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近年来，随着科学信息技术水平不断发展，互联网的普及，网络购物以便捷，性价比高等优势已经成为人们主流的购物方式，网购客户规模仍然保持持续上升的状态，使得网络零售市场一直保持活跃的状态，有越来越多的商家由传统线下零售向线上零售转变，通过自建或加入某一平台，拓展市场。目前为止，主要的电商平台有天猫商城、京东购物、苏宁易购，唯品会等。本文笔者将对苏宁易购在网络营销遇到的问题进行分析，并提出相应的应对措施，以供参考。
一、前言
自从改革开放以来，我国在加入WTO之后与世界经济经济贸易之间的的联系更为紧密。传统的零售企业运营模式已经无法满足现代经济发展的需求。近年来，我国网上零售企业如雨后春笋般迅速发展，像天猫商城和京东购物都是非常成功的网络营销平台，苏宁易购也是其中的佼佼者。本文将对苏宁易购--苏宁电器B2C网上商城的网络营销模式进行调研，研究苏宁易购的网络营销策略，从中分析其他传统线下零售企业在未来互联网中的发展趋势。
二、苏宁易购网络营销中存在的问题
（一）目标市场定位模糊，没有核心竞争力
苏宁易购是苏宁电器旗下的B2C网上商城，成立于2009年8月18日。苏宁易购网上商城中销售物品类型非常丰富，包罗万象。苏宁易购的目标市场定位，主要是在大中型城市，主要销售产品类型是3C类型产品以及日常日用百货像衣服、化妆品、鞋帽、包、家电等，同时还销售苏宁电器旗下的各种各样的家电电器、家居设备，以及机票，金融类产品，国际集中代购等。但是目前是状况却是大中型城市中无论是线下市场还是线上网络市场，市场占比和份额已经趋向于饱和状态，尤其是在家电行业中，目前家电产品出现严重的供求矛盾，格力、美的、奥克斯等多家店家电品牌激烈竞争，大多数家电企业都在打价格战，使得家电行业利润明显降低。而对于其他小城市或落后的城市来说，苏宁易购市场定位极其模糊，苏宁易购几乎没有制定任何销售计划。同样在苏宁易购网络商城中，没有具有核心竞争力的商品，所有的商品类型与其他网购平台，像淘宝网、京东商城上的产品和销售模式无任何差别，总体来说没有体现苏宁易购的核心竞争力。
（二）线上业务和线下业务分离
苏宁易购是属于苏宁电器旗下的B2C网上商城。苏宁易购成立的最初目的就是抢占网络购物，电子商务行业的市场份额，从后台进出货到物流、以及相关实体体验，都没有与线下的苏宁电器门店进行有机结合。客户依然是采取虚拟购物的方式选择家电产品，出现任何问题还是需要联系苏宁易购的售后服务人员进行协调，无法到苏宁电器门店协调退换货事宜。苏宁易购与苏宁电器虽然同属一个公司，但分别属于两个独立的运营体系，彼此之间互不干预。
（三）客戶体验感有待提升
苏宁易购网站销售产品类型虽然种类丰富，但是在实际经营管理中，苏宁易购缺少有效的后台管理，缺乏相应的推广手段，在网络上搜索苏宁易购时经常会出现：“产品质量差”“售后无人应答”“体验感较差”等类似的字眼。这种现象出现的主要原因就是因为苏宁易购没有制定合适的管理体系和组织机构，工作人员彼此之间工作内容混乱，都不愿意从事售后的工作，售后工作是众所周知的会被顾客找茬责骂的工作内容，出名的费力不讨好。苏宁易购的售后服务没有及时跟上，导致客户在购买网络商城上的商品之后，发现任何质量问题，无法第一时间找到售后工作人员寻求解决方式，帮助客户解决问题。数量和质量的积累之下，致使矛盾升级，使得客户对于苏宁易购网络商城购物的体验感较差。
（四）后台系统维护能力较差
苏宁易购近年来经常出现客户投诉现象，主要是付款后商家未及时发货，付款后显示商品数量不足，需要再取消订单，支付总是出现问题等类型的投诉。这些问题都充分体现出苏宁易购后台系统维护能力较差，系统不稳定，服务器管理人员对于库存信息以及商品信息没有及时更新，时常出现支付bug等等。有时客户客户已经在系统上下单，但是由于没有及时跟进，没有发现苏宁易购电商平台后台库存数量不足，出现商家自动取消订单，并延迟退款的现象，网站与后台库存之间的数据对接能力较差，严重降低消费者在苏宁易购购物体验感。
