理的第一个阶段，而识别核心过程是起点。因为组织可能有很多服务过程，但是每个过程在组织的重要地位是不一样的，所以首先需要识别核心过程，这是有效实施过程管理的前提[4]。 职业教育教学服务的顾客包括全日制教育服务学生、继续教育服务对象和专项服务对象等，根据顾客的需求和教育教学服务的发展目标，运用PDCA管理方法，柳职院构建了职业教育教学服务工作系统，具体见图1。工作系统包含了影响职业教育质量的所有要素和资源及教育实施的全过程。从教育需求和顾客期望的识别，到文化系统建立、战略发展策划及服务主流程设计，再到教育教学服务项目的实施、服务项目实施的过程管理以及顾客关系管理，所有这些活动构成了职业教育教学服务的总过程。
根据卓越绩效评价准则，过程可分为支持性过程和价值创造过程两类，直接向顾客创造价值的、无可替代的价值创造过程，即是核心过程[5]。由图1可知，在职业教育教学服务工作系统的所有子过程里，能直接向学生提供“增值”服务、并且其他项目无法替代其教育作用的，只有“教育教学服务项目的实施”这一子过程。因此，教育教学服务实现的过程是核心过程，而文化系统建立、战略策划和教育资源提供等过程是支持性过程。
2.设计职业教育教学服务主流程
职业教育教学服务实现的过程是职业教育教学服务工作系统中的子过程，是核心过程，这一子过程又包含了若干个分支子过程。运用PDCA循环理论，将各个分支子过程协调组合起来，可设计出职业教育教学服务主流程。
教育教学服务主流程的过程管理第一个环节是“市场调研”。职业院校需要及时关注国家政治经济发展动态、行业竞争情况和就业前景，了解社会的人才需求信息，调查职业教育顾客（学生及其家长、用人单位、教育主管部门等）的需求和期望。然后，根据调查信息，利用SWOT分析方法，进一步精确地分析本校优势，职业教育市场的特点和顾客的需求和期望，从而制定出本校专业建设报告。
第二个环节是“专业建设”。根据专业建设报告，制定符合顾客需求和期望的专业人才培养方案、课程建设方案等，并配置相应的专业建设所需的软硬件设施设备，确保为学生等顾客提供满意的教育教学服务。
第三个环节是“招生和入学服务”。职业院校需要积极做好招生宣传、录取、入学报到服务，让报考学生第一时间体验到本校教育教学服务的质量水平。
第四个环节是“教育教学实施”（核心环节）。一方面，职业院校根据学生在校期间所接触到的学习、工作和生活内容，梳理出本校需要提供的教育教学服务工作，将这一系统工作归属至相应部门和工作岗位。另一方面，职业院校根据服务内容和学生期望，建立服务工作标准和编制服务工作流程，并加以试运行，确保教育教学服务有效率、有质量的实现。
3.梳理学校和部门工作职责
职责是任何组织内部各部门、岗位为完成学校目标而承担的各项任务的结合，岗位工作职责也是工作流程梳理、再造和优化的基础。因此，职业院校首先需要对各部门、岗位的职责进行梳理。
在梳理职责时，一般采取至上而下分解、再至下而上补充的方法进行。同时，为了确保部门和岗位工作职责梳理的科学性，柳职院参照卓越绩效评价准则以及本校实际，按照PDCA工作循环原理，利用“基于过程管理的职业教育教学服务工作系统图”和“职业教育教学服务主流程”内容，将学校工作职责划分为领导、战略策划、以顾客为关注焦点、测量分析和知识管理、以员工为本和以运营为关注焦点等6个类目，展开3个级别的体系职能，最后梳理汇总出近200条工作职责，并将职责归属至相关部门。部门再以工作职责作为岗位分析的出发点和落脚点，分析出提供教育教学服务所需要的任务和行为，编制出岗位说明书，形成岗位职责，具体见表1。
4.编制和优化教育教学服务工作流程，制定服务标准
编制流程时，需要结合本校发展特点，建立覆盖学校各环节的教育教学服务流程，并能实现所建立的各个环节流程能够有效支撑学校的运营框架，与所建立的组织结构相互协调和支持。
首先，依据以完善的本校和部门的工作职责，建立部门工作流程文件清单，见表2。从顾客需求角度出发，利用PDCA工作循环原理，站在院校发展高度，确定流程工作目的和流程绩效观测点，以跨部门协作的思想来设计流程。流程编制和优化时，需要涉及的部门和工作人员共同参与研讨，并且达成共识，这样便于后期的流程投入运行和继续优化。其次，按照教育教學服务类型和工作流程要求，制定出教育教学服务标准，如教学服务、师生事务服务、后勤生活服务和教师队伍建设服务标准等，见表3，以此推动师生共同的参与教育教学服务工作，提高服务有效性和满意度。
