随着现代社会的发展，企业中公关危机问题频频发生，其影响程度也不容小觑。企业若期望全面提升在市场中的形象，拓展更加广阔的市场空间，以达到进一步持续健康发展并日益壮大的目的，则如何正确处理危机公关毋庸置疑是至关重要的一环。电视剧《乔家大院》是以著名的乔家大院为背景，讲述了一代传奇晋商乔致庸弃文从商，历经艰难万险，最终实现“货通天下、汇通天下”的传奇历程。本文以《乔家大院》为切入点，通过对该影视剧第十五、十六集出现的危机公关情节以及其主人公具体解决措施的分析，进一步深入了解公关危机可能产生的原因， 与现代特征相结合，明确相应的处理策略，妥善处理好公关危机，从而为当代企业解决公关危机事件时提供借鉴意义。

情节回顾

　　外部危机之胡麻油掺假事件
　　乔致庸无意之中在街中闲逛之时听闻百姓闲言碎语，这口中念叨的竟是乔家复字号名下的通顺店卖的胡麻油掺假，大街小巷，沸沸扬扬，影响极其不好。乔致庸见此状便立即命令顾天顺和通顺店二掌柜连夜写告示并贴满整个包头城，告示内容大致分为两部分，一是承认本店胡麻油有掺假现象，二是解决措施，首先提到总店决定将这批掺假的胡麻油以每斤一文的价格卖给消费者做灯油用，其次为展示诚意，凡是近期到通顺店买过胡麻油的客人，可去总店全额退还银两，与此同时以最低价卖给客人不掺假的胡麻油。在告示贴出之后，乔致庸亲自在通顺店门口给客人赔礼道歉。因祸得福，化“危”为“机”，挽回声誉的同时极好地宣传了复字号。一系列的措施虽然使乔家复字号损失了物质利益，但挽回了百姓的信任，恢复了商誉，这才是金钱所买不到的隐形成功因素。
　　内部危机之人才员工辞号、腐败事件
　　1.马荀辞号事件
　　胡麻油掺假事件刚过，通顺店的对手达顺昌知其内部军心不稳，便利用高酬金这一手段招揽通顺店“顶梁柱”般的伙计员工。这其中也包括一直被乔致庸看好的马荀。因为马荀业务能力过人，店里生意一半以上都是马荀解决的，其中在处理祁相与事件上，马荀所采取的措施以及其应对能力颇得乔致庸信任，因此乔致庸并不想接受他的辞呈，奈何马荀铁定心辞号，乔致庸只得应允，幸而孙茂才才思敏捷，施计留下了马荀。
　　为挽留马荀，乔致庸决定请马荀吃饭，喝酒谈心，问其辞号原因，马荀解释道满师后都要离开，其实这并不是根本，最终马荀道出最关键的原因：忍辱负重好容易满师了，接下来还会有各式各样的店规约束着，还不如到别家铺子去，虽仍有约束，但好在银子多。当问起马荀留下的条件时，说道如果伙计像掌柜的一样拥有厘身股，纳那谁就都不愿意走了。乔致庸并未当场回复是否答应这从未有过的要求。事后乔致庸提出符合条件的伙计拥有厘身股，使其参与分红。正是这前所未有的决策，使得复字号暂且解决了人员流失这一危机。
　　2.管理阶层腐败事件
　　集体辞号浪潮暂告一段落，乔致庸针对各大掌柜违犯店规所做出的一系列事件作出回应。首先他以宴请处于重要地位的掌柜、伙計吃饭为由，召集了各号重要人物，实则这是一场鸿门宴。乔致庸拿出一本记满“家丑”的小册子，众人如坐针毡，前些日子以辞号要挟乔致庸的顾大掌柜此时更像热锅上的蚂蚁忐忑不安，此时他同意了顾大掌柜的请辞书，令大家心慌不已。面对二掌柜等人相继辞号的情境下，乔致庸恳求他们留下，并当众将小册子投入火炉，只要大家自身能够纠正，则既往不咎。
　　在此“鸿门宴”中，乔东家提出革新店规的建议，并向大家伙讨论是否伙计能够同掌柜一样享有身股。众人议论纷纷并持反对意见，为消除各掌柜的忧虑，乔致庸在店规中新增一条：伙计获得身股后仍旧听从掌柜的管理，不得冒犯。这使得大家心服口服，畅所欲言，最终确立了二十一条新店规。 此后剧情中马荀破格荣升为大掌柜，新官上任三把火，马荀将严重违反店规的人员作出了处理，其中顾大掌柜被辞退，乔东家念在旧情给予顾大掌柜部分养老费使其告老还乡，并向大掌柜深鞠一躬。同时马荀不满复字号局限的市场销路，提出将生意做出包头，扩展市场，以达到“货通天下、汇通天下”的前景。

