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摘 要 在考察目前抗诉、提出再审检察建议案件占民事行政检察案件收案总量比率的基础上，探讨如何化解涉法涉诉矛盾，对于涤除案件当事人不满情绪具有重要的意义。尤其在不具备监督基础的民行检察案件中，如何化解当事人矛盾，平复当事人情绪，系涉及全案审查、法律分析、倾听技巧、交谈方法的综合性命题，对于实现法律效果与社会效果的统一、构建检察亲和力，极具现实意义。
关键词 民行检察 亲和力 矛盾化解 情绪疏导
作者简介：薛正，福建省厦门市人民检察院助理检察员，研究方向：民行检察业务。
中图分类号：D920.5 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.08.276
一、不支持监督申请决定的现状与检察亲和力概念的提出
1. 在民行检察领域，发出再审检察建议案件与提起抗诉案件数量之和占受案比例较小，系不争的现实。以本市民行检察受案数量为例，不支持监督申请案件约占全部受案数量的92%以上。
根据2012年8月31日修正的《中华人民共和国民事诉讼法》规定，当事人原则上需经过法院一审、二审、再审程序，方可向检察机关申请监督。当事人经历漫长的法律诉讼后，或对司法体系存有不信任，或对检察机关抱有强烈期许，面对其监督申请得不到支持的结局，通常会出现较为强烈的负面情绪。因负面情绪而引发的信访、进一步申诉乃至恶性事件，不利于检察工作亲和力的构建与提升。
2. 检察亲和力作为近年来出现的新兴概念，受到检察系统与社会各界的高度重视。所谓亲和力，即是指一种和谐共处的关系状态，其基础既在于彼此尊重，相互理解，也在于共处双方的和谐关系的建立，其内在涵义体现为有效沟通与意思表示之契合。最高人民检察院检察长曹建明2013年3月29 日在江苏省检察机关调研时强调，检察机关要把人民作为检察工作全部价值的最高裁决者，把履行法律监督职能作为践行执法为民宗旨的基本途径，进一步提高检察工作亲和力、公信力和人民群众满意度。
面对因不支持监督申请而产生的不良情绪以及不支持监督案件占比较高的现实数据，有必要从心理及司法的双重维度厘清申请人负面情绪的成因，并提出相应对策，从而不断提高检察工作公信力，提升检察工作亲和力。
二、负面情绪的心理与司法成因分析
1.基于《中华人民共和国民事诉讼法》及我国审判流程之现实，自一审至再审结束，通常需要经历一年左右时长。若出现发回一审法院重审、上诉、再审等环节，申请人需要经历更为漫长的诉讼历程。
之于申请人而言，尤其是一审、二审、再审均处于诉求无法得到满足的原审诉讼地位为原告、上诉人、再审申请人的监督申请人，其在长达一年乃至两年的诉讼过程中一直处于心理受挫状态，面对不支持监督申请决定易于产生激烈的不满情绪。
从心理学实践角度考察，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。当客观事物或情境符合主体的愿望和需要时，就能引起积极的、肯定的情绪。 而反之，当客观事物和情境与个体的愿望与需要背道而驰之时，消极与否定的情绪必然产生。因此可以说，情绪是个体与环境之间某种关系的维持或改变。
面对不支持监督申请决定，监督申请人会因愿望与需求无法得到满足，而产生消极情绪，消极情绪既包括较为缓和的悲伤、失落等，亦包括较为强烈的憎恶、狂怒、暴躁等情绪。易于损害检察亲和力的情绪通常为较为强烈的负面情绪。
2. 能够引发监督申请人向一审法院提起诉讼、上诉、申请再审、申请监督的纠纷常为对当事人生产生活产生重大影响与改变的事件。而生活环境的重大改变即是压力的根源。
