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摘要目的：优质护理服务示范工程在我院开展以来，作为一个“专业品质”工程，一个“民心工程”，涵盖了医生、护士、患者以及社会的多层次需求，贴近社会，临床取得一定的成效。方法：在实施中充分发挥护理人员的主观能动作用，结合专科特点实施有个性化有计划的可持续护理。实现对患者的人文关怀。结果：促进护患和谐，使患者的满意度大大提高，取得双赢的效果，使护士责任感，职业价值感和荣誉感得到提高，极大提高工作热情积极性。结论：优质护理示范工程需不断完善和推广，充分发挥了中心医院的示范作用。
关键词优质护理服务人文关怀个性化服务
“优质护理服务”是以患者为中心，患者为上的服务理念作基础，要一切为患者，强调人性化，处处体现以“人”为本，通过人性化的语言，服务流程，明星服务窗口，明星品牌科室等实施全程护理。通过优质护理服务示范工程活动，极大提升了护理人员的责任感和服务质量，达到了经济效益和社会效益双赢的效果。21世纪医院不仅是技术与设备的竞争，人们对医疗环境，医疗服务质量有了更高的要求，优质护理服务是现代医院建设和服务管理不可或缺重要课题。实施方法如下。
服务内涵
优质护理服务示范工程使临床护理担起为患者健康全方位服务的职责，因此具有更独立的专业目标和工作范畴；给予患者更精心，高质量的护理；加快护士专业水平提高和护理专业知识体系的完善。也提高护理专业的地位、价值。使广大护理工作者看到了新的希望，以极大的热情投入其中。强调“以患者为中心，为患者解决问题”的思想，实施责任制整体护理，不仅是对临床护理行为的改革，更是对临床护理管理的挑战。因此实施优质护理服务有着重大的意义。
采用的方式
加强培训及规范制度管理，提高护士素质，组织护理人员学习，转变护理人员的服务意识，制定相应的制度，使每一位护理人员要规范自己的言行，培养出具有全面性素质的护理人才。
提供优质化服务，提供人性化的住院环境：1给老年患者提供安全良好的住院环境，使治疗和护理工作有序进行。在住院期间因老年患者体质差、行动不方便，对陌生的环境、生活的变化，易产生挫折感，这样会使患者感到焦虑、不安，因此要尽快安慰患者，消除患者的不安的情绪，使其尽快进入患者的角色。老年病房分单人间、套房两种，设置中央空调、数字电视、冰箱、微波炉等。套房配备天然气灶，抽油烟机厨房餐具等，配备全天候的热冷水。病房走廊墙壁安装扶手，配备陈放柜，移动餐桌，带防护栏的升降床，厕所安装挂钩，呼叫器，以方便患者。为老年人创造安静、舒适、安全的康复环境。2为患者提供个性化人文关怀，单人单间为老年人建立健康体检手册，及时提供信息。节假日送上祝福和温馨的关怀。传统节日送上相应的礼物卡片和鲜花。
个性化服务：注重语言沟通，提倡温馨服务，关心和体贴患者。在工作中使用规范性语言，护理查房进行交接班制度或护理操作时，在患者姓名后加上称呼比如“大爷、大妈、老师、爷爷、奶奶”等，这样与患者拉近，了陌生的距离。和患者交流有障碍时，采用手势等进行交流，一个微笑及眼神，就能稳定患者的情绪，体现出对患者的关爱和信任，对于小小的进步给予鼓励和支持，使其有战胜疾病的信心。
优质护理服务流程，体现人文关怀：提高护理质量，把患者当亲人一样对待。换位思考如果“我”是患者，把更多的时间还给患者，把护士从日常繁杂的工作中解脱出来，给予患者多方位的护理。各项护理操作尽量避免影响患者的休息时间。在工作中及时转变观念，提高认识，树立人性化服务理念，通过流程改进充分体现护士的职业礼仪和人文关怀。
