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摘要：经济全球化的今天，我国电子商务不断发展的同时，金融自由化浪潮随之兴起，各类企业均充分认识到客户是企业生存和发展的基础，改善客户和企业之间的关系是企业发展的必要条件。因此客户关系管理便成为当前企业发展的重要途径。该文将从相关客户信息管理的应用技术着手，结合所学的专业知识及相关的工程实践进行CRM的设计。
关键词：信息管理；客户关系；CRM
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）07-0129-02
Abstract： The economic globalization， with the development of electronic commerce in China， along with the rise of financial liberalization， various types of enterprise has been also fully aware that the client is the found ation of enterprise survival and development， improving the relationship between the client and the enterprise is a necessary condition for the development of enterprise. So CRM has become an important way for the development of enterprises. The paper focuses on the analysis and design of CRM， the system is mainly based on the technology of customer information management， combined with professional knowledge and engineering practice.
Key words： information management； customer relationship； CRM
随着信息化在企业的持续运用，各类企业的发展得到了明显效果，也带来了较好的收益。但从另一方面而言，随着各企业业务的不断发展，客户对信息化的要求越来越高，其自身存在的许多短板越来越明显，从而不断提高和改进管理的要求也越来越迫切，当然这也是客户关系管理应运而生的需求基础。所谓客户关系管理（CRM）即是以客户为导向，通过先进计算机系统和通信工具，提供客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化及服务自动化等服务。
因此，改善以往的客户关系管理是迫在眉睫的任务，于是，在本文中，以企业客户为研究对象，深入调查企业的相关客户关系，考虑工作中遇到的相关实际问题，运用多学科综合知识，采用多元化研究方法，力求从理论与实践两方面开发出功能完善的信息管理系统。
1 客户关系管理系统相关技术
客户关系管理系统的设计主要需要计算机系统、通讯工具来完成，因此CRM系统的设计中主要利用以下相关技术。
1）J2EE：J2EE是利用Java2平台使企业解决方案开发、部署和管理相关复杂问题简单化的一种体系结构。
2）MVC：MVC全称是Model View Controller，中文为"模式-视图-控制器"。换言之，MVC应用程序由此三个核心部件构成。
3）Hibernate框架：Hibernate是一个用开放源代码编写的表示各对象之间关系的框架，使得Java程序员可以很灵活的的使用对象编程思维的方法来操纵数据库。
4）MySQL数据库：MySQL是一个小型的、源码开放的关系数据库管理系统，MySQL在小型的WEB系统中是使用最多的关系型数据库管理系统之一，它在中小型网站中应用比较广泛。
2 客户关系管理系统需求分析
本文中《基于web的客户关系管理系统》设计，首要就是针对客户关系管理系统的需求分析，主要从功能需求分析上，资源可行性上、系统的基本需求上和系统性能的要求上四个方面进行主要需求的分析。
1）功能需求分析
在软件开发过程中，首先就是根据对系统的要求进行详细分析，从企业和客户中了解需要该系统做什么，将企业和客户的种种需求映射到系统的每一个功能之中，在这一初级阶段主要任务是明确系统各个功能模块要具体实现企业和客户的哪些要求。
2）可行性分析
系统可行性研究的主要目是使用最低的成本在最短的时间里确定某一个相关的问题是否能顺利解决，其主要是确定“做不做”，一般地，软件领域的可行性分析通是过相关系统管理的大小和相关系统要实现的目标，研究与其相似的系统，我们主要从技术上的可行性、经济上的可行性、管理上的可行性和社会可行性几个方面考虑。
3）性能分析
一套完整的，简单的客户关系管理系统除了对各项业务的需求外，客户的安全性和时效性也是十分关键的，如果满足用户通过网络远程操作管理，办理各项业务，需要将信息及时反馈给客户及客户相关信息的安全性，保证客户的不流失，因此CRM系统必须及时进行系统性能需求分析。
3 系统的设计、实现及测试
3.1 系统的设计
1）系统总体结构
通过对企业客户管理管理系统的需求分析，按照功能划分客户档案子系统、销售管理子系统、市场营销子系统、客户管理子系统和客户服务子系统等模块。
2）系统网络拓扑结构
CRM子系统的实现环境既可以为企业办公室内部局域网，也可以是整个因特网的各个客户端。由此，可得出相应的系统网络拓扑结构。 3）数据库结构的设计