个体面对重大压力的应对反应常表现为应激预应付、改变认知策略与社会支持寻求。 应激预应付是指个体面对重大压力已经做出评估，并规划出应对策略。常见的应对途径有两种，一是问题指向的应对，二是情绪指向的应对。 问题指向型策略，是通过直接的行动或者行为来改变压力，例如摧毁、削弱威胁，以磋商、折衷等方式解除压力源；情绪指向型应对即是指通过行动来对自身进行改变，但不直接触及压力来源。例如使用药物、通过他物放松情绪。改变认知策略，是指改变对压力源的评价以及应对他们的方式，换一种方式来考虑处境、角色、归因方法等。寻求社会支持，则是仰赖于他人提供的资源，个体通过社会网络，寻求有形或者无形的支持。
以上所闡述的问题指向型策略、寻求社会支持方式都会引发负面情绪或者有损检察机关与人民群众之间的和谐关系。相对而言，情绪指向型应对、改变认知策略，则易于产生良性情绪。 亦即面对不支持监督申请决定，申请人通常会使用直接对抗的方式来化解压力来源，同时使用寻求社会支持（诉诸网络、舆论等方式）来对抗检察工作。
无论申请人采用何种方式，皆体现为极为负面的情绪。例如以缠访缠诉、滞留式信访乃至打砸、暴力攻击等行为。在寻求社会支持方面，当事人会通过网络发帖、街头宣讲等方式偏颇地表达其诉求。这些激越的表达方式，必然有损检察工作亲和力的构建与实现。
3.在司法现实层面，受困于知识水平及经济能力有限。多数监督申请人既无法理解法律条文，亦不能委托律师提供法律服务。此类监督申请人仅凭自己对法治、公平与正义的朴素认知提出诉求，却对于举证规则、具体法律规定、诉讼程序等法律常识处于较为蒙昧的状态。此类监督申请人依据自己对法律的理解，在未能尽到举证责任的情况下，即要求审判机关作出对其有利的判决，或者要求检察机关提出再审检察建议或提起抗诉。
另一方面，司法机关受困于案多人少的现实，在深入调查取证、释法明理、安抚当事人情绪等方面，难以面面俱到。因此，在监督申请人对法律认知存在偏差，且相关解释与安抚工作未能打消监督申请人疑惑之时，监督申请人会愈加陷入错误的认知怪圈，从而愈加认为司法不公，其正当权益无法得到司法救济，从而产生激烈的负面情绪。而检察亲和力的实践运用之要义，必然在于消除监督申请人的负面情绪，化解矛盾。 如前所述，情绪指向型应对、改变认知策略等应对压力来源的方式有助于产生良性情绪，对于民行检察承办人员，需要再案件办理的各环节，综合运用倾听、交谈、信息交换等方式引导监督申请人良性情绪的产生。
三、化解矛盾与情绪疏导的节点与方式
1.对于监督申请人负面情绪与涉诉矛盾的化解不应仅仅集中于不支持监督申请决定作出后的接访阶段，在木已成舟的结局面前，矛盾化解与情绪疏导工作无疑较为艰巨。
矛盾化解与情绪疏导应贯穿于承办人接收案件之初、审查案件之中、不支持監督申请决定作出之前以及不支持监督申请决定作出之后。
在承办人员接收案件之初，向监督申请人发出告知办案人员通知书后，申请监督人通常会通过电话或来访方式向承办人员陈述案情。
在这个阶段，应通过倾听技巧取得监督申请人信任，令监督申请人产生承办人员认真对待案件的良好印象。倾听的过程应包含听到、专注、理解、回应和记忆五个部分。
“听到”作为倾听的第一个部分，意味着承办人员应将申请人的电话或来访陈述作为办理案件的重要素材来源予以对待，通过聆听监督申请人的陈述，可以了解当事人的具体诉求，亦可以知晓当事人诉求的主要矛盾。而专注既是承办人员内在的心理状态，亦是应呈现给监督申请人的精神面貌，通过在倾听过程中付出注意力，既可以专注于重要信息，亦有助于给监督申请人留下可以被信任的印象，有助于后续矛盾化解与情绪疏导工作的开展。
理解与回应则是相互助益的两个部分，通过理解监督申请人的陈述，作出有效回应，可以进一步构建承办人员与监督申请人之间的良好关系。记忆则是对倾听过程的总结以及对于倾听内容的具体运用，通过对倾听内容的总结，可以将监督申请人的诉求、案件主要矛盾点、主要争议，运用于其后的案件审查，通过审查卷宗材料、实地调查、调查询问等方式，着力解决监督申请人的涉诉矛盾，并化解其不良情绪。
