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目的降低门诊输液室的护患纠纷发生率，提高患者满意度。方法2006年2月起采用六西格玛五步法即定义、测量、分析、改进、控制，对门诊输液流程中的质量关键点及流程中的缺陷进行识别。分析2005年10—12月护患纠纷发生的原因有护患沟通技巧不足、患者的需求得不到满足、人员调配不合理导致患者等候输液时间长等，护患纠纷发生率为24％，患者满意度为83％。找出解决方法，制作并发放输液告知书，告知书内容考虑到不同层次患者的需求，针对不同患者确定沟通重点，宣讲输液操作程序及注意事项；采用激励机制开展让患者选护士活动、进行业