打造优质护理服务品牌近两年始终坚持一个开心笑脸；一句亲切的问候；一杯暖乎乎的热水；一份详细的入院介绍；一张舒适的床单位。护患之间保持亲近无距离，护理操作没有缺陷，尽量减少风险，减轻患者的心理和经济方面的负担，比如担心多少钱才能看好病等。为老年人制定了完善的康复手册，使其早日康复。
热情周到的服务，拉近护患关系：管床的责任护士将新患者热情带入病房，细致的介绍医院的设施、主治医生、主管护士、住院须知及卫生宣教等。通过对患者进行全程，连续性的护理，对护士的满意率大大的提高。增加了对护士的信任感，安心的接受治疗和护理。对老年患者处处要体现一个“细”字。
优质护理服务的体会
加强护理人员的主动与管床医生的交流，到病房和患者沟通意识，了解病情、诊断、治疗和护理。服务理念发生了根本的变化。护患之间有效的沟通，对老年患者的需求，给予周到的服务，提高护理人员的整体素质及业务水平，不但要掌握专业知识和护患的沟通技巧，还要掌握一定的人文知识。建立相互理解、支持、和谐的护患关系。实现患者满意，社会满意的效果。
护理质量明显提高：老年人的安全隐患较多，加强基础护理和危重患者的护理。优质护理服务营造了护理安全文化氛围，提高了护士安全意识，杜绝安全隐患的发生，责任护士在床旁时间增多，观察病情更及时，增加了安全系数。使护理不良发生率及医疗纠纷降低，无差错事故的发生。
提高护理工作满意度，达到社会与经济效益双丰收优质护理服务模式真正体现“以人为本”，大大提高了医学模式的发展，床位使用率，总体收入也增高了。优美的环境，优质的服务，具体化人性化的专业性护理和关爱精神，使我院在激烈的竞争中赢得了较好的信誉，提高了社会对护理工作的满意度。
通过有效的宣传和培训，使护士具有广博的知识背景和科学素养。责任护士要与医生共同查房并参加病例讨论，拓宽知识面，默契配合，为医疗安全提供保障，不断强化责任意识，法律意识，并进行“如果我是患者”处处为患者考虑，履行各项职责，提高护士综合服务的能力。
优质护理模式实现“以患者为中心”，其观念的转变本身就是一个重大而艰巨的改革，临床护士在护理理论、人文科学、正确与人交流的技巧应有有经验的管理和教育人员一起，认真系统，灵活的形式培训，充分调动广大护士的主动性和积极性，从实际出发，建立长效机制，不断改进和实践护理事业的发展。
关键词优质护理服务人文关怀个性化服务
“优质护理服务”是以患者为中心，患者为上的服务理念作基础，要一切为患者，强调人性化，处处体现以“人”为本，通过人性化的语言，服务流程，明星服务窗口，明星品牌科室等实施全程护理。通过优质护理服务示范工程活动，极大提升了护理人员的责任感和服务质量，达到了经济效益和社会效益双赢的效果。21世纪医院不仅是技术与设备的竞争，人们对医疗环境，医疗服务质量有了更高的要求，优质护理服务是现代医院建设和服务管理不可或缺重要课题。实施方法如下。
服务内涵
优质护理服务示范工程使临床护理担起为患者健康全方位服务的职责，因此具有更独立的专业目标和工作范畴；给予患者更精心，高质量的护理；加快护士专业水平提高和护理专业知识体系的完善。也提高护理专业的地位、价值。使广大护理工作者看到了新的希望，以极大的热情投入其中。强调“以患者为中心，为患者解决问题”的思想，实施责任制整体护理，不仅是对临床护理行为的改革，更是对临床护理管理的挑战。因此实施优质护理服务有着重大的意义。
采用的方式
加强培训及规范制度管理，提高护士素质，组织护理人员学习，转变护理人员的服务意识，制定相应的制度，使每一位护理人员要规范自己的言行，培养出具有全面性素质的护理人才。