在倾听环节，亦应注意引导监督申请人运用情绪指向型策略来应对内心压力。通过倾听过程中的专注态度与良好回应，在搭建良好信任的基础上，注意引导监督申请人将生活重心回归于家庭、工作等方面，劝说监督申请人不应仅执着于案件，而忽略曾经的正常生活模式。
2.在案件审查直至作出不支持监督申请决定的整个过程中，检察承办人员通常会与监督申请人发生多次互相沟通，或是核实案件有关事实、或是要求提供证据材料、或是对法律问题进行释解，交流沟通模式可以参照如下简表：
根据以上交流沟通模式图解，民行检察案件承办人员与监督申请人之间分属不同的知识、经验与认知背景，双方交流沟通的目的亦有不同，若达到有效沟通，二者必须产生信息交集，且此信息交集应能够助益于监督申请人涉诉矛盾的化解以及负面情绪疏导。
因此在案件审查过程中，应着眼于向监督申请人讲解案涉法律、法规、司法解释等规定，特别是在争议较大的民间借贷纠纷、代理权纠纷、房屋买卖纠纷中，应着力向监督申请人释明举证规则、证据材料的审核认定规则，让监督申请人可以认知因何一审、二审、再审结果均对其不利。同时阐释民行检察工作的审查范围、工作方法及提出再审检察建议、提起抗诉的应有条件及可能产生的后果。
在向当事人进行法律讲解、案情沟通的过程中，可以通过同理心 原则的运用，取得更好的沟通效果。同理心是指如同对方般去感受与感知对方的处境，在沟通过程中，努力感知监督申请人的痛苦、愤怒等感觉，真诚关心监督申请人的切身利益，以切实解决问题的态度与监督申请人沟通，避免出现激烈辩论或尖锐争吵的不良局面。
通过耐心、细致的沟通工作，让监督申请人了解法律规定，理解民行检察工作，同时感受到检察人员平等、真诚、公义的工作态度，通过检察亲和力实践与运用，化解监督申请人涉诉矛盾和负面情绪。
3.在不支持监督申请决定作出后，即便经过前述倾听、交谈、沟通等技巧，监督申请人也许依旧会出现负面情绪。面对此种情况，一方面依托不支持监督申请决定书的内容，向监督申请人进一步释解不支持监督申请决定因何作出、检察机关做过哪些调查核实工作、检察机关针对监督申请人的诉求如何分析并判定。另一方面，告知监督申请人若对不支持监督申请决定书不服，可以向上一级检察机关申请复查。通过释法明理与告知复查途径，让监督申请人进一步感知到检察工作亲和力。
在不支持监督申请案件中，监督申请人通常必须面对不顺、悲伤、绝望乃至灾难，心理学家库伯勒-罗丝针对个体面对哀伤、重大压力、灾难的心理过程，提出了库伯勒-罗丝模型，这一模型包含的五个阶段亦同样可以运用于民行检察案件中的矛盾化解与情绪疏导。
四、库伯勒-罗丝模型的尝试与运用
1. 美国精神医学专家库伯勒·罗斯提出个体面临死亡时的心理变化通常要经历以下几个阶段：否认、愤怒、协议、绝望与接受。 此五个阶段被称为库伯勒-罗丝模型，后被运用于解释个人面对波折、磨难、压力之时的心理变化。
在民事行政检察案件中，申请人不仅在法院审理过程中遭遇巨大压力，同样在申请检察监督过程中亦面临压力，可以尝试通过运用库伯勒-罗丝模型分析申请人的心理并作出相应对策。
2.首先在否认阶段，面对法院生效判决，申请人必然认为法院判决有误，其遭遇不公正待遇，坚信检察机关会向人民法院提出再审检察建议或者抗诉。在此心理支配下，申请人会向检察人员不断重复讲述其申请理由以及在法院遭遇的“不公”待遇。在此阶段，检察人员应保持冷静专注，不被申请人情绪左右，注意从申请人陈述中发现与案件有关的线索。
