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摘 要：近年来，由于医疗费用不断上涨、医患沟通不到位以及群众对医疗效果的期望值不断提高等诸多因素的影响，医患的冲突频率不断上升，医患关系日趋紧张，已经成为一个较棘手的社会问题。本文主要针对目前医患关系不和谐的状况，就如何预防医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系进行了探讨。
关键词：医患纠纷 和谐医患关系 对策
生老病死是每个人都避免不了的，为此医疗卫生已是一个重大的民生问题，群众与医院形成的医患关系也是社会关系中的重要组成部分。随着市场经济制度的不断完善，群众的维权意识以及医疗卫生的期望值不断提高等诸多因素，使得医患关系日趋紧张，医患纠纷和冲突频繁发生，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且破坏了医院的正常医疗秩序。目前，医患关系已经不是一个单纯的医疗问题，已经成为一个较棘手的社会问题。因此，构建和谐的医患关系对于医疗卫生界、对于病人，对于医学科学的发展，都有着十分重要的意义。
一、医患关系的现状
医患关系从总体上看，和谐是主流，紧张是个别现象。但近年来，由于医疗费用不断上涨、疗效不理想、服务不到位等原因引发的医患的冲突频率不断上升，医患关系日趋紧张，更出现了如“医生集体下跪门”、“哈医大实习医生被杀”、“女医生不堪医疗纠纷服毒自杀”“温岭杀医案”等恶性事件，让人痛惜。据有关部门调查统计的数据显示：全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻， 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等情况。[1]
二、医患关系紧张的原因分析
造成医患关系紧张的成因复杂，有医疗资源不足，使群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗技术水平不高、服务态度不好、缺乏责任心，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面。
1、社会、政府方面的因素
一是政府财政投入严重不足。我国人口占世界总人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一般在1—2%，乡镇卫生院在1%～5%之间。二是医疗保险制度不健全，覆盖率不广。尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立覆盖全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在我国现行医疗体制下，还有部分患者是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的。三是舆论导向和新闻媒体的负面影响。当前，部分媒体对医院和医生的负面报道过多，并没有真实和全面地反映医生的形象，造成了受众对医生的刻板印象，认为医生就知道收红包， 医德不良，以至于“医闹”事件频发，医患冲突不断。[2]还有由于医院缺乏与新闻媒体的沟通，对舆论导向不明，加上一些非主流媒体，为吸引读者眼球，不能客观、公正地报道和评价医疗机构的服务行为。一旦出现医疗纠纷，往往以维护弱者自居，炒卖新闻，陷医院于被动之中，这也在一定程度上加重了患者的不满情绪，助长了部分患者及家属的不理智行为。
2、医院方面的因素
一是医疗服务质量不过关。近年来，虽然各级医院都在加大投入，硬件设施不断增强，整体治疗水平也取得一定的进步。但随着医院规模的不断扩大，年轻医护人员增多，技术水平亟待提高，例如过度依赖辅助检查设备、迟迟不能给患者明确诊断、因误诊或漏诊而延误病情、手术或用药治疗效果不显著等。二是医患沟通不到位，缺乏人文关怀。在医疗服务过程中，医患沟通不充分；一些医务人员不能设身处地为患者着想，过多考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”不重视人，在诊疗时过分依赖高科技仪器，很少考虑患者的想法和感受；在实施手术、特殊检查和治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意。一旦发生损害后果，患者往往被认为是医务人员单方面的过错。三是个别医务人员有以医谋私的行为。在市场经济条件下，致使个别医务人员出现收受红包回扣、开大处方等不正之风，加重了病人的负担，也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。
3、患者方面因素