（二）过程实施和控制：运用四大措施保证教育教学服务有效运行
过程实施和控制两阶段在卓越绩效评价准则中统称为“过程的实施”，强调“有效且高效地实施”[6]。由前文可知，与产品质量观不同的是，教育教学服务质量是顾客导向的，更注重过程质量。因此，职业院校的过程管理实施和控制环节不仅需要建立绩效测量系统和运用统计技术获取教育教学运行情况，还需要广大教职员工树立“以顾客为关注焦点”服务意识，掌握质量文化知识。为确保教育教学服务过程有效的实施，职业院校需要做好如下几方面：
一是加强质量文化宣贯。职业院校不仅需要高层领导建立质量文化意识，还需要广大管理干部和一线教职员工树立质量文化意识，并运用于教育和教学服务工作中。
二是建立督导督查机制。其一，创新教育教学服务问题升级机制，将教育教学服务事项分为非常紧急、紧急、一般三个等级，每个等级所需完成时间不同，在规定时间内没有办结，会按照标准自动升级到上一级领导，通过问题升级机制，促使教育服务事项按时、快捷办结。其二，建立管理运营专项问题升级机制，由质量管理办公室负责，专门协调、处理学校层面的专项管理问题，如职责不清、重点工作流程运行不畅等，进而及时确定职责归属和流程优化。其三，建立三级抽查制度。以督导室为一级查重，建立学校层面的抽查机制，监督其他行政职能和教学部门工作开展情况。教务处、后勤处、学工处等行政职能部门为二级抽查，在学校层面的抽查机制下，建立部门职责范围的抽查制度，如教务处需要对二级学院发布教学课程管理规范，后勤处需要对相关物业公司、食堂等外包服务商发布物业管理规范和食堂管理规范等。而二级学院和外包服务商作为直接提供教育教学服务的部门，则需要建立自查机制，如二级学院需要制定教学课堂听课制度、实训管理制度等，食堂需要制定卫生实施方案等，以此便于有规律的实施，而二级和一级抽查部门可根据三级抽查部门制定的管理规范，定期和不定期地开展抽查工作，根据抽查结果加以奖惩和提出改进。 三是建立自评师队伍，开展管理成熟度评估。根据教育教学服务管理成熟度标准，职业院校应自行组建一支专业的校内自评师队伍，定期开展教育教学服务项目运行监测，准确获知院校管理成熟度水平和改进方向。
四是加强信息化建设，建立实时诊断机制。在“互联网 ”和大数据时代，职业院校需要加快校本数据平台建设，加强信息化管理，以期获取理论教学课堂和实训教学课堂实时动态运行数据、学生评教数据、就业动态数据等过程管理数据，便于实时诊断分析，进而及时调整教育教学服务方案。
五是对教育教学服务结果进行审核，确保结果质量。通过开展毕业生成绩评估、就业质量分析，以及顾客满意度调查等方式，获知教育教学服务质量，从而能够做出有针对性的改进决策。
（三）过程改进：设置关键绩效项目，确保过程持续、有效地改进
过程的改进包括对过程的评价、改进、创新和分享。也就是说，职业院校首先需要对教育教学服务过程实施的成效进行诊断和评估，从诊断和评估中获取服务过程的优势和关键改进点;然后开展过程的改进和创新，使教育教学服务的过程开展与院校的战略规划和发展方向保持一致;最后需要组织相关部门对改进的成果进行分享，促进院校各教育教学服务项目有效实施。不难发现，在过程的评价、改进、创新和分享四个环节中，必须首先做好“评价”环节，才能确保剩下环节的正常开展。而过程改进的评价环节需要院校制定教育教学服务子过程的关键绩效项目，如招生工作流程采用“招生报到率”，就业服务流程采用“一次就业率”“平均薪资水平”或者“就业满意度”等。设置了关键绩效项目，再对各部门和工作岗位实施关键绩效考核和奖惩机制，即可了解过程评价数据，又能了解服务过程的改进机会，最终促进过程管理的有效实施。但是，在获取服务过程的有效改进或进一步创新时，职业院校需要根据识别出的改进机会对院校发展的紧急和影响程度、变化趋势，从而优先排序地实施改进机会。
综上所述，在追求质量和卓越的道路上，职业教育需要重视过程管理，运用基于PDCA 循环的过程管理方法，结合编制工作流程、建立质量标准、开展管理成熟度评估和工作过程的关键绩效测量等多种有效措施，在教育教学服务实施过程中开展过程的识别、过程的设计、过程的实施和过程的改进，从而全面、持续、稳定地提升教育教学服务质量。
参 考 文 献
[1]刘俊学.高等教育的服务质量观[J].中国高教研究，2002（7）：29-30.
