论文部分内容阅读
摘 要:本文阐述现代图书馆树立人性化服务理念的必要性,提出应从读者的角度出发,以提供人性化的服务为己任。
关键词:图书馆;人性化;服务理念;读者
中国图书馆的初期读者服务工作起源于20世纪初,经历了一个从低级到高级,从被动到主动,从以藏书建设为主逐步发展到以读者为中心的历史发展过程。实际上这也是人文精神在读者服务中不断融会的一个过程。80年代以来,我国图书馆读者服务的人文趋向是比较明显的。但是,随着计算机技术、通信技术和网络技术的迅速发展,对服务理念和服务模式提出了挑战。图书馆若不能及时调整思路,适应新的信息环境,必将面临读者用户的流失和自身功能的萎缩,进而削弱图书馆存在的重要性。而树立人性化的服务理念,实施人性化的服务策略,将是图书馆在未来信息服务中赢得主动、把握机遇的一条新途径。
1服务理念人性化
人本精神是现代社会以人为本理念的哲学概括。图书馆人性化的馆藏和人性化的服务是人本精神在图书馆管理上的体现。从读者角度来看,读者的需要表现为个体的自由和权利;从社会的角度来看,读者的需要表现为馆与读者之间的权利义务关系。权利本身是对读者的需要的肯定,而义务的设定则是为了满足权利主体的需要。所以图书馆的人性化服务理念,就是以尊重读者、关怀读者为宗旨,与读者沟通合作。并建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系,让读者在图书馆服务中找到一个充满人性味的精神家园。
1.1人性服务理念是图书馆永无止境的一种追求
图书馆服务的对象是读者,而“读者”则是一个有求知欲望、有理性、有感情、有血有肉的活生生的人。图书馆工作者不但要有读者的“主人”的思想,而且要有读者的“亲人”的观念。
1.2人性化服务是现代图书馆服务的标志
图书馆为读者服务,履行提供资讯、支持终身学习、丰富文化生活的使命,要为读者考虑得详尽而又周到。图书馆着力推行各项服务的人性化,是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务措施,使图书馆的服务更加顺应人性,读者一进入图书馆便能找到亲近感和归属感。我们的图书馆设有茶炉,方便读者饮水,设有休闲室,为读者提供休息的地方,并出售午餐、小食品和饮料。在图书馆大厅要道口都设有指引标志。一切都体现了以人为本的精神。我们的图书馆要宣传自己、推销自己,让大众了解图书馆的资源与服务,图书馆才会被读者充分的利用。
2目前图书馆人性化服务存在的问题
长期以来在有的图书馆内养成了“等、靠、要”的思维定式,对人性化的环境以及图书馆人员与读者直接交往中人性关怀考虑较少,体现在读者信息的服务上就是坐等读者上门,读者问什么就答什么,本馆有什么就提供什么,造成图书馆的信息服务缺少深度、缺乏特色、缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力。图书馆那种人文援助的公益性思想在淡化,在语言表达用词上“生、冷、硬”,对读者很不礼貌,读者看了只会产生逆反心理。有的图书馆只是服务的机械化和自动化,进而使为读者服务变得僵硬和冰冷。登陆图书馆主页后常常可以看到一个只有“本栏目正在建设中”这样一类内容的空栏目,读者兴冲冲地点击进去,却总是吃了个闭门羹,这是一种不负责任、不尊重读者的表现。
2.1人文关怀精神的缺失
在当今的图书馆,技术应用热潮可谓是一浪高过一浪,从自动化热到信息化热再到网络化热,以至于图书馆学界有人认为图书馆将是建立在键盘操作之上的图书馆。而“技术学派”甚至认为信息技术的高度发展将使图书馆走向消亡。与此同时,图书馆的人文精神被这一阵阵的“技术狂潮”淹没了,人们没有看到科学的发展、技术的进步和物质的繁荣皆深藏于人文精神的肥沃土壤之中,图书馆的人文精神在技术面前未能保持必要的自尊和自立。于是,“人文精神”严重缺失的危机出现在图书馆理论研究与工作中的方方面面。在学术研究方面,对“人”的关心不够,研究多停留在技术层面;在资源投入方面,新技术、新设备的引进占据了大份额经费,读者的主体地位被掩盖。
2.2现行管理体制的缺陷
我国现行的图书馆管理体制存在着某些内在的缺陷和功能局限,我们过分注重发达国家先进技术的引进,忽视了对现代化管理理念和管理经验的学习吸收,以至于在技术设备和手段上相差无几,但是在服务质量和服务效果上却大相径庭。现行管理体制的滞后性,尤其是读者规章制度的滞后性已经成为制约图书馆发展的“瓶颈”。读者规章制度只对读者相关责任和义务进行了明确的规定,这束缚了读者对馆藏资源和服务方式选择的自由度,从而限制了馆藏资源开发利用的效率和途径。(下转第39页)
3构建图书馆人性化服务的主要途径
人性化服务体系可以用心去做、用话去说、用手去干、用脑去想。人性化服务不仅要在形式上新颖多样,主要是在人性化服务体系上扩大其内涵,延伸其价值。
3.1服务态度和善、友好