数据库的设计包括物理设计和逻辑设计，E-R图是物理结构设计的主要方法，它一般包含实体、实体的属性值以及实体之间的关联关系三要素。客户管理系统中后台数据库涉及许多数据表及对应的E-R图。例如类别信息表、客户浏览记录表等。
4）系统安全保障设计
系统安全性是整个系统中最重要的部分，为了防止系统上数据被外来攻击，系统安全性设计可划为以下几个层次：操作系统与程序部署安全性；程序设计安全性；物理安全性；数据库安全性；网络安全性。
3.2 系统的实现
1）中间层技术的实现
伴随结构日渐复杂和规模日益壮大的信息系统，两层结构体系很快向三层[2]或更多层结构的客户机/服务器体系演变，即在客户端与数据库间加上应用服务器（Application Server）。
2）分布式技术的实现
分布式技术是可以快速访问，多用户使用。分布式系统如图1所示。
3.3 系统的测试
CRM管理系统基本立足于当前主流系统基本功能集，并在服务领域中不断进行技术创新，不断提高CRM系统的易用性、稳定性和扩展性。因此，要对该系统进行必要的系统软件测试。
该测试主要是对已经录入的客户信息进行测试，这部分测试工作主要是对系统进行功能测试、性能测试、兼容性测试及安全测试等。系统的功能测试主要是检测系统的信息处理、查询是否正确；系统的性能测试主要是在大数据量下，系统的网络稳定性如何；系统兼容性测试主要是测试不同操作系统之间是否可通用；安全测试主要是对传输的数据进行安全验证。
4 结论
本文主要利用企业客户管理系统建设为背景，从企业实际需求出发，通过对系统相关业务和需求的分析调查，结合客户关系管理和系统集成思想，针对业务流程和数据流进行分析，建立了相关客户关系管理系统的逻辑功能模型和全局数据模型，并且基于J2EE平台设计了系统的物理模型。
本系统是J2EE平台中B/S构架下的多层结构，结构清晰的层次关系，完整的接口协议，并降低了各模块间的耦合，便于开发和部署系统，有利于系统的健壮性和适应性。同时，系统引入了Hiber等中间件来实现数据持久化技术，有效加速了整个系统的开发过程。
参考文献：
[1] 李秀艳.美国友邦保险公司深圳分公司CRM应用研究[M].西安：西安理工大学， 2005.
[2] 保罗·格林伯格. 实时的客户关系管理[M]. 王敏， 刘祥亚，译. 北京： 机械工业出版社， 2002 .
[3] 郑人杰.软件工程（高级） [M].北京：清华大学出版社，1999.
[4] Jonghyeok Kim，Euiho Suh，Hyunseok Hwang.A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard [J].Journal of interactive Marketing，2003，17（2）：5-19.
[5] 陈昊.经济型酒店管理信息系统的设计与实现[D].大连理工大学， 2009.
[6] 张毅智，陆红梅，罗颖.企业客户关系管理系统的设计与实现[J].辽宁工业大学学报，2011，31（4）.
[7] 赵韩，邰丽君，董玉德.基于Web的中小企业客户关系管理系统规划与实现[J].机械科学与技术，2007，26（12）.
关键词：信息管理；客户关系；CRM
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）07-0129-02
Abstract： The economic globalization， with the development of electronic commerce in China， along with the rise of financial liberalization， various types of enterprise has been also fully aware that the client is the found ation of enterprise survival and development， improving the relationship between the client and the enterprise is a necessary condition for the development of enterprise. So CRM has become an important way for the development of enterprises. The paper focuses on the analysis and design of CRM， the system is mainly based on the technology of customer information management， combined with professional knowledge and engineering practice.
Key words： information management； customer relationship； CRM
随着信息化在企业的持续运用，各类企业的发展得到了明显效果，也带来了较好的收益。但从另一方面而言，随着各企业业务的不断发展，客户对信息化的要求越来越高，其自身存在的许多短板越来越明显，从而不断提高和改进管理的要求也越来越迫切，当然这也是客户关系管理应运而生的需求基础。所谓客户关系管理（CRM）即是以客户为导向，通过先进计算机系统和通信工具，提供客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化及服务自动化等服务。
因此，改善以往的客户关系管理是迫在眉睫的任务，于是，在本文中，以企业客户为研究对象，深入调查企业的相关客户关系，考虑工作中遇到的相关实际问题，运用多学科综合知识，采用多元化研究方法，力求从理论与实践两方面开发出功能完善的信息管理系统。