[2]胡子祥.高等教育的过程质量及其管理研究[J].现代教育科学，2005（1）：62-65.
[3]李志宏.高职诊改核心——完善内部质保体系建设[EB/OL].（2017-04-20）[2018-06-20].http：//zljk.tzpc.edu.cn/2017/0420/c356a10357/page.htm.
[4]龚晓明.卓越绩效模式立足过程管理[N].中国质量报，2006-05-10（7）.
[5]李晓光.“卓越绩效”标准透视——过程与过程管理[J].中国标准化，2004（11）：45-46.
[6]龔晓明.卓越绩效模式中的过程管理[J].中国质量，2005（8）：8-13.
Analysis on Continuous Optimization of Quality of Education and Teaching Services in Vocational Colleges Based on Process Management
——The Case of Liuzhou Vocational
关键词 职业院校;过程管理;教育教学服务;质量保障体系
中图分类号 G717 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2018）35-0039-05
质量是职业院校发展的生命。职业院校如何保证教育教学服务质量全面、持续、稳定地提高，是当前研究和解决的重大课题。
一、当前职业院校教学管理存在的问题
（一）职业院校发展战略落地困难
一些职业院校容易忽略市场需求和自身特点，仅仅根据上级要求，“应付式”地完成战略发展规划制定任务，但较难有战略执行这一过程。一些职业院校虽然制定了科学的战略发展规划，但是在具体实施过程中，由于缺乏整体及各层级发展目标的分解和运行监控，管理部门和教学部门只关注局部效益，运营方向不一，部门之间未形成合力，就造成目标无法有效地转化为行动计划、战略落地困难的现象。
（二）管理部门和岗位职责不明确
职业院校部门和岗位职责存在交叉和真空地带，尤其在紧急、重要的情况下，工作责任部门和责任人难以确定，部门或者岗位之间存在互相推诿、扯皮现象，教育教学工作完成效率和质量不高。
（三）工作流程设计不规范
职业院校管理人员质量意识薄弱，较少就教育教学质量管理体系开展系统设计，缺乏规范的教育教学服务流程和制度，造成部门和岗位之间难实现有效的分工、协作，工作响应极其被动，工作人员靠责任心、能力和经验来解决问题，容易出现人浮于事、效率不高、资源浪费的现象。
（四）教育教学服务过程质控体系不完善
较多职业院校的内部质量监控体系还未完善，仅仅重视的是教学课堂管理，忽视课堂之外的资源建设、学生素质培养、就业和实习等管理。同时，在“互联网 ”和大数据时代，还未建立便于统一监测的校本数据平台，进而容易出现教育教学服务过程缺乏以事实为依据、质控点不明确、运行过程不可测量的现象，无法实现运行过程的诊断和预警功能，也难以针对性地开展教育教学服务改进与提升工作。
二、职业院校实施过程管理的可行性分析
（一）过程质量是职业教育质量保障的重要因素
职业教育的产出是教育教学服务，而职业教育的质量即是教育教学服务的质量。但是，和产品质量观不一样的是，教育教学服务质量受顾客导向。美国著名营销学家贝里（Leonard L.Berry）等在1990年就指出，顾客是质量的唯一评委。那么，顾客如何评价服务质量呢？贝里和芬兰著名营销学家格鲁努斯（Christian Grunoos）都认为，顾客感知的服务质量主要取决于服务实绩是否符合期望的服务水平。由此推理出，职业教育教学服务质量是教育教学服务内容满足教育需求主体明确或潜在的要求程度，主要取决于教育需求主体（学生等顾客）对实际感知的教育服务水平与预先期望之间的对比。
