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CS战略(customer satisfaction)即顾客满意战略,是服务营销战略之一,始于20世纪90年代日本汽车工业,其指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点考虑和分析需求[1],2004年,我们将顾客满意战略用于创建以护士长名字为命名的样板病区--"金鹤护理组"活动中,并运用SWOT分析法,创建护理服务品牌,三年来,"金鹤护理组"在开展住院病人特殊需求档案、出院联系卡、"心桥"版面、电话回访等特色护理服务以及探讨科学护理等方面,取得了良好的效果,现将创建体会报道如下。