论文部分内容阅读
摘要：商业银行网点的价值和作用不容小觑，如何能提升和保持网点竞争力，为银行创造更多价值，显得至关重要。本文分析总结了六个影响网点竞争力的因素，即网点位置、网点内外部环境、网点负责人领导能力、网点员工业务技能、网点服务水平和能力及激励约束机制，并对症下药提出优化措施，即优化网点选址布局、提升网点内外部经营环境、提高网点负责人领导能力、加强培训提升员工业务技能、提升服务水平优化客户体验、完善激励约束机制，最终达到提升网点竞争力和价值创造力的目的。
关键词：商业银行;网点;竞争力;价值创造
网点作为商业银行最基础单元，其市场竞争力对整个银行经营和价值创造至关重要。但目前仍有相当一部分银行网点处于低效或无效经营状态，很难创造商业价值，主要表现在客户资源尤其是零售客户资源少、存款增长缓慢甚至出现负增长、经营效益不佳且长时间无起色、员工工作能力和工作积极性不高、客户投诉率较高等方面。基于上述问题，如何有效提高网点综合竞争力和价值创造力，一直受到各家商业银行的高度关注和重视。通过总结归纳、深入分析影响网点竞争力的各方面因素，对症下药、针对性加以改善和解决，有利于从根本上提升商业银行网点竞争力和价值创造力。
一、商业银行网点竞争力影响因素分析
网点作为商业银行最前线、最基层的战斗堡垒，其竞争力和价值创造力受到多方面因素影响，总结起来主要包括硬件和软件两大方面共六个要素。其中，硬件包涵两个要素：网点位置和网点内外部环境;软件包涵四个要素：网点负责人领导能力、员工业务技能、网点服务水平和能力、激励约束机制。
（一）网点位置
位置是决定网点竞争力尤其是零售业务竞争力最重要的因素。位置选的好，周边客户资源丰富，客流就会源源不断，银行网点经营就会达到事半功倍的效果，否则就会形成巧妇难为无米之炊的局面，结果往往是事倍功半。
（二）网点内外部环境
这是影响客户体验满意度最直观的因素。外部环境主要包括网点门楣、LED显示器等元素的设计和布置;内部环境包括各个功能区划分、等候区座椅格局布放、各种银行机具陈设、宣传用品摆放等。
（三）网点负责人领导能力
网点经营的好坏，与网点负责人自身的领导能力密不可分，是否具备好的高素质的具有带动能力的负责人，将直接影响银行网点全员的战斗力，决定各项金融服务是否能够有效快速送达客户从而收到良好的效益反馈。
（四）员工业务技能
这是服务客户留住客户最基本的功底，业务技能的高低直接决定了银行员工服务客户的专业化水平，从而影响客户对银行服务的认可和体验满意度。
（五）服务水平和能力
主要指的是综合性的客户服务体验，在专业的业务技能基础上，还需通过热情的服务态度、良好的沟通技巧、超值服务等带给客户更多更好的服务体验。
（六）激励约束机制
激励约束机制是否科学合理，决定了银行网点是否有一个公平公正的工作环境和合理的薪酬福利待遇，从而直接影响员工的工作忠诚度和积极性。
二、商业银行网点竞争力提升策略
（一）优化网点选址布局
银行网点选址，要在经过实地调研、反复分析比对的基础上，按照十字街、高楼下、闹市区、大门面的标准，把网点建到或者迁到这些位置。这些地方往往客流量大、人流密集，而且位置都比较醒目，更容易吸引客户，也更方便客户办理业务。另外，网点选址还要跟上城市的建设步伐，提前主动进行谋划和布局。
（二）提升网点内外部经营环境
外部来说，网点门楣和LED显示屏的布置，既要醒目，又要统一大气美观，同时也要做好亮化工作。内部来说，功能区域划分、机器设备布置、宣传用品摆放、绿色植物点缀等都要做到条理、科学、清晰，要方便客户使用和体验。
（三）配备能力强的网点负责人
要选配能力强素质高的网点负责人，其自身必须具备出色的领导力、凝聚力和带动力，能够强有力地带领网点员工披荆斩棘，战胜工作中一切困难，确保各项金融服务能有效落地实施。
（四）加强培训提升员工业务技能
社会进步日新月异，客户的金融需求也随之不断进化，要通过加强全员培训和学习，让网点员工不断掌握最新的过硬且丰富的的业务技新，以更好满足客户日趋丰富的金融需求。
（五）提升服务水平和能力不断优化客户体验
首先要提升服务效率，最重要是降低排队等候时间。排队等候时间是客户评判银行网点服务的重要指标，也是提高网点服务能力的關键。其次要提升大堂服务，大堂服务是各个银行网点的门面和窗口，要选择网点综合业务素质最好的员工担任大堂经理，以优质的个人服务带给客户如沐春风的体验。
（六）完善激励约束机制
要制定科学的激励约束机制，最大限度做到公平公正，消除人浮于事、不劳而获等不公平现象，真正让员工劳有所获、多劳多得，从而激发每位员工的工作主动性、积极性和创造性。
三、总结
综上所述，商业银行网点首先要做好选址工作，这是重中之重。在此基础上，再通过不断提升网点内外部环境、加强组织领导、丰富业务技能、提升服务水平和能力、完善激励约束机制等举措的运用，网点竞争力和价值创造力自然而然就能得到提升，经营效益自然会不断向好。
作者简介：
张晓晨（1988-），男，籍贯：山西运城人，职称：经济师，研究方向：金融服务质量.