职业教育教学服务质量包括两个方面：一是结果质量，比较容易受到社会的关注，也很容易加以控制。另外一个是过程质量，它是职业院校教职员工与学生在服务过程中直接产生的，取决于学生对教育教学服务实际感受与预先期望值之间的对比。因为师生共同“生产”教育教学服务，特别是学生的学习成效通常取决于师生接触的瞬间，所以职业教育教学服务质量主要取决于过程质量。因此，管理人员必须重视师生之间的教育教学接触过程，采取有效措施做好教育教学服务的过程管理工作[1]。
（二）過程管理助推职业院校建立内部质量保障体系
自2015年教育部发布《关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》（教职成厅[2015]2号）和《关于印发〈职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）〉的通知》（教职成[2015]7号）等一系列强调职业院校建立人才培养内部保障机制和自我诊断与改进机制的政策文件后，职业院校纷纷投入到建立内部质量保障体系的实践中。目前，较多院校在构建体系时围绕以下原则：以人为本，使学生、家长和用人单位等顾客更满意;过程方法，使教育教学管理更效率和流畅;全员参与，使院校部门之间、管理人员之间形成合力;持续改进，使教育教学质量不断提高[2]。而“过程管理”是通过卓越的过程控制手段，不断地反馈与改进，这很大程度上符合职业院校建设内部质量保障体系的要求，有利于推动职业院校管理提升，促进教育教学服务质量和顾客满意度的提高。
三、基于过程管理的职业教育教学服务质量提升途径
过程管理包括PDCA循环的过程策划、过程实施、过程检查和过程改进四个部分，是卓越绩效管理评价准则的七大类目之一，是组织追求卓越绩效的立足点[3]。职业院校运用过程管理方法，可以对教育教学服务总过程中各个子过程进行协调组合，以及对子过程之间进行优化和控制，从而确保教育教学服务过程质量。
在推行过程管理实践过程中，柳州职业技术学院（以下简称“柳职院”）成立了质量管理组织机构——质量管理办公室，主要负责组织开展学校战略目标的分解活动和执行情况监督，开展学校运营管理中的职责梳理、流程控制、流程优化和绩效管理等专项质量管理体系建设。
（一）过程策划：以顾客为关注焦点，识别教育教学服务核心过程
1.建立职业教育教学服务工作系统
很显然，过程策划是过程管理的第一个阶段，而识别核心过程是起点。因为组织可能有很多服务过程，但是每个过程在组织的重要地位是不一样的，所以首先需要识别核心过程，这是有效实施过程管理的前提[4]。 职业教育教学服务的顾客包括全日制教育服务学生、继续教育服务对象和专项服务对象等，根据顾客的需求和教育教学服务的发展目标，运用PDCA管理方法，柳职院构建了职业教育教学服务工作系统，具体见图1。工作系统包含了影响职业教育质量的所有要素和资源及教育实施的全过程。从教育需求和顾客期望的识别，到文化系统建立、战略发展策划及服务主流程设计，再到教育教学服务项目的实施、服务项目实施的过程管理以及顾客关系管理，所有这些活动构成了职业教育教学服务的总过程。
根据卓越绩效评价准则，过程可分为支持性过程和价值创造过程两类，直接向顾客创造价值的、无可替代的价值创造过程，即是核心过程[5]。由图1可知，在职业教育教学服务工作系统的所有子过程里，能直接向学生提供“增值”服务、并且其他项目无法替代其教育作用的，只有“教育教学服务项目的实施”这一子过程。因此，教育教学服务实现的过程是核心过程，而文化系统建立、战略策划和教育资源提供等过程是支持性过程。
2.设计职业教育教学服务主流程
职业教育教学服务实现的过程是职业教育教学服务工作系统中的子过程，是核心过程，这一子过程又包含了若干个分支子过程。运用PDCA循环理论，将各个分支子过程协调组合起来，可设计出职业教育教学服务主流程。
教育教学服务主流程的过程管理第一个环节是“市场调研”。职业院校需要及时关注国家政治经济发展动态、行业竞争情况和就业前景，了解社会的人才需求信息，调查职业教育顾客（学生及其家长、用人单位、教育主管部门等）的需求和期望。然后，根据调查信息，利用SWOT分析方法，进一步精确地分析本校优势，职业教育市场的特点和顾客的需求和期望，从而制定出本校专业建设报告。