随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康，由此对疾病的治疗效果预期更高。现代医学突飞猛进的发展，但新的未知的疾病也不断出现，医疗领域中充满着未知和变数，加上医务人员之间的医疗技术也存在差异，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70%～80%左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率，治疗无望，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病。[3]因此很多患者及其家属患者对医疗技术的局限性认知不足，对医疗效果期望过高，构成了医患关系不和谐的因素。
三、构建和谐医患关系的对策
医务人员和病人是一个战壕的战友，共同的敌人就是疾病。[4]构建和谐的医患关系需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方的共同努力，因而，医患只有互相信任，才能战胜疾病，这一点是毋庸置疑的。医院要坚持以病人为中心，善待患者，加强沟通，就会赢得患者对医生的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。
1、坚持政府主导，加大投入，统筹卫生资源总量。各级政府要对本行政区域内的卫生资源总量、布局作宏观调控，使现有的卫生资源更趋合理，实现资源共享。在一个市、县有重点地扶持1—2家综合实力雄厚医院，能保障本辖区基本医疗服务，避免重复建设造成浪费。
2、加快卫生事业的发展，特别是农村。加强乡、村卫生服务机构硬件、软件投入，落实乡镇卫生院人员工资和乡村医生报酬由财政全额拨款，稳定基层卫生队伍。制定优惠政策，鼓励和支持大中专医学院校毕业生到基层卫生院工作，如，对直接下基层的毕业生可给予适当奖励等。同时，要加强在职卫生技术人员的在岗培训，提高技术水平，提高常见病、多发病的诊治能力。 3、完善城乡医疗保障体系。要从实际出发，分步实施，目前，要继续推进城镇职工基本医疗保险制度改革，实现基本医疗的广覆盖，逐步提高医保报销比例，减少医保资金沉积。加快推行农村新型合作医疗制度，扩大覆盖面，提高保障水平。
4、坚持公立医院的公益性。政府办的公立医院，一定要突出公益性，必须严格按政府收费标准收费。但为了保持卫生事业全面协调可持续发展，财政要建立补偿政策机制，使公立医院经济收入与职工福利脱钩，实行收支两条线，避免医药费用增长过快，加重群众就医负担。
5、强化医疗质量和安全的管理，持续改进医疗服务质量。医院要针对不同人员分层级扎实抓好“三基”培训、技术准入、技术指导等工作，把医疗质量这根主线贯穿于医院日常管理工作的全过程，以人为本，珍视生命。因病施治，确保诊疗安全和质量，避免因延误诊治而引发纠纷。医院同时还要加强医患沟通的培训，重建医患之间的理解与信任，依法履行告知义务，确保患者知情同意，努力减少误解和纠纷的发生。
6、新闻媒体要承担起构建和谐医患关系的社会责任，要充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与作用，应以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观如实的报道与评论，不刻意炒作。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点，医院要高度重视与媒体的沟通联系，如发生医疗纠纷，应及时向媒体提供准确、全面的信息，让群众了解事情的真相，发挥新闻媒体正确的舆论引导作用。
7、维护医患双方的合法权益，坚决打击“医闹”行为。医院要加大法律法规的宣传和医学科普知识的推广力度，提高患者对医学常识的认知，了解医学的特殊性、复杂性、风险性。让患者对医生工作性质和医院规章制度的理解和尊重，当出现医疗纠纷时，要引导患方通过法律或第三方鉴定程序来解决问题，不能靠“医闹”解决问题。相关行政执法、司法部门也要切实履行职能，加强对“医闹”组织者的打击力度，将此类危害社会稳定、影响医患关系的不法之徒绳之以法。
总之，构建和谐的医患关系是一项系统工程，任务长期而艰巨。我们要坚持常抓不懈，齐抓共管，努力构建互相尊重、互相理解、互相信任的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
参考文献：
[1]刘泉峰，吴慧华.基于医患关系的现状论医学人文素质教育[J]. 赣南医学院学报，2010，30（5）：704-705.
[2]石慧敏.浅析医患关系报道中的媒体策略[J].浙江传媒学院学报，2009，3：9-11
[3]赵大兴. 防范儿科医疗纠纷的几点思考[J].西藏医药杂志，2009，30（2）：34-36.
[4]韩冬.建立和谐医患关系对发展卫生事业构建和谐社会的意义和作用[J].中国卫生事业管理，2008，5：304.