（五）营销方式多元化不足
苏宁易购相对于其他网络购物平台来说最大的劣势是苏宁易购的营销方式多元化不足。苏宁易购在其他类似百度、搜狗、360等各类搜索引擎上的宣传力度较低，展位数量较少。当客户直接登录搜索引擎查找相关信息时，首先查看到的是京东商城和淘宝网的信息，苏宁易购的相关信息几乎没有。甚至在各个浏览器中已经将京东商城和淘宝网作为收藏页面，直接定位到收藏栏上，客户可以第一时间直接点击淘宝网和京东商城购买所需物品。而苏宁易购在经营发展的过程中轻视宣传的重要性，没有加大力度在各个网站和搜索引擎以及公众号中进行宣传，导致客户的认可度较低。
三、苏宁易购网络营销对策
（一）基于客户实际需求，提升品牌忠诚度
随着市场经济快速发展，社会中行业竞争加剧，同样在互联网电子商务行业也是一样，各个平台之间价格战和各种平台优惠政策频出。苏宁易购为了保证自身平台在激烈的市场竞争中不被淘汰的同时还能保证经济效益，就应发展和发现自身优势，基于客户的实际需求，创新产品，创新服务，为客户提供更优质的服务，从而提高品牌效应，提升客户品牌忠诚度。比如苏宁易购可以结合客户需求为客户定制一站式购物方式，根据客户的需求为客户直接选择相应的产品，并作出详细的产品介绍，让客户足不出户能对产品的所有功能和性能做出全方面的了解，而针对大客户或VIP客户则为客户提供1对1的专业服务，为客户量身定制产品。提高服务质量和产品质量，尤其是售后服务，加强对产品的售后的追踪服务，加强与客户之间的沟通，帮助客户随时解决产品相关问题，提高客户体验感。
（二）线上线下有机结合，实现优势互补
苏宁易购与其他电子商务平台相比，更具优势的是还有线下的苏宁电器门店。为了提高苏宁易购市场占有份额，提高苏宁易购的竞争力，苏宁易购应充分将线上与线下销售模式相结合，实现强强联合。线上模式有线上模式的优点，客户可以有更多种的选择，但是线下销售模式也有线下销售模式的优点，客户能够在线上选择产品之后或选择产品之前提前到线下门店查看相关的商品实际情况。增强对商品的功能和性能方面的了解，为客户带来足够的实惠和安全感。同时，如果有客户在平时商品使用的过程中出现任何问题，也可以到就近的线下苏宁电器门店进行调换和维修。通过这样的方式，实现苏宁易购线上线下有机结合，实现优势互补。 （三）充分展示自身特色，为消费者提供便捷的购物体验
1.提供个性化购物服务体验
苏宁易购为了获得更多的客户群体，吸引更多的流量，应充分展示自身特色，为消费者提供更加便捷的购物体验，首先结合客户的购物选择、查找类别以及常看款式，进行大数据计算，为客户筛选并提供更有针对性个性化的购物服务体验。目前互联网购物的主要人群为80后和90后。这类客户在进行购物时，经常会进行商品对比，充分了解商品的外形，性能，产品成分等各个方面，这时苏宁易购可以为客户提供相似类别和相同产品的链接，方便客户进行产品对比。让客户有更多的空间选择自己最喜欢的产品。从而为客户提供个性化购物体验。在保证客户的售前服务时，也应注意为客户提供完善的售后保障服务。每一次客户在下单之后，后台都会有客户下单的时间和节点，苏宁易购应增加计算和算法，实时在后台监管客户下单时间节点，定期向客户询问客户对于已经购买的物品使用情况和感受，是否需要提供延缓维修服务等，为客户提供更加贴心的购物体验。
2.优化产品检索方式，突出核心产品的竞争优势
苏宁易购网购平台上销售的物品种类十分丰富，商品款式琳琅满目，为了向客户提供更加优质的个性化服务，凸显苏宁易购平台的优势，应优化网站产品检索方式，突出平台核心产品。客户在选择和筛选物品时，苏宁易购根据商品属性和功能进行二次划分检索方式，以便当出现用户无法使用商品名称找到物品时，可以使用商品其他特性或产品的功能及关键词查找到商品，提高检索效率和质量。同时苏宁易购应将网络平台与苏宁电器线下门店中具有核心竞争力的产品放置在最明显的位置，通過在平台上设置最小化小视频播放的方式，向客户介绍产品，增加在客户面前的曝光度，提高客户对新产品的体验兴趣。引导消费者到线下苏宁电器门店体验，然后向消费者做出体验回访，了解消费者对新产品和新家电有什么样的使用感受和体会。进行二次调整研发。