第二个环节是“专业建设”。根据专业建设报告，制定符合顾客需求和期望的专业人才培养方案、课程建设方案等，并配置相应的专业建设所需的软硬件设施设备，确保为学生等顾客提供满意的教育教学服务。
第三个环节是“招生和入学服务”。职业院校需要积极做好招生宣传、录取、入学报到服务，让报考学生第一时间体验到本校教育教学服务的质量水平。
第四个环节是“教育教学实施”（核心环节）。一方面，职业院校根据学生在校期间所接触到的学习、工作和生活内容，梳理出本校需要提供的教育教学服务工作，将这一系统工作归属至相应部门和工作岗位。另一方面，职业院校根据服务内容和学生期望，建立服务工作标准和编制服务工作流程，并加以试运行，确保教育教学服务有效率、有质量的实现。
3.梳理学校和部门工作职责
职责是任何组织内部各部门、岗位为完成学校目标而承担的各项任务的结合，岗位工作职责也是工作流程梳理、再造和优化的基础。因此，职业院校首先需要对各部门、岗位的职责进行梳理。
在梳理职责时，一般采取至上而下分解、再至下而上补充的方法进行。同时，为了确保部门和岗位工作职责梳理的科学性，柳职院参照卓越绩效评价准则以及本校实际，按照PDCA工作循环原理，利用“基于过程管理的职业教育教学服务工作系统图”和“职业教育教学服务主流程”内容，将学校工作职责划分为领导、战略策划、以顾客为关注焦点、测量分析和知识管理、以员工为本和以运营为关注焦点等6个类目，展开3个级别的体系职能，最后梳理汇总出近200条工作职责，并将职责归属至相关部门。部门再以工作职责作为岗位分析的出发点和落脚点，分析出提供教育教学服务所需要的任务和行为，编制出岗位说明书，形成岗位职责，具体见表1。
4.编制和优化教育教学服务工作流程，制定服务标准
编制流程时，需要结合本校发展特点，建立覆盖学校各环节的教育教学服务流程，并能实现所建立的各个环节流程能够有效支撑学校的运营框架，与所建立的组织结构相互协调和支持。
首先，依据以完善的本校和部门的工作职责，建立部门工作流程文件清单，见表2。从顾客需求角度出发，利用PDCA工作循环原理，站在院校发展高度，确定流程工作目的和流程绩效观测点，以跨部门协作的思想来设计流程。流程编制和优化时，需要涉及的部门和工作人员共同参与研讨，并且达成共识，这样便于后期的流程投入运行和继续优化。其次，按照教育教學服务类型和工作流程要求，制定出教育教学服务标准，如教学服务、师生事务服务、后勤生活服务和教师队伍建设服务标准等，见表3，以此推动师生共同的参与教育教学服务工作，提高服务有效性和满意度。
（二）过程实施和控制：运用四大措施保证教育教学服务有效运行
过程实施和控制两阶段在卓越绩效评价准则中统称为“过程的实施”，强调“有效且高效地实施”[6]。由前文可知，与产品质量观不同的是，教育教学服务质量是顾客导向的，更注重过程质量。因此，职业院校的过程管理实施和控制环节不仅需要建立绩效测量系统和运用统计技术获取教育教学运行情况，还需要广大教职员工树立“以顾客为关注焦点”服务意识，掌握质量文化知识。为确保教育教学服务过程有效的实施，职业院校需要做好如下几方面：
一是加强质量文化宣贯。职业院校不仅需要高层领导建立质量文化意识，还需要广大管理干部和一线教职员工树立质量文化意识，并运用于教育和教学服务工作中。
二是建立督导督查机制。其一，创新教育教学服务问题升级机制，将教育教学服务事项分为非常紧急、紧急、一般三个等级，每个等级所需完成时间不同，在规定时间内没有办结，会按照标准自动升级到上一级领导，通过问题升级机制，促使教育服务事项按时、快捷办结。其二，建立管理运营专项问题升级机制，由质量管理办公室负责，专门协调、处理学校层面的专项管理问题，如职责不清、重点工作流程运行不畅等，进而及时确定职责归属和流程优化。其三，建立三级抽查制度。以督导室为一级查重，建立学校层面的抽查机制，监督其他行政职能和教学部门工作开展情况。