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满意的顾客如果将自己接受企业的产品或者服务的经历告诉别人，并一传十、十传百，这种力量将是巨大的。消费者口耳相传成为了今天最好且最廉价的广告形式。例如，购房，消费者总是要先到目标楼盘的社区去听已入住的或已购房者的评论才作购买决定；购买数码产品，消费者首先会上网查看相关用户的使用感受以及权威的测评结果……在选择购买某类产品的时候，消费者的大脑都要先检索自己的亲友、同事是否有类似的消费经历，他们非常乐意倾听相应的经验，并把这些经验作为购买产品的重要参考依据。