（四）加强网站系统建设
苏宁易购已经投入了大量的资金和精力研发出了线上网络销售系统平台，理应不断优化自身的网络网站系统的建设，优化售前、售中、售后等闭环销售流程的服务系统，为客户带来愉快的购物体验。但是在上面也已经分析过，目前苏宁易购在经营管理中后台网络依然存在很大的问题，最重要的是售后无法及时进行跟踪回访，另一点就是苏宁易购销售平台与后台库存之间的数据对接。苏宁易购应与其他网络零售平台公司进行项目交流，了解其他公司如何处理销售平台与后台库存之间数据对接的一系列问题。最后还应加强苏宁易购后台服务器建设，防止出现因为网站浏览不顺畅，无法准确的记录消费者查看商品的足迹，以及相关订单信息的状况，导致无法为消费者提供后续的售后相关服务。为此，苏宁易购平台应加强网站系统建设。
（五）开展多种营销方式，加大宣传推广力度
为了保障苏宁易购在激烈的市场竞争中不被淘汰，同时还能继续获得盈利。那么，苏宁易购就应加大力度进行宣传，开展多种营销方式，从各个行业各个角度着手，增加在消费者面前曝光机会。比如参加时下最为火热的综艺节目，让节目嘉宾通过口播介绍的形式，向全国的电视用户介绍苏宁易购的平台购物特点和相关优惠活动。参加公益节目、赞助活动、在各大网站和搜索引擎上购买展位，与浏览器公司洽谈，将苏宁易购作为固定收藏固定在收藏页面上。通过以上方式，能够有效增加苏宁易购网络平台的曝光率和浏览量
四、结语
综上所述，随着科学信息技术水平不断发展，网络购物行业一片光明。苏宁易购电商平台为了提高自己在网络平台销售中的市场份额及市场占有率，就必须正确看待自身在网络营销过程中所遇到的问题，结合自身线上平台和线下门店的实际经营情况制定正确的网络营销对策，加强产品创新，选择或研发出有核心竞争力的产品，拓宽宣传渠道，加大宣传力度，为客户提供个性化的购物服务体验，从而不断提高苏宁易购的影响力与客户量，促进苏宁易购与壮大。
（作者单位：广西大学）
一、前言
自从改革开放以来，我国在加入WTO之后与世界经济经济贸易之间的的联系更为紧密。传统的零售企业运营模式已经无法满足现代经济发展的需求。近年来，我国网上零售企业如雨后春笋般迅速发展，像天猫商城和京东购物都是非常成功的网络营销平台，苏宁易购也是其中的佼佼者。本文将对苏宁易购--苏宁电器B2C网上商城的网络营销模式进行调研，研究苏宁易购的网络营销策略，从中分析其他传统线下零售企业在未来互联网中的发展趋势。
二、苏宁易购网络营销中存在的问题
（一）目标市场定位模糊，没有核心竞争力
苏宁易购是苏宁电器旗下的B2C网上商城，成立于2009年8月18日。苏宁易购网上商城中销售物品类型非常丰富，包罗万象。苏宁易购的目标市场定位，主要是在大中型城市，主要销售产品类型是3C类型产品以及日常日用百货像衣服、化妆品、鞋帽、包、家电等，同时还销售苏宁电器旗下的各种各样的家电电器、家居设备，以及机票，金融类产品，国际集中代购等。但是目前是状况却是大中型城市中无论是线下市场还是线上网络市场，市场占比和份额已经趋向于饱和状态，尤其是在家电行业中，目前家电产品出现严重的供求矛盾，格力、美的、奥克斯等多家店家电品牌激烈竞争，大多数家电企业都在打价格战，使得家电行业利润明显降低。而对于其他小城市或落后的城市来说，苏宁易购市场定位极其模糊，苏宁易购几乎没有制定任何销售计划。同样在苏宁易购网络商城中，没有具有核心竞争力的商品，所有的商品类型与其他网购平台，像淘宝网、京东商城上的产品和销售模式无任何差别，总体来说没有体现苏宁易购的核心竞争力。
（二）线上业务和线下业务分离