教务处、后勤处、学工处等行政职能部门为二级抽查，在学校层面的抽查机制下，建立部门职责范围的抽查制度，如教务处需要对二级学院发布教学课程管理规范，后勤处需要对相关物业公司、食堂等外包服务商发布物业管理规范和食堂管理规范等。而二级学院和外包服务商作为直接提供教育教学服务的部门，则需要建立自查机制，如二级学院需要制定教学课堂听课制度、实训管理制度等，食堂需要制定卫生实施方案等，以此便于有规律的实施，而二级和一级抽查部门可根据三级抽查部门制定的管理规范，定期和不定期地开展抽查工作，根据抽查结果加以奖惩和提出改进。 三是建立自评师队伍，开展管理成熟度评估。根据教育教学服务管理成熟度标准，职业院校应自行组建一支专业的校内自评师队伍，定期开展教育教学服务项目运行监测，准确获知院校管理成熟度水平和改进方向。
四是加强信息化建设，建立实时诊断机制。在“互联网 ”和大数据时代，职业院校需要加快校本数据平台建设，加强信息化管理，以期获取理论教学课堂和实训教学课堂实时动态运行数据、学生评教数据、就业动态数据等过程管理数据，便于实时诊断分析，进而及时调整教育教学服务方案。
五是对教育教学服务结果进行审核，确保结果质量。通过开展毕业生成绩评估、就业质量分析，以及顾客满意度调查等方式，获知教育教学服务质量，从而能够做出有针对性的改进决策。
（三）过程改进：设置关键绩效项目，确保过程持续、有效地改进
过程的改进包括对过程的评价、改进、创新和分享。也就是说，职业院校首先需要对教育教学服务过程实施的成效进行诊断和评估，从诊断和评估中获取服务过程的优势和关键改进点;然后开展过程的改进和创新，使教育教学服务的过程开展与院校的战略规划和发展方向保持一致;最后需要组织相关部门对改进的成果进行分享，促进院校各教育教学服务项目有效实施。不难发现，在过程的评价、改进、创新和分享四个环节中，必须首先做好“评价”环节，才能确保剩下环节的正常开展。而过程改进的评价环节需要院校制定教育教学服务子过程的关键绩效项目，如招生工作流程采用“招生报到率”，就业服务流程采用“一次就业率”“平均薪资水平”或者“就业满意度”等。设置了关键绩效项目，再对各部门和工作岗位实施关键绩效考核和奖惩机制，即可了解过程评价数据，又能了解服务过程的改进机会，最终促进过程管理的有效实施。但是，在获取服务过程的有效改进或进一步创新时，职业院校需要根据识别出的改进机会对院校发展的紧急和影响程度、变化趋势，从而优先排序地实施改进机会。
综上所述，在追求质量和卓越的道路上，职业教育需要重视过程管理，运用基于PDCA 循环的过程管理方法，结合编制工作流程、建立质量标准、开展管理成熟度评估和工作过程的关键绩效测量等多种有效措施，在教育教学服务实施过程中开展过程的识别、过程的设计、过程的实施和过程的改进，从而全面、持续、稳定地提升教育教学服务质量。
参 考 文 献
[1]刘俊学.高等教育的服务质量观[J].中国高教研究，2002（7）：29-30.
[2]胡子祥.高等教育的过程质量及其管理研究[J].现代教育科学，2005（1）：62-65.
[3]李志宏.高职诊改核心——完善内部质保体系建设[EB/OL].（2017-04-20）[2018-06-20].http：//zljk.tzpc.edu.cn/2017/0420/c356a10357/page.htm.
[4]龚晓明.卓越绩效模式立足过程管理[N].中国质量报，2006-05-10（7）.
[5]李晓光.“卓越绩效”标准透视——过程与过程管理[J].中国标准化，2004（11）：45-46.
[6]龔晓明.卓越绩效模式中的过程管理[J].中国质量，2005（8）：8-13.
Analysis on Continuous Optimization of Quality of Education and Teaching Services in Vocational Colleges Based on Process Management
——The Case of Liuzhou Vocational