而愤怒阶段则发生于检察人员向申请人了解案情、释解法律之时，对于检察人员的询问与解释，申请人可能会认为检察人员对于举证、证据材料提出苛刻的意见，甚至认为检察机关与审判机关相互包庇，不会对案件进行公正审查。因此申请人根据主观猜测，会产生较为激烈的负面情绪。在愤怒阶段，应注意观察申请人的情绪与心理，不应过分指责申请人法律知识淡薄或未尽举证责任。应注意与申请人以柔性方式交流沟通，告知其，“如果我遇到这样的事情，我也会很难过。请放心，我们会依据法律和证据进行审查”，通过感同身受的暗示与交流，平息当事人的愤怒，并取得信任，从而有利于后续工作的开展。 协议与绝望阶段，通常相伴发生。某些申请人能够理解检察人员关于法律规定、证据材料的释解，因此会对案件作出种种假设，例如，“如果我提供XX材料、如果我找到XX证人、如果我能够证明XX、如果你们去调查……那么我能不能赢”。一旦申请人无法完成举证，无法提供其原本承诺的證据材料，又或者检察机关调查核实的证据材料不能符合申请人预期时，申请人便很可能进入绝望阶段，认为其案件无望、生活中的巨大压力无法减轻，进而感到人生毫无希望。虽然在绝望阶段，当事人情绪有所缓和，但常常对生活生产失去信心，乃至放弃生命，如果检察工作仅止于绝望阶段，无疑与息诉服判、定纷止争的民事司法要求不符。
库伯勒-罗丝模型的最后一个阶段为接受，在此阶段遭受压力、波折者经历心理调整与他人帮助，可以接纳既定的不利事实，并转向正常的生产生活。面对陷入绝望阶段的申请人，案件承办人员应注意鼓励申请人不再执着于案件本身，回归亲情、友情、爱情与工作，并运用自身法律知识，向申请人讲述再遇到类似事件时应注意的法律问题。通过前述鼓励、建议、普法等工作，不仅可以让申请人进一步感受到检察机关的真诚与善意，亦有助于让当事人从漫长的诉讼过程中彻底扭转消极心态，以积极的态度投入日后的生产生活。
五、结语
在不支持监督申请案件中，如何化解矛盾、疏导情绪，是民行检察工作中常见的难题。申请人在经历长时间的诉讼波折后，通常会被诸多负面情绪所困扰，又在申请监督阶段发泄于检察机关，在不支持监督申请决定作出后，再度开始信访与激烈抗议，从而有损检察亲和力的实现。而通过检察亲和力的实践运用，在承办案件之初、审查过程中以及作出不支持监督申请决定前后，以专注倾听、有效沟通、法律阐释等方式消除申请人的负面情绪，则可以化解涉诉矛盾，促进检察机关与民众之间的关系和谐，从而在实践中进一步构建与提升检察亲和力。
注释：
王治国、卢志坚.倾听人民呼声回应人民期待坚持执法为民 提高检察工作亲和力公信力和人民满意度.检察日报.2013 年 3 月 30 日，第 1 版.
彭聃龄主编.普通心理学（第4版）.北京师范大学出版社.2012.406.
Campos JJ， Langer A
关键词 民行检察 亲和力 矛盾化解 情绪疏导
作者简介：薛正，福建省厦门市人民检察院助理检察员，研究方向：民行检察业务。
中图分类号：D920.5 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.08.276
一、不支持监督申请决定的现状与检察亲和力概念的提出
1. 在民行检察领域，发出再审检察建议案件与提起抗诉案件数量之和占受案比例较小，系不争的现实。以本市民行检察受案数量为例，不支持监督申请案件约占全部受案数量的92%以上。
根据2012年8月31日修正的《中华人民共和国民事诉讼法》规定，当事人原则上需经过法院一审、二审、再审程序，方可向检察机关申请监督。当事人经历漫长的法律诉讼后，或对司法体系存有不信任，或对检察机关抱有强烈期许，面对其监督申请得不到支持的结局，通常会出现较为强烈的负面情绪。因负面情绪而引发的信访、进一步申诉乃至恶性事件，不利于检察工作亲和力的构建与提升。
2. 检察亲和力作为近年来出现的新兴概念，受到检察系统与社会各界的高度重视。所谓亲和力，即是指一种和谐共处的关系状态，其基础既在于彼此尊重，相互理解，也在于共处双方的和谐关系的建立，其内在涵义体现为有效沟通与意思表示之契合。最高人民检察院检察长曹建明2013年3月29 日在江苏省检察机关调研时强调，检察机关要把人民作为检察工作全部价值的最高裁决者，把履行法律监督职能作为践行执法为民宗旨的基本途径，进一步提高检察工作亲和力、公信力和人民群众满意度。
面对因不支持监督申请而产生的不良情绪以及不支持监督案件占比较高的现实数据，有必要从心理及司法的双重维度厘清申请人负面情绪的成因，并提出相应对策，从而不断提高检察工作公信力，提升检察工作亲和力。