1 客户关系管理系统相关技术
客户关系管理系统的设计主要需要计算机系统、通讯工具来完成，因此CRM系统的设计中主要利用以下相关技术。
1）J2EE：J2EE是利用Java2平台使企业解决方案开发、部署和管理相关复杂问题简单化的一种体系结构。
2）MVC：MVC全称是Model View Controller，中文为"模式-视图-控制器"。换言之，MVC应用程序由此三个核心部件构成。
3）Hibernate框架：Hibernate是一个用开放源代码编写的表示各对象之间关系的框架，使得Java程序员可以很灵活的的使用对象编程思维的方法来操纵数据库。
4）MySQL数据库：MySQL是一个小型的、源码开放的关系数据库管理系统，MySQL在小型的WEB系统中是使用最多的关系型数据库管理系统之一，它在中小型网站中应用比较广泛。
2 客户关系管理系统需求分析
本文中《基于web的客户关系管理系统》设计，首要就是针对客户关系管理系统的需求分析，主要从功能需求分析上，资源可行性上、系统的基本需求上和系统性能的要求上四个方面进行主要需求的分析。
1）功能需求分析
在软件开发过程中，首先就是根据对系统的要求进行详细分析，从企业和客户中了解需要该系统做什么，将企业和客户的种种需求映射到系统的每一个功能之中，在这一初级阶段主要任务是明确系统各个功能模块要具体实现企业和客户的哪些要求。
2）可行性分析
系统可行性研究的主要目是使用最低的成本在最短的时间里确定某一个相关的问题是否能顺利解决，其主要是确定“做不做”，一般地，软件领域的可行性分析通是过相关系统管理的大小和相关系统要实现的目标，研究与其相似的系统，我们主要从技术上的可行性、经济上的可行性、管理上的可行性和社会可行性几个方面考虑。
3）性能分析
一套完整的，简单的客户关系管理系统除了对各项业务的需求外，客户的安全性和时效性也是十分关键的，如果满足用户通过网络远程操作管理，办理各项业务，需要将信息及时反馈给客户及客户相关信息的安全性，保证客户的不流失，因此CRM系统必须及时进行系统性能需求分析。
3 系统的设计、实现及测试
3.1 系统的设计
1）系统总体结构
通过对企业客户管理管理系统的需求分析，按照功能划分客户档案子系统、销售管理子系统、市场营销子系统、客户管理子系统和客户服务子系统等模块。
2）系统网络拓扑结构
CRM子系统的实现环境既可以为企业办公室内部局域网，也可以是整个因特网的各个客户端。由此，可得出相应的系统网络拓扑结构。 3）数据库结构的设计
数据库的设计包括物理设计和逻辑设计，E-R图是物理结构设计的主要方法，它一般包含实体、实体的属性值以及实体之间的关联关系三要素。客户管理系统中后台数据库涉及许多数据表及对应的E-R图。例如类别信息表、客户浏览记录表等。
4）系统安全保障设计
系统安全性是整个系统中最重要的部分，为了防止系统上数据被外来攻击，系统安全性设计可划为以下几个层次：操作系统与程序部署安全性；程序设计安全性；物理安全性；数据库安全性；网络安全性。
3.2 系统的实现
1）中间层技术的实现
伴随结构日渐复杂和规模日益壮大的信息系统，两层结构体系很快向三层[2]或更多层结构的客户机/服务器体系演变，即在客户端与数据库间加上应用服务器（Application Server）。
2）分布式技术的实现
分布式技术是可以快速访问，多用户使用。分布式系统如图1所示。
3.3 系统的测试
CRM管理系统基本立足于当前主流系统基本功能集，并在服务领域中不断进行技术创新，不断提高CRM系统的易用性、稳定性和扩展性。因此，要对该系统进行必要的系统软件测试。
该测试主要是对已经录入的客户信息进行测试，这部分测试工作主要是对系统进行功能测试、性能测试、兼容性测试及安全测试等。系统的功能测试主要是检测系统的信息处理、查询是否正确；系统的性能测试主要是在大数据量下，系统的网络稳定性如何；系统兼容性测试主要是测试不同操作系统之间是否可通用；安全测试主要是对传输的数据进行安全验证。
4 结论
本文主要利用企业客户管理系统建设为背景，从企业实际需求出发，通过对系统相关业务和需求的分析调查，结合客户关系管理和系统集成思想，针对业务流程和数据流进行分析，建立了相关客户关系管理系统的逻辑功能模型和全局数据模型，并且基于J2EE平台设计了系统的物理模型。
本系统是J2EE平台中B/S构架下的多层结构，结构清晰的层次关系，完整的接口协议，并降低了各模块间的耦合，便于开发和部署系统，有利于系统的健壮性和适应性。同时，系统引入了Hiber等中间件来实现数据持久化技术，有效加速了整个系统的开发过程。
参考文献：
[1] 李秀艳.美国友邦保险公司深圳分公司CRM应用研究[M].西安：西安理工大学， 2005.
[2] 保罗·格林伯格. 实时的客户关系管理[M]. 王敏， 刘祥亚，译. 北京： 机械工业出版社， 2002 .
[3] 郑人杰.软件工程（高级） [M].北京：清华大学出版社，1999.
[4] Jonghyeok Kim，Euiho Suh，Hyunseok Hwang.A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard [J].Journal of interactive Marketing，2003，17（2）：5-19.
[5] 陈昊.经济型酒店管理信息系统的设计与实现[D].大连理工大学， 2009.
[6] 张毅智，陆红梅，罗颖.企业客户关系管理系统的设计与实现[J].辽宁工业大学学报，2011，31（4）.
[7] 赵韩，邰丽君，董玉德.基于Web的中小企业客户关系管理系统规划与实现[J].机械科学与技术，2007，26（12）.