苏宁易购是属于苏宁电器旗下的B2C网上商城。苏宁易购成立的最初目的就是抢占网络购物，电子商务行业的市场份额，从后台进出货到物流、以及相关实体体验，都没有与线下的苏宁电器门店进行有机结合。客户依然是采取虚拟购物的方式选择家电产品，出现任何问题还是需要联系苏宁易购的售后服务人员进行协调，无法到苏宁电器门店协调退换货事宜。苏宁易购与苏宁电器虽然同属一个公司，但分别属于两个独立的运营体系，彼此之间互不干预。
（三）客戶体验感有待提升
苏宁易购网站销售产品类型虽然种类丰富，但是在实际经营管理中，苏宁易购缺少有效的后台管理，缺乏相应的推广手段，在网络上搜索苏宁易购时经常会出现：“产品质量差”“售后无人应答”“体验感较差”等类似的字眼。这种现象出现的主要原因就是因为苏宁易购没有制定合适的管理体系和组织机构，工作人员彼此之间工作内容混乱，都不愿意从事售后的工作，售后工作是众所周知的会被顾客找茬责骂的工作内容，出名的费力不讨好。苏宁易购的售后服务没有及时跟上，导致客户在购买网络商城上的商品之后，发现任何质量问题，无法第一时间找到售后工作人员寻求解决方式，帮助客户解决问题。数量和质量的积累之下，致使矛盾升级，使得客户对于苏宁易购网络商城购物的体验感较差。
（四）后台系统维护能力较差
苏宁易购近年来经常出现客户投诉现象，主要是付款后商家未及时发货，付款后显示商品数量不足，需要再取消订单，支付总是出现问题等类型的投诉。这些问题都充分体现出苏宁易购后台系统维护能力较差，系统不稳定，服务器管理人员对于库存信息以及商品信息没有及时更新，时常出现支付bug等等。有时客户客户已经在系统上下单，但是由于没有及时跟进，没有发现苏宁易购电商平台后台库存数量不足，出现商家自动取消订单，并延迟退款的现象，网站与后台库存之间的数据对接能力较差，严重降低消费者在苏宁易购购物体验感。
（五）营销方式多元化不足
苏宁易购相对于其他网络购物平台来说最大的劣势是苏宁易购的营销方式多元化不足。苏宁易购在其他类似百度、搜狗、360等各类搜索引擎上的宣传力度较低，展位数量较少。当客户直接登录搜索引擎查找相关信息时，首先查看到的是京东商城和淘宝网的信息，苏宁易购的相关信息几乎没有。甚至在各个浏览器中已经将京东商城和淘宝网作为收藏页面，直接定位到收藏栏上，客户可以第一时间直接点击淘宝网和京东商城购买所需物品。而苏宁易购在经营发展的过程中轻视宣传的重要性，没有加大力度在各个网站和搜索引擎以及公众号中进行宣传，导致客户的认可度较低。
三、苏宁易购网络营销对策
（一）基于客户实际需求，提升品牌忠诚度
随着市场经济快速发展，社会中行业竞争加剧，同样在互联网电子商务行业也是一样，各个平台之间价格战和各种平台优惠政策频出。苏宁易购为了保证自身平台在激烈的市场竞争中不被淘汰的同时还能保证经济效益，就应发展和发现自身优势，基于客户的实际需求，创新产品，创新服务，为客户提供更优质的服务，从而提高品牌效应，提升客户品牌忠诚度。比如苏宁易购可以结合客户需求为客户定制一站式购物方式，根据客户的需求为客户直接选择相应的产品，并作出详细的产品介绍，让客户足不出户能对产品的所有功能和性能做出全方面的了解，而针对大客户或VIP客户则为客户提供1对1的专业服务，为客户量身定制产品。提高服务质量和产品质量，尤其是售后服务，加强对产品的售后的追踪服务，加强与客户之间的沟通，帮助客户随时解决产品相关问题，提高客户体验感。
（二）线上线下有机结合，实现优势互补
苏宁易购与其他电子商务平台相比，更具优势的是还有线下的苏宁电器门店。为了提高苏宁易购市场占有份额，提高苏宁易购的竞争力，苏宁易购应充分将线上与线下销售模式相结合，实现强强联合。线上模式有线上模式的优点，客户可以有更多种的选择，但是线下销售模式也有线下销售模式的优点，客户能够在线上选择产品之后或选择产品之前提前到线下门店查看相关的商品实际情况。增强对商品的功能和性能方面的了解，为客户带来足够的实惠和安全感。同时，如果有客户在平时商品使用的过程中出现任何问题，也可以到就近的线下苏宁电器门店进行调换和维修。通过这样的方式，实现苏宁易购线上线下有机结合，实现优势互补。 （三）充分展示自身特色，为消费者提供便捷的购物体验