二、负面情绪的心理与司法成因分析
1.基于《中华人民共和国民事诉讼法》及我国审判流程之现实，自一审至再审结束，通常需要经历一年左右时长。若出现发回一审法院重审、上诉、再审等环节，申请人需要经历更为漫长的诉讼历程。
之于申请人而言，尤其是一审、二审、再审均处于诉求无法得到满足的原审诉讼地位为原告、上诉人、再审申请人的监督申请人，其在长达一年乃至两年的诉讼过程中一直处于心理受挫状态，面对不支持监督申请决定易于产生激烈的不满情绪。
从心理学实践角度考察，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。当客观事物或情境符合主体的愿望和需要时，就能引起积极的、肯定的情绪。 而反之，当客观事物和情境与个体的愿望与需要背道而驰之时，消极与否定的情绪必然产生。因此可以说，情绪是个体与环境之间某种关系的维持或改变。
面对不支持监督申请决定，监督申请人会因愿望与需求无法得到满足，而产生消极情绪，消极情绪既包括较为缓和的悲伤、失落等，亦包括较为强烈的憎恶、狂怒、暴躁等情绪。易于损害检察亲和力的情绪通常为较为强烈的负面情绪。
2. 能够引发监督申请人向一审法院提起诉讼、上诉、申请再审、申请监督的纠纷常为对当事人生产生活产生重大影响与改变的事件。而生活环境的重大改变即是压力的根源。
个体面对重大压力的应对反应常表现为应激预应付、改变认知策略与社会支持寻求。 应激预应付是指个体面对重大压力已经做出评估，并规划出应对策略。常见的应对途径有两种，一是问题指向的应对，二是情绪指向的应对。 问题指向型策略，是通过直接的行动或者行为来改变压力，例如摧毁、削弱威胁，以磋商、折衷等方式解除压力源；情绪指向型应对即是指通过行动来对自身进行改变，但不直接触及压力来源。例如使用药物、通过他物放松情绪。改变认知策略，是指改变对压力源的评价以及应对他们的方式，换一种方式来考虑处境、角色、归因方法等。寻求社会支持，则是仰赖于他人提供的资源，个体通过社会网络，寻求有形或者无形的支持。
以上所闡述的问题指向型策略、寻求社会支持方式都会引发负面情绪或者有损检察机关与人民群众之间的和谐关系。相对而言，情绪指向型应对、改变认知策略，则易于产生良性情绪。 亦即面对不支持监督申请决定，申请人通常会使用直接对抗的方式来化解压力来源，同时使用寻求社会支持（诉诸网络、舆论等方式）来对抗检察工作。
无论申请人采用何种方式，皆体现为极为负面的情绪。例如以缠访缠诉、滞留式信访乃至打砸、暴力攻击等行为。在寻求社会支持方面，当事人会通过网络发帖、街头宣讲等方式偏颇地表达其诉求。这些激越的表达方式，必然有损检察工作亲和力的构建与实现。
3.在司法现实层面，受困于知识水平及经济能力有限。多数监督申请人既无法理解法律条文，亦不能委托律师提供法律服务。此类监督申请人仅凭自己对法治、公平与正义的朴素认知提出诉求，却对于举证规则、具体法律规定、诉讼程序等法律常识处于较为蒙昧的状态。此类监督申请人依据自己对法律的理解，在未能尽到举证责任的情况下，即要求审判机关作出对其有利的判决，或者要求检察机关提出再审检察建议或提起抗诉。
另一方面，司法机关受困于案多人少的现实，在深入调查取证、释法明理、安抚当事人情绪等方面，难以面面俱到。因此，在监督申请人对法律认知存在偏差，且相关解释与安抚工作未能打消监督申请人疑惑之时，监督申请人会愈加陷入错误的认知怪圈，从而愈加认为司法不公，其正当权益无法得到司法救济，从而产生激烈的负面情绪。而检察亲和力的实践运用之要义，必然在于消除监督申请人的负面情绪，化解矛盾。 如前所述，情绪指向型应对、改变认知策略等应对压力来源的方式有助于产生良性情绪，对于民行检察承办人员，需要再案件办理的各环节，综合运用倾听、交谈、信息交换等方式引导监督申请人良性情绪的产生。