关键词：商业银行;网点;竞争力;价值创造
网点作为商业银行最基础单元，其市场竞争力对整个银行经营和价值创造至关重要。但目前仍有相当一部分银行网点处于低效或无效经营状态，很难创造商业价值，主要表现在客户资源尤其是零售客户资源少、存款增长缓慢甚至出现负增长、经营效益不佳且长时间无起色、员工工作能力和工作积极性不高、客户投诉率较高等方面。基于上述问题，如何有效提高网点综合竞争力和价值创造力，一直受到各家商业银行的高度关注和重视。通过总结归纳、深入分析影响网点竞争力的各方面因素，对症下药、针对性加以改善和解决，有利于从根本上提升商业银行网点竞争力和价值创造力。
一、商业银行网点竞争力影响因素分析
网点作为商业银行最前线、最基层的战斗堡垒，其竞争力和价值创造力受到多方面因素影响，总结起来主要包括硬件和软件两大方面共六个要素。其中，硬件包涵两个要素：网点位置和网点内外部环境;软件包涵四个要素：网点负责人领导能力、员工业务技能、网点服务水平和能力、激励约束机制。
（一）网点位置
位置是决定网点竞争力尤其是零售业务竞争力最重要的因素。位置选的好，周边客户资源丰富，客流就会源源不断，银行网点经营就会达到事半功倍的效果，否则就会形成巧妇难为无米之炊的局面，结果往往是事倍功半。
（二）网点内外部环境
这是影响客户体验满意度最直观的因素。外部环境主要包括网点门楣、LED显示器等元素的设计和布置;内部环境包括各个功能区划分、等候区座椅格局布放、各种银行机具陈设、宣传用品摆放等。
（三）网点负责人领导能力
网点经营的好坏，与网点负责人自身的领导能力密不可分，是否具备好的高素质的具有带动能力的负责人，将直接影响银行网点全员的战斗力，决定各项金融服务是否能够有效快速送达客户从而收到良好的效益反馈。
（四）员工业务技能
这是服务客户留住客户最基本的功底，业务技能的高低直接决定了银行员工服务客户的专业化水平，从而影响客户对银行服务的认可和体验满意度。
（五）服务水平和能力
主要指的是综合性的客户服务体验，在专业的业务技能基础上，还需通过热情的服务态度、良好的沟通技巧、超值服务等带给客户更多更好的服务体验。
（六）激励约束机制
激励约束机制是否科学合理，决定了银行网点是否有一个公平公正的工作环境和合理的薪酬福利待遇，从而直接影响员工的工作忠诚度和积极性。
二、商业银行网点竞争力提升策略
（一）优化网点选址布局
银行网点选址，要在经过实地调研、反复分析比对的基础上，按照十字街、高楼下、闹市区、大门面的标准，把网点建到或者迁到这些位置。这些地方往往客流量大、人流密集，而且位置都比较醒目，更容易吸引客户，也更方便客户办理业务。另外，网点选址还要跟上城市的建设步伐，提前主动进行谋划和布局。
（二）提升网点内外部经营环境
外部来说，网点门楣和LED显示屏的布置，既要醒目，又要统一大气美观，同时也要做好亮化工作。内部来说，功能区域划分、机器设备布置、宣传用品摆放、绿色植物点缀等都要做到条理、科学、清晰，要方便客户使用和体验。
（三）配备能力强的网点负责人
要选配能力强素质高的网点负责人，其自身必须具备出色的领导力、凝聚力和带动力，能够强有力地带领网点员工披荆斩棘，战胜工作中一切困难，确保各项金融服务能有效落地实施。
（四）加强培训提升员工业务技能
社会进步日新月异，客户的金融需求也随之不断进化，要通过加强全员培训和学习，让网点员工不断掌握最新的过硬且丰富的的业务技新，以更好满足客户日趋丰富的金融需求。
（五）提升服务水平和能力不断优化客户体验
首先要提升服务效率，最重要是降低排队等候时间。排队等候时间是客户评判银行网点服务的重要指标，也是提高网点服务能力的關键。其次要提升大堂服务，大堂服务是各个银行网点的门面和窗口，要选择网点综合业务素质最好的员工担任大堂经理，以优质的个人服务带给客户如沐春风的体验。
（六）完善激励约束机制
要制定科学的激励约束机制，最大限度做到公平公正，消除人浮于事、不劳而获等不公平现象，真正让员工劳有所获、多劳多得，从而激发每位员工的工作主动性、积极性和创造性。
三、总结
综上所述，商业银行网点首先要做好选址工作，这是重中之重。在此基础上，再通过不断提升网点内外部环境、加强组织领导、丰富业务技能、提升服务水平和能力、完善激励约束机制等举措的运用，网点竞争力和价值创造力自然而然就能得到提升，经营效益自然会不断向好。
作者简介：
张晓晨（1988-），男，籍贯：山西运城人，职称：经济师，研究方向：金融服务质量.