1.提供个性化购物服务体验
苏宁易购为了获得更多的客户群体，吸引更多的流量，应充分展示自身特色，为消费者提供更加便捷的购物体验，首先结合客户的购物选择、查找类别以及常看款式，进行大数据计算，为客户筛选并提供更有针对性个性化的购物服务体验。目前互联网购物的主要人群为80后和90后。这类客户在进行购物时，经常会进行商品对比，充分了解商品的外形，性能，产品成分等各个方面，这时苏宁易购可以为客户提供相似类别和相同产品的链接，方便客户进行产品对比。让客户有更多的空间选择自己最喜欢的产品。从而为客户提供个性化购物体验。在保证客户的售前服务时，也应注意为客户提供完善的售后保障服务。每一次客户在下单之后，后台都会有客户下单的时间和节点，苏宁易购应增加计算和算法，实时在后台监管客户下单时间节点，定期向客户询问客户对于已经购买的物品使用情况和感受，是否需要提供延缓维修服务等，为客户提供更加贴心的购物体验。
2.优化产品检索方式，突出核心产品的竞争优势
苏宁易购网购平台上销售的物品种类十分丰富，商品款式琳琅满目，为了向客户提供更加优质的个性化服务，凸显苏宁易购平台的优势，应优化网站产品检索方式，突出平台核心产品。客户在选择和筛选物品时，苏宁易购根据商品属性和功能进行二次划分检索方式，以便当出现用户无法使用商品名称找到物品时，可以使用商品其他特性或产品的功能及关键词查找到商品，提高检索效率和质量。同时苏宁易购应将网络平台与苏宁电器线下门店中具有核心竞争力的产品放置在最明显的位置，通過在平台上设置最小化小视频播放的方式，向客户介绍产品，增加在客户面前的曝光度，提高客户对新产品的体验兴趣。引导消费者到线下苏宁电器门店体验，然后向消费者做出体验回访，了解消费者对新产品和新家电有什么样的使用感受和体会。进行二次调整研发。
（四）加强网站系统建设
苏宁易购已经投入了大量的资金和精力研发出了线上网络销售系统平台，理应不断优化自身的网络网站系统的建设，优化售前、售中、售后等闭环销售流程的服务系统，为客户带来愉快的购物体验。但是在上面也已经分析过，目前苏宁易购在经营管理中后台网络依然存在很大的问题，最重要的是售后无法及时进行跟踪回访，另一点就是苏宁易购销售平台与后台库存之间的数据对接。苏宁易购应与其他网络零售平台公司进行项目交流，了解其他公司如何处理销售平台与后台库存之间数据对接的一系列问题。最后还应加强苏宁易购后台服务器建设，防止出现因为网站浏览不顺畅，无法准确的记录消费者查看商品的足迹，以及相关订单信息的状况，导致无法为消费者提供后续的售后相关服务。为此，苏宁易购平台应加强网站系统建设。
（五）开展多种营销方式，加大宣传推广力度
为了保障苏宁易购在激烈的市场竞争中不被淘汰，同时还能继续获得盈利。那么，苏宁易购就应加大力度进行宣传，开展多种营销方式，从各个行业各个角度着手，增加在消费者面前曝光机会。比如参加时下最为火热的综艺节目，让节目嘉宾通过口播介绍的形式，向全国的电视用户介绍苏宁易购的平台购物特点和相关优惠活动。参加公益节目、赞助活动、在各大网站和搜索引擎上购买展位，与浏览器公司洽谈，将苏宁易购作为固定收藏固定在收藏页面上。通过以上方式，能够有效增加苏宁易购网络平台的曝光率和浏览量
四、结语
综上所述，随着科学信息技术水平不断发展，网络购物行业一片光明。苏宁易购电商平台为了提高自己在网络平台销售中的市场份额及市场占有率，就必须正确看待自身在网络营销过程中所遇到的问题，结合自身线上平台和线下门店的实际经营情况制定正确的网络营销对策，加强产品创新，选择或研发出有核心竞争力的产品，拓宽宣传渠道，加大宣传力度，为客户提供个性化的购物服务体验，从而不断提高苏宁易购的影响力与客户量，促进苏宁易购与壮大。
（作者单位：广西大学）