三、化解矛盾与情绪疏导的节点与方式
1.对于监督申请人负面情绪与涉诉矛盾的化解不应仅仅集中于不支持监督申请决定作出后的接访阶段，在木已成舟的结局面前，矛盾化解与情绪疏导工作无疑较为艰巨。
矛盾化解与情绪疏导应贯穿于承办人接收案件之初、审查案件之中、不支持監督申请决定作出之前以及不支持监督申请决定作出之后。
在承办人员接收案件之初，向监督申请人发出告知办案人员通知书后，申请监督人通常会通过电话或来访方式向承办人员陈述案情。
在这个阶段，应通过倾听技巧取得监督申请人信任，令监督申请人产生承办人员认真对待案件的良好印象。倾听的过程应包含听到、专注、理解、回应和记忆五个部分。
“听到”作为倾听的第一个部分，意味着承办人员应将申请人的电话或来访陈述作为办理案件的重要素材来源予以对待，通过聆听监督申请人的陈述，可以了解当事人的具体诉求，亦可以知晓当事人诉求的主要矛盾。而专注既是承办人员内在的心理状态，亦是应呈现给监督申请人的精神面貌，通过在倾听过程中付出注意力，既可以专注于重要信息，亦有助于给监督申请人留下可以被信任的印象，有助于后续矛盾化解与情绪疏导工作的开展。
理解与回应则是相互助益的两个部分，通过理解监督申请人的陈述，作出有效回应，可以进一步构建承办人员与监督申请人之间的良好关系。记忆则是对倾听过程的总结以及对于倾听内容的具体运用，通过对倾听内容的总结，可以将监督申请人的诉求、案件主要矛盾点、主要争议，运用于其后的案件审查，通过审查卷宗材料、实地调查、调查询问等方式，着力解决监督申请人的涉诉矛盾，并化解其不良情绪。
在倾听环节，亦应注意引导监督申请人运用情绪指向型策略来应对内心压力。通过倾听过程中的专注态度与良好回应，在搭建良好信任的基础上，注意引导监督申请人将生活重心回归于家庭、工作等方面，劝说监督申请人不应仅执着于案件，而忽略曾经的正常生活模式。
2.在案件审查直至作出不支持监督申请决定的整个过程中，检察承办人员通常会与监督申请人发生多次互相沟通，或是核实案件有关事实、或是要求提供证据材料、或是对法律问题进行释解，交流沟通模式可以参照如下简表：
根据以上交流沟通模式图解，民行检察案件承办人员与监督申请人之间分属不同的知识、经验与认知背景，双方交流沟通的目的亦有不同，若达到有效沟通，二者必须产生信息交集，且此信息交集应能够助益于监督申请人涉诉矛盾的化解以及负面情绪疏导。
因此在案件审查过程中，应着眼于向监督申请人讲解案涉法律、法规、司法解释等规定，特别是在争议较大的民间借贷纠纷、代理权纠纷、房屋买卖纠纷中，应着力向监督申请人释明举证规则、证据材料的审核认定规则，让监督申请人可以认知因何一审、二审、再审结果均对其不利。同时阐释民行检察工作的审查范围、工作方法及提出再审检察建议、提起抗诉的应有条件及可能产生的后果。
在向当事人进行法律讲解、案情沟通的过程中，可以通过同理心 原则的运用，取得更好的沟通效果。同理心是指如同对方般去感受与感知对方的处境，在沟通过程中，努力感知监督申请人的痛苦、愤怒等感觉，真诚关心监督申请人的切身利益，以切实解决问题的态度与监督申请人沟通，避免出现激烈辩论或尖锐争吵的不良局面。
通过耐心、细致的沟通工作，让监督申请人了解法律规定，理解民行检察工作，同时感受到检察人员平等、真诚、公义的工作态度，通过检察亲和力实践与运用，化解监督申请人涉诉矛盾和负面情绪。
3.在不支持监督申请决定作出后，即便经过前述倾听、交谈、沟通等技巧，监督申请人也许依旧会出现负面情绪。面对此种情况，一方面依托不支持监督申请决定书的内容，向监督申请人进一步释解不支持监督申请决定因何作出、检察机关做过哪些调查核实工作、检察机关针对监督申请人的诉求如何分析并判定。另一方面，告知监督申请人若对不支持监督申请决定书不服，可以向上一级检察机关申请复查。通过释法明理与告知复查途径，让监督申请人进一步感知到检察工作亲和力。