图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的,在服务流程中应以读者为中心,形成一个以服务为导向,以读者需求变化为动态响应的服务体系,让人性化的服务理念成为馆员的自觉行为准则,使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处,让读者真切的感受到图书馆的温馨,体会到在图书馆是一种快乐,是一种满足,是一种权利,而不是外在约束,使读者有一个轻松舒畅的查询阅读心情,平等友好的对待每一位读者,和读者建立了相互信任、和谐、友好的关系。
3.2体现环境与人的亲和力
图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境,包括灯光、温度、色彩、声音、空气流通等都需要满足人的生理和心理需要,以人体感觉舒适为宜。图书馆应突出书卷气,格调高雅,雅中求静,给予读者以精神上的感染,营造一个宁静、典雅、宽松的整体环境,使读者全方位地感受到环境与人的亲和力。当读者一走进开放舒适、通透宽敞的阅览环境里,不仅产生出有人的感受,还能领略到一种脱离尘嚣、修心养性、投身书海的强烈感召力,激发读者美好的阅读欲望。图书馆应该是座智慧型的建筑,是美学和科技的完美结合。国家图书馆就是这样的一座建筑,给人一种非常舒适而又轻松愉快的感觉。每层楼的阅览室同样是宽敞的格局,这种格局与大面积多类型的藏书布局是一致的,与图书馆的开放管理和开放式服务是一致的,开阔的建筑为读者提供了一个良好的学习环境。
“以人为本”的服务宗旨,已经成为图书馆界的共识。但是在实际具体的服务过程中会产生一些“以书为本”或“以馆员为本”的不协调因素。这就要求更加合理的利用和配置图书馆场所,系统清晰地向读者提供服务。
图书馆人性化服务是一个永恒的主题。未来图书馆的竞争更是管理与服务的竞争,如何加大图书馆工作的创新力度,实施以人为本,使图书馆管理不断向人本管理的方向发展,是值得我们不断深入探讨的问题。在图书馆中,如果能多一分关心,少一分冷漠,多一分尊重,少一分歧视,就可以提高人性化服务的整体水平。只要图书馆以人性化服务的改革姿态出发,图书馆事业就一定会充满生机与活力。
参考文献:
[1]蒋润秋,张开文.图书馆的人性化服务探讨[J].图书馆工作与研究,2004,(1).
[2]周代娣.图书馆读者服务呼唤人文精神[J].图书馆,2003,(4).
[3]沙振江.论图书馆人格化信息服务,[J].图书馆建设,2003,(2).
[4]李学民.论公共图书馆读者服务工作的人性化管理[J].图书馆论坛,2002,6).
关键词:图书馆;人性化;服务理念;读者
中国图书馆的初期读者服务工作起源于20世纪初,经历了一个从低级到高级,从被动到主动,从以藏书建设为主逐步发展到以读者为中心的历史发展过程。实际上这也是人文精神在读者服务中不断融会的一个过程。80年代以来,我国图书馆读者服务的人文趋向是比较明显的。但是,随着计算机技术、通信技术和网络技术的迅速发展,对服务理念和服务模式提出了挑战。图书馆若不能及时调整思路,适应新的信息环境,必将面临读者用户的流失和自身功能的萎缩,进而削弱图书馆存在的重要性。而树立人性化的服务理念,实施人性化的服务策略,将是图书馆在未来信息服务中赢得主动、把握机遇的一条新途径。
1服务理念人性化
人本精神是现代社会以人为本理念的哲学概括。图书馆人性化的馆藏和人性化的服务是人本精神在图书馆管理上的体现。从读者角度来看,读者的需要表现为个体的自由和权利;从社会的角度来看,读者的需要表现为馆与读者之间的权利义务关系。权利本身是对读者的需要的肯定,而义务的设定则是为了满足权利主体的需要。所以图书馆的人性化服务理念,就是以尊重读者、关怀读者为宗旨,与读者沟通合作。并建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系,让读者在图书馆服务中找到一个充满人性味的精神家园。
1.1人性服务理念是图书馆永无止境的一种追求
图书馆服务的对象是读者,而“读者”则是一个有求知欲望、有理性、有感情、有血有肉的活生生的人。图书馆工作者不但要有读者的“主人”的思想,而且要有读者的“亲人”的观念。
1.2人性化服务是现代图书馆服务的标志
图书馆为读者服务,履行提供资讯、支持终身学习、丰富文化生活的使命,要为读者考虑得详尽而又周到。图书馆着力推行各项服务的人性化,是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务措施,使图书馆的服务更加顺应人性,读者一进入图书馆便能找到亲近感和归属感。我们的图书馆设有茶炉,方便读者饮水,设有休闲室,为读者提供休息的地方,并出售午餐、小食品和饮料。在图书馆大厅要道口都设有指引标志。一切都体现了以人为本的精神。我们的图书馆要宣传自己、推销自己,让大众了解图书馆的资源与服务,图书馆才会被读者充分的利用。
2目前图书馆人性化服务存在的问题
