如今很多企业面临着海量数据增长的挑战。“新增信息中80%为非结构化信息,并且其中的90%尚未得到得当的管理。”IBM全球副总裁、企业内容管理全球研发主管Carl Kessler说。美国信息与图像管理协会的调查数据显示:60%的企业内容管理用户将“信息混乱”作为他们采用企业内容管理系统的主要原因。在这样的背景下,对内容的管理能力已经成为当今企业不可或缺的技能。
　　当今主流的企业内容管理系统是否已经能够应对迅速增长的非机构化数据?实际情况是,企业非结构化数据和流程的定义相对僵化,现有的应用通常分别处理事务的某一部分,在不同系统里定义内容、定义流程、引入角色,但没有一种快速、有效而且友好的方式,进行内容、角色、流程各个方面的调整;在工作中以事务为中心进行协同办公的能力不足,很难快速响应随时显现的变化需求。比如保险的索赔,就牵扯到事故图片的影像系统、保单的管理系统、索赔的审核流程和支付系统等。如果流程定义不易修改,应用缺乏灵活性和扩展性,新险种的开发显然会滞后。
　　
　　案例管理使IT系统更灵活
　　
　　IBM近日宣布了企业内容管理的新战略——高级案例管理(Advanced Case Management,ACM),ACM就是为解决企业信息混乱的问题而生。ACM融入了FileNet业务流程管理在内容和流程结合方面的核心能力、Lotus的协作和社交网络能力、WebSphere ILOG商务规则管理和Cognos和SPSS提供的内容分析及预测功能;能够围绕案例收集和组织相关信息,提供一个将信息、流程和人有机统一在一起的案例全景视图。这样,影响案例管理的各个因素一目了然,增强了决策的针对性和全局性。
　　ACM核心在于以内容为中心的企业流程管理(BPM)、先进的工作管理和案例分析,旨在帮助企业更灵活地管理与案例相关的非结构化数据和流程,以响应市场需求。
　　如何理解案例?案例是一个从现实世界抽象出来的概念。案例在不同行业里以不同形式存在着,比如我们熟知的保险索赔、信用卡申请、合同签订等都属于案例。一个案例是为了完成某项业务活动的所有相关内容、流程、角色的集合。
　　Carl Kessler这样理解案例:“比如我们去银行贷款,你把你的申请材料交给银行,银行看了这些材料后,可能向你要更多材料,你再把补充材料交给银行,银行最后决定是否给你贷款。这个过程我们把它定义为一个Case,也就是案例。在许多年以前我们就已经把所谓的案例管理自动化了,我们称它为BPM。高级案例管理的目的,除了我们传统意义上的业务自动化或者模拟以外,要把更多强大的功能糅合在里面。”
　　Carl举例说明了他提到的“功能”:“某公司在全国多地都设有分公司,它们都遵循同样的业务流程,但可能在某一个省同样的规定要做非常细小的调整。从传统意义上来讲,这个功能是非常难实现的,但是在高级案例管理当中这是非常容易实现的。”
　　高级案例管理将内容、流程和人员围绕事件联合起来。它能够兼容多种信息源和工作管理技术,支持预定义流程、目标导向流程和临时流程。它通过协同办公与社交网络工具来提高事件处理的效率,更可利用业务分析工具来获得观察处理案例的深度视角,获取基于历史或实时数据分析的结果来优化案例处理的能力。
　　
　　让业务人员轻松参与IT建设
　　
　　当今哪怕是在最好的公司当中,IT部门对于怎样真正理解业务部门的需求,并且把他们的需求转化成他们想要的产品,都仍然面临着挑战。ACM的一大优势是能够让业务人员和决策者融入到应用程序的开发和部署中来,从而加快业务上线的速度。ACM提供根据行业最佳实践转化成的框架和模板,并提供全新的案例应用开发工具以及面向业务的工具套件。业务人员和决策者通过拖拽方式既可完成用户界面开发,在提高开发效率的同时,业务和IT结合得也更加紧密。
　　IBM认为,企业内容管理已经历了四次浪潮。第一次浪潮是核心内容管理工具的诞生,从此IT便可以对影像以及企业报表和文档等非结构化内容进行捕获、存储和管理。第二次浪潮则进一步增加了对核心内容的归档和分类。在第三次浪潮中,用户可以认识、信任、利用和发掘全部企业内容,而不仅仅是那些存储在企业内容管理数据库中的内容。第四次浪潮是即将由ACM引发的。