作者简介：陈琪伟，男，本科，政工师，现就职于广东省湛江中心人民医院。
关键词：医患纠纷 和谐医患关系 对策
生老病死是每个人都避免不了的，为此医疗卫生已是一个重大的民生问题，群众与医院形成的医患关系也是社会关系中的重要组成部分。随着市场经济制度的不断完善，群众的维权意识以及医疗卫生的期望值不断提高等诸多因素，使得医患关系日趋紧张，医患纠纷和冲突频繁发生，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且破坏了医院的正常医疗秩序。目前，医患关系已经不是一个单纯的医疗问题，已经成为一个较棘手的社会问题。因此，构建和谐的医患关系对于医疗卫生界、对于病人，对于医学科学的发展，都有着十分重要的意义。
一、医患关系的现状
医患关系从总体上看，和谐是主流，紧张是个别现象。但近年来，由于医疗费用不断上涨、疗效不理想、服务不到位等原因引发的医患的冲突频率不断上升，医患关系日趋紧张，更出现了如“医生集体下跪门”、“哈医大实习医生被杀”、“女医生不堪医疗纠纷服毒自杀”“温岭杀医案”等恶性事件，让人痛惜。据有关部门调查统计的数据显示：全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻， 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等情况。[1]
二、医患关系紧张的原因分析
造成医患关系紧张的成因复杂，有医疗资源不足，使群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗技术水平不高、服务态度不好、缺乏责任心，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面。
1、社会、政府方面的因素
一是政府财政投入严重不足。我国人口占世界总人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一般在1—2%，乡镇卫生院在1%～5%之间。二是医疗保险制度不健全，覆盖率不广。尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立覆盖全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在我国现行医疗体制下，还有部分患者是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的。三是舆论导向和新闻媒体的负面影响。当前，部分媒体对医院和医生的负面报道过多，并没有真实和全面地反映医生的形象，造成了受众对医生的刻板印象，认为医生就知道收红包， 医德不良，以至于“医闹”事件频发，医患冲突不断。[2]还有由于医院缺乏与新闻媒体的沟通，对舆论导向不明，加上一些非主流媒体，为吸引读者眼球，不能客观、公正地报道和评价医疗机构的服务行为。一旦出现医疗纠纷，往往以维护弱者自居，炒卖新闻，陷医院于被动之中，这也在一定程度上加重了患者的不满情绪，助长了部分患者及家属的不理智行为。
2、医院方面的因素
一是医疗服务质量不过关。近年来，虽然各级医院都在加大投入，硬件设施不断增强，整体治疗水平也取得一定的进步。但随着医院规模的不断扩大，年轻医护人员增多，技术水平亟待提高，例如过度依赖辅助检查设备、迟迟不能给患者明确诊断、因误诊或漏诊而延误病情、手术或用药治疗效果不显著等。二是医患沟通不到位，缺乏人文关怀。在医疗服务过程中，医患沟通不充分；一些医务人员不能设身处地为患者着想，过多考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”不重视人，在诊疗时过分依赖高科技仪器，很少考虑患者的想法和感受；在实施手术、特殊检查和治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意。一旦发生损害后果，患者往往被认为是医务人员单方面的过错。三是个别医务人员有以医谋私的行为。在市场经济条件下，致使个别医务人员出现收受红包回扣、开大处方等不正之风，加重了病人的负担，也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。
3、患者方面因素