长期以来在有的图书馆内养成了“等、靠、要”的思维定式,对人性化的环境以及图书馆人员与读者直接交往中人性关怀考虑较少,体现在读者信息的服务上就是坐等读者上门,读者问什么就答什么,本馆有什么就提供什么,造成图书馆的信息服务缺少深度、缺乏特色、缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力。图书馆那种人文援助的公益性思想在淡化,在语言表达用词上“生、冷、硬”,对读者很不礼貌,读者看了只会产生逆反心理。有的图书馆只是服务的机械化和自动化,进而使为读者服务变得僵硬和冰冷。登陆图书馆主页后常常可以看到一个只有“本栏目正在建设中”这样一类内容的空栏目,读者兴冲冲地点击进去,却总是吃了个闭门羹,这是一种不负责任、不尊重读者的表现。
2.1人文关怀精神的缺失
在当今的图书馆,技术应用热潮可谓是一浪高过一浪,从自动化热到信息化热再到网络化热,以至于图书馆学界有人认为图书馆将是建立在键盘操作之上的图书馆。而“技术学派”甚至认为信息技术的高度发展将使图书馆走向消亡。与此同时,图书馆的人文精神被这一阵阵的“技术狂潮”淹没了,人们没有看到科学的发展、技术的进步和物质的繁荣皆深藏于人文精神的肥沃土壤之中,图书馆的人文精神在技术面前未能保持必要的自尊和自立。于是,“人文精神”严重缺失的危机出现在图书馆理论研究与工作中的方方面面。在学术研究方面,对“人”的关心不够,研究多停留在技术层面;在资源投入方面,新技术、新设备的引进占据了大份额经费,读者的主体地位被掩盖。
2.2现行管理体制的缺陷
我国现行的图书馆管理体制存在着某些内在的缺陷和功能局限,我们过分注重发达国家先进技术的引进,忽视了对现代化管理理念和管理经验的学习吸收,以至于在技术设备和手段上相差无几,但是在服务质量和服务效果上却大相径庭。现行管理体制的滞后性,尤其是读者规章制度的滞后性已经成为制约图书馆发展的“瓶颈”。读者规章制度只对读者相关责任和义务进行了明确的规定,这束缚了读者对馆藏资源和服务方式选择的自由度,从而限制了馆藏资源开发利用的效率和途径。(下转第39页)
3构建图书馆人性化服务的主要途径
人性化服务体系可以用心去做、用话去说、用手去干、用脑去想。人性化服务不仅要在形式上新颖多样,主要是在人性化服务体系上扩大其内涵,延伸其价值。
3.1服务态度和善、友好
图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的,在服务流程中应以读者为中心,形成一个以服务为导向,以读者需求变化为动态响应的服务体系,让人性化的服务理念成为馆员的自觉行为准则,使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处,让读者真切的感受到图书馆的温馨,体会到在图书馆是一种快乐,是一种满足,是一种权利,而不是外在约束,使读者有一个轻松舒畅的查询阅读心情,平等友好的对待每一位读者,和读者建立了相互信任、和谐、友好的关系。
3.2体现环境与人的亲和力
图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境,包括灯光、温度、色彩、声音、空气流通等都需要满足人的生理和心理需要,以人体感觉舒适为宜。图书馆应突出书卷气,格调高雅,雅中求静,给予读者以精神上的感染,营造一个宁静、典雅、宽松的整体环境,使读者全方位地感受到环境与人的亲和力。当读者一走进开放舒适、通透宽敞的阅览环境里,不仅产生出有人的感受,还能领略到一种脱离尘嚣、修心养性、投身书海的强烈感召力,激发读者美好的阅读欲望。图书馆应该是座智慧型的建筑,是美学和科技的完美结合。国家图书馆就是这样的一座建筑,给人一种非常舒适而又轻松愉快的感觉。每层楼的阅览室同样是宽敞的格局,这种格局与大面积多类型的藏书布局是一致的,与图书馆的开放管理和开放式服务是一致的,开阔的建筑为读者提供了一个良好的学习环境。
“以人为本”的服务宗旨,已经成为图书馆界的共识。但是在实际具体的服务过程中会产生一些“以书为本”或“以馆员为本”的不协调因素。这就要求更加合理的利用和配置图书馆场所,系统清晰地向读者提供服务。
图书馆人性化服务是一个永恒的主题。未来图书馆的竞争更是管理与服务的竞争,如何加大图书馆工作的创新力度,实施以人为本,使图书馆管理不断向人本管理的方向发展,是值得我们不断深入探讨的问题。在图书馆中,如果能多一分关心,少一分冷漠,多一分尊重,少一分歧视,就可以提高人性化服务的整体水平。只要图书馆以人性化服务的改革姿态出发,图书馆事业就一定会充满生机与活力。
参考文献:
[1]蒋润秋,张开文.图书馆的人性化服务探讨[J].图书馆工作与研究,2004,(1).
[2]周代娣.图书馆读者服务呼唤人文精神[J].图书馆,2003,(4).
[3]沙振江.论图书馆人格化信息服务,[J].图书馆建设,2003,(2).
[4]李学民.论公共图书馆读者服务工作的人性化管理[J].图书馆论坛,2002,6).