《乔家大院》危机公关成功原因分析

　　反应敏捷，勇于承担
　　防微杜渐，及时处理。当危机出现时，要抓住处理的黄金时期，即将萌芽扼杀在摇篮之中。这一点是乔致庸能够及时成功处理胡麻油掺假事件的重要原因，在听闻自家产品不符合规定时，并没有推三阻四，而是立马调查并贴出告示，给客人一个满意的答复。与此同时，他的一举一动也时时刻刻表现出复字号坚持以诚信为本，反对假冒伪劣、弄虚作假。乔致庸在解决胡麻油掺假时，有效地平衡了短期利益和长期利益，而不是听从下级坚持短期利益、欺骗客户的意见，也正因乔东家及时有效地提出使客户心服口服的解决方案，诚信危机得以解除，重建复字号在百姓心中的地位。从侧面来说这也不失为是一条另辟蹊径宣传的道路。
　　唯才是举，完善激励机制
　　所谓人才是一个企业成功至关重要的主体因素，企业管理、决策执行都需要人才，一个领导者，能够成就大事业的人，必须拥有慧眼识珠的能力。“千里马常有，而伯乐不常有”，乔致庸善于寻找人才，无论是为其出谋划策的孙茂才，还是事后为复字号鞠躬尽瘁的马荀，他都能够把把握住能为其所用的人，对于那些充当绊脚石的害群之马，乔致庸自然是舍之。利用特定的方法与管理体系，适当满足员工的利益，以达到员工竭尽全力完成组织目标的任务，从而增加企业的凝聚力和向心力。正是利用这一点，乔致庸敢于打破常规，改变世代沿袭关于员工股份制的原则，开满足条件的员工可获得厘身股的先例，从而能够吸引、留住人才。建立新的利益机制也是乔致庸得以解决人才流失危机的一种重要手段。
　　遏制内部腐败，革新管理制度
　　治理企业内部腐败问题，要从主观思想、政策制度、措施机制、监管监督上找问题，立足当前严肃惩治，着眼长远强基固本，树立企业正气，营造良好企业生态。乔致庸作为领导者当发现了复字号内部存在任人唯亲、违反店规等腐败问题时，他采取的措施是清退顽固不化、严重违反制度的高层领导者，以达到以儆效尤的效果，对于处于要紧职位还存在不良行为的，给予降职的惩罚。同时采用革新店规的方法进行约束，利用制度控制能够起到事半功倍的效果。乔致庸一系列解决内部腐败问题时做到了赏罚分明，既能够为以后的员工起到警示作用，又能够使众人心服口服。 　　立足全局，扩宽战略思维
　　企业在发展之时对未来局势的准确把握至关重要，这影响到一个企业未来的发展前景与生存希望，它往往会决定企业的深度和广度。当乔致庸询问马荀若他是复字号大掌柜，生意该怎样做？马荀毫不吝啬地回答：倘若我是大掌柜，我定会将复字号的生意做出包头，做到蒙古草原去，用他们所缺的布匹、铁器、日用品兑换我们所缺的草原上的牛马及其奶制品。这一战略思维在当时人看来是荒谬的、遥不可及的，可马荀长久不歇的坚持给复字号带来的是广阔的市场和长远的发展利益。以此我们可以得出宽阔的战略眼光带来的经济利益远比狭隘的思维战略所产生的利益。

现代企业危机公关管理的对策探讨

　　透过《乔家大院》15、16集中具体的危机公关情节，不免看出危机无时不在、无处不有，稍有不当将会使其事态化，无论是事实危机还是价值危机，现代企业应当从中汲取经验教训，将危机扼杀于萌芽之中，本部分在《乔家大院》危机公关成功案例的基础上，结合现代社会特征，提出有关现代企业危机管理的有效对策。
　　改革管理机构，优化管理架构
　　建立健全企业内部规章制度，确保内部人员的忠诚度，不断更新利益机制和激励机制，保证人员的基本利益，调动其积极性，增强企业的凝聚力和向心力。打铁还需自身硬，不仅仅是国家的需要，一个企业若想能够长久发展，企业自身文化的积淀与内部人员的素质至关重要。在这个机遇与挑战并存的时代，企业需要抓住机遇，变革原来的旧的管理体制，推进企业管理创新体制改革，从而推进企业的发展进步。
　　建立健全危机公关管理体系，提高危机处置能力
　　一般来说，企业危机管理制度，一般包括预防、预警、反应、恢复四个方面。首先应当建立快捷有效的预防机制，从舆情监测、应急处理等方面建立危机管理制度以及一套完备的管理体系。通过设立成熟的公关部门以处理危机事件之外，还需要加强对部门工作人员的危机管理意识，可适当地进行培训，以此来全面提高企业的管理效率。

结 语

　　通过对《乔家大院》中信誉危机、人才危机、管理危机以及战略危机四大危机的分析，我们能够得出解决危机公关的基本策略：诚信经营是危机公关处理的基础，快速反应是危机公关最重要的措施，以礼相待是危机公關的最佳态度。影片中乔致庸作为领导者能够在处理危机问题时从容不迫、顾全大局，自然也少不了他的左膀右臂们的支持，加之长远的思维策略，才能使得复字号的发展更具长远性。反观当下，现代企业在借鉴的同时，也应当结合现代社会的特点，准确把握危机管理的事前管理、实时管理和事后管理的三个阶段，建立健全符合当今社会的制度规则，加强与媒体之间的合作，监测舆情，预防危机的发生。
　　（山东理工大学）