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客户关系管理（CRM）是当今企业适应外部环境，谋求长远发展的核心管理内容之一。中国零售业起源于上世纪90年代，由于其自身的行业特征、信息化趋势和全球化竞争环境的影响，零售业由以4P为中心转向以4C为中心发展。零售商意识到客户关系是建造客户价值的潜在工具，并且会最终意识到增长的客户价值是企业价值增长的关键。本文针对中国零售业的发展背景和特点，分析了CRM在零售业中的应用现状和问题，并提出解决策略。