随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康，由此对疾病的治疗效果预期更高。现代医学突飞猛进的发展，但新的未知的疾病也不断出现，医疗领域中充满着未知和变数，加上医务人员之间的医疗技术也存在差异，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70%～80%左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率，治疗无望，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病。[3]因此很多患者及其家属患者对医疗技术的局限性认知不足，对医疗效果期望过高，构成了医患关系不和谐的因素。
三、构建和谐医患关系的对策
医务人员和病人是一个战壕的战友，共同的敌人就是疾病。[4]构建和谐的医患关系需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方的共同努力，因而，医患只有互相信任，才能战胜疾病，这一点是毋庸置疑的。医院要坚持以病人为中心，善待患者，加强沟通，就会赢得患者对医生的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。
1、坚持政府主导，加大投入，统筹卫生资源总量。各级政府要对本行政区域内的卫生资源总量、布局作宏观调控，使现有的卫生资源更趋合理，实现资源共享。在一个市、县有重点地扶持1—2家综合实力雄厚医院，能保障本辖区基本医疗服务，避免重复建设造成浪费。
2、加快卫生事业的发展，特别是农村。加强乡、村卫生服务机构硬件、软件投入，落实乡镇卫生院人员工资和乡村医生报酬由财政全额拨款，稳定基层卫生队伍。制定优惠政策，鼓励和支持大中专医学院校毕业生到基层卫生院工作，如，对直接下基层的毕业生可给予适当奖励等。同时，要加强在职卫生技术人员的在岗培训，提高技术水平，提高常见病、多发病的诊治能力。 3、完善城乡医疗保障体系。要从实际出发，分步实施，目前，要继续推进城镇职工基本医疗保险制度改革，实现基本医疗的广覆盖，逐步提高医保报销比例，减少医保资金沉积。加快推行农村新型合作医疗制度，扩大覆盖面，提高保障水平。
4、坚持公立医院的公益性。政府办的公立医院，一定要突出公益性，必须严格按政府收费标准收费。但为了保持卫生事业全面协调可持续发展，财政要建立补偿政策机制，使公立医院经济收入与职工福利脱钩，实行收支两条线，避免医药费用增长过快，加重群众就医负担。
5、强化医疗质量和安全的管理，持续改进医疗服务质量。医院要针对不同人员分层级扎实抓好“三基”培训、技术准入、技术指导等工作，把医疗质量这根主线贯穿于医院日常管理工作的全过程，以人为本，珍视生命。因病施治，确保诊疗安全和质量，避免因延误诊治而引发纠纷。医院同时还要加强医患沟通的培训，重建医患之间的理解与信任，依法履行告知义务，确保患者知情同意，努力减少误解和纠纷的发生。
6、新闻媒体要承担起构建和谐医患关系的社会责任，要充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与作用，应以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观如实的报道与评论，不刻意炒作。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点，医院要高度重视与媒体的沟通联系，如发生医疗纠纷，应及时向媒体提供准确、全面的信息，让群众了解事情的真相，发挥新闻媒体正确的舆论引导作用。
7、维护医患双方的合法权益，坚决打击“医闹”行为。医院要加大法律法规的宣传和医学科普知识的推广力度，提高患者对医学常识的认知，了解医学的特殊性、复杂性、风险性。让患者对医生工作性质和医院规章制度的理解和尊重，当出现医疗纠纷时，要引导患方通过法律或第三方鉴定程序来解决问题，不能靠“医闹”解决问题。相关行政执法、司法部门也要切实履行职能，加强对“医闹”组织者的打击力度，将此类危害社会稳定、影响医患关系的不法之徒绳之以法。
总之，构建和谐的医患关系是一项系统工程，任务长期而艰巨。我们要坚持常抓不懈，齐抓共管，努力构建互相尊重、互相理解、互相信任的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
参考文献：
[1]刘泉峰，吴慧华.基于医患关系的现状论医学人文素质教育[J]. 赣南医学院学报，2010，30（5）：704-705.
[2]石慧敏.浅析医患关系报道中的媒体策略[J].浙江传媒学院学报，2009，3：9-11
[3]赵大兴. 防范儿科医疗纠纷的几点思考[J].西藏医药杂志，2009，30（2）：34-36.
[4]韩冬.建立和谐医患关系对发展卫生事业构建和谐社会的意义和作用[J].中国卫生事业管理，2008，5：304.
作者简介：陈琪伟，男，本科，政工师，现就职于广东省湛江中心人民医院。