提供优质化服务，提供人性化的住院环境：1给老年患者提供安全良好的住院环境，使治疗和护理工作有序进行。在住院期间因老年患者体质差、行动不方便，对陌生的环境、生活的变化，易产生挫折感，这样会使患者感到焦虑、不安，因此要尽快安慰患者，消除患者的不安的情绪，使其尽快进入患者的角色。老年病房分单人间、套房两种，设置中央空调、数字电视、冰箱、微波炉等。套房配备天然气灶，抽油烟机厨房餐具等，配备全天候的热冷水。病房走廊墙壁安装扶手，配备陈放柜，移动餐桌，带防护栏的升降床，厕所安装挂钩，呼叫器，以方便患者。为老年人创造安静、舒适、安全的康复环境。2为患者提供个性化人文关怀，单人单间为老年人建立健康体检手册，及时提供信息。节假日送上祝福和温馨的关怀。传统节日送上相应的礼物卡片和鲜花。
个性化服务：注重语言沟通，提倡温馨服务，关心和体贴患者。在工作中使用规范性语言，护理查房进行交接班制度或护理操作时，在患者姓名后加上称呼比如“大爷、大妈、老师、爷爷、奶奶”等，这样与患者拉近，了陌生的距离。和患者交流有障碍时，采用手势等进行交流，一个微笑及眼神，就能稳定患者的情绪，体现出对患者的关爱和信任，对于小小的进步给予鼓励和支持，使其有战胜疾病的信心。
优质护理服务流程，体现人文关怀：提高护理质量，把患者当亲人一样对待。换位思考如果“我”是患者，把更多的时间还给患者，把护士从日常繁杂的工作中解脱出来，给予患者多方位的护理。各项护理操作尽量避免影响患者的休息时间。在工作中及时转变观念，提高认识，树立人性化服务理念，通过流程改进充分体现护士的职业礼仪和人文关怀。
打造优质护理服务品牌近两年始终坚持一个开心笑脸；一句亲切的问候；一杯暖乎乎的热水；一份详细的入院介绍；一张舒适的床单位。护患之间保持亲近无距离，护理操作没有缺陷，尽量减少风险，减轻患者的心理和经济方面的负担，比如担心多少钱才能看好病等。为老年人制定了完善的康复手册，使其早日康复。
热情周到的服务，拉近护患关系：管床的责任护士将新患者热情带入病房，细致的介绍医院的设施、主治医生、主管护士、住院须知及卫生宣教等。通过对患者进行全程，连续性的护理，对护士的满意率大大的提高。增加了对护士的信任感，安心的接受治疗和护理。对老年患者处处要体现一个“细”字。
优质护理服务的体会
加强护理人员的主动与管床医生的交流，到病房和患者沟通意识，了解病情、诊断、治疗和护理。服务理念发生了根本的变化。护患之间有效的沟通，对老年患者的需求，给予周到的服务，提高护理人员的整体素质及业务水平，不但要掌握专业知识和护患的沟通技巧，还要掌握一定的人文知识。建立相互理解、支持、和谐的护患关系。实现患者满意，社会满意的效果。
护理质量明显提高：老年人的安全隐患较多，加强基础护理和危重患者的护理。优质护理服务营造了护理安全文化氛围，提高了护士安全意识，杜绝安全隐患的发生，责任护士在床旁时间增多，观察病情更及时，增加了安全系数。使护理不良发生率及医疗纠纷降低，无差错事故的发生。
提高护理工作满意度，达到社会与经济效益双丰收优质护理服务模式真正体现“以人为本”，大大提高了医学模式的发展，床位使用率，总体收入也增高了。优美的环境，优质的服务，具体化人性化的专业性护理和关爱精神，使我院在激烈的竞争中赢得了较好的信誉，提高了社会对护理工作的满意度。
通过有效的宣传和培训，使护士具有广博的知识背景和科学素养。责任护士要与医生共同查房并参加病例讨论，拓宽知识面，默契配合，为医疗安全提供保障，不断强化责任意识，法律意识，并进行“如果我是患者”处处为患者考虑，履行各项职责，提高护士综合服务的能力。
优质护理模式实现“以患者为中心”，其观念的转变本身就是一个重大而艰巨的改革，临床护士在护理理论、人文科学、正确与人交流的技巧应有有经验的管理和教育人员一起，认真系统，灵活的形式培训，充分调动广大护士的主动性和积极性，从实际出发，建立长效机制，不断改进和实践护理事业的发展。