在不支持监督申请案件中，监督申请人通常必须面对不顺、悲伤、绝望乃至灾难，心理学家库伯勒-罗丝针对个体面对哀伤、重大压力、灾难的心理过程，提出了库伯勒-罗丝模型，这一模型包含的五个阶段亦同样可以运用于民行检察案件中的矛盾化解与情绪疏导。
四、库伯勒-罗丝模型的尝试与运用
1. 美国精神医学专家库伯勒·罗斯提出个体面临死亡时的心理变化通常要经历以下几个阶段：否认、愤怒、协议、绝望与接受。 此五个阶段被称为库伯勒-罗丝模型，后被运用于解释个人面对波折、磨难、压力之时的心理变化。
在民事行政检察案件中，申请人不仅在法院审理过程中遭遇巨大压力，同样在申请检察监督过程中亦面临压力，可以尝试通过运用库伯勒-罗丝模型分析申请人的心理并作出相应对策。
2.首先在否认阶段，面对法院生效判决，申请人必然认为法院判决有误，其遭遇不公正待遇，坚信检察机关会向人民法院提出再审检察建议或者抗诉。在此心理支配下，申请人会向检察人员不断重复讲述其申请理由以及在法院遭遇的“不公”待遇。在此阶段，检察人员应保持冷静专注，不被申请人情绪左右，注意从申请人陈述中发现与案件有关的线索。
而愤怒阶段则发生于检察人员向申请人了解案情、释解法律之时，对于检察人员的询问与解释，申请人可能会认为检察人员对于举证、证据材料提出苛刻的意见，甚至认为检察机关与审判机关相互包庇，不会对案件进行公正审查。因此申请人根据主观猜测，会产生较为激烈的负面情绪。在愤怒阶段，应注意观察申请人的情绪与心理，不应过分指责申请人法律知识淡薄或未尽举证责任。应注意与申请人以柔性方式交流沟通，告知其，“如果我遇到这样的事情，我也会很难过。请放心，我们会依据法律和证据进行审查”，通过感同身受的暗示与交流，平息当事人的愤怒，并取得信任，从而有利于后续工作的开展。 协议与绝望阶段，通常相伴发生。某些申请人能够理解检察人员关于法律规定、证据材料的释解，因此会对案件作出种种假设，例如，“如果我提供XX材料、如果我找到XX证人、如果我能够证明XX、如果你们去调查……那么我能不能赢”。一旦申请人无法完成举证，无法提供其原本承诺的證据材料，又或者检察机关调查核实的证据材料不能符合申请人预期时，申请人便很可能进入绝望阶段，认为其案件无望、生活中的巨大压力无法减轻，进而感到人生毫无希望。虽然在绝望阶段，当事人情绪有所缓和，但常常对生活生产失去信心，乃至放弃生命，如果检察工作仅止于绝望阶段，无疑与息诉服判、定纷止争的民事司法要求不符。
库伯勒-罗丝模型的最后一个阶段为接受，在此阶段遭受压力、波折者经历心理调整与他人帮助，可以接纳既定的不利事实，并转向正常的生产生活。面对陷入绝望阶段的申请人，案件承办人员应注意鼓励申请人不再执着于案件本身，回归亲情、友情、爱情与工作，并运用自身法律知识，向申请人讲述再遇到类似事件时应注意的法律问题。通过前述鼓励、建议、普法等工作，不仅可以让申请人进一步感受到检察机关的真诚与善意，亦有助于让当事人从漫长的诉讼过程中彻底扭转消极心态，以积极的态度投入日后的生产生活。
五、结语
在不支持监督申请案件中，如何化解矛盾、疏导情绪，是民行检察工作中常见的难题。申请人在经历长时间的诉讼波折后，通常会被诸多负面情绪所困扰，又在申请监督阶段发泄于检察机关，在不支持监督申请决定作出后，再度开始信访与激烈抗议，从而有损检察亲和力的实现。而通过检察亲和力的实践运用，在承办案件之初、审查过程中以及作出不支持监督申请决定前后，以专注倾听、有效沟通、法律阐释等方式消除申请人的负面情绪，则可以化解涉诉矛盾，促进检察机关与民众之间的关系和谐，从而在实践中进一步构建与提升检察亲和力。
注释：
王治国、卢志坚.倾听人民呼声回应人民期待坚持执法为民 提高检察工作亲和力公信力和人民满意度.检察日报.2013 年 3 月 30 日，第 1 版.
彭聃龄主编.普通心理学（第4版）.北京师范大学出版社.2012.406.
